[摘要]受傳統(tǒng)文化中消極因素和計劃經(jīng)濟的影響，我國應(yīng)用型院校仍然遵循以管為主的教學(xué)管理理念，以學(xué)生為顧客、以顧客為中心等理念尚未樹立，對應(yīng)用型院校教學(xué)管理質(zhì)量與效率造成了深刻影響。為此，我國應(yīng)用型院校需要將顧客中心理論作為教學(xué)管理改革的核心理念，樹立新型學(xué)生觀與新型管理觀；將學(xué)院打造為教學(xué)管理重心，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)管理組織；優(yōu)化學(xué)分制教學(xué)管理制度，探索學(xué)生參與的教學(xué)管理制度；確保教學(xué)管理信息的公開性和透明度，實現(xiàn)教學(xué)管理信息化。

[關(guān)鍵詞]顧客中心論 應(yīng)用型院校 學(xué)生 教學(xué)管理

[作者簡介]曾一帆（1984- ），男，江西吉安人，廣州工商學(xué)院，助理研究員。（廣東 廣州 510850）

[基金項目]本文系2017年度廣東省本科高校高等教育教學(xué)改革項目“創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略下應(yīng)用型高校教學(xué)管理服務(wù)體系優(yōu)化與改革研究”的階段性研究成果。（項目批準(zhǔn)號：粵教高函〔2018〕1號）

[中圖分類號]G647 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1004-3985（2018）11-0058-05

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，能否滿足顧客需求已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。在此背景下，應(yīng)用型院校應(yīng)將顧客中心理論應(yīng)用到教學(xué)管理工作當(dāng)中，以改善教學(xué)管理現(xiàn)狀，促進學(xué)校和學(xué)生的健康發(fā)展。當(dāng)前，我國一些應(yīng)用型院校的官僚氣息嚴(yán)重，部分應(yīng)用型院校管理者缺乏服務(wù)意識以及對學(xué)生的基本理解與尊重。此外，我國應(yīng)用型院校還存在管理制度缺乏柔性、管理方法落后以及院系教學(xué)管理自主權(quán)不足等問題，這不僅嚴(yán)重限制了學(xué)生的自由發(fā)展，還使應(yīng)用型院校的教學(xué)管理無法跟上時代發(fā)展的步伐。因此，推動應(yīng)用型院校樹立以顧客為中心的教學(xué)管理理念已迫在眉睫。

一、理論基礎(chǔ)

（一）顧客中心論的形成背景

以顧客為中心的管理模式是指通過增強企業(yè)與顧客之間的互動來實現(xiàn)顧客的價值、提高顧客的滿意度與忠誠度等，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。顧客中心理論的形成經(jīng)歷了三個不同的階段：第一階段，生產(chǎn)中心階段。在第二次世界大戰(zhàn)前的較長一段時間內(nèi)，社會普遍存在供不應(yīng)求的市場狀況，雖然同時還存在生產(chǎn)過剩的現(xiàn)象，但由于消費者缺乏足夠的支付能力，市場失衡的狀況仍未改變。在此背景下，以生產(chǎn)為中心的經(jīng)營理念成為當(dāng)時企業(yè)的核心價值理念，企業(yè)為了生存與發(fā)展，只能通過提高生產(chǎn)效率、降低生產(chǎn)成本來提高自身經(jīng)濟效益。第二階段，產(chǎn)品中心階段。第二次世界大戰(zhàn)后，隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的生活水平與消費能力逐漸提升，對商品的各方面要求也越來越高。為了在日益激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，企業(yè)管理逐漸從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)移到了以產(chǎn)品為中心。第三階段，顧客中心階段。隨著服務(wù)經(jīng)濟社會的發(fā)展，市場狀況發(fā)生了很大變化，市場由原來的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，產(chǎn)品的性能不再是顧客的唯一訴求，生產(chǎn)符合顧客需求的產(chǎn)品才是企業(yè)所要追求的目標(biāo)。顧客需求成為市場構(gòu)成的重要因素，而顧客需求的滿足程度直接決定著企業(yè)的獲利，企業(yè)也逐漸適應(yīng)了以顧客為中心的管理模式。

（二）顧客中心理論闡述

英國經(jīng)濟學(xué)家泰勒認(rèn)為，顧客是指那些使用并償付企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，顧客的作用被越來越多的企業(yè)所重視，顧客中心論逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)管理的核心理念。美國學(xué)者萊維特認(rèn)為，“以顧客為中心就是要求企業(yè)以滿足顧客的需求為出發(fā)點和落腳點。”雖然這一觀點并沒有被所有學(xué)者認(rèn)可，但卻表明企業(yè)所關(guān)注的焦點發(fā)生了轉(zhuǎn)變。以顧客為中心的企業(yè)管理模式是一種適應(yīng)社會發(fā)展需求的管理模式，其特點是以顧客關(guān)懷為策略，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以顧客價值為重心。鑒于相關(guān)學(xué)者的研究，本文所認(rèn)為的顧客中心是指企業(yè)以顧客的需求為出發(fā)點，將實現(xiàn)顧客價值、滿足顧客需求作為企業(yè)追求目標(biāo)的管理模式。顧客中心理論由顧客中心管理理念、管理組織、管理制度及管理方法四個方面組成，這四個方面相互聯(lián)系，形成了顧客中心的內(nèi)涵，即一種以可持續(xù)發(fā)展和以“雙贏”為目標(biāo)的企業(yè)管理理念。

二、應(yīng)用型院校教學(xué)管理中存在的問題

（一）院校缺乏服務(wù)意識，教學(xué)管理理念有待更新

受傳統(tǒng)文化中消極因素和長期計劃經(jīng)濟的影響，我國應(yīng)用型院校仍然遵循以管為主的教學(xué)管理理念，以學(xué)生為顧客、以顧客為中心的理念還沒有樹立。在這種傳統(tǒng)落后的教學(xué)管理理念下，教學(xué)管理者忽視了學(xué)生的基本需求，且教學(xué)內(nèi)容單一、方法陳舊，缺乏活力與創(chuàng)新，使得學(xué)生的主體性無法得到體現(xiàn)。與此同時，長期的計劃經(jīng)濟也使一些學(xué)校的官僚氣息嚴(yán)重，部分應(yīng)用型院校管理者缺乏服務(wù)意識，將自己凌駕于學(xué)生之上，單一機械地執(zhí)行管理制度，缺乏對學(xué)生基本的理解與尊重。雖然部分應(yīng)用型院校為改變這一現(xiàn)狀采取了相應(yīng)措施，但其教學(xué)管理理念卻沒有得到本質(zhì)上的改變。

（二）院系教學(xué)管理自主權(quán)不足，組織結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化

在應(yīng)用型院校教學(xué)管理中，顧客中心理論表現(xiàn)為方便學(xué)生、貼近學(xué)生的組織構(gòu)架，但我國應(yīng)用型院校在招生、教學(xué)、管理等方面存在自主權(quán)不足的現(xiàn)象，即應(yīng)用型院校院系在教學(xué)管理方面責(zé)權(quán)不一。當(dāng)前，我國應(yīng)用型院校的教學(xué)管理權(quán)主要集中在學(xué)校教務(wù)處等職能部門，教務(wù)處擁有決策、指揮等多方面的職權(quán)，而直接參與教學(xué)管理的各個院系缺乏自主權(quán)，不能靈活有效地對學(xué)生進行管理。尤其在教學(xué)基本建設(shè)上，作為辦學(xué)主體的各院系缺乏發(fā)言權(quán)，其可行性建議往往不能被擁有學(xué)校教學(xué)管理權(quán)的教務(wù)處采納，從而導(dǎo)致學(xué)校、學(xué)生、教師的發(fā)展無法跟上時代發(fā)展的步伐。

（三）管理制度缺乏柔性，限制了學(xué)生的自由發(fā)展

剛性過強的管理制度在一定程度上限制了學(xué)生的多方面發(fā)展，阻礙了學(xué)生對個人興趣愛好的追求。在專業(yè)選擇上，學(xué)生進入大學(xué)后就很難再選擇其他喜歡的專業(yè)，這不僅增加了學(xué)生的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，也不利于學(xué)生的健康成長。在課程體系上，教學(xué)計劃的制訂本應(yīng)由該專業(yè)院系根據(jù)實際情況安排，但實際卻是由教育部門和學(xué)校統(tǒng)一規(guī)定，導(dǎo)致教學(xué)課程內(nèi)容單一、陳舊，缺乏多樣性與創(chuàng)新性。在課程選擇上，學(xué)生必須學(xué)習(xí)大量的必修課，但由于教學(xué)計劃安排緊密、師資匱乏等原因，學(xué)生可選擇的范圍十分有限，導(dǎo)致所有學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容千篇一律，個性培養(yǎng)無從體現(xiàn)。

（四）管理方法相對落后，軟硬件設(shè)施有待更新

在操作方法上，顧客中心論要求管理部門使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運作，并將顧客的滿意度作為企業(yè)管理改進的依據(jù)。但是，當(dāng)前很多應(yīng)用型院校的教學(xué)管理手段仍然比較落后，具體表現(xiàn)在校園網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不完善、相關(guān)軟件開發(fā)跟不上以及管理硬件缺乏等方面。傳統(tǒng)的教學(xué)管理方法無法滿足現(xiàn)代教學(xué)管理的基本需求，再加上應(yīng)用型院校教學(xué)管理人員不熟練現(xiàn)代管理技術(shù)，導(dǎo)致現(xiàn)代教學(xué)管理嚴(yán)重偏離了顧客中心理論。

三、以“顧客”為中心的應(yīng)用型院校教學(xué)管理對策

（一）樹立新型學(xué)生觀與新型管理觀

在教學(xué)管理方面，以顧客中心理論為內(nèi)在要求的主體教學(xué)管理觀是以尊重并發(fā)展學(xué)生的主體性為價值取向的，其核心思想是認(rèn)同學(xué)生的教學(xué)管理主體地位，主張通過權(quán)力制衡推動教學(xué)管理，將培養(yǎng)學(xué)生的自主性與創(chuàng)新性作為教學(xué)管理的目標(biāo)。主體性教學(xué)管理觀的樹立，主要表現(xiàn)在學(xué)生觀和管理觀兩個方面。

第一，樹立新型學(xué)生觀。主體性應(yīng)用型院校教學(xué)管理觀要求教學(xué)管理者樹立新型學(xué)生觀，將學(xué)生作為教學(xué)管理的出發(fā)點和落腳點，認(rèn)同學(xué)生的教學(xué)管理主體地位。在教學(xué)管理活動中，首先，要充分尊重學(xué)生的權(quán)利，給予學(xué)生更多的發(fā)言權(quán)，廣泛聽取學(xué)生意見，鼓勵學(xué)生爭取自己的利益。其次，要尊重學(xué)生的人格，學(xué)生的人格各不相同，因而教學(xué)管理者要尊重學(xué)生的多元興趣和個性差異，注重因材施教。最后，要尊重學(xué)生的需要，教師要為新入學(xué)的學(xué)生介紹相關(guān)專業(yè)的情況，耐心指導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的難題，幫助學(xué)生樹立正確的擇業(yè)觀。此外，關(guān)注學(xué)生的品質(zhì)和心理健康，注重對學(xué)生學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、抗壓能力及意志力等非智力因素的培養(yǎng)。主體性應(yīng)用型院校教學(xué)管理觀的價值取向是以提升學(xué)生主體性為主要目標(biāo)的，具體表現(xiàn)在培養(yǎng)學(xué)生的主體意識、主體人格和主體能力等方面，使學(xué)生具備能夠在新社會環(huán)境下獨立自主工作的能力。教學(xué)主體性是包括教師教授和學(xué)生學(xué)習(xí)的雙主體性，主要通過教師的鼓勵和引導(dǎo)來培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主體性。

第二，樹立新型管理觀。在傳統(tǒng)的應(yīng)用型院校教學(xué)管理體制下，應(yīng)用型院校管理者更多的是以強制管理代替了柔性服務(wù)，疏遠(yuǎn)了與學(xué)生的關(guān)系。在顧客中心理論的指導(dǎo)下，應(yīng)用型院校是提供教學(xué)管理服務(wù)的供應(yīng)方，而學(xué)生是享受服務(wù)的顧客。因此，新型管理觀要求應(yīng)用型院校管理者明確自己服務(wù)者的定位，樹立服務(wù)學(xué)生的管理理念。在計劃經(jīng)濟體制下，市場是以賣方為主導(dǎo)力量的賣方市場，應(yīng)用型院校作為賣方實行“以教定學(xué)”的教學(xué)管理方式，學(xué)生別無選擇只能接受統(tǒng)一的教學(xué)管理。伴隨著我國社會經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型，應(yīng)用型院校教育逐漸從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。在買方市場的條件下，學(xué)生是市場的主導(dǎo)力量，應(yīng)用型院校要以滿足學(xué)生需求為導(dǎo)向，選擇“以學(xué)擇優(yōu)”的教學(xué)管理方式，從“指揮官”的身份逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閹椭鷮W(xué)生學(xué)習(xí)的“服務(wù)員”。

（二）將學(xué)院打造為教學(xué)管理重心，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)管理組織

在顧客中心理論的指導(dǎo)下，學(xué)生是應(yīng)用型院校教學(xué)管理的重要資源，這就要求應(yīng)用型院校必須建立貼近學(xué)生的組織體系。事實上，最貼近學(xué)生的組織體系是應(yīng)用型院校的各個院系，但其教學(xué)管理自主權(quán)不足。為使組織上實現(xiàn)顧客中心，應(yīng)從院系的權(quán)利分配和網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)管理兩方面著手。

第一，將學(xué)院打造為教學(xué)管理重心。當(dāng)前，我國應(yīng)用型院校教學(xué)管理中存在責(zé)權(quán)不一的問題，使得各院系不能靈活有效地對學(xué)生進行管理，同時學(xué)生的多樣化需求無法得到滿足。因此，將學(xué)院打造為教學(xué)管理重心是實現(xiàn)顧客中心的必由之路。院系是應(yīng)用型院校教學(xué)和科研的實體組織，對學(xué)生、專業(yè)的實際情況最為了解，應(yīng)用型院校應(yīng)適當(dāng)下放教學(xué)管理自主權(quán)，使院系成為應(yīng)用型院校教學(xué)管理的重心，提高院系的教學(xué)管理效率。而教務(wù)處則要做好宏觀性、方向性和服務(wù)性的工作，同時精簡合并教務(wù)處內(nèi)設(shè)機構(gòu)。此外，學(xué)校要加快建設(shè)專業(yè)的教學(xué)行政管理隊伍，保障教學(xué)管理工作高效靈活地運行。如果按照校、院、系三級建制，系屬于基層教學(xué)管理組織，負(fù)責(zé)實施教學(xué)計劃，開展相關(guān)學(xué)術(shù)活動和研究。與系相比，學(xué)院存在的價值則在于為教師和學(xué)生創(chuàng)造良好的工作學(xué)習(xí)環(huán)境，并指導(dǎo)系進行教學(xué)計劃的制訂以及相關(guān)學(xué)科的建設(shè)。

第二，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)管理組織。在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)時代下，網(wǎng)絡(luò)教育的實現(xiàn)對現(xiàn)實組織的制度管理形式產(chǎn)生了強大的沖擊。因此，顧客中心理論要求管理部門使用先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運作，以提高管理工作的效率。尤其是要側(cè)重網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)在應(yīng)用型院校教學(xué)中的廣泛應(yīng)用，使教學(xué)管理更加高效和開放。網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)管理的實現(xiàn)為教學(xué)管理組織提供了豐富的信息資源，為自主型組織機構(gòu)的形成提供了便利的條件，更有利于為學(xué)生服務(wù)。

（三）優(yōu)化學(xué)分制教學(xué)管理制度，探索學(xué)生參與的教學(xué)管理制度

應(yīng)用型院校教學(xué)管理理念改革要以滿足學(xué)生需求為導(dǎo)向，以使學(xué)生滿意為目標(biāo)，加快應(yīng)用型院校教學(xué)管理者的職能轉(zhuǎn)變，建立并完善基于顧客中心理論的柔性管理制度。

1.優(yōu)化學(xué)分制教學(xué)管理制度。首先，完善選課制度。一是增加選課數(shù)量。學(xué)校在制訂教學(xué)管理計劃時可精簡教學(xué)內(nèi)容，減小課程規(guī)模，并提高選修課所占比例。同時，鼓勵引導(dǎo)教師開設(shè)新課程，這樣不僅能拓展學(xué)生視野，而且能為學(xué)生跨專業(yè)選課提供有利的條件。此外，不同學(xué)校之間互認(rèn)學(xué)分，有利于學(xué)生跨校選課，充分利用應(yīng)用型院校教學(xué)資源。二是提高選修課質(zhì)量。學(xué)校要為學(xué)生提供更多自主選擇課程的機會，同時嚴(yán)格把控課程質(zhì)量關(guān)，加強專家和學(xué)生對選修課的有效評估。三是加強選修課的管理和指導(dǎo)。一方面，學(xué)校要建立并完善網(wǎng)上選課系統(tǒng)，方便學(xué)生了解并選擇自己喜歡的課程；另一方面，教師要加強對學(xué)生的選課指導(dǎo)，使學(xué)生在選課之前對所選課程有一個基本的了解。其次，完善導(dǎo)師制。實施導(dǎo)師制有利于導(dǎo)師深入了解學(xué)生的實際學(xué)習(xí)情況，使教學(xué)更加適應(yīng)學(xué)生身心發(fā)展的特征規(guī)律，促進學(xué)生的健康成長。因此，學(xué)校要完善導(dǎo)師制，為導(dǎo)師與學(xué)生的交流創(chuàng)造有利條件，同時改變部分教師認(rèn)為教學(xué)管理非本身職責(zé)的錯誤觀念。最后，完善彈性學(xué)制。彈性學(xué)制是以學(xué)分制為基礎(chǔ)、以選課制為前提的彈性教育教學(xué)模式，完善的教學(xué)體制能有效培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。因此，學(xué)?？梢試L試打破專業(yè)壁壘，對學(xué)習(xí)能力強的學(xué)生提供輔修多專業(yè)的機會，并允許學(xué)生適當(dāng)延長學(xué)習(xí)年限，或分階段完成學(xué)業(yè)，從而促進學(xué)生的多元化發(fā)展。

2.探索學(xué)生參與教學(xué)管理的制度。引導(dǎo)學(xué)生參與教學(xué)管理是顧客中心理論的內(nèi)在要求，其主要表現(xiàn)為了解培養(yǎng)方案和教學(xué)計劃、自主選擇專業(yè)和教師、開展教學(xué)評價等方面。學(xué)校應(yīng)為學(xué)生參與教學(xué)管理開辟多元化途徑。首先，建立課程和授課教師公示制度，使學(xué)生充分了解所選課程的教師和課程情況，建立網(wǎng)上選課系統(tǒng)，方便學(xué)生全面了解和選擇自己喜歡的課程。其次，建立信息反饋系統(tǒng)和學(xué)生信息員制度。學(xué)校應(yīng)重視學(xué)生對教學(xué)管理服務(wù)的滿意程度，可通過開發(fā)專門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行網(wǎng)上調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果對教學(xué)管理進行持續(xù)的改進，還可以通過由學(xué)生組成的信息員隊伍了解相關(guān)反饋信息。再次，建立學(xué)生評教制度。學(xué)生對教師教學(xué)水平的評價是反映教師教學(xué)能力的重要依據(jù)，學(xué)生評教是提升學(xué)生主體性的重要表現(xiàn)，同時也是提高教師教學(xué)水平的重要手段。最后，建立調(diào)查報告、代表提案和聽證制度。學(xué)生會作為學(xué)生的利益代表，在對重大問題進行決策時可與學(xué)校進行溝通協(xié)商，學(xué)校應(yīng)根據(jù)學(xué)生提案，組織相關(guān)部門及時處理和落實，充分尊重并維護學(xué)生的主體地位，傾聽學(xué)生的利益訴求。

（四）確保教學(xué)管理信息的公開性和透明度，實現(xiàn)教學(xué)管理信息化

首先，確保教學(xué)管理信息的公開性和透明度。一方面，應(yīng)用型院校的教學(xué)管理部門可通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、廣播等多種渠道，及時公布學(xué)校的教學(xué)管理制度、服務(wù)信息等，使學(xué)生可以全面地了解相關(guān)信息。另一方面，應(yīng)用型院?？蓪⒐芾聿块T的內(nèi)部文件、行政命令、規(guī)章制度等向?qū)W生公開，增強教學(xué)管理制度的透明性和公開度。其次，實現(xiàn)教學(xué)管理信息化。應(yīng)用型院校教學(xué)管理人員應(yīng)熟練運用現(xiàn)代化管理技術(shù)，實現(xiàn)教學(xué)管理的網(wǎng)絡(luò)化、信息化。應(yīng)用型院校要盡快建立和完善學(xué)生電子檔案管理系統(tǒng)、學(xué)生成績管理系統(tǒng)及網(wǎng)上選課系統(tǒng)等，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對各類文件進行整理、分析、歸類。這樣既有利于提高應(yīng)用型院校教學(xué)管理的便捷程度，也有利于學(xué)生及時了解欲獲得的信息，便于學(xué)生自主決策。

將顧客中心理論應(yīng)用到教學(xué)管理中是應(yīng)用型院校適應(yīng)當(dāng)前社會發(fā)展趨勢的必然要求，不僅有利于應(yīng)用型院校與市場接軌，實現(xiàn)自身的健康發(fā)展，還有利于促進學(xué)生的自由發(fā)展，進而培養(yǎng)學(xué)生的自主性和創(chuàng)新性。然而，推動應(yīng)用型院校形成以顧客為中心的教學(xué)管理機制是一個漫長的過程，不僅需要應(yīng)用型院校管理層拿出角色轉(zhuǎn)變的勇氣，還需要其將服務(wù)意識落到實處。

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