吳亞娟

[摘

要] OTA全稱為Online Travel Agency，可譯為“在線旅行社”，是旅游電子商務(wù)的專業(yè)詞語。從三個方面對OTA平臺在酒店管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用展開研究，借助OTA平臺使學(xué)生全面認(rèn)知酒店產(chǎn)品；引導(dǎo)學(xué)生從酒店管理者角度進(jìn)行OTA分析與管理；借助OTA平臺及思維模式，學(xué)會服務(wù)創(chuàng)新，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

[關(guān)

鍵

詞] OTA平臺；酒店管理專業(yè)教學(xué)

[中圖分類號] G712

[文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A

[文章編號] 2096-0603（2018）31-0227-01

一、OTA平臺簡介

OTA全稱為Online Travel Agency，可譯為“在線旅行社”，是旅游電子商務(wù)的專業(yè)詞語。指旅游消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)向旅游服務(wù)提供商預(yù)定旅游產(chǎn)品或服務(wù)，并通過網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi)，即各旅游主體可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品營銷或產(chǎn)品銷售。

二、OTA平臺與酒店的關(guān)系

在酒店看來，OTA平臺并非只是銷售渠道，更是“公關(guān)渠道”。該平臺不僅僅是發(fā)布酒店產(chǎn)品和價格進(jìn)行銷售，還包括促銷推廣、與客戶的交流互動等。酒店經(jīng)營者在產(chǎn)品描述方面往往特色突出，以便給客戶留下深刻印象，信息量要盡可能準(zhǔn)確，例如，酒店到各個景點(diǎn)、交通樞紐的距離，不僅提供公里數(shù)，還推薦交通方式以及各方式所需時間。

三、OTA平臺在酒店管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用

（一）借助OTA平臺使學(xué)生全面認(rèn)知酒店產(chǎn)品

在傳統(tǒng)的酒店管理教學(xué)中，學(xué)生認(rèn)知酒店產(chǎn)品，主要有兩種方式，一是當(dāng)?shù)鼐频陮?shí)地參觀了解，二是教師搜索典型視頻和圖片引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，實(shí)踐證明，這兩種方式具有很大的局限性，對酒店產(chǎn)品呈現(xiàn)不全，不利于拓寬學(xué)生視野及把握酒店產(chǎn)品的最近發(fā)展趨勢。

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，OTA平臺在整合銷售酒店產(chǎn)品方面呈現(xiàn)出了絕對優(yōu)勢，甚至部分酒店的銷售基本依賴于OTA平臺銷售。因此，在教學(xué)過程中，可以引導(dǎo)學(xué)生從消費(fèi)者的角度，進(jìn)入OTA平臺，利用龐大的搜索篩選功能，了解酒店產(chǎn)品，以客房產(chǎn)品認(rèn)知為例，首先，學(xué)生可以通過不同的關(guān)鍵詞“品牌”“特色”“檔次”等，搜索不同類型的酒店，然后進(jìn)入查看相關(guān)的視頻和圖片，全面了解客房產(chǎn)品類型及其特點(diǎn)；其次，通過查看房型，自主探究歸納總結(jié)出“大床間”“雙床間”“套間”等，加以前面的修飾詞“商務(wù)””“豪華”“行政”等；最后，通過查看用戶評價，客戶推薦度等信息，總結(jié)出合格的客房產(chǎn)品必備要素：衛(wèi)生、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)。通過教師引導(dǎo)，學(xué)生精選歸納總結(jié)，完成對酒店客房產(chǎn)品的認(rèn)知學(xué)習(xí)，全面調(diào)動學(xué)生積極性，提升教學(xué)效果。

（二）引導(dǎo)學(xué)生從酒店管理者角度進(jìn)行OTA分析與管理

隨著學(xué)生對OTA平臺的深入了解，教師進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生從酒店經(jīng)營管理者的角度去分析OTA數(shù)據(jù)，做好口碑管理和收益管理，這是酒店管理者必備技能。繼續(xù)深入分析客戶點(diǎn)評會發(fā)現(xiàn)：OTA的點(diǎn)評資源很大程度上激勵瀏覽者對酒店進(jìn)行預(yù)訂，酒店通常鼓勵有過良好體驗(yàn)的客人積極點(diǎn)評，并對點(diǎn)評及時回復(fù)。在定價方面，酒店管理者往往參考點(diǎn)評水平做相應(yīng)調(diào)整，挖掘提價空間，做好收益管理。

教師引導(dǎo)學(xué)生積極關(guān)注每家酒店的回復(fù)情況，尤其關(guān)注對差評的回復(fù)，通過分析發(fā)現(xiàn)，好評的回復(fù)一般比較簡單，而差評的回復(fù)往往更關(guān)鍵。因?yàn)椴钤u已經(jīng)產(chǎn)生，無法挽回，教師引導(dǎo)學(xué)生一起挑選回復(fù)精準(zhǔn)的酒店作為案例學(xué)習(xí)，對于差評的回復(fù)既有誠懇的歉意，還有合理的解釋和提供解決個別用戶體驗(yàn)問題的方案，通過學(xué)習(xí)回復(fù)，使學(xué)生領(lǐng)會到酒店管理者積極應(yīng)對問題的態(tài)度、學(xué)習(xí)與客戶溝通的技巧。

（三）借助OTA平臺及思維模式，學(xué)會服務(wù)創(chuàng)新，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)

所謂OTA思維就是客戶思維，也是酒店管理層的管理思維和服務(wù)創(chuàng)新思維。如何樹立客戶思維是每一位酒店職業(yè)人的必備能力，以酒店預(yù)定部工作人員為例，客戶思維可以體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）需要能夠?qū)频甑母黝惍a(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的描述，如酒店的位置、到達(dá)的交通方式、客房設(shè)施、餐飲、各類房價和所含服務(wù)等；（2）需要在預(yù)訂過程中與客人進(jìn)行一定的“情感互動”，詢問客人的稱呼方式，并且使用該方式稱呼客人，詢問客人來訪目的、會員信息等，盡可能第一時間利用客人信息進(jìn)行情感上的互動，有針對性地為其提供產(chǎn)品和服務(wù)；（3）在溝通環(huán)節(jié)突出酒店產(chǎn)品和服務(wù)的價值，而非一味強(qiáng)調(diào)價格，一味引導(dǎo)客人折扣力度，讓“物有所值”和“打造非凡入住體驗(yàn)”成為重心；（4）利用系統(tǒng)記錄重要的客人信息，比如喜好、生活習(xí)慣、過往投訴，以便今后為客人提供精細(xì)周到的服務(wù)和完美的入住體驗(yàn)。

通過以上幾個方面的學(xué)習(xí)，使學(xué)生樹立較強(qiáng)的“客戶意識”，培養(yǎng)耐心細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的工作態(tài)度和為客戶創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)的服務(wù)創(chuàng)新能力，從而全面提升職業(yè)化素養(yǎng)，為今后從事酒店服務(wù)與管理工作奠定基礎(chǔ)。

綜上分析，借助OTA平臺及思維模式引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)課程，可以有效激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，有助于達(dá)成知識目標(biāo)、能力目標(biāo)及職業(yè)素養(yǎng)目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張莉春.OTA模式下酒店的運(yùn)行之道[J].商場現(xiàn)代化， 2016（9）：77-78.

[2]嚴(yán)中華.職業(yè)教育課程開發(fā)與實(shí)施.[M]中國商業(yè)出版社，2009.◎編輯 馮永霞