夏利

【摘 要】目的：分析兒科門診流程中存在的問題以及優(yōu)化兒科門診流程后實(shí)施效果。方法：結(jié)合我院實(shí)際情況及先進(jìn)的理念，優(yōu)化門診流程，對(duì)比優(yōu)化前后的效果。結(jié)果：兒科門診流程優(yōu)化后，總就診時(shí)間、掛號(hào)時(shí)間減少，總滿意率、各環(huán)節(jié)所需時(shí)間滿意率、醫(yī)院服務(wù)滿意率高于優(yōu)化前，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：兒科門診流程優(yōu)化，可顯著提高兒科門診工作效率及患兒家屬滿意度。

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎崎T診；流程優(yōu)化

【中圖分類號(hào)】R547 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783（2018）09-03--01

隨著人們健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)，再加上受國(guó)家生育政策的影響，越來越多獨(dú)生子女到兒科門診接受治療，相應(yīng)的人們對(duì)服務(wù)需求也不斷提高。門診流程是從患者到院就診的整個(gè)過程，患兒家屬帶患兒到門診就診時(shí)，本身擔(dān)心患兒的病情，若不能及時(shí)安排就診治療，則極易引發(fā)醫(yī)療糾紛，影響患兒治療[1]。原有的門診就診流程已經(jīng)不能滿足人們對(duì)門診服務(wù)要求，為了明確我院兒科門診就診流程現(xiàn)狀，便于提出對(duì)應(yīng)的優(yōu)化整改措施，方便患者就診治療，我院經(jīng)調(diào)查分析，總結(jié)如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院兒科門診收治患兒年齡為28d-13歲，其中1-7歲人數(shù)最多。每天門診量約700人次。負(fù)責(zé)兒科門診區(qū)域的人員有分診護(hù)士2名，咨詢護(hù)士1名，保安1名。

1.2 方法

根據(jù)醫(yī)院自行設(shè)計(jì)的《兒科門診工作流程滿意調(diào)查表》，分別于流程優(yōu)化前后調(diào)查。調(diào)查表綜合兒科門診工作人員、患兒家屬以及我院具體情況制作，保證切實(shí)可行。采用不記名方式調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括就診滿意度、就診時(shí)間兩方面，優(yōu)化前發(fā)放80份，回收有效80份，優(yōu)化后發(fā)放問卷調(diào)查80份，回收有效80份。

1.3 流程優(yōu)化

1.3.1 信息化改進(jìn)：大大分流，避免擁擠。減輕了門診導(dǎo)醫(yī)的工作量，以前是現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)后到兒科門診導(dǎo)醫(yī)處人工排號(hào)，這樣導(dǎo)致患者經(jīng)常圍堵在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，擁擠不堪。

（1）實(shí)行分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)：家長(zhǎng)根據(jù)自己及患兒的情況預(yù)約就診時(shí)間。

（2）實(shí)行二次分診，以現(xiàn)場(chǎng)排號(hào)為準(zhǔn)。（排號(hào)機(jī)安裝打印機(jī)，掃碼自動(dòng)出排號(hào)票。避免了家長(zhǎng)提前將號(hào)源占用，患兒又還沒到，導(dǎo)致過號(hào)較多，嚴(yán)重打亂就診秩序的現(xiàn)象。

（3）實(shí)行排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)：醫(yī)生工作站呼叫后才入診室，做到了一診一室。避免了以前家長(zhǎng)抱著患兒圍堵在診室的現(xiàn)象。

1.3.2 合理安排候診順序、接診人員

以現(xiàn)場(chǎng)排號(hào)順序?yàn)榫驮\治療前提，并區(qū)分病情輕重緩急，針對(duì)病情急危者，開設(shè)綠色通道；合理安排出診排班，至少由3名專家坐診，并改進(jìn)接診人員的服務(wù)態(tài)度。

1.3.3 候診廳改進(jìn)：大大緩解了等待的焦躁心情

（1）根據(jù)候診廳大小改為兒童樂園，圍成圓形，里面用兒童拼圖做成地墊，放有木馬、小車、房子等玩具，任由小孩在里面玩耍。（管理：導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)監(jiān)管，測(cè)量體溫后，未發(fā)燒患兒才允許脫鞋入園；每天由工人負(fù)責(zé)消毒3次）樂園周圍放置高腳座椅，方便家長(zhǎng)坐著監(jiān)護(hù)小孩，家長(zhǎng)也可以脫鞋入園陪同。由冷冰冰的候診廳變?yōu)橛螛穲@。

（2）兒童樂園外圍增設(shè)3個(gè)顯示屏，便于家長(zhǎng)查看及聽到叫號(hào)，避免聽漏而過號(hào)。

（3）增設(shè)移動(dòng)書吧：發(fā)動(dòng)全院職工捐兒童讀物，放在移動(dòng)書架上。每天由導(dǎo)醫(yī)推出放在候診廳，任由家長(zhǎng)、小孩閱讀。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究資料經(jīng)SPSS19.0軟件分析，計(jì)量資料應(yīng)用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用x2檢驗(yàn)，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義以P<0.05表示。

2 結(jié)果

2.1 比較流程優(yōu)化前后的就診時(shí)間

優(yōu)化后總就診時(shí)間、掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、就診時(shí)間少于優(yōu)化前，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），具體見表1：

2.2 優(yōu)化前后護(hù)理滿意度

優(yōu)化前，總滿意率為89.0%，各個(gè)環(huán)節(jié)所需時(shí)間滿意率為76.0%，醫(yī)生診治滿意率為96.0%，護(hù)士服務(wù)滿意率為93.5%，，環(huán)境設(shè)施滿意率96.0%，優(yōu)化后，總滿意率為98.5%，各環(huán)節(jié)所需時(shí)間滿意率為99.5%，護(hù)士服務(wù)滿意率為98.5%，醫(yī)生診治滿意率為97.3%，，環(huán)境設(shè)施滿意率97.0%，優(yōu)化后總滿意率、各環(huán)節(jié)所需時(shí)間滿意率、護(hù)士服務(wù)滿意率優(yōu)于優(yōu)化前，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

本次研究中，優(yōu)化兒科門診流程，評(píng)估優(yōu)化后就診時(shí)間以及兒科門診護(hù)士服務(wù)滿意度進(jìn)行對(duì)比，結(jié)果表明，優(yōu)化后總就診時(shí)間明顯縮短，總醫(yī)療服務(wù)滿意率水平明顯提高，這表明門診流程優(yōu)化效果顯著。

根據(jù)優(yōu)化前調(diào)查內(nèi)容，分析兒科門診工作流程，并以此為基礎(chǔ)優(yōu)化門診流程，改進(jìn)實(shí)際工作。當(dāng)前我院兒科患兒就診流程為掛號(hào)（網(wǎng)上掛號(hào)、自助系統(tǒng)掛號(hào)以及人工窗口掛號(hào)）-掃碼排號(hào)-候診-就診-相關(guān)科室接受檢查/取藥/治療-離院。分析流程工作中影響因素，總結(jié)問題及優(yōu)勢(shì)；針對(duì)兒科門診工作特點(diǎn)，以患兒家屬為本提供指導(dǎo)理念，避免過度復(fù)雜，細(xì)化時(shí)間以及滿意度指標(biāo)；根據(jù)評(píng)估指標(biāo)評(píng)價(jià)兒科門診現(xiàn)行流程，發(fā)放調(diào)查問卷，征求患兒及家屬、醫(yī)護(hù)人員意見，分析門診工作中需改進(jìn)問題；結(jié)合我院具體情況，制定適合我院兒科門診流程優(yōu)化的方案，分析我院現(xiàn)行情況，設(shè)計(jì)兒科門診流程，需明確優(yōu)化兒科門診流程，不是顛覆基本的流程，而是進(jìn)一步優(yōu)化流程，持續(xù)改進(jìn)[2]。

門診部積極促進(jìn)改革發(fā)展，收集整理常態(tài)化的數(shù)據(jù)資料，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題，在保持原有門診流程不變的基礎(chǔ)上，結(jié)合門診改進(jìn)服務(wù)于患者的理念，實(shí)施信息化改進(jìn)、合理安排就診順序以及工作人員，提高工作效率，改進(jìn)候診廳的環(huán)境，緩解人們等待的煩躁心情，提高患兒及家屬的就醫(yī)體驗(yàn)[3]。但需注意的是，門診流程優(yōu)化不是一個(gè)科室可以做到的，而是需要多個(gè)部門相互協(xié)調(diào)配合，不斷提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平，才能真正為患者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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