如何做好信息時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的思考

郭放

摘 要：信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給圖書(shū)館事業(yè)帶來(lái)了飛速的發(fā)展和變化，從根本上改變了人們獲取資源信息、組織資源信息及使用資源信息的方法，也為讀者提供了比傳統(tǒng)圖書(shū)館更廣泛、更先進(jìn)、更方便、更快捷的服務(wù)。因此網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，圖書(shū)館的服務(wù)理念、管理方式和服務(wù)方式都面臨著重大變革，樹(shù)立起“以讀者為本”的服務(wù)新理念，將讀者的實(shí)際需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，通過(guò)創(chuàng)新管理方式和服務(wù)方式，為廣大讀者提供最滿意的圖書(shū)情報(bào)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：信息時(shí)代；圖書(shū)館；讀者服務(wù)工作

前言

信息時(shí)代，圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料保存職能已經(jīng)不再是評(píng)價(jià)其質(zhì)量高低的首要條件，而居于主導(dǎo)地位的是文獻(xiàn)信息的傳遞職能，即如何通過(guò)有效的服務(wù)方式充分利用本館及網(wǎng)上信息資源，為讀者提供最滿意的服務(wù)。所謂讀者服務(wù)工作，就是通過(guò)組織讀者和組織服務(wù)使讀者利用圖書(shū)館資源獲得知識(shí)，掌握情報(bào)的各項(xiàng)活動(dòng)。讀者服務(wù)工作的實(shí)質(zhì)就是傳播知識(shí)、交流情報(bào)、進(jìn)行教育。這些性質(zhì)只有通過(guò)組織讀者利用圖書(shū)館資源的一系列實(shí)踐活動(dòng)，才能直接體現(xiàn)出來(lái)。因此，讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館的第一線工作，是全館工作的中心、重心，是聯(lián)系圖書(shū)館與社會(huì)的橋梁，是圖書(shū)館性質(zhì)和作用的直接體現(xiàn)。

1 信息時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)

1.1文獻(xiàn)載體的變化

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，讓信息資源的承載者也發(fā)生了改變，從原來(lái)的紙質(zhì)載體轉(zhuǎn)化為紙質(zhì)、光盤(pán)、磁帶、移動(dòng)硬盤(pán)、電腦、手機(jī)等載體并存現(xiàn)象，引發(fā)了圖書(shū)館館藏資源結(jié)構(gòu)類(lèi)型發(fā)生改變，有文獻(xiàn)信息資源以及電子信息資源，當(dāng)然還有網(wǎng)絡(luò)信息資源。工作人員通過(guò)圖書(shū)館系統(tǒng)就能夠查閱和采購(gòu)、檢索和驗(yàn)收相關(guān)文獻(xiàn)信息，而且各種數(shù)據(jù)的維護(hù)和統(tǒng)計(jì)也是通過(guò)計(jì)算機(jī)完成，這樣不僅相應(yīng)的節(jié)約了時(shí)間還能夠減少出現(xiàn)錯(cuò)誤的概率。要求工作人員要具備一定的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力，扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備。

1.2服務(wù)范圍的變化

如前文所述，當(dāng)圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源分為了文獻(xiàn)、電子以及網(wǎng)絡(luò)信息資源的時(shí)候，使圖書(shū)館原有的格局被打破，傳統(tǒng)的以圖書(shū)館為讀者提供文獻(xiàn)服務(wù)的方式難以滿足讀者的需要。一般來(lái)說(shuō)，讀者來(lái)圖書(shū)館主要就是閱讀感興趣的書(shū)籍，滿足查找資料的需求，但是也不排除有一部分讀者是因?yàn)楣矆D書(shū)館安靜的環(huán)境讓其感到舒服，當(dāng)然也有來(lái)圖書(shū)館了解圖書(shū)館的管理知識(shí)的人員。閱讀群體的增加，內(nèi)容和范圍的調(diào)整，需要服務(wù)范圍進(jìn)行相應(yīng)的變化，變革服務(wù)理念勢(shì)在必行。為了進(jìn)一步適應(yīng)形勢(shì)的變化，需要圖書(shū)館從原來(lái)的陣地服務(wù)延伸為陣地服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相結(jié)合。同時(shí)，還要加大網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資源的搜尋和整理，提供文獻(xiàn)數(shù)據(jù)的顯示、檢索以及報(bào)道等服務(wù)。

1.3服務(wù)方式的變化

在傳統(tǒng)圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中，其壟斷性服務(wù)一直是其競(jìng)爭(zhēng)力所在，當(dāng)然還離不開(kāi)為讀者提供信息服務(wù)的圖書(shū)館員。但是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入，一些商業(yè)性質(zhì)的信息機(jī)構(gòu)開(kāi)始發(fā)展，這些商業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容甚至擴(kuò)展到了圖書(shū)館的一些領(lǐng)域，圖書(shū)館原有的信息提供者的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位受到了影響。因此，在信息時(shí)代，圖書(shū)館讀者服務(wù)工作要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合不同讀者來(lái)館的目的，優(yōu)化合理配置相關(guān)設(shè)施，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，積極開(kāi)展網(wǎng)路資源指引服務(wù)，充分利用信息導(dǎo)讀以及信息視聽(tīng)等手段，進(jìn)而提高讀者滿意度。

2 做好信息時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的策略

2.1 首先樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的觀念，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

圖書(shū)館的服務(wù)并不僅僅表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上的熱情和主動(dòng)，思想上更應(yīng)該有一種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)是傳統(tǒng)圖書(shū)館向現(xiàn)代圖書(shū)館轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，也是未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展方向，要做到這一點(diǎn)，首先要徹底打破傳統(tǒng)的，重藏輕用（的思想，樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念，真正做到從書(shū)本位向人本位轉(zhuǎn)移，要積極主動(dòng)地與讀者進(jìn)行溝通，交流，盡快地建立圖書(shū)館讀者交流系統(tǒng)，了解讀者的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，把握采購(gòu)的方向，滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)資料的需求，保證圖書(shū)館館藏的準(zhǔn)確性和完整性"館內(nèi)設(shè)置宣傳欄，開(kāi)展新書(shū)通報(bào)，及時(shí)向讀者介紹新購(gòu)置的文獻(xiàn)資源，以便讀者借閱；介紹最新學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，宣傳各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及利用圖書(shū)館和文獻(xiàn)檢索知識(shí)介紹讀書(shū)方法等，定期對(duì)流通部門(mén)借閱的各項(xiàng)數(shù)據(jù)加以分析來(lái)獲得讀者的閱讀傾向和閱讀心理，對(duì)于一些確實(shí)需要使用圖書(shū)館，但是因?yàn)榭陀^原因不能到館的特殊讀者，比如確實(shí)沒(méi)有時(shí)間或者行動(dòng)不便等，圖書(shū)館能提供上門(mén)服務(wù)的，就主動(dòng)上門(mén)，從而提升我們的讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。

2.2 開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

所謂個(gè)性化服務(wù)是充分考慮讀者的個(gè)人特點(diǎn)和獨(dú)特的信息需求，為讀者提供個(gè)性化的信息環(huán)境。個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)向縱深發(fā)展的重要手段，它尊重讀者，以讀者為本，為讀者人性化服務(wù)是指服務(wù)要符合人性，即服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中要認(rèn)識(shí)人性，重視人的尊嚴(yán)和價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，同時(shí)以滿足人對(duì)資源的需求和社會(huì)需求來(lái)開(kāi)展服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)就是開(kāi)展這樣一些工作：站在讀者的立場(chǎng)思考處理問(wèn)題；拓展開(kāi)館運(yùn)行時(shí)間；設(shè)置人性化的圖書(shū)館用語(yǔ)和宣傳卡片；利用資源實(shí)施快捷和便利的關(guān)懷；推出代為讀者購(gòu)書(shū)服務(wù)；提供細(xì)致周到的人性化服務(wù)等。

2.3 加速網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)

面對(duì)以知識(shí)創(chuàng)新為主要特征的知識(shí)型信息化社會(huì)，以讀者服務(wù)為核心的圖書(shū)館必須認(rèn)清形勢(shì)，把握機(jī)遇，注意深入細(xì)致剖析自身狀況（如信息資源、館舍技術(shù)設(shè)備等），走與自身特色相適應(yīng)的道路。圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作要充分利用網(wǎng)絡(luò)資源的便捷性、及時(shí)性、豐富性，為讀者提供快捷、準(zhǔn)確、多樣的信息服務(wù)?，F(xiàn)代高科技服務(wù)手段的引入，不但提高了讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，而且圖書(shū)館自身也顯著提高了工作效率，進(jìn)而也將實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館工作的管理科學(xué)化系統(tǒng)化、信息渠道多元化廣泛化的目標(biāo)。

2.4 加強(qiáng)圖書(shū)館館藏建設(shè)

作為公共圖書(shū)館，不論何時(shí)館藏建設(shè)都是圖書(shū)館最重要的基礎(chǔ)性工作，館藏質(zhì)量的高低關(guān)系決定著圖書(shū)館的全局。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書(shū)館不僅包括圖書(shū)、報(bào)刊、文獻(xiàn)資料等各種實(shí)體館藏，還包括能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)獲取的各種虛擬館藏。圖書(shū)館應(yīng)設(shè)計(jì)和規(guī)劃好藏書(shū)結(jié)構(gòu)規(guī)模，優(yōu)化館藏，提高藏書(shū)利用率，建立有自身特色藏書(shū)體系。此外，在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，公共圖書(shū)館還應(yīng)在充分利用現(xiàn)實(shí)館藏資源的基礎(chǔ)上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)館際互借，實(shí)施館藏資源的共建共享。

結(jié)語(yǔ)

總之，信息時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作發(fā)生了很大的變化，面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。圖書(shū)館的服務(wù)工作必須有相應(yīng)的調(diào)整，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)讀者的需求研究，完善信息服務(wù)手段，不斷提高讀者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，這樣才能適應(yīng)社會(huì)的高速發(fā)展。

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（作者單位：山東省威海市環(huán)翠區(qū)圖書(shū)館）