強(qiáng)化護(hù)理管理對(duì)提高門診分診質(zhì)量的影響

萬(wàn)鳳瓊　周俊余

【摘 要】目的：探析強(qiáng)化護(hù)理管理對(duì)提高門診分診質(zhì)量的影響。方法：將本院2016年3月-2017年4月間本院門診未強(qiáng)化護(hù)理管理前的門診分診工作情況作為對(duì)照組。將本院2017年5月-2018年5月間本院門診實(shí)施強(qiáng)化護(hù)理管理后的門診分診工作情況作為觀察組。各階段各選擇100名患者調(diào)查護(hù)理滿意度。結(jié)果：對(duì)比分診工作質(zhì)量評(píng)分，觀察組為（92.4±3.1）分，對(duì)照組為（89.7±3.4）分，差異顯著（P<0.05）。對(duì)比兩階段門診接診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意率，結(jié)果顯示觀察組護(hù)理滿意率更高（P<0.05）。結(jié)論：強(qiáng)化護(hù)理管理有利于提高門診分診質(zhì)量，提高門診護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意率，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理管理；門診分診質(zhì)量；實(shí)施效果

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）13-0-01

門診是醫(yī)院病患流動(dòng)性較大的科室，也是非急癥患者就診時(shí)踏入醫(yī)院的第一場(chǎng)所，該科室護(hù)理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性將會(huì)直接影響到患者對(duì)醫(yī)院整體的醫(yī)療印象。分診是門診護(hù)理工作中十分重要的組成部分，分診工作中護(hù)理人員要為患者提供必要的咨詢服務(wù)以及健康宣教，維護(hù)醫(yī)療秩序，有利于確?；颊呒皶r(shí)就診[1-2]。為提高門診分診質(zhì)量，此次研究將以本院2016年3月-2018年5月間本院門診實(shí)施強(qiáng)化護(hù)理管理前后的門診分診工作情況作為研究資料，以此探析強(qiáng)化護(hù)理管理對(duì)提高門診分診質(zhì)量的影響，現(xiàn)分析如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

將本院2016年3月-2017年4月間本院門診未強(qiáng)化護(hù)理管理前的門診分診工作情況作為對(duì)照組。將本院2017年5月-2018年5月間本院門診實(shí)施強(qiáng)化護(hù)理管理后的門診分診工作情況作為觀察組。兩階段護(hù)理人員均相同，均為女性。年齡：23-35歲，平均為（29.5±3.8）歲。對(duì)照組選擇患者100例，其中61例為男性，49例為女性。患者年齡：27-63歲，平均為（44.7±3.1）歲。觀察組選擇患者100例，其中62例為男性，48例為女性。患者年齡：26-65歲，平均為（44.8±3.5）歲。組間對(duì)比差異不明顯（P>0.05），研究可行性較高。

1.2 強(qiáng)化護(hù)理管方法

①崗位培訓(xùn)：定期對(duì)門診分診護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要內(nèi)容包含一是道德素質(zhì)教育，促使護(hù)理人員可認(rèn)識(shí)以患者為中心、主動(dòng)為患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)的重要性，促使其可以積極狀態(tài)進(jìn)行護(hù)理。二是行為規(guī)范教育，主要內(nèi)容包含形體語(yǔ)言、儀容儀表以及語(yǔ)言溝通藝術(shù)等等，促使護(hù)理人員在為患者溝通時(shí)語(yǔ)氣溫和、儀容端莊。三是做好業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，促使護(hù)理人員可了解醫(yī)院布局、各科室的基本情況，可依據(jù)患者主訴為患者進(jìn)行準(zhǔn)確、迅速分診，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，延誤患者病情。②明確崗位職責(zé)：將工作職責(zé)進(jìn)行明確劃分，護(hù)理人員要提前30min到達(dá)崗位，做好準(zhǔn)備工作，以積極態(tài)度迎接患者，對(duì)患者提出的相關(guān)問(wèn)題予以積極解答，維持就診秩序，引導(dǎo)患者按照就診號(hào)就診。③對(duì)護(hù)理流程進(jìn)行進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)置簡(jiǎn)潔的就診流程圖，并將其懸掛在醒目位置。在各診區(qū)懸掛就診須知、掛號(hào)、就診、交費(fèi)、取藥等指示牌，確?；颊呖擅魑髟\區(qū)位置，縮短就診時(shí)間。④積極開(kāi)展健康教育，可利用宣傳欄、電視等播放健康知識(shí)，并可為患者發(fā)放健康手冊(cè)，普及常見(jiàn)疾病的基礎(chǔ)知識(shí)，鼓勵(lì)分診護(hù)理人員未患者提供具有針對(duì)性的健康基礎(chǔ)宣教。⑤強(qiáng)化管理考核，定時(shí)對(duì)門診分診護(hù)理人員的工作情況進(jìn)行考核，主要內(nèi)容為消毒隔離、服務(wù)規(guī)范、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、分診準(zhǔn)確率、患者滿意率等等，考核結(jié)果與每月工資掛鉤，以便調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性。

1.3 觀察指標(biāo)

①分診工作質(zhì)量評(píng)分：共設(shè)有25個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，總分為100分，分?jǐn)?shù)越高則表示服務(wù)質(zhì)量越好。②護(hù)理滿意率：采用自制調(diào)查表，表格中設(shè)題目20道，均設(shè)0-5分，以總分≥90分判定為滿意，≥70分為尚可，<70分為不滿意，對(duì)比滿意率[3]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

以統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0作為本次研究中各項(xiàng)數(shù)據(jù)組間對(duì)比的處理工具，計(jì)數(shù)資料，使用檢驗(yàn)，計(jì)量資料，使用t檢驗(yàn)，P<0.05證明差異顯著，有意義。

2 結(jié)果

觀察組分診工作質(zhì)量評(píng)分為（92.4±3.1）分，對(duì)照組為（89.7±3.4）分，組間對(duì)比差異顯著（P<0.05），另外對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意率，結(jié)果顯示觀察組更高（P<0.05）

3 討論

門診接診病患數(shù)量較多，病患流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)較多，且患者病種較為復(fù)雜，候診時(shí)間較長(zhǎng)。門診就診病患多對(duì)就診程序缺乏了解，但多迫切需要得到關(guān)心及解答，加之受到不同患者個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)狀況等種種因素的影響，因此其心理反應(yīng)也存在一定差異，部分患者極易出現(xiàn)焦躁情緒而引發(fā)護(hù)患糾紛[4]。分診是門診護(hù)理服務(wù)中較為重要的部分，分診護(hù)理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性將會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院整體印象，因此積極采取有效對(duì)策提高門診分診工作質(zhì)量具有重要意義。強(qiáng)化護(hù)理管理對(duì)策有助于提高護(hù)理人員的主動(dòng)護(hù)理意識(shí)，營(yíng)造舒適的服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理程序，提高護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)培訓(xùn)可有助于促使護(hù)理人員熟練掌握相關(guān)專業(yè)臨床護(hù)理操作技能，做好相應(yīng)的護(hù)理配合[5]。在此次研究中觀察組為強(qiáng)化護(hù)理管理后門診分診工作情況，結(jié)果顯示該組分診質(zhì)量評(píng)分為（92.4±3.1）分，顯著高于對(duì)照組。對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度也提示觀察組更高。

綜上所述，強(qiáng)化護(hù)理管理有利于提高門診分診質(zhì)量，提高門診護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意率，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，應(yīng)用價(jià)值顯著，應(yīng)予以重視。

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