蔣樂松

基金項目：2015年度廣西高等教育教改工程項目“應(yīng)用型酒店管理本科教育專業(yè)工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式的研究與實踐”（編號2015JGB430）。

摘要：大學生酒店實習滿意度和忠誠度作為衡量實習效果的重要指標，對高校、酒店和實習生三方意義重大。長期以來，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生本行業(yè)就業(yè)率低一直是困擾高校與酒店業(yè)界的一大難題。本文采用問卷調(diào)查的方式，以在上海、海南、廣州、深圳、珠海、杭州、廈門等一線旅游發(fā)達城市酒店帶薪實習的桂林航天業(yè)學院酒店管理專學生為例，對實習生的實習滿意度、忠誠度的影響因素以及酒店就業(yè)率進行詳細調(diào)查和分析，并對如何提升酒店實習生實習滿意度、忠誠度以及酒店就業(yè)率提出了建議。

關(guān)鍵詞：酒店實習滿意度；忠誠度；就業(yè)率；提升

長期以來，酒店管理專業(yè)學生本行業(yè)就業(yè)率低一直是困擾高校與酒店業(yè)界的一大難題。隨著國民可支配收入的增加和旅游大眾化時代的到來， 酒店業(yè)得到了快速發(fā)展。與此同時，酒店業(yè)市場一直存在著一對尖銳的矛盾：一方面，高速發(fā)展的酒店業(yè)急需一大批能力強、素質(zhì)高、專業(yè)技能強又有創(chuàng)新精神的高素質(zhì)應(yīng)用型人才；另一方面，雖然每年有大量的酒店管理專業(yè)學生畢業(yè)，但許多大學生在擇業(yè)時放棄自己所學專業(yè)，跳槽、改行現(xiàn)象非常普遍，造成了嚴重的人才流失。有數(shù)據(jù)表明，酒店管理專業(yè)畢業(yè)后從事本專業(yè)的學生不到當年畢業(yè)人數(shù)的40%，而2年之后依舊留在酒店業(yè)工作的則降低到20%以下。大學生的嚴重流失給酒店帶來了成本、服務(wù)質(zhì)量、組織結(jié)構(gòu)、團隊士氣等方面的損失，削弱了酒店競爭力。

一、員工滿意度、忠誠度的內(nèi)涵

1.員工滿意度

一直以來，員工滿意度是酒店人力資源領(lǐng)域的熱點話題之一。滿意度理念最早由美國心理學家 Hoppock于1935年提出。他認為，工作者生理與心理兩方面綜合起來對環(huán)境的滿足感受就是工作滿意度。據(jù)此，員工滿意度（Employee Satisfaction Degree，簡稱ESD）可定義為員工對各種工作特征加以綜合后所得到的體驗，是對工作的整體個人評價和個體需求被滿足的程度（Schaffer，1953）。這種經(jīng)歷不僅是員工的一種職業(yè)經(jīng)歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經(jīng)歷，包括獲得報酬、得到成就和價值、得到認可等方面的需求。影響員工滿意度的主要因素為員工個性特質(zhì)、工作條件和環(huán)境、薪酬待遇、培訓與晉升、企業(yè)經(jīng)營與管理水平、獎懲管理以及企業(yè)文化等諸多因素。

2.員工忠誠度

忠誠度則由 Hirschman 最初于1970年在其著作《Exit，Voice and Loyalty》提出。他認為，工忠誠度（Employee Loyalty Degree，簡稱ELD）是指員工以實際行動表現(xiàn)的對企業(yè)依賴、信任與工作自豪感，它明顯的體現(xiàn)就是無離職動機與行為。忠誠度是員工行為忠誠與態(tài)度忠誠的有機統(tǒng)一。行為忠誠是態(tài)度忠誠的基礎(chǔ)和前提，態(tài)度忠誠是行為忠誠的深化和延伸。員工忠誠度是公司發(fā)展、受益、最終盈利的關(guān)鍵因素之一。影響員工忠誠度的因素有員工個人因素、企業(yè)工資福利制度、員工培訓機會和晉升空間、企業(yè)領(lǐng)導者的個人魅力等。

3.員工滿意度、忠誠度的辯證關(guān)系

員工滿意度與忠誠度之間存在顯著的相關(guān)性。員工工作滿意度對工作忠誠度具有顯著的正向影響。第一，員工滿意是員工忠誠的前提，員工忠誠是員工滿意的必然結(jié)果，員工滿意度與忠誠度低的直接表現(xiàn)就是離職率較高。提高員工的工作滿意感，有利于培養(yǎng)員工的組織忠誠度。第二，決定企業(yè)業(yè)績的直接影響因素是員工忠誠度而非滿意度。員工是否滿意是忠誠的影響因素和必要保障。一個企業(yè)要想獲得可持續(xù)發(fā)展，要想使員工忠誠敬業(yè)，必須首先保證員工的滿意度。第三，員工的滿意度會影響其忠誠度。

實習滿意度、忠誠度以及就業(yè)率是衡量教育教學質(zhì)量的一項重要指標，同時還可以用來解釋學生參與實習活動的動機和參與實習的結(jié)果。酒店實習滿意度、忠誠度是學生對酒店實習教學活動的態(tài)度或感覺，它直接反映了學生在酒店實習過程中希望達到滿足和滿意的程度。提高酒店實習生的滿意度、忠誠度能夠增強實習生對酒店行業(yè)的認同感和歸屬感，提高實習生的就業(yè)率，減少酒店行業(yè)的人才流失率。

二、實習生滿意度、忠誠度調(diào)查分析以及對酒店就業(yè)率的影響

酒店實習生的滿意度和忠誠度作為衡量實習效果和酒店就業(yè)率的重要指標，對高校、酒店、實習生三方而言意義重大。開展問卷調(diào)查的主要目的是分析酒店實習生滿意度、忠誠度的影響因素以及這些因素對實習生酒店就業(yè)率影響程度，進而確定提高實習生酒店就業(yè)率的具體措施。

1.實習滿意度、忠誠度及構(gòu)成因素

本文在參考相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合桂林航天工業(yè)學院酒店管理專業(yè)學生酒店實習的具體情況，通過互聯(lián)網(wǎng)問卷調(diào)查、微信、QQ、電郵等方式， 了解學生酒店綜合實習滿意、忠誠程度， 并在實習酒店對實習生和酒店管理人員進行專訪， 現(xiàn)場了解影響實習生酒店滿意度、忠誠度的主要因素， 并以此為基礎(chǔ)最終找到提高大學生酒店就業(yè)率的有效對策。有關(guān)實習滿意和忠誠度調(diào)查問卷根據(jù)學生酒店綜合實習的特點， 設(shè)計包括“實習負荷”、“實習條件”、“實習薪酬和激勵”、“人際關(guān)系”、“實習單位管理水平”等共5大維度共50個測度題項，采用Likert五點式量表，即“非常滿意”“比較滿意”“一般滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個尺度，分別給予5分、4分、3分、2分、1分。分數(shù)越高， 表示認同問題所描述情況越高。統(tǒng)計分析采用SPSSV 24.0軟件進行統(tǒng)計處理。問卷發(fā)放日期為2018.6.15-20日，問卷發(fā)放對象為分別在上海、海南、廣州、深圳、珠海、杭州、廈門等一線旅游發(fā)達城市的星級酒店帶薪實習的桂林航天業(yè)學院酒店管理專業(yè)學生。為了確保數(shù)據(jù)的有效性和真實性，問卷采用實地發(fā)放和網(wǎng)上調(diào)查問卷相結(jié)合的方式。問卷共發(fā)放173份，回收173份，回收率為100%。

2.實習滿意度、忠誠度調(diào)查結(jié)果

首先，92%的實習生對于酒店帶薪實習持肯定態(tài)度。實習生實習整體滿意度較高，選擇“非常滿意”為 9.46%、“比較滿意”的為 61.08%，“一般滿意”的為20.19%，僅有不到10%的同學認為“不滿意”（6.81%）和“非常不滿意”（2.46%）。

其次，在影響實習生滿意度、忠誠度的諸多因素中，實習生最為關(guān)注的是“實習薪酬和激勵”（79.73%），其余依次為“實習負荷”（77.03%）、“實習條件”（72.97%）、“人際關(guān)系”（71.62%）和“實習單位管理水平” （66.22%）。具體而言，“實習薪酬和激勵”、“實習負荷”、“實習條件”、“人際關(guān)系”和“實習單位管理水平”等5個維度對實習生酒店實習滿意度、忠誠度以及后續(xù)的在酒店就業(yè)具有顯著的正相關(guān)性。

3.實習滿意度、忠誠度對實習生擇業(yè)意向的影響

第一，實習生對旅游行業(yè)就業(yè)前景表示不太樂觀（“非常樂觀”僅為11.11%、“比較樂觀”為 29.08%），選擇在非酒店行業(yè)就業(yè)的比重較大（42.54%，其余均不超過20%），認為“實習對學生選擇在旅游行業(yè)就業(yè)有正面影響的僅為18.57%，“很難說”為39.19%，有“負面影響”占30.73%）。調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)，酒店實習工薪酬偏低以及經(jīng)常性“義務(wù)加班”是導致他們畢業(yè)時放棄酒店就業(yè)的主要因素。

第二，實習酒店實習薪酬和福利待遇普遍偏低。酒店除了基本薪資和包吃住， 其他福利少得可憐。由于酒店工作的特殊性， 經(jīng)常要求通宵夜班和不定時加班，而酒店在加班補償方面卻做得很不到位。實習生經(jīng)常抱怨，在同一酒店承擔同樣的工作， 實習生和酒店正式員工的待遇差距較大，給實習生心理上造成“同工不同酬”的感覺。

第三，許多實習酒店從自身利益出發(fā)，只提供給實習生一線工作崗位，且基本上不能輪崗。許多實習生認為酒店屬勞動密集型企業(yè)，感覺到升職晉升機會較小，在酒店的職業(yè)發(fā)展空間有限。

4.主要結(jié)論

第一，酒店實習各維度，即“實習薪酬和激勵”、“實習負荷”、“實習條件”、“人際關(guān)系”和“實習單位管理水平”，與實習生滿意度與忠誠度以及酒店就業(yè)率具有顯著的正相關(guān)性。實習生滿意度、忠誠度以及酒店就業(yè)率的影響因素依次為：“實習薪酬和激勵”、“實習負荷”、“實習條件”、“人際關(guān)系”和“實習單位管理水平”。實習滿意度越高， 實習生對酒店的忠誠度就越高，畢業(yè)后在酒店就業(yè)率就越高。

第二，實習生酒店實習滿意度的影響因素同樣也是影響實習生酒店實習忠誠度及酒店就業(yè)率的主要因素，其中以“實習薪酬和激勵”、“實習負荷”滿意度對忠誠度的影響最為明顯。提高實習生的滿意度能夠增強實習生對酒店行業(yè)的忠誠度和歸屬感，可以減少實習生的離職意向、減少酒店行業(yè)的人才流失率，提高實習生酒店忠誠度和就業(yè)率，可以通過提高實習生酒店滿意度來實現(xiàn)。

第三，實習生心理期望與酒店實習滿意度呈高度的負相關(guān)。

三、提高酒店實習生滿意度、忠誠度以及就業(yè)率的建議

酒店實習大學生滿意度、忠誠度的培養(yǎng)是一個長期而系統(tǒng)的過程，需要高校、酒店和學生全方位的參與。高校、酒店和學生作為酒店實習三大利益相關(guān)者， 分別有著不同的利益訴求，存在一定的利益沖突。必須堅持“以人為本”的管理思想，充分考慮三方利益的共贏點，著力平衡好沖突點， 基于價值導向開展酒店實習。

1.從高校角度

高校是學生酒店實習的主導者， 應(yīng)致力于學生實踐能力的不斷培養(yǎng)、實習基地的科學選擇、實習指導師資隊伍的培養(yǎng)建設(shè)、實習管理制度的不斷完善、實習前的充分準備、實習過程管理以及實習生利益的切實維護和保障。具體措施包括：第一，完善實習機制，建立健全實習管理制度，包括實習合作單位的挑選、實習前的宣傳動員、實習過程管理和監(jiān)控等系統(tǒng)性制度設(shè)計與規(guī)劃。第二，與實習酒店簽訂協(xié)議，雙方對實習時間、實習內(nèi)容、實習崗位、輪崗安排、實習薪酬和激勵、生活條件、人身安全等各個方面進行詳細的約定并明確學校、實習酒店和實習生和各自的責任、權(quán)利和義務(wù)。通過與酒店深度合作形成長效機制。第三，建立以就業(yè)為導向的教學培養(yǎng)模式，專業(yè)教學盡可能理論聯(lián)系實際，并與酒店行業(yè)標準相結(jié)合，注重學生專業(yè)技能的培養(yǎng)和專業(yè)知識的豐富，提高學生對專業(yè)和實習的認知程度，將職業(yè)意識、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力融入專業(yè)教學過程并貫穿于課程教學中的各個環(huán)節(jié)，第四，加強對實習生的實習心理干預(yù)，提前要求學生做好角色轉(zhuǎn)化和定位，使其建立正確人生觀和職業(yè)價值觀，端正實習態(tài)度，盡力克服實習過程中出現(xiàn)的困難與障礙。

2.從實習酒店角度

酒店是實習生的接收者和使用者， 應(yīng)將實習生納入酒店人力資源的管理體系，徹底摒棄把學生當作廉價勞動力的慣性思維。具體措施包括：第一，尊重實習生個性，做好崗前培訓， 及時解決實習生的合理訴求，合理安排實習崗位和實習內(nèi)容，盡可能安排輪崗。第二，設(shè)定合理的工作負荷，充分利用績效、提成、不同崗位的薪資層級劃分等方法制定科學合理的實習生薪資制度，從物質(zhì)層面提高其薪酬福利，從非物質(zhì)層面實行人文關(guān)懷，實行動態(tài)的崗位基本工資+績效工資的模式，依據(jù)實習初期、中期、后期設(shè)計由低到高階梯形的基本工資，再根據(jù)每個階段的實習成效，結(jié)合校企制定的考核標準，設(shè)定績效工資；豐富諸如交通津貼、工作聚會、節(jié)日（生日）禮物、集體旅游等福利項目，對于實習認真，超額完成考核任務(wù)的實習生，酒店可設(shè)立優(yōu)秀實習生獎金予以鼓勵，或提為代理領(lǐng)班參與管理工作，以此充分調(diào)動學生的積極性。第三，重視實習生職業(yè)生涯規(guī)劃，多為其提供培訓機、輪崗和晉升機會，實行實習生儲備項目，力圖在實習過程中發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)可塑之才，并盡量吸引、留住優(yōu)秀實習生在酒店就業(yè)，增強其歸屬感。第四，塑造良好的企業(yè)形象，打造獨特酒店企業(yè)文化，營造愉悅舒適的工作氛圍，幫助實習生成長。

3.從實習生角度

作為酒店管理專業(yè)的實習生，一定要認識到，酒店實習是酒店管理專業(yè)教學的重要內(nèi)容和必要環(huán)節(jié)。通過酒店實習，學生熟悉酒店環(huán)境、學習一線操作技能、提高綜合素質(zhì)。具體措施包括：第一，端正實習態(tài)度，樹立職業(yè)人意識，克服“大材小用”、“最下等選擇”的觀點，樹立適應(yīng)企業(yè)需求的就業(yè)觀，充分做好從基層做起和吃苦的心理準備。第二，準確定位實習角色，實習中應(yīng)積極溝通、主動學習并進行職業(yè)素質(zhì)的自我修煉，保持樂觀積極的心態(tài)面對實習期間遇到的一切問題，克服工作和生活當中的不良情緒，積累實踐經(jīng)驗。第三，適當調(diào)整薪酬期望。

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