沈 成

（河海大學(xué)商學(xué)院，南京 211100）

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展。服務(wù)外包作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，有利于企業(yè)控制并降低成本，優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈。根據(jù)美國(guó)著名的外包管理專家邁克爾·科比特估計(jì)，全球的外包市場(chǎng)規(guī)模正以年均20%的速度增長(zhǎng)[1]。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)[2]，從2016年1—12月，中國(guó)企業(yè)承接服務(wù)外包合同的執(zhí)行金額達(dá)到268.9億美元，同比增長(zhǎng)54.7%，由此可以看出中國(guó)的服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊。

但是在外包業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中，發(fā)包方與接包方之間難免存在各方面的認(rèn)識(shí)錯(cuò)位與誤解，非常容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法進(jìn)行，此時(shí)接包方的客戶經(jīng)理的溝通有效性就顯得尤為重要。因此，本文探尋對(duì)接包方客戶經(jīng)理的溝通管理，從而提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)溝通能力，取得業(yè)務(wù)預(yù)期的成效。目配置上發(fā)生沖突的協(xié)調(diào)、上下級(jí)之間的協(xié)調(diào)、項(xiàng)目組內(nèi)部人員意見發(fā)生分歧時(shí)的協(xié)調(diào)。馬凌認(rèn)為，在所有的項(xiàng)目管理的技能中，溝通是最重要的[3]。因此在客戶提出的需求與項(xiàng)目組的實(shí)施意見有沖突時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該發(fā)揮外部協(xié)調(diào)的職責(zé)，創(chuàng)造友好的溝通環(huán)境，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行談判、磋商、解決。

二、客戶經(jīng)理對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通中存在的問(wèn)題及原因分析

一、服務(wù)接包業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

客戶經(jīng)理必須要首先明確自身崗位職責(zé)，才能更好地完成工作，與客戶建立長(zhǎng)期信賴關(guān)系。而服務(wù)外包業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理，還應(yīng)對(duì)客戶所在的行業(yè)的有關(guān)知識(shí)進(jìn)行必要的了解。服務(wù)外包業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)有：

首先，聯(lián)系客戶，發(fā)展客戶。對(duì)現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)客戶的需求，及時(shí)給予滿足。而對(duì)于潛在客戶，客戶經(jīng)理要積極地去發(fā)展。

其次，在信息傳遞的過(guò)程中起著中介橋梁的作用。亨利·明茲伯格認(rèn)為：“語(yǔ)言和書面的接觸是經(jīng)理的工作?！痹谕獠繙贤ㄖ?，無(wú)論是將客戶的需求傳達(dá)給公司的項(xiàng)目組，還是將業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題反饋給客戶，客戶經(jīng)理都在此過(guò)程中扮演著不可或缺的重要角色。而在內(nèi)部溝通中，客戶經(jīng)理一方面要與項(xiàng)目組成員進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，另一方面還需要向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)程，以及在業(yè)務(wù)實(shí)施中遇到的困難與問(wèn)題并尋求解決，再將領(lǐng)導(dǎo)的回復(fù)反饋給項(xiàng)目組成員。

再次，在業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中發(fā)揮協(xié)調(diào)作用。客戶經(jīng)理在搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)的職責(zé)上，要負(fù)責(zé)各部門之間的協(xié)調(diào)、人員在項(xiàng)

（一）對(duì)內(nèi)溝通

1.主要問(wèn)題。第一，項(xiàng)目?jī)?nèi)部的溝通結(jié)構(gòu)與體系不完善。公司承接外包業(yè)務(wù)后，組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)基本都是臨時(shí)的，大多數(shù)員工之間并不熟悉，甚至互不相識(shí)，導(dǎo)致了信息不能及時(shí)傳遞、準(zhǔn)確傳遞，無(wú)法進(jìn)行及時(shí)的溝通與調(diào)整。作為客戶經(jīng)理，卻也無(wú)法避免對(duì)一些員工同事的不熟悉，也無(wú)法準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)實(shí)施進(jìn)度。第二，公司溝通管理的環(huán)境不佳。公司缺少對(duì)員工個(gè)人的職業(yè)生涯的規(guī)劃，或是流于形式，并未真正實(shí)施。這導(dǎo)致公司的凝聚力和向心力不夠，公司無(wú)法留住人才，導(dǎo)致了員工的高流動(dòng)性。第三，技術(shù)人員群體的性格高傲、孤僻。由于項(xiàng)目組的成員大多為技術(shù)人員，較為優(yōu)秀的技術(shù)人員，只會(huì)服從比自己技術(shù)強(qiáng)的人的管理，因此專業(yè)知識(shí)不夠的客戶經(jīng)理也就不能夠很好地管理性格高傲的技術(shù)人員。第四，客戶經(jīng)理自身存在問(wèn)題?？蛻艚?jīng)理要么是技術(shù)骨干人員轉(zhuǎn)變而來(lái)的，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)與溝通技巧，會(huì)忽視溝通的重要性；要么是專業(yè)的管理型人才，卻缺乏技術(shù)知識(shí)與能力。

2.原因分析。第一，公司沒有真正意義上的專業(yè)度很高的人力資源部。很多技術(shù)外包公司的人力資源部最重要的工作還停留在招聘、薪酬這些最基本的功能上，其他方面卻做得很不夠。這樣會(huì)導(dǎo)致對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃不夠，也無(wú)法使員工對(duì)公司產(chǎn)生凝聚力與向心力，直接導(dǎo)致員工的高流失率。第二，公司對(duì)員工的招聘與管理大多是圍繞項(xiàng)目進(jìn)行的。一般外包公司的外包業(yè)務(wù)涉及多個(gè)領(lǐng)域，開發(fā)的要求不盡相同。時(shí)間緊迫時(shí)，公司往往電話面試了合適的人員后，候選人就直接到發(fā)包方進(jìn)行面試，與接包方的員工幾乎沒有接觸。參加項(xiàng)目后，項(xiàng)目組內(nèi)部人員互不相識(shí)，毫無(wú)默契，影響了業(yè)務(wù)的進(jìn)程。這樣招聘進(jìn)公司的員工，也根本談不上對(duì)公司的忠誠(chéng)度。第三，單個(gè)業(yè)務(wù)結(jié)束后對(duì)項(xiàng)目組員工安置不恰當(dāng)。由于對(duì)一些員工并不熟悉，人力資源部與客戶經(jīng)理無(wú)法與技術(shù)人員進(jìn)行很好的溝通，無(wú)法安排合適的職位，造成了人才資源的浪費(fèi)，也加重了公司的負(fù)擔(dān)。第四，技術(shù)人員自身的缺陷。技術(shù)人員大多奉行“唯技術(shù)論”，并不注重與人的溝通，性格會(huì)有些高傲，令客戶經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的工作推行受到了阻礙，技術(shù)人員對(duì)技術(shù)專業(yè)方面上并不精通的管理人員并不尊重與服從。第五，管理層人員的能力不夠。若是經(jīng)理是純粹的管理專業(yè)出身，對(duì)于技術(shù)開發(fā)等專業(yè)上的知識(shí)往往會(huì)不夠了解，這點(diǎn)就會(huì)大大影響他與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部技術(shù)人員的溝通，也會(huì)影響他在項(xiàng)目組內(nèi)部的威信。若是經(jīng)理是優(yōu)秀的技術(shù)人員，卻沒有足夠的管理技巧，也不能很好地與技術(shù)人員溝通。

（二）對(duì)外溝通

1.主要問(wèn)題。第一，接包方與發(fā)包方之間的溝通機(jī)制不順。通常，雙方領(lǐng)導(dǎo)層在確定合作之后，就將業(yè)務(wù)交給了負(fù)責(zé)人，不再插手，使得業(yè)務(wù)內(nèi)部人員在與其他部門溝通時(shí)毫無(wú)頭緒，影響了溝通的有效性。第二，接包方與發(fā)包方的溝通渠道不暢。雖然有定期的例會(huì)，但經(jīng)常有相關(guān)人員缺席，使例會(huì)達(dá)不到應(yīng)有的效果。而對(duì)于突發(fā)情況與問(wèn)題，雙方最常用郵件，但反饋較慢，無(wú)法很好地表達(dá)需求與問(wèn)題。第三，客戶經(jīng)理自身存在問(wèn)題。與內(nèi)部溝通相比，外部溝通更加要求客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，專業(yè)技能與管理能力并重。純管理出身的客戶經(jīng)理在溝通技巧這點(diǎn)上，做得很好，能夠盡量創(chuàng)造一個(gè)和諧的氛圍與發(fā)包方進(jìn)行溝通。但是，在技術(shù)專業(yè)方面的欠缺，會(huì)導(dǎo)致不能完整、清晰地表達(dá)項(xiàng)目組的意見與問(wèn)題，也無(wú)法與發(fā)包方很好地溝通。

2.原因分析。第一，組織結(jié)構(gòu)龐大。合作雙方的整體組織結(jié)構(gòu)過(guò)于龐大，而雙方對(duì)于對(duì)方的組織結(jié)構(gòu)情況也不甚了解，導(dǎo)致信息傳遞的渠道不唯一，造成信息無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞。第二，溝通機(jī)制不合理。在合作的一開始，雙方?jīng)]有制定一個(gè)有效、合理的溝通機(jī)制。因?yàn)闄C(jī)構(gòu)龐大，導(dǎo)致溝通途徑過(guò)于煩瑣，雙方在交換信息時(shí)容易導(dǎo)致信息失真滯后。第三，服務(wù)外包市場(chǎng)不夠規(guī)范。目前的國(guó)內(nèi)外包業(yè)務(wù)市場(chǎng)卻并不成熟與規(guī)范，導(dǎo)致執(zhí)行力度不夠，對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)與監(jiān)督機(jī)制不完善，不利于客戶經(jīng)理提高自身的綜合素質(zhì)。

三、提高客戶經(jīng)理溝通有效性的對(duì)策

（一）溝通先行于業(yè)務(wù)正式開始前

在確定合作之后、業(yè)務(wù)正式開始之前，發(fā)包方與接包方的相關(guān)人員就應(yīng)該進(jìn)行前期溝通。首先是發(fā)包方提出初步需求，雙方一起進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)梳理，然后接包方針對(duì)發(fā)包方的需求提出設(shè)計(jì)方案。客戶經(jīng)理的談判溝通能力則是專業(yè)技術(shù)人員所欠缺的。所以，在前期溝通時(shí)，相關(guān)人員都應(yīng)在場(chǎng)，才能制定出可行性高的設(shè)計(jì)方案，避免日后的沖突。

（二）建立有效的溝通機(jī)制

1.營(yíng)造利于溝通的文化氛圍。企業(yè)的精神文化決定了員工的溝通方式、溝通風(fēng)格與行為特征，而物質(zhì)文化決定了企業(yè)的溝通媒介、溝通技術(shù)狀況與溝通渠道[4]。公司應(yīng)該建立起重視溝通的氛圍，明確溝通的重要性，培養(yǎng)員工的溝通意識(shí)。多組織一些集體活動(dòng)，方便組員迅速熟悉起來(lái)，增強(qiáng)員工的歸屬感，提高公司的凝聚力與向心力。

2.健全溝通渠道?？蛻艚?jīng)理在與發(fā)包方、項(xiàng)目組溝通時(shí)應(yīng)該正式溝通、非正式溝通相結(jié)合，并加強(qiáng)非正式溝通。除了定期例會(huì)，客戶經(jīng)理應(yīng)該隨時(shí)與相關(guān)人員交換信息與意見，做好協(xié)調(diào)工作，保證業(yè)務(wù)能夠順利進(jìn)行。

3.簡(jiǎn)化溝通程序。雙方應(yīng)該簡(jiǎn)化溝通程序，減少溝通的層級(jí)，這樣才能確保信息能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地傳播，保證信息的完整和有效。有效溝通要求溝通者在溝通過(guò)程掌握三個(gè)方面的完全信息：全部的必要信息、信息的完全性、提供的額外信息[5]。這樣才可以保證客戶經(jīng)理能夠隨時(shí)聯(lián)系上公司內(nèi)部及發(fā)包方的相關(guān)人員，充當(dāng)信息的傳遞中介，準(zhǔn)確地將發(fā)包方的需求轉(zhuǎn)達(dá)給公司的技術(shù)人員，再將本公司的反饋轉(zhuǎn)達(dá)給發(fā)包方。

（三）提高自身技能

1.豐富行業(yè)知識(shí)。在確認(rèn)合作之后，客戶經(jīng)理對(duì)于發(fā)包方所處的行業(yè)應(yīng)該有著必要的了解，學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)，這樣才能夠真正理解與發(fā)包方及項(xiàng)目組的談話，防止對(duì)方產(chǎn)生不信任感，給雙方的溝通帶來(lái)不必要的麻煩。

2.提高領(lǐng)導(dǎo)能力?？蛻艚?jīng)理作為管理層，應(yīng)該能夠幫助項(xiàng)目組成員協(xié)調(diào)和解決他們遇到的問(wèn)題，擁有自身獨(dú)特的人格魅力，能夠讓人信賴。在業(yè)務(wù)完成之后，客戶經(jīng)理應(yīng)該對(duì)業(yè)務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，為以后的業(yè)務(wù)做參考。

3.加強(qiáng)客戶關(guān)系提升咨詢技能。客戶經(jīng)理是身處與客戶接觸的第一線，因此，識(shí)別客戶的需求與期望，并推動(dòng)滿足客戶需求與期望的達(dá)成是客戶經(jīng)理必要的技能。所以，客戶經(jīng)理要提高聆聽、理解客戶需求的能力，增強(qiáng)與客戶的良好關(guān)系的持續(xù)，以及提高針對(duì)客戶的需求與期望，提出解決方案的咨詢技能。

（四）加強(qiáng)溝通技巧

1.明確溝通目標(biāo)。項(xiàng)目溝通的目的是要達(dá)到一個(gè)特定的結(jié)果，所以客戶經(jīng)理在溝通時(shí)應(yīng)該明確溝通的目標(biāo)。這需要采取一系列的行動(dòng)，制定策略，樹立明確目標(biāo)，估測(cè)環(huán)境，設(shè)計(jì)步驟，這樣才能夠保證溝通達(dá)到預(yù)期的效果與結(jié)果。

2.進(jìn)行溝通對(duì)象分析，采取不同的溝通方法。Mary Munter在《管理溝通指南》一書中，提出了一個(gè)模型來(lái)確定與聽眾溝通方式[6]?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該學(xué)習(xí)一定的專業(yè)知識(shí)之后主動(dòng)與項(xiàng)目組成員溝通，盡快拉近關(guān)系，縮小距離。而對(duì)于溝通相關(guān)事項(xiàng)，都盡量以書面的形式進(jìn)行確認(rèn)，形成文檔，以備存檔和日后查閱。

3.提供反饋并接收反饋。向平級(jí)或是下屬提供反饋時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該圍繞項(xiàng)目業(yè)務(wù)的目標(biāo)評(píng)估優(yōu)缺點(diǎn)，實(shí)事求是、具體可行。向上級(jí)提供反饋時(shí)，客戶經(jīng)理也要明確自身的觀點(diǎn)與立場(chǎng)，清晰明了地表達(dá)自己的意見，使上級(jí)易于接受。在接收反饋時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該做到認(rèn)真傾聽，盡力理解溝通對(duì)象的目的與意思，努力接受具有建設(shè)性的批評(píng)意見。

四、結(jié)論與建議

在服務(wù)外包行業(yè)的業(yè)務(wù)中，接包方的客戶經(jīng)理有著舉足輕重的地位。無(wú)論是業(yè)務(wù)項(xiàng)目的合作談成，還是具體實(shí)施的順利進(jìn)行，抑或是項(xiàng)目最后的圓滿完成，這些都離不開接包方客戶經(jīng)理在其中發(fā)揮的作用。而在客戶經(jīng)理的諸多職責(zé)中，溝通是一個(gè)關(guān)系項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵因素?？蛻艚?jīng)理需要在業(yè)務(wù)進(jìn)行的前期、中期、后期與組織外部的發(fā)包方、組織內(nèi)部的項(xiàng)目組成員進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的持續(xù)溝通，不斷地進(jìn)行協(xié)調(diào)、磋商、談判，不斷地尋求解決在溝通中暴露出的問(wèn)題的方案，這樣才能夠保證業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行、圓滿完成。

接包企業(yè)的客戶經(jīng)理的溝通有效性在服務(wù)外包業(yè)務(wù)中，是一個(gè)關(guān)鍵的決定性因素。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該具備各項(xiàng)技能，包括必要的基礎(chǔ)的技術(shù)技能、管理技能、領(lǐng)導(dǎo)技能以及溝通技巧。這些技能的掌握能夠幫助客戶經(jīng)理提高他的溝通有效性，提高發(fā)包方對(duì)客戶經(jīng)理的信任，提高項(xiàng)目組成員對(duì)客戶經(jīng)理的尊敬和管理服從度。

[1]亞太總裁協(xié)會(huì)，國(guó)際外包中心.2008全球服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告[R].2008.

[2]中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng)，http：//chinasourcing.mofcom.gov.cn.

[3]馬凌.大型IT項(xiàng)目管理方法研究[D].北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2006.

[4]趙慧軍.管理溝通[M].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2003：278-285.

[5]查爾斯·E.貝克.管理溝通[M].康青，等，譯.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003：82-85.

[6]Mary Munter.管理溝通指南[M].Englewood Cliffs，N.J.：Prentice-Hall，1992：6.