淺談新常態(tài)下物業(yè)服務(wù)公司如何做好信訪維穩(wěn)工作

翁俐華

中圖分類(lèi)號(hào)：D632.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2018）9-255-01

摘要 物業(yè)服務(wù)公司在目前的建筑管理中發(fā)揮著重要的作用，對(duì)于人們的生活便捷有著重要的影響。就當(dāng)前的物業(yè)服務(wù)來(lái)講，部分公司因?yàn)樽陨淼膯?wèn)題導(dǎo)致了客戶(hù)群體對(duì)其的信賴(lài)度和滿意度下降，所以出現(xiàn)了客戶(hù)群波動(dòng)的情況。從公司利益的角度出發(fā)，做好服務(wù)群體的信訪工作可以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從而采取相應(yīng)的穩(wěn)定措施。本文就新常態(tài)下物業(yè)服務(wù)公司信訪維穩(wěn)工作的開(kāi)展做具體的分析，旨在為實(shí)踐提供指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞 物業(yè)服務(wù)公司 信訪 維穩(wěn)

物業(yè)服務(wù)公司的穩(wěn)定發(fā)展與客戶(hù)群體的壯大有著緊密的聯(lián)系，所以維護(hù)好服務(wù)群體，讓群體產(chǎn)生信賴(lài)感，企業(yè)的發(fā)展之路會(huì)走的更好。就目前的具體分析來(lái)看，物業(yè)服務(wù)公司在維穩(wěn)工作中，采取的一項(xiàng)重要措施是信訪，通過(guò)信訪工作的開(kāi)展，企業(yè)能夠更好的了解群體的需要，發(fā)現(xiàn)自己的不足，這對(duì)于服務(wù)完善和自我問(wèn)題改善來(lái)講有著重要的意義。

一、物業(yè)服務(wù)公司信訪維穩(wěn)的現(xiàn)狀

物業(yè)服務(wù)公司信訪維穩(wěn)工作的開(kāi)展對(duì)其自身的發(fā)展來(lái)講有重要的意義，對(duì)當(dāng)前物業(yè)服務(wù)公司信訪維穩(wěn)工作做具體的分析發(fā)現(xiàn)其有三個(gè)顯著的表現(xiàn)：其一是企業(yè)對(duì)自身的位置擺放不夠正確。作為服務(wù)型企業(yè)，物業(yè)服務(wù)公司需要以滿足客戶(hù)群體的基本需要宗旨，但是在當(dāng)前的環(huán)境中，部分企業(yè)對(duì)自身的定位認(rèn)知不夠明確，所以在服務(wù)的過(guò)程中問(wèn)題較多，這引起了較多業(yè)主的不滿。其二是在具體的信訪工作開(kāi)展中，企業(yè)更多的是在強(qiáng)調(diào)業(yè)主應(yīng)該怎么樣，對(duì)于自身的責(zé)任以及義務(wù)履行，自己的工作改善不夠重視，所以業(yè)主對(duì)物業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生了極大的不滿。其三是企業(yè)在服務(wù)專(zhuān)業(yè)化建設(shè)方面滿足不了業(yè)主的具體需要，業(yè)主表達(dá)意見(jiàn)的渠道也比較少，這影響了企業(yè)的工作開(kāi)展效果。

二、物業(yè)服務(wù)公司信訪維穩(wěn)工作的開(kāi)展

物業(yè)服務(wù)公司要開(kāi)展信訪維穩(wěn)工作，需要從多方面做措施的考慮，這樣，具體工作開(kāi)展的綜合性才會(huì)更加的突出，整體效果會(huì)更好。以下是具體的工作措施。

第一，擺正服務(wù)與管理的位置，樹(shù)立“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。要站在業(yè)主的角度處理問(wèn)題，想業(yè)主所想，樹(shù)立以為業(yè)主服務(wù)為宗旨。

第二，服務(wù)要?jiǎng)?wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

第三，急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，就要及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求，提高服務(wù)工作效率，主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

第四，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，拉近與業(yè)主的距離，宣傳物業(yè)知識(shí)，讓業(yè)主了解我們的工作。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。無(wú)論任何人都喜歡聽(tīng)好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自?xún)?nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

三、結(jié)語(yǔ)

綜合來(lái)講，物業(yè)服務(wù)公司作為管理者，在具體的管理中一定要重視業(yè)主的服務(wù)需要，這樣其才能更好的定位自己，從而提供令業(yè)主滿意的服務(wù)。文章分析了當(dāng)前物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)現(xiàn)狀并就其信訪維穩(wěn)工作的開(kāi)展做了討論，為企業(yè)的具體工作開(kāi)展提供了指導(dǎo)。