余舒琳 曾婧

【摘 要】溝通是一種重要的管理工具，應用好這個工具就能使本酒店的管理流程更加流暢，信息交流更加充分，從而實現(xiàn)高效的管理目標。本文通過對溝通與管理的簡單介紹、案例為核心，從溝通的角度簡析其存在的問題，并探討出解決方案，從而揭示有效溝通的重要性。

【關鍵詞】溝通;酒店管理;應用

在酒店行業(yè)，酒店與賓客之間、上級與下級之間、部門與部門之間都需要溝通，互通信息，互相理解，從一定意義上講，管理的本質就是溝通。一位心理學家曾經說過：“人們可以利用溝通克服孤獨的病苦，同時也可借此與他人分享思想與感情。”溝通是心靈的對話，是情感的交流，是信息的互換。

一、溝通與管理

（一）溝通與管理

所謂溝通是指在個人和文化兩種條件下的最少是雙向的進程。海曼對溝通的定義是：“傳遞思想，使他人理解自己的進程”。這暗示著溝通是一個相互交換的進程。有效的溝通就是為了活動的啟動、調和、反饋及中間流程的糾正等目的而相互交換思想和看法。

（二）溝通在管理中的作用

1、酒店外部溝通的作用

（1）有益于吸引顧客

服務是員工對顧客的一種面對面的活動進程，在這個進程中既有言語的溝通，又有身體語言的溝通。

（2）有益于解決顧客投訴

在酒店管理中，經常會碰到顧客的投訴。投訴并不可怕，但投訴處理的好壞，會對顧客產生直接的影響。有效的溝通能夠迅速舒緩緊張的氣氛，能為酒店建立正面的形象。

（3）有益于培養(yǎng)虔誠顧客

虔誠顧客是酒店主要的利潤來源。有效的溝通可以作為培養(yǎng)顧客虔誠感的基石，為顧客提供更優(yōu)質的服務，用最佳的方式解決問題。

（4）有益于建立良好的形象

有效的溝通能夠使酒店傳達正確、及時、積極的信息給公眾，公眾也會更加深進地了解酒店的文化和特點，從而對酒店產生良好的印象。

2、溝通在酒店內部管理中的作用

（1）可以增強員工對酒店的認同感

通過有效溝通，可以增強他們對酒店的認知，使企業(yè)與員工的認知達成一致。

（2）有益于調和人際關系、增強員工凝聚力

作為管理者應當及時地和員工進行溝通，了解員工的需求，并及時解決員工所面臨的困難，使員工感受到酒店的關愛，增強員工的凝聚力。

（3）有益于留住人才，降低員工辭職率

在廣泛的、多樣的、充分的溝通中促進員工對酒店管理者的決策、政策、目標、計劃的了解，及時化解存在或可能產生的各種矛盾，增強團結。

二、案例介紹

在上海旅行的日本客人山本次郎乘上酒店的客梯回30F的客房，但電梯運行到15F樓時，突然不動了，再按其他樓層也無反映，山本只得按警鈴求援。10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經理處投訴。

其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施。電梯值班工小惲得知客人被關后，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘從自動狀態(tài)轉換到手動狀態(tài)自己就趕到15F.拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F間，內門無法打開。為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。

（一）分析矛盾產生的原因

1、缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。在問題發(fā)生時，酒店工作人員就沒有及時安撫客人，并告訴客人：我們已經知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。讓客人知道自己處于被人保護的環(huán)境之中。

2、前后臺缺乏溝通。前臺和后臺由于分工不同，如果配合不好，會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)。最先得知電梯發(fā)生故障工作人員在通知工程部之后，應立即把消息傳遞給副理或公關修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系安撫客人。

3、缺乏對客人的關心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他沒考慮被困者的心情，沒有照顧到客人的情緒。

（二）應如何解決此事

1、大堂副理處理方式（對顧客）：

（1）將客人帶到合適的地方進行溝通并仔細認真的聽完客人的投訴內容。

（2）對客人的遭遇表示同情，及時向客人道歉。

（3）當客人面與前廳部工作人員和工程部聯(lián)系，向客人解釋清楚在他受困時，酒店工作人員所作的努力，對溝通工作上的失誤向客人道歉，請求客人的諒解。

（4）將賓客投訴意見及時匯報到上級，便于上級對此類事件引起重視。

（5）采取補救措施，變不滿意為滿意。

2、總經理處理方式（對員工）：

（1）改變酒店落后的溝通形式，加強一線工作人員的直接對話。如在此案例中，前廳工作人員與維修人員直接聯(lián)系，便于前廳工作人員向客人及時報告維修進程，緩解客人的恐慌。

（2）建立健全溝通管理機制，加強工作人員對客服務的培訓，加強相關部門溝通與協(xié)調。在本案例中，前廳工作人員沒有與客人保持溝通，無法理解客人的處境，使客人恐慌。

（3）定期召開座談會。與員工共同選擇問題，集思廣益，調動員工工作積極性。

（4）建立溝通文化。由酒店領導者帶頭塑造，定期與員工交流、溝通，了解員工的想法與建議。

三、結論與啟示

在酒店行業(yè)中，溝通是伴隨管理全進程的一種管理行為，沒有有效的溝通，就不可能有酒店的高效管理。在其他行業(yè)中，也一樣如此?？梢赃@樣以為：在溝通中進行管理，在管理中增進溝通，有效溝通是實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)高效管理的必經之路。

【參考文獻】

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【2】薛兵旺，周耀進，酒店督導管理，華中科技大學出版社，2017.05

【3】張玉玲，現(xiàn)代酒店服務質量管理，北京大學出版社，2009.07

【4】劉偉軍，淺談管理溝通的作用，江漢石油職工大學學報，2007.06

作者簡介：余舒琳（1998—），重慶渝北人，本科生，專業(yè)：酒店管理。曾婧（1998—），重慶江北人，本科生，專業(yè)：酒店管理。