李燕

[摘 要] 隨著網(wǎng)絡(luò)科技的不斷發(fā)展，酒店的管理進(jìn)入了信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，酒店的信息化發(fā)展水平直接影響到酒店業(yè)務(wù)的開展。作為服務(wù)行業(yè)的酒店來說擁有一套人性化、智能化、互動(dòng)性的信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)管理到“數(shù)字化酒店”的轉(zhuǎn)變，對(duì)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。本文著重從酒店的信息化管理為出發(fā)點(diǎn)，以客戶需求為核心，論述酒店信息化管理實(shí)現(xiàn)的方法。

[關(guān)鍵詞] 酒店管理；信息化；管理方法；信息安全

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 01. 043

[中圖分類號(hào)] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2019）01- 0098- 03

0 引 言

據(jù)有關(guān)管理部門統(tǒng)計(jì)，目前大部分酒店已經(jīng)開始使用信息化管理平臺(tái)，但對(duì)信息化管理平臺(tái)的應(yīng)用只是停留在郵件的發(fā)送、財(cái)務(wù)的管理、人力資源的管理、進(jìn)銷存管理等相對(duì)比較基礎(chǔ)的階段，而且這些應(yīng)用集中體現(xiàn)在酒店的內(nèi)部管理上。客戶的多少直接關(guān)系著酒店的生死存亡，對(duì)于酒店的客戶的開發(fā)以及維護(hù)異常重要。在通訊科技飛速發(fā)展的今天，如何把信息化的技術(shù)運(yùn)用到酒店客戶的開發(fā)和維護(hù)上，是酒店新的信息化發(fā)展關(guān)鍵所在[1]。

1 酒店管理現(xiàn)存的問題

1.1 專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴(yán)重

我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展始于20世紀(jì)80年代初期，90年代以后發(fā)展更加迅速，但這些酒店有很大一部分源于諸如招待所等較為抵擋的居住設(shè)施，還有一部分是因?yàn)楸苊夥康禺a(chǎn)的閑置而改做酒店?duì)I業(yè)。初始條件的限制，必然使我國(guó)酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)起點(diǎn)與思路方面和有上百年歷史的國(guó)外酒店管理集團(tuán)相比有較大差距。雖然經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國(guó)酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達(dá)國(guó)家比仍有較大差距，酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。中國(guó)內(nèi)資酒店管理人素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一，缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變[2]。

1.2 缺乏成熟的管理模式，信息化管理模式貫徹不深入

在國(guó)內(nèi)，雖然一些酒店企業(yè)也擁有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，但是往往沒有形成系統(tǒng)成熟的管理模式。在信息發(fā)達(dá)的今天，很多酒店沒有很好地利用起這一優(yōu)勢(shì)，在信息化管理方面欠缺，設(shè)施不齊全。很多企業(yè)在借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者從酒店管理公司獲得管理技術(shù)時(shí)沒有結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)。此外，我國(guó)酒店大多都是小規(guī)模經(jīng)營(yíng)，而且地區(qū)差異較大，發(fā)展不平衡，不能適應(yīng)世界酒店發(fā)展的趨勢(shì)，更沒有吸取到世界上信息化管理酒店這一模式的好處，與全球較為成功的酒店還存在很大的差距。

1.3 忽視企業(yè)文化建設(shè)

酒店企業(yè)文化，就是酒店根據(jù)自己的特點(diǎn)，為達(dá)到一個(gè)共同認(rèn)可的目標(biāo)，為酒店的生存和發(fā)展而樹立的一種價(jià)值取向。它是以酒店價(jià)值觀為核心的諸多內(nèi)容組成的有機(jī)統(tǒng)一體，包括精神、觀念、作風(fēng)、習(xí)慣、行為準(zhǔn)則等。我國(guó)酒店業(yè)對(duì)企業(yè)文化重視不夠，沒有形成主體的企業(yè)價(jià)值觀。我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距，從職業(yè)的熱愛程度講，存在較大的差距。酒店業(yè)無論是經(jīng)理人員，還是普通員工，多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”，沒有發(fā)自內(nèi)心地把酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來熱愛，歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價(jià)值觀。

2 信息技術(shù)在酒店管理中的應(yīng)用

2.1 客房管理的應(yīng)用

信息技術(shù)在酒店客房服務(wù)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在客人的入住引導(dǎo)、客人的到店提醒、為客人定制服務(wù)、客人的自主入住以及為客人提供消費(fèi)服務(wù)。

2.1.1 入住引導(dǎo)

為酒店客人提供的入住引導(dǎo)服務(wù)是通過在酒店里面布置引導(dǎo)牌來實(shí)現(xiàn)的。根據(jù)客人所持的標(biāo)識(shí)卡，并經(jīng)過樓底系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、電子牌控制系統(tǒng)、感知系統(tǒng)等對(duì)客人進(jìn)行一步步的引導(dǎo)，讓客人可以在結(jié)構(gòu)復(fù)雜的酒店中迅速、方便地找到自己的房間。所有入住酒店的客人都可以享受到入住引導(dǎo)服務(wù)。

2.1.2 到店提醒

酒店的信息發(fā)布平臺(tái)在接收到有客人入住的消息時(shí)就會(huì)迅速將消息傳遞給相關(guān)人員，這樣相關(guān)人員就可以做好相應(yīng)的迎接工作?？腿说牡降晏嵝堰@一服務(wù)一般只面對(duì)酒店的會(huì)員顧客。

2.1.3 自助入住

酒店的會(huì)員顧客可憑借雙頻會(huì)員卡在酒店的自助設(shè)備上自行辦理入住手續(xù)而無須親自去酒店前臺(tái)辦理。顯然，自助入住服務(wù)的面向?qū)ο笠彩蔷频甑臅?huì)員顧客。

2.1.4 為客人定制服務(wù)

以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的定制服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)客人的入住信息設(shè)計(jì)出專門的服務(wù)預(yù)案，定制服務(wù)項(xiàng)目面向的僅僅是酒店的高級(jí)會(huì)員。定制服務(wù)系統(tǒng)可以隨時(shí)隨地掌握高級(jí)會(huì)員的動(dòng)向，因而也就可以提供最為及時(shí)、高效的服務(wù)。

2.1.5 消費(fèi)服務(wù)

通過對(duì)酒店客人身份的識(shí)別可以很快了解到客人在飲食上的習(xí)慣以及偏好，那么酒店就可以在此基礎(chǔ)上為客人推薦比較合心意的消費(fèi)項(xiàng)目。這樣不僅可以讓酒店的顧客感受到酒店的用心，同時(shí)也可以增加酒店的盈利。消費(fèi)服務(wù)所針對(duì)的也是酒店的會(huì)員顧客。

2.2 餐飲管理的應(yīng)用

目前一些具有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的酒店充分利用日益完善的移動(dòng)通信技術(shù)，在原有的酒店信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展，使得系統(tǒng)將在現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)上進(jìn)行更為高效、完整的無線應(yīng)用服務(wù)。信息化的嶄新管理理念與服務(wù)手段，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，為客戶提供更好的服務(wù)，并最終提高了其本身在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[3]。

如今一些高檔酒店能讓需要直接和酒店客人打交道的各用戶界面崗位的服務(wù)員、管理者在移動(dòng)中實(shí)時(shí)溝通信息，能隨時(shí)隨地開臺(tái)、點(diǎn)菜、買單、預(yù)定房臺(tái)、訂單修改、訂單開臺(tái)、退單等，將原來束縛在幾臺(tái)固定的計(jì)算機(jī)上的信息點(diǎn)最大限度延伸到所有的服務(wù)點(diǎn)，擴(kuò)充到每個(gè)服務(wù)員和管理者，讓他們?cè)谝苿?dòng)中也能與酒店的信息系統(tǒng)移動(dòng)緊緊相連，并隨時(shí)為客人提供準(zhǔn)確、個(gè)性化的服務(wù)；同時(shí)淘汰原有的對(duì)講機(jī)，極大提高信息傳遞的容量、速度和準(zhǔn)確性；而且移動(dòng)信息管理系統(tǒng)也逐步替代現(xiàn)有傳統(tǒng)的手工工作方式，實(shí)現(xiàn)“永遠(yuǎn)在線”的無紙化、信息化、自動(dòng)化酒店管理與服務(wù)，從而改善酒店的現(xiàn)代服務(wù)水準(zhǔn)，提升酒店形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3 財(cái)務(wù)管理的應(yīng)用

酒店財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，包括總賬、應(yīng)付賬、財(cái)務(wù)報(bào)表、庫存管理、采購管理等模塊。該系統(tǒng)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的賬務(wù)處理系統(tǒng)，而是一個(gè)以核算為基礎(chǔ)、控制為重點(diǎn)的管理系統(tǒng)?？値な秦?cái)務(wù)管理控制中心。銷售收入、應(yīng)收賬、應(yīng)付賬、收貨、發(fā)貨等數(shù)據(jù)匯總到總賬，經(jīng)總賬會(huì)計(jì)審核入賬。從而使總賬會(huì)計(jì)的工作重點(diǎn)從輸入憑證、編制財(cái)務(wù)報(bào)表等賬務(wù)處理工作轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)管理職能。如審核其他財(cái)務(wù)崗位的工作、攤分和控制成本、核查現(xiàn)金、銀行存款、庫存實(shí)物與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的差異并依靠預(yù)算和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。采購是酒店最大的成本，必須嚴(yán)格控制。因此使用采購、收貨、應(yīng)付賬三個(gè)功能相互制約的系統(tǒng)形成酒店采購管理體系。采用專用酒店后臺(tái)系統(tǒng)有利于酒店前后臺(tái)管理一體化，也可采用通用財(cái)務(wù)系統(tǒng)，如用友、安易。

3 信息技術(shù)在酒店管理中應(yīng)用的有效辦法

3.1 加強(qiáng)信息管理制度

統(tǒng)一管理與入住客人相關(guān)的信息。包括預(yù)訂、接待、收銀、夜審、客房、報(bào)表、客史、協(xié)議單位、應(yīng)收賬、系統(tǒng)維護(hù)等模塊，覆蓋預(yù)售、銷售、售后三個(gè)時(shí)期的客人信息、財(cái)務(wù)、客房、歷史數(shù)據(jù)管理控制四大過程。將信息管理制度貫徹落實(shí)，讓信息統(tǒng)一協(xié)調(diào)，以客人為主線，客人主單經(jīng)預(yù)訂或直接登記入住操作而產(chǎn)生，在客人離店后使用系統(tǒng)維護(hù)功能備份到磁帶后清除。對(duì)應(yīng)三個(gè)銷售時(shí)期，客人主單以預(yù)訂、在住、離店三種狀態(tài)存在，系統(tǒng)對(duì)不同狀態(tài)的主單信息及相關(guān)操作進(jìn)行相應(yīng)的管理控制[4]。

3.2 加強(qiáng)信息安全管理制度

酒店移動(dòng)信息化應(yīng)用管理將向智能化、安全化、簡(jiǎn)捷化方向全面提升。隨著國(guó)內(nèi)酒店移動(dòng)信息化應(yīng)用方興未艾，客戶對(duì)于酒店服務(wù)的便捷性、安全性以及智能管理等方面提出了越來越高的要求。智能化表現(xiàn)為酒店移動(dòng)系統(tǒng)能有效記錄每位客人的個(gè)人喜好，智能控制系統(tǒng)能將根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息為客戶提供多種個(gè)性化的服務(wù)；安全化表現(xiàn)為能充分保證客戶移動(dòng)資金交易、信息傳輸?shù)陌踩?、可靠；?jiǎn)捷化表現(xiàn)為酒店移動(dòng)管理系統(tǒng)的充分“傻瓜化”，一學(xué)就會(huì)，一點(diǎn)就通，簡(jiǎn)便易用。

3.3 及時(shí)更新信息技術(shù)

利用計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和傳遞能力，將更多的人力資源用于對(duì)客服務(wù)，減少工作失誤，及時(shí)更新信息技術(shù)，縮短客人等候時(shí)間。還表現(xiàn)為及時(shí)更新世界前沿的信息技術(shù)，讓酒店在第一時(shí)間能接觸到最高端的信息技術(shù)，為客戶提供最前沿技術(shù)下的最好服務(wù)。

4 信息技術(shù)對(duì)酒店管理的影響

4.1 增強(qiáng)酒店服務(wù)

酒店管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)過程中人流、物流、資金流、信息流的管理。管理信息系統(tǒng)的管理就其表現(xiàn)形式看，是對(duì)酒店大量的常規(guī)性信息的輸入、存儲(chǔ)、處理和輸出，可以說管理信息系統(tǒng)的管理是人工管理的最大協(xié)助者。酒店每天對(duì)客房狀況的統(tǒng)計(jì)、訂房信息、登記信息的記錄、提供查詢、為客人提供結(jié)算賬單等工作的業(yè)務(wù)量很大，用手工方式進(jìn)行上述業(yè)務(wù)運(yùn)作，速度慢，需要的人手多，出現(xiàn)錯(cuò)誤的可能性也大，利用管理信息系統(tǒng)可以大大提高業(yè)務(wù)運(yùn)作的速度和準(zhǔn)確性。

4.2 提高酒店品質(zhì)

由于計(jì)算機(jī)處理信息的速度很快，可以很大程度地減少客人在住宿登記、用餐、娛樂、購物、結(jié)賬時(shí)的等候時(shí)間。管理信息系統(tǒng)可以對(duì)住店客人提供及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范的服務(wù)，大大減少差錯(cuò)的可能性，并隨時(shí)進(jìn)行有關(guān)信息的查詢，為客人提供諸如morning call（叫早）、留言等服務(wù)，有利于酒店開拓客源市場(chǎng)，樹立特色形象，從而提高酒店的品質(zhì)。

4.3 有助于酒店未來發(fā)展

面對(duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，酒店需要對(duì)各種營(yíng)業(yè)進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行全面分析，而酒店管理信息系統(tǒng)既能及時(shí)提供歷史資料和當(dāng)前數(shù)據(jù)，又可以提供同期對(duì)比分析及其他分析的模式，使管理人員很方便地完成復(fù)雜的分析工作。信息化技術(shù)在酒店管理中的應(yīng)用無疑是對(duì)酒店未來的發(fā)展有益處的，在管理的效率、成果上都有傳統(tǒng)管理方式比不上的點(diǎn)，因此，酒店信息化管理大勢(shì)所趨。

5 小 結(jié)

隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店之間客源的爭(zhēng)奪越來越激烈，酒店管理信息系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)化已成大勢(shì)所趨，借助先進(jìn)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行集團(tuán)化管理已經(jīng)成為酒店行業(yè)提高管理水平、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、降低運(yùn)營(yíng)成本的不二選擇，酒店管理信息系統(tǒng)正在被廣泛了解并快速推廣，逐漸成為酒店經(jīng)營(yíng)管理不可缺少的組成部分。

主要參考文獻(xiàn)

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