孟慶嬌

每年春節(jié)過(guò)后都會(huì)出現(xiàn)不同程度的離職潮，這對(duì)于HR來(lái)說(shuō)是件非常痛苦的事情。筆者經(jīng)歷了2018年春天洶涌的離職潮，做離職面談幾乎談出內(nèi)傷，覺(jué)得很有必要把一些想法分享給更多同行，也許對(duì)大家的工作會(huì)有一些幫助。

在此首先要清楚，筆者談的是員工主動(dòng)離職的情況，不涉及公司因各種原因辭退員工的情況。當(dāng)勞資雙方走到離職面談這一步時(shí)，企業(yè)不能指望HR神力回天，留住那些執(zhí)意要走的優(yōu)秀員工；HR也不應(yīng)把預(yù)期目標(biāo)設(shè)定在“挽留”項(xiàng)上，這樣的工作其實(shí)應(yīng)該放在平時(shí)。那么，正確的離職面談應(yīng)該是怎樣的呢？

HR：明確身份做離職面談

筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工找到HR說(shuō)，“我要離職了”，很多HR幾乎條件反射一般，第一反應(yīng)就是“要把人留住”。其實(shí)這種想法要不得，因?yàn)檎驹谌肆Y源部門(mén)的角度、以HR的角色去和員工面談，與站在業(yè)務(wù)部門(mén)角度去談，過(guò)程是不同的，而明確身份就是讓 HR不要越過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人自作主張。

筆者接觸過(guò)這樣一件案例：?jiǎn)T工A打算離職，業(yè)務(wù)部門(mén)上下該和她談的都談到了，之后按照流程輪到人力資源部與A員工面談。筆者在與A員工溝通時(shí)，產(chǎn)生了一種奇怪的感覺(jué)：她一邊說(shuō)著要離職，一邊又表現(xiàn)出各種不舍，為公司和部門(mén)里的大事小情操心。談話結(jié)束后筆者對(duì)她說(shuō)，“你對(duì)公司的事情這么上心，這么有責(zé)任心，如果就這樣讓你走了，我覺(jué)得有問(wèn)題。你先暫緩辦理離職手續(xù)，容我去找你的部門(mén)負(fù)責(zé)人談?wù)効础！?/p>

請(qǐng)注意，在談話結(jié)束后，我沒(méi)有馬上表示要她留下，而是說(shuō)先找部門(mén)負(fù)責(zé)人談?wù)劊褪且驗(yàn)槲业纳矸菔荋R，我不能越過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人擅自作主。具體分析下來(lái)就是：如果這位員工只是在HR面前表現(xiàn)出對(duì)工作的責(zé)任心和不舍，而在她所在部門(mén)卻是另外一番表現(xiàn)（實(shí)際上這樣的情況并不少見(jiàn)），那么HR擅自留下她，就是給自己留下了禍根，業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人恐怕也會(huì)原地爆炸；如果員工離職的真實(shí)原因是與自己的直接主管不和，那也壓根留不住她——不換部門(mén)不換主管，原來(lái)的問(wèn)題沒(méi)有得到解決，結(jié)果也是無(wú)法改變的。

好在，當(dāng)筆者找到A員工的部門(mén)負(fù)責(zé)人，得知部門(mén)負(fù)責(zé)人也很想挽留她，于是我們又深入地與A員工交流了一番，得知她是因?yàn)樾劫Y低而萌生了離職的念頭。于是，筆者與部門(mén)負(fù)責(zé)人商量了一些方法，確保在崗位工資不變的情況下增加A員工的收入，又談到她未來(lái)的發(fā)展預(yù)期，給她一個(gè)充滿(mǎn)希望的未來(lái)，而且這個(gè)“未來(lái)”不是畫(huà)大餅，而是有明確時(shí)間點(diǎn)去實(shí)現(xiàn)的。人力資源部把這些都談清楚之后，仍將面談的主動(dòng)權(quán)交還給部門(mén)負(fù)責(zé)人。部門(mén)負(fù)責(zé)人最終反饋：“談妥了，人不走了！”可謂皆大歡喜。

這個(gè)案例其實(shí)還有一種走向，就是業(yè)務(wù)部門(mén)堅(jiān)決認(rèn)為此人不必留，而且理由充分、站得住腳。如果HR勉為其難留下她是沒(méi)有意義的。對(duì)于一個(gè)被自己工作部門(mén)“嫌棄”的人來(lái)說(shuō)，這種回歸只會(huì)讓雙方更加尷尬和煩惱。既然業(yè)務(wù)部門(mén)認(rèn)為不必挽留，那么HR就應(yīng)順其自然放員工走。這時(shí)候HR只要表達(dá)遺憾和惋惜之情，感謝員工在職期間為公司所做的貢獻(xiàn)，祝福她在新的工作平臺(tái)上能夠更好地施展才華，創(chuàng)造價(jià)值就可以了。

如果業(yè)務(wù)部門(mén)在與員工的面談中已充分指出了員工的各種不足，或者坦陳其業(yè)務(wù)不達(dá)標(biāo)之處，雙方之間由此產(chǎn)生僵持或緊繃感，那么到了人力資源部門(mén)，HR就要策略地和員工談，適當(dāng)?shù)亟o予員工安撫，先肯定他的優(yōu)點(diǎn)，以及他長(zhǎng)期以來(lái)為公司的付出。

部門(mén)主管：以發(fā)展的眼光做面談

事實(shí)上，離職面談這件事情，人力資源部門(mén)不是孤立地在做，而是在與業(yè)務(wù)部門(mén)密切、充分地溝通下進(jìn)行的。人力資源部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)是在打一場(chǎng)“配合戰(zhàn)”。因此，我們不能只講HR如何做離職面談，還要說(shuō)說(shuō)作為業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，當(dāng)下屬來(lái)向你提離職時(shí)要怎么談。

對(duì)于業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，來(lái)提離職的下屬可能是部門(mén)的業(yè)務(wù)能手或者骨干，當(dāng)然也有可能是員工本身業(yè)績(jī)不太好，能力不行，工作態(tài)度差以及與團(tuán)隊(duì)文化融合上存在問(wèn)題。對(duì)于后面這種情況，當(dāng)然不能談挽留，而是好聚好散，彼此留有余地就好。

如果是部門(mén)骨干，或者績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提離職，業(yè)務(wù)主管是不是一上來(lái)就要挽留呢？答案是否定的，因?yàn)槟氵€不了解離職原因，又從何入手去挽留呢？

所以，我們首先要聽(tīng)員工講離職原因。對(duì)于想要挽留的員工，邊聽(tīng)邊快速分析，他講的原因是不是真正促使他離職的原因。如果是，有沒(méi)有可能做出對(duì)他產(chǎn)生一定影響的改變？如果針對(duì)他的離職原因公司沒(méi)有相應(yīng)改變的空間，那么你的挽留也只是一種姿態(tài)，并不能起到任何實(shí)質(zhì)上的作用。

要留人，責(zé)任人是員工的直接主管，而且絕大部分工作要做在平時(shí)，而不是等到員工要離職了，才忽然發(fā)現(xiàn)平時(shí)給予他的關(guān)注不夠或者薪資確實(shí)偏低。如果在員工離職時(shí)部門(mén)主管有這種痛心疾首的感覺(jué)，那說(shuō)明你在平時(shí)的工作中還有很多短板需要補(bǔ)足。雖說(shuō)亡羊補(bǔ)牢為時(shí)不晚，但事后控制終究不如事中控制，事中控制不如事前控制。而且我們一定要明白，當(dāng)員工鄭重地提出離職時(shí)，多半已經(jīng)醞釀很久，方方面面都考慮清楚了，有些員工甚至連下家公司都找好了。這時(shí)候我們能做的就是當(dāng)個(gè)好聽(tīng)眾，聽(tīng)員工講講他內(nèi)心的想法；或者他不想講真實(shí)想法，那他也一定準(zhǔn)備好了可以放在臺(tái)面上講的理由，我們就以尊重的態(tài)度讓他把話講完。

有些員工在離職時(shí)會(huì)問(wèn)：“您是怎么評(píng)價(jià)我的工作的？我想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我有什么建議，讓我可以在今后的工作當(dāng)中持續(xù)改進(jìn)?！睂?duì)于這樣的問(wèn)題，業(yè)務(wù)主管一定要坦誠(chéng)、公允地跟員工交流，既要充分肯定其優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，也要指出其短板，告訴他在哪些方面還需要持續(xù)提升。業(yè)務(wù)主管要有胸襟和氣度，以發(fā)展的眼光為員工提供幫助。另一方面，這樣的交流不應(yīng)等到員工離職時(shí)才去做，而是應(yīng)在日常工作中做得更多、更充分一些。

離職面談應(yīng)留足余地

俗話說(shuō)，“做人留一線，日后好相見(jiàn)”。不管是直接主管還是HR，也不管我們面對(duì)的是想要挽留的員工，還是想盡快送走的員工，在跟員工談離職的時(shí)候，都要留有余地。以下幾句話是使用頻率比較高的：

“我們還有合作的機(jī)會(huì)，如果公司將來(lái)需要您，請(qǐng)您務(wù)必回來(lái)?！?/p>

“如果您找工作需要我?guī)兔Φ脑?，?qǐng)盡管說(shuō)，我一定盡力?！?/p>

“希望您能把在這里所學(xué)的知識(shí)用到將來(lái)的工作中，我相信您會(huì)有更好的發(fā)展前途?！?/p>

千萬(wàn)別覺(jué)得這幾句話只是客套，它們帶給人何種感受，還要看這些語(yǔ)言針對(duì)的具體對(duì)象，以及說(shuō)話時(shí)的情境。曾有一名員工提出離職，我在做離職面談時(shí)了解到，她家里孩子還小，原本是老人幫著帶孩子，結(jié)果老人生病住院，孩子沒(méi)人管，老人住院也需要照顧，不得已她才提出離職。在與部門(mén)主管溝通時(shí)，其直接主管對(duì)她的評(píng)價(jià)也很高。于是我就對(duì)她說(shuō)，“先回去把家里照顧好，等家里的事情都安頓好了，您能出來(lái)工作了，請(qǐng)首先考慮我們公司。公司的情況您很熟悉，同事也都相處愉快，隨時(shí)歡迎您回來(lái)?！苯Y(jié)果，三個(gè)多月之后，這位員工家里的情況都穩(wěn)定了，她又重新回到公司。

招聘新人要花費(fèi)大量的成本，而且未必就能選到合適的。如果遇到上面這種情況，我們很歡迎員工回歸。當(dāng)然，前提是HR和業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人把余地留足，讓員工想回來(lái)的時(shí)候沒(méi)有太大的壓力和顧慮。員工真的要回來(lái)，我們也要完善所有環(huán)節(jié)，職能部門(mén)的負(fù)責(zé)人要再跟員工談一輪，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后再走相關(guān)流程。

坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)敏感話題

馬云曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，員工離職無(wú)外乎兩個(gè)原因，一是錢(qián)沒(méi)給夠，二是心委屈了。當(dāng)員工提出離職時(shí)，錢(qián)和情這兩個(gè)敏感話題是必須要談的。那么具體怎么談呢？

首先要弄清楚的問(wèn)題就是，如果員工因薪水低而離職，HR要不要用加薪的方式挽留？不一定，這要因公司而異。越是大公司，其管理制度越完善，薪酬政策越清晰，HR越是不能讓“加薪”的許諾隨意出口。公司的制度擺在那里，員工薪酬低，公司一定有無(wú)法滿(mǎn)足他的理由，比如優(yōu)秀的人很多，而加薪名額比例有限。如果為了留人而給某個(gè)人加薪，那就破壞了公司的制度，其后會(huì)引發(fā)更多的矛盾和問(wèn)題，得不償失。而且，即便HR提出加薪，也未必能留住對(duì)方，他一旦跟在職的同事去宣揚(yáng)，反而引發(fā)更多不必要的麻煩。即使是小公司，加薪留人的做法也要慎重。筆者不太建議加薪留人，除非對(duì)方是非常關(guān)鍵的人才，而你能給出的加薪幅度又是對(duì)方無(wú)法拒絕的。否則，一旦對(duì)方私下已經(jīng)找到薪資更高的下家公司，這樣的挽留不但不會(huì)奏效，還會(huì)使員工更加反感：“早干什么去了，等我提出離職才想到給我加薪。”

如果說(shuō)員工心受委屈了，比如他向HR講了一堆他的直接上級(jí)如何管理不善，自己如何受到不公平對(duì)待等等，這時(shí)候HR是不是要站在員工的立場(chǎng)去譴責(zé)他的直接主管呢？并不能。很多問(wèn)題的發(fā)生，往往雙方都有一定的責(zé)任。HR可以事后再跟這位員工的直接主管詳談，或者當(dāng)員工前來(lái)做離職面談之前，你就已經(jīng)跟他的直接主管聊過(guò)了，知道該員工所講述的幾件事情的具體情況。事實(shí)上，員工在離職面談時(shí)愿意談一些具體問(wèn)題，這是好事。HR和員工都應(yīng)該敞開(kāi)心扉，坦誠(chéng)地談一談。但此時(shí)的重點(diǎn)不是給出一個(gè)孰是孰非的結(jié)論，而是讓他有一個(gè)表達(dá)的通道，讓他能夠?qū)⑿睦镌捳f(shuō)出來(lái)。

如果有些話在直接主管面前不方便說(shuō)，那么HR要讓員工在你面前一吐為快。有些委屈盡可能讓他傾訴一下，有情緒的盡可能讓他釋放一下。不管是主動(dòng)離職還是被動(dòng)離職，等他真正離開(kāi)公司的時(shí)候要讓他釋?xiě)?，讓他放下?fù)面情緒，不管是不滿(mǎn)、不舍、不甘、不平，還是痛苦、郁悶。當(dāng)他內(nèi)心情緒釋然了，能以平常心去看待這些過(guò)往了，他才能好好地投身下一份工作。員工不再糾結(jié)于過(guò)往，對(duì)他個(gè)人、對(duì)公司都是好事。

如果HR一味地逃避敏感問(wèn)題，或者一味地否定員工，認(rèn)為離職的員工就是對(duì)公司不忠誠(chéng)，讓員工帶著一腔憤怒委屈地離開(kāi)公司，不僅對(duì)員工本身不好，而且離職員工對(duì)公司的負(fù)面評(píng)價(jià)還會(huì)影響公司的雇主品牌形象，甚至?xí)绊懺诼殕T工的情緒和工作狀態(tài)。

綜上所述，離職面談?wù)娴姆浅Ｖ匾乙龊眠@項(xiàng)工作并不容易，所以我們最好盡量避免走到離職面談這一步，多花時(shí)間在平時(shí)的管理上。在員工入職、轉(zhuǎn)正、晉級(jí)晉升、遇到問(wèn)題、做得好或者不好的時(shí)候，都能及時(shí)跟員工溝通，該認(rèn)可的給予認(rèn)可，有問(wèn)題時(shí)就明確指出，盡可能把時(shí)間放在日常管理過(guò)程上，而不只是盯緊一個(gè)結(jié)果。須知，可感知的情況都不可怕，可怕的是，明明出了問(wèn)題，我們卻一無(wú)所知。