吳雨婷 崔詣晨

1南京林業(yè)大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，南京，210037;2南京林業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院，南京，210037

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張，大眾對(duì)醫(yī)方的評(píng)價(jià)偏向負(fù)面。社會(huì)學(xué)通過(guò)系統(tǒng)分析醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，提出了醫(yī)患信任重構(gòu)對(duì)策[1]。管理學(xué)采用層次分析法，提出了醫(yī)患關(guān)系危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系[2]。而心理學(xué)則從人際溝通過(guò)程的印象形成角度，探討消極刻板印象對(duì)醫(yī)患關(guān)系的負(fù)面效應(yīng)。本研究系統(tǒng)地闡釋群際接觸理論在消除醫(yī)患消極刻板印象中的應(yīng)用，以期為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系提供參考。

1 醫(yī)患關(guān)系失調(diào)的心理誘因

1.1 醫(yī)患消極刻板印象

醫(yī)患關(guān)系緊張問(wèn)題已引起了社會(huì)各界的高度關(guān)注，社會(huì)轉(zhuǎn)型、醫(yī)療體制改革、醫(yī)療的市場(chǎng)化和醫(yī)院的商業(yè)化，逐利性傾向加劇了醫(yī)患信任危機(jī)[3]。除了制度層面的原因之外，醫(yī)患關(guān)系緊張還有著許多社會(huì)心理因素，社會(huì)轉(zhuǎn)型引發(fā)的社會(huì)信任危機(jī)降低了全社會(huì)的信用水平，也增加了醫(yī)患之間建立信任關(guān)系的難度。消極刻板印象也是導(dǎo)致醫(yī)患雙方認(rèn)知偏差的重要社會(huì)心理因素。

刻板印象是一種社會(huì)認(rèn)知過(guò)程，因忽視了個(gè)體差異，容易造成認(rèn)知偏差。消極刻板印象導(dǎo)致患者在醫(yī)患關(guān)系建立之初就形成了關(guān)于醫(yī)方的負(fù)面印象，在隨后的交往過(guò)程中，就會(huì)下意識(shí)地收集信息來(lái)驗(yàn)證自己的想法，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)方有某些符合消極刻板印象的行為，消極刻板印象便會(huì)加強(qiáng)，從而采取防御和對(duì)抗行為。

患者群體對(duì)醫(yī)方群體產(chǎn)生的消極刻板印象主要有兩個(gè)方面。一是職業(yè)道德，如“冷漠、不耐煩、虛偽做作、開(kāi)貴藥、見(jiàn)錢眼開(kāi)、唯利是圖”等負(fù)面評(píng)價(jià)。二是業(yè)務(wù)水平，如“字跡潦草、不專業(yè)、過(guò)度治療、不負(fù)責(zé)任、庸醫(yī)害人”等負(fù)面印象[4]。患者眼中好醫(yī)生的特征則是“友好善良、盡責(zé)耐心、品德高尚、救死扶傷、妙手回春、白衣天使、華佗再世”等。如果將醫(yī)方視為全知全能的神醫(yī)，對(duì)醫(yī)方能力過(guò)高的期待，就會(huì)忽視了個(gè)體差異和醫(yī)學(xué)的局限性，當(dāng)醫(yī)方無(wú)法達(dá)到患者心理預(yù)期時(shí)，極有可能將醫(yī)方歸到壞醫(yī)生的行列中[5]。

刻板印象還會(huì)對(duì)醫(yī)方產(chǎn)生刻板印象威脅，醫(yī)務(wù)人員會(huì)因害怕自己印證消極刻板印象，產(chǎn)生受威脅的消極體驗(yàn)，使完成任務(wù)的水平下降，會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯貌坏秸J(rèn)可而產(chǎn)生職業(yè)疲倦，對(duì)工作失去興趣。

高負(fù)荷工作和惡化的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)生對(duì)患者心懷恐懼?！吨袊?guó)醫(yī)生生存現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告》(2017)顯示，有50%以上的醫(yī)生每周工作時(shí)間在60小時(shí)以上，80%醫(yī)生存在睡眠障礙問(wèn)題。97.1%的醫(yī)生表示工作壓力大，其中超過(guò)60%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系是最主要的壓力源。醫(yī)方也可對(duì)患者群體形成消極的元刻板印象，認(rèn)為自己在患者心目中的形象極差，不被信任。元刻板印象有很強(qiáng)的同化效應(yīng)，使個(gè)體的行為傾向于他所持有的元刻板印象。如果醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為患者對(duì)他們持有負(fù)面評(píng)價(jià)，他們?cè)谂c患者進(jìn)行溝通互動(dòng)時(shí)就會(huì)帶有負(fù)性情緒。 元刻板印象的影響比刻板印象更為深遠(yuǎn)。醫(yī)生一旦對(duì)患者形成消極的元刻板印象將非常不利于醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。

1.2 醫(yī)患消極刻板印象的影響

消極刻板印象的存在會(huì)使醫(yī)患雙方利益都受到損害，嚴(yán)重影響醫(yī)患群際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是因患者的存在而建立，若將患者群體作為內(nèi)群體，患者之外的醫(yī)方群體則為外群體?；颊呷后w成員具有很強(qiáng)的隨機(jī)性，而醫(yī)方群體成員較為固定。人們傾向于將刻板印象的特征歸于外群體成員，當(dāng)內(nèi)群體成員身份凸顯時(shí)，對(duì)外群體成員的刻板化評(píng)價(jià)就會(huì)加劇。社會(huì)認(rèn)同理論認(rèn)為，個(gè)體對(duì)自身所處群體的認(rèn)同感越強(qiáng)，就越容易對(duì)外群體產(chǎn)生排斥、歧視等負(fù)面情緒?；颊呷后w成員對(duì)自己的病人身份有很強(qiáng)的認(rèn)同感，很容易在內(nèi)群體成員之間引起共鳴，引起對(duì)外群體共同抵抗的行為，甚至使醫(yī)患糾紛升級(jí)為暴力事件，破壞正常的醫(yī)療秩序，造成惡劣的社會(huì)影響。

2 醫(yī)患刻板印象的影響因素：群際接觸效應(yīng)

群際接觸理論是社會(huì)心理學(xué)為解決群際沖突而提出的一套理論體系[6]。認(rèn)為不同群體成員間的社會(huì)性接觸是改善群際關(guān)系的有效途徑。認(rèn)識(shí)上的刻板印象、態(tài)度上的偏見(jiàn)以及行為上歧視是導(dǎo)致群際沖突的三大主因。這些都源于不同群體間信息不對(duì)稱。認(rèn)知因素為促進(jìn)群體間相互了解和修正對(duì)外群體的消極刻板印象提供機(jī)會(huì)。在現(xiàn)實(shí)中，群際互動(dòng)的效果受時(shí)間、空間等因素的影響。

2.1 醫(yī)患刻板印象形成與間接的群際接觸

積極的群際接觸有助于促進(jìn)群體成員之間的互動(dòng)，改善群際關(guān)系。醫(yī)患群體之間不完全的接觸是導(dǎo)致消極刻板印象產(chǎn)生的重要原因之一。社會(huì)轉(zhuǎn)型引發(fā)的信任危機(jī)涉及社會(huì)的各個(gè)方面，人們對(duì)負(fù)面信息的接受度大大提高。

新媒體時(shí)代，人們往往傾向于通過(guò)媒體所傳播的信息來(lái)認(rèn)識(shí)和了解世界，主動(dòng)或被動(dòng)地接受某些信息，形成對(duì)某一群體的看法和觀念。大眾媒介在形成和維護(hù)一個(gè)社會(huì)的刻板印象方面有強(qiáng)大的影響力。客觀的媒體報(bào)道可幫助大眾了解真實(shí)情況，對(duì)醫(yī)療行業(yè)起到輿論監(jiān)督的作用。但如果媒體以偏概全甚至歪曲事實(shí)的報(bào)道醫(yī)患糾紛，就會(huì)影響人們對(duì)醫(yī)患關(guān)系的判斷。長(zhǎng)期接收到有關(guān)醫(yī)患群體的負(fù)面信息，容易使人們將醫(yī)患關(guān)系與消極信息聯(lián)系起來(lái)，在社會(huì)信任危機(jī)的影響下，產(chǎn)生并鞏固消極刻板印象。

2.2 醫(yī)患刻板印象形成與直接的群際接觸

大部分的直接接觸對(duì)群際關(guān)系有良性影響，但有一些直接的群際接觸很容易使人們產(chǎn)生焦慮、煩躁、恐懼、懷疑等負(fù)面情緒，導(dǎo)致消極接觸并對(duì)群際關(guān)系造成負(fù)面影響。

醫(yī)療體制改革，醫(yī)療的市場(chǎng)化使大量的醫(yī)院商業(yè)化。為了維持正常運(yùn)營(yíng)，謀求更高收益，不斷增高的醫(yī)療費(fèi)用是誘發(fā)醫(yī)患糾紛的原因之一。醫(yī)療體制改革增強(qiáng)了醫(yī)院的活力，但使醫(yī)患關(guān)系逐漸向消費(fèi)主義取向轉(zhuǎn)變。當(dāng)醫(yī)療活動(dòng)被作為一場(chǎng)交易，患者群體出于對(duì)權(quán)威服從心理，固然會(huì)接受醫(yī)方的安排，但是作為消費(fèi)者，患者群體有權(quán)知道商品或服務(wù)的真實(shí)情況，有權(quán)質(zhì)疑醫(yī)方的治療安排和治療效果。

雖然在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)方處于絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位，但醫(yī)患糾紛發(fā)生后，非醫(yī)方群體的社會(huì)成員極有可能啟動(dòng)患者群體的群體認(rèn)同[7]，誘發(fā)社會(huì)性的醫(yī)患對(duì)抗情緒，患者群體占據(jù)輿論制高點(diǎn)成為優(yōu)勢(shì)的一方，醫(yī)方的職業(yè)生涯和聲譽(yù)很有因此受到打擊。醫(yī)方對(duì)患者群體持懷疑和戒備的心理。這些心理因素使得雙方在直接接觸過(guò)程中始終都處于一種互相戒備的不信任博弈之中。這些不良的體驗(yàn)促使醫(yī)生群體和患者群體產(chǎn)生對(duì)對(duì)方的消極刻板印象。

3 醫(yī)患消極刻板印象的消解

群際接觸理論的研究重心逐漸從直接接觸向間接接觸拓展延伸。群際接觸理論被認(rèn)為是抑制刻板印象，消除誤解、猜疑、不滿等負(fù)面情緒，改善群際關(guān)系最有效的策略。

3.1 以媒介為工具的間接接觸方式

間接接觸可避免直接接觸引發(fā)的群際焦慮等不利影響，尤其適用于正處于激烈沖突中的群體。

3.1.1 擴(kuò)展接觸理論。當(dāng)醫(yī)患雙方成員發(fā)展為友誼關(guān)系就可為雙方群體提供示范，能有效地降低群際交往中不信任、消極預(yù)期及負(fù)面情緒。例如，兒科醫(yī)生余高妍長(zhǎng)期致力于科普，為家長(zhǎng)答疑解惑，建立了良好的關(guān)系，已成為了新浪微博上最受家長(zhǎng)信賴的兒科醫(yī)生媽媽。通過(guò)分享內(nèi)、外群體成員之間友好接觸并發(fā)展成友誼關(guān)系的案例，可消除內(nèi)群體成員對(duì)外群體的偏見(jiàn)。從而弱化醫(yī)患群體之間的對(duì)立關(guān)系。

3.1.2 替代接觸假說(shuō)。觀察醫(yī)患群體成員之間成功的群際接觸經(jīng)歷，可改善觀察者的群際態(tài)度，提高他們與外群體進(jìn)行直接群際接觸的意愿[8]。與擴(kuò)展接觸假說(shuō)強(qiáng)調(diào)友誼不同，替代接觸假說(shuō)更加注重學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)替代性經(jīng)驗(yàn)對(duì)群體成員化解偏見(jiàn)的重要性，但是替代性經(jīng)驗(yàn)的有效性受制于外在權(quán)威。大眾傳媒對(duì)新聞或者信息的選擇、加工和重構(gòu)對(duì)人們有很大的影響。媒體的不實(shí)報(bào)道常常加劇醫(yī)患緊張情緒，使事態(tài)復(fù)雜化和擴(kuò)大化。發(fā)揮替代接觸的正面作用，需要媒體遵守職業(yè)道德，從促進(jìn)社會(huì)和諧的立場(chǎng)，如實(shí)報(bào)道醫(yī)療糾紛，普及醫(yī)學(xué)常識(shí)，改善醫(yī)患間信息不對(duì)稱的狀態(tài)。政府應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，肅清各種片面不實(shí)的信息，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。院方也應(yīng)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與患者建立雙向溝通機(jī)制，便于患者反應(yīng)情況和表達(dá)訴求，使醫(yī)方能夠及時(shí)處理。

3.1.3 模擬接觸假說(shuō)。該假說(shuō)認(rèn)為大眾媒介可以營(yíng)造出類似直接接觸的效果。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式正在興起，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可開(kāi)展在線診療、隨訪。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，產(chǎn)生類似于醫(yī)患面對(duì)面直接接觸的效果，拓寬醫(yī)療資源新渠道，借助自媒體平臺(tái)普及健康知識(shí)，提供個(gè)性化服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離。

3.1.4 想象接觸理論。醫(yī)患群體想象與對(duì)方產(chǎn)生接觸互動(dòng)，可以降低群體偏見(jiàn)并提高雙方群體成員進(jìn)行直接接觸的意愿。想象接觸假說(shuō)無(wú)論在內(nèi)隱還是外顯水平上皆可有效地減少群際偏見(jiàn)、抑制刻板印象，從而促進(jìn)群際和諧[9]。我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張，使雙方的利益都受到損害，改善醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)的共同愿望。擁有想象的基礎(chǔ)并不能保證發(fā)揮想象接觸假設(shè)的積極作用，只有營(yíng)造醫(yī)患和諧的社會(huì)氛圍，才能使想象接觸假設(shè)有更好的發(fā)揮空間。政府應(yīng)堅(jiān)持完善醫(yī)療體制改革，保障醫(yī)患雙方的權(quán)利，減少他們彼此間的懷疑，為雙方的良好互動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的心理基礎(chǔ)。

間接接觸的假說(shuō)有助于增進(jìn)醫(yī)患之間的理解與信任，修正患者群體對(duì)醫(yī)方職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力的消極刻板印象，使醫(yī)患雙方能夠更為客觀地認(rèn)識(shí)醫(yī)療行為和醫(yī)療結(jié)果，更好地維護(hù)各自的權(quán)益。

3.2 面對(duì)面的直接接觸

群際積極接觸減少群際沖突需要具備4個(gè)最優(yōu)條件：平等的地位；共同目標(biāo)；群際合作和制度的支持。當(dāng)群際接觸滿足了這4個(gè)最優(yōu)條件時(shí)，可以最大限度減少群際偏見(jiàn)。

在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)方群體和患者群體的目標(biāo)是一致的，在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過(guò)程中雙方是合作關(guān)系而非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。由于雙方的地位、信息等始終處于不對(duì)等狀態(tài)，醫(yī)方應(yīng)充分尊重患者的知情權(quán)，將專業(yè)的醫(yī)療知識(shí)轉(zhuǎn)換為通俗的語(yǔ)言，以患者知情為目的，盡量改善雙方的信息不對(duì)稱的狀態(tài)。醫(yī)方應(yīng)維護(hù)患者的人格尊嚴(yán)和隱私權(quán)，聆聽(tīng)患者及家屬的意見(jiàn)，給予相應(yīng)的人文關(guān)懷。在醫(yī)患雙方信息暢通的前提下，雙方才能根據(jù)新信息來(lái)修正或抑制消極刻板印象，從而達(dá)成積極接觸。

醫(yī)學(xué)院校和醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)教育，將職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)教育融入醫(yī)學(xué)各專業(yè)課程，實(shí)現(xiàn)人文教育和專業(yè)教育相互結(jié)合。醫(yī)學(xué)院校還應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、人際溝通等人文課程的建設(shè)，培養(yǎng)學(xué)生的人文關(guān)懷精神和溝通技巧，將刻板印象的化解策略作為教學(xué)重點(diǎn)。醫(yī)院在文化建設(shè)中應(yīng)重視人文關(guān)懷，將醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德作為考察重點(diǎn)。重視醫(yī)務(wù)人員的心理健康，緩解因職業(yè)壓力而產(chǎn)生的職業(yè)倦怠，避免消極元刻板印象降低了醫(yī)患群際接觸的意愿。

對(duì)長(zhǎng)期住院或常年定期就醫(yī)患者開(kāi)展人文關(guān)懷。對(duì)心理上較為脆弱的腫瘤患者，開(kāi)展病友關(guān)懷，在醫(yī)方適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)下，形成患者自我教育的醫(yī)療環(huán)境，增強(qiáng)彼此間的信任感。

通過(guò)良好的醫(yī)患互動(dòng)，使醫(yī)方了解并及時(shí)處理患者的疑慮和不滿，幫助患者建立對(duì)醫(yī)方的認(rèn)知，消極對(duì)醫(yī)方的刻板印象。