劉敏舜，劉 瑾，張遠妮

(1.南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院，廣東 廣州 510515；2.南方醫(yī)科大學公共衛(wèi)生學院，廣東 廣州 510515)

患者滿意度是社會評價醫(yī)院的核心，可從患者的視角考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，了解患者忠誠度，這不僅是醫(yī)療質(zhì)量考評體系中不可缺少的環(huán)節(jié)，而且可為醫(yī)院制定發(fā)展策略、改進服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供依據(jù)[1]。提高患者的忠誠度及認同度，不僅有利于患者與醫(yī)院之間診療關(guān)系的連續(xù)性，還有利于醫(yī)療服務(wù)關(guān)系的維持與發(fā)展?；颊邼M意度及患者忠誠是評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)。研究表明，忠誠度的提高能很大程度促進組織的可持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院作為提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主要機構(gòu)，提升患者的忠誠度以謀求深層次的質(zhì)量，頗為重要[2]。本研究利用第三方調(diào)查機構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)，分析廣東省三級公立醫(yī)院門診患者滿意度、忠誠度、認同度情況及影響因素，以便針對性進行改善，為提高患者對醫(yī)院的忠誠度及認同度，提高醫(yī)院競爭力提供參考。

1 資料與方法

1.1 抽樣方法

廣東省衛(wèi)生計劃和生育委員會委托第三方調(diào)查公司對廣東省2017年91家三級公立醫(yī)院進行第三方滿意度調(diào)查。采用隨機抽樣的方式，共調(diào)查了21,532例門診患者。納入標準為：疾病狀況尚可，意識清醒，言語表達清楚，完成就診流程。

1.2 研究方法

本研究采用橫斷面問卷調(diào)查法。門診患者問卷內(nèi)容包括患者的一般人口學資料、10個維度的滿意度問題(醫(yī)院環(huán)境、信息公布、安保管理、診療性價比感知、診療服務(wù)、投訴管理、患者隱私保護、導(dǎo)醫(yī)指引準確度、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度)和患者主觀滿意度、忠誠度、認同度問題。

① 忠誠度：患者將來長期在該醫(yī)院進行醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的一種意愿，以及由此導(dǎo)致的患者反復(fù)進行消費的行為，這種行為不受任何外部環(huán)境的影響和作用[3]?！八讼蚧颊咦稍冞@家醫(yī)院時，患者是否愿意推薦該醫(yī)院”一題中，選擇“很愿意和愿意”的患者占比。

②認同度：又稱為客戶粘度，為“如有需要，患者是否會再次去該院看病”一題中，選擇“肯定會來與會來”的患者占比，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向，而患者對于醫(yī)院的認同度是指的可能性大小，某醫(yī)院認同度分數(shù)越高表示患者如生病，繼續(xù)去該醫(yī)院就醫(yī)的可能性越大。

問卷每個條目均采用李克特五級評分法，賦值 1～5 分，正向計分。將很滿意、比較滿意的患者視為滿意的患者，將選擇很愿意和愿意的患者看做是忠誠度及認同度高的患者。

1.3 統(tǒng)計學方法

2 結(jié)果

2.1 一般人口學情況

調(diào)查對象中男性占65.5%、女性占34.5%；18歲以下占3.9%、18～59歲占94.3%、60歲及以上占1.7%；本地醫(yī)保占48.8%、異地醫(yī)保占6.5%、公費占2%、自費占42.7%；掛號類別方面，普通號占59.9%，專家號占35.8%，教授號占3.1%，特需號占0.5%，便民門診占0.6%；掛號方式情況，醫(yī)院窗口占54.3%、醫(yī)院自助占9.5%、電話預(yù)約占3.5%、網(wǎng)上預(yù)約占26.8%、手機APP預(yù)約占6%。

2.2 門診患者滿意度情況

門診患者總體滿意度為(82.26±0.82)分，門診患者各指標滿意度平均得分及排序情況見表1。由表1可知，患者對患者隱私保護、服務(wù)態(tài)度、信息公布、服務(wù)流程指標滿意度得分較高，4項指標得分均排在前列；安保管理、醫(yī)院環(huán)境、診療服務(wù)、服務(wù)效率指標得分居中；而投訴管理、診療性價比兩項指標得分較低，排在后兩位。

門診患者滿意度維度滿意度得分門診患者滿意度維度滿意度得分門診總體滿意度82.26±0.82醫(yī)院環(huán)境82.32±1.00患者隱私保護84.06±1.02診療服務(wù)82.12±1.24服務(wù)態(tài)度83.99±1.70服務(wù)效率82.03±1.61信息公布83.08±1.26投訴管理81.39±1.97服務(wù)流程82.74±0.97診療性價比78.07±1.34安保管理82.65±1.31

2.3 門診患者潛在流失患者情況

門診患者的滿意率為82.76%，忠誠度為85.07%、認同度為87.32%。對滿意率與認同度、滿意率與忠誠度進行交叉分析，以對本次就診服務(wù)選擇“很滿意和滿意”、是否會再次去該院看病選擇“不好說、不來及肯定不來”的人數(shù)占比為“高滿意率低認同度”，以對本次就診服務(wù)選擇“很滿意和滿意”、是否愿意推薦該醫(yī)院選擇“一般、不愿意和肯定不愿意”的人數(shù)占比為“高滿意率低忠誠度”?！案邼M意低認同”與“高滿意低忠誠”兩部分患者均為潛在流失患者。高滿意率低認同度的門診患者占比為0.42%，高滿意率低忠誠度的門診患者占比為0.49%。

2.4 門診患者忠誠度和認同度回歸分析

對影響門診患者忠誠度及認同度的影響因素回歸分析結(jié)果(P<0.05為影響顯著因素)，其中門診滿意度、患者隱私保護、服務(wù)態(tài)度、信息公布、服務(wù)流程、安保管理、醫(yī)院管理、診療服務(wù)、服務(wù)效率、投訴管理及診療性價比均是影響門診患者再次到醫(yī)院就診意愿及介紹親友到醫(yī)院就診意愿的因素，見表2。

表2 門診患者忠誠度及認同度影響因素回歸分析

2.5 門診患者總體滿意度、忠誠度及認同度影響因素分析

結(jié)果顯示，“服務(wù)態(tài)度”“服務(wù)效率”“診療服務(wù)”是影響患者滿意度的前三位指標，貢獻度分別為0.253、0.184、0.171，“安保管理”對患者滿意度影響最低，貢獻度為0.029，見圖1。

圖1門診各指標對患者總體滿意度的權(quán)重分析結(jié)果

“醫(yī)院環(huán)境”、“服務(wù)流程”、“診療性價比感知”是影響患者忠誠度的前三位指標，貢獻度分別為0.254、0.1765、0.088，“患者隱私保護”對患者滿意度影響最低，貢獻度為0.02，見圖2。

圖2門診各指標對患者忠誠度影響的權(quán)重分析結(jié)果

“醫(yī)院環(huán)境”“服務(wù)流程”“安保管理”是影響患者認同度的前三位指標，貢獻度分別為0.236、0.195、0.101，“患者隱私保護”對患者滿意度影響最低，貢獻度為0.022，見圖3。

圖3門診各指標對患者認同度影響的權(quán)重分析結(jié)果

3 討論與建議

由第三方調(diào)查機構(gòu)進行滿意度調(diào)查，能真實反映患者想法，有助于醫(yī)院客觀、全面地了解自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，其結(jié)果也更獨立、公正、科學[4]?；颊咧艺\是態(tài)度和行為上的綜合反映，必須具備積極態(tài)度及重復(fù)購買行為的患者方為忠誠的患者。社會規(guī)范、環(huán)境因素及市場環(huán)境均可影響顧客重復(fù)購買的行為[5]。隨著醫(yī)療技術(shù)及醫(yī)療設(shè)備的日趨同質(zhì)化，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成了各醫(yī)院主要的競爭手段。同時，患者滿意度已成為衛(wèi)生行政部門監(jiān)管醫(yī)院的有效指標，甚至成為反應(yīng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好壞、衡量醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標準[6]。對患者滿意度的研究，對于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院管理水平、改善醫(yī)患關(guān)系等方面具有重要的意義。

本研究顯示，2017年廣東省三級以上公立醫(yī)院門診患者滿意度為(82.26±0.82)分，說明門診患者滿意度僅處于中等水平，有較大提升空間。且門診滿意度、患者隱私保護、服務(wù)態(tài)度、信息公布、服務(wù)流程、安保管理、醫(yī)院管理、診療服務(wù)、服務(wù)效率、投訴管理及診療性價比均的滿意情況均影響患者的忠誠度及認同度。經(jīng)分析，影響患者認同度的因素主要為“服務(wù)態(tài)度”“服務(wù)效率”“診療服務(wù)”。影響患者忠誠度及患者認同度的因素主要為“醫(yī)院環(huán)境”“服務(wù)流程”，最不重要的是“患者隱私保護”。有研究表明，候診時間的滿意度不僅是服務(wù)滿意度的決定因素，而且是滿意——忠誠關(guān)系的調(diào)解變量[7]?？赡苡捎诨颊邔θ夅t(yī)院的診療水平較認可，且可選擇的醫(yī)院較多，就診流程的體驗對患者忠誠度及認同度的影響較大。應(yīng)從改善就醫(yī)環(huán)境，簡化就醫(yī)流程，優(yōu)化門診服務(wù)等方面入手，提高患者滿意度。

3.1 優(yōu)化就診服務(wù)環(huán)境

調(diào)查顯示，調(diào)查對象對醫(yī)院環(huán)境滿意度較低，建議：①營造舒適的診療環(huán)境。如：盡量保持就診區(qū)域清潔，特別是衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生；營造舒適的等候排隊環(huán)境，提供宣傳科普資料，讓患者等候的同時了解疾病相關(guān)知識，并提供免費杯具及飲用水。②加強信息化建設(shè)，覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)。研究表明，醫(yī)院信息化建設(shè)不但提高醫(yī)院的管理效率，降低誤診風險，更使得醫(yī)院各方面信息進一步公開及透明化?；颊邔︶t(yī)院信息系統(tǒng)有較好的感知，對提高患者滿意度有直接或間接的影響作用[8]。隨著支付手段的多樣化，不僅可以縮短患者繳費排隊時間，甚至可以無需排隊即可繳費。另外，建立診療信息平臺，患者可通過該平臺進行預(yù)約掛號、預(yù)約檢查，查閱病歷資料及檢查結(jié)果，不僅可減少排隊等候時間，亦可及時了解檢查情況，顯著改善患者診療體驗。③建立院內(nèi)微導(dǎo)航。由于各大醫(yī)院診區(qū)大，一旦標識不清晰，容易造成患者來回跑、多次詢問，患者容易出現(xiàn)抱怨情緒，影響診療體驗?；颊呃迷搶?dǎo)航系統(tǒng)，將預(yù)檢查的項目輸入系統(tǒng)，導(dǎo)航自動生成路線圖，提高診療體驗。④加強人文關(guān)懷。研究表明，人文關(guān)懷服務(wù)能影響患者的忠誠度，但目前我國缺少由人文關(guān)懷理念轉(zhuǎn)化為實際行動的軟環(huán)境[9]。

3.2 優(yōu)化流程，提高服務(wù)質(zhì)量

目前大型綜合性醫(yī)院門診掛號、候診、檢查等候時間長仍是突出問題，應(yīng)是醫(yī)院流程改進的重要環(huán)節(jié)，建議優(yōu)化服務(wù)流程。一是“一站式”便民服務(wù)。患者出現(xiàn)任何疑問，均可由“一站式”便民服務(wù)中心協(xié)調(diào)解決。二是設(shè)立門診多學科會診。當患者存在多方面的疾病，一個科室難以解決的時候，可讓患者申請多學科會診，避免讓患者掛多個科室的號，出現(xiàn)被來回推的情況，不僅提高診療的準確性，亦提高患者就診體驗及忠誠度。三是開展“日間手術(shù)”，提高服務(wù)效率。相關(guān)研究表明患者對日間手術(shù)接受程度與滿意度成正相關(guān)[10]。

3.3 加強醫(yī)患溝通，改善服務(wù)態(tài)度

相關(guān)研究表明，醫(yī)生與患者的交流應(yīng)在15分鐘以上才能夠達到較好的溝通效果[11]。醫(yī)院在努力減少患者非醫(yī)療時間的同時，應(yīng)強化“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)生的責任感和服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患間的有效溝通，減少因溝通不足或服務(wù)態(tài)度差而引起的投訴。

三級醫(yī)院的整體診療水平較高，但患者的滿意度、忠誠度及認同度都有較大的提升空間。及時掌握患者滿意度情況，并且有針對性地規(guī)范和改進醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，對于三級醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高競爭力、促進可持續(xù)發(fā)展等具有十分重要的意義。