陳化水

摘要：澳大利亞國立大學(xué)學(xué)生工作秉承“以生為本”的核心理念，凸顯出獨(dú)特的工作內(nèi)涵，具體表現(xiàn)為尊重學(xué)生，服務(wù)學(xué)生，支持學(xué)生發(fā)展，并在長期的實(shí)踐工作中形成了人性化、專業(yè)化、制度化、信息化為特點(diǎn)的學(xué)生工作體系。澳大利亞國立大學(xué)學(xué)生工作的經(jīng)驗(yàn)和做法，對(duì)推進(jìn)我國學(xué)生工作的創(chuàng)新發(fā)展具有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：澳大利亞國立大學(xué);學(xué)生工作;內(nèi)涵;特點(diǎn);經(jīng)驗(yàn)啟示

澳大利亞國立大學(xué)（Australian National University），簡(jiǎn)稱澳國立或ANU，于 1946 年成立，坐落在澳大利亞首都堪培拉，是澳大利亞唯一由聯(lián)邦國會(huì)專門單獨(dú)立法而創(chuàng)立的大學(xué)。澳大利亞國立大學(xué)教學(xué)科研在國際上享有極高的聲望，在 2017-2018年的 QS 世界大學(xué)排行榜中排名位列全球第20位，澳大利亞第一。[1]作為全球排名靠前的大學(xué)，其學(xué)生工作在澳大利亞高校中也很具有代表性，研究澳洲國立大學(xué)學(xué)生工作的內(nèi)涵、特點(diǎn)及經(jīng)驗(yàn)，對(duì)推進(jìn)我國高校學(xué)生工作創(chuàng)新發(fā)展具有一定的借鑒意義。

一、澳國立大學(xué)生工作的概況及內(nèi)涵

（一）學(xué)生工作概況

澳國立學(xué)生工作由學(xué)術(shù)事務(wù)和非學(xué)術(shù)事務(wù)兩大體系構(gòu)成，由2位分管副校長指導(dǎo)，學(xué)生生活部和學(xué)生管理部?jī)纱蟛块T分別負(fù)責(zé)。其中學(xué)生生活部主要負(fù)責(zé)學(xué)生非學(xué)術(shù)事務(wù)工作，包括新生適應(yīng)性教育、學(xué)術(shù)指導(dǎo)、日常管理、心理健康、就業(yè)指導(dǎo)、校園文化、健康服務(wù)等。其下設(shè)機(jī)構(gòu)主要有學(xué)術(shù)技能和學(xué)習(xí)中心、殘疾與心理健康服務(wù)、住宿服務(wù)、宗教服務(wù)、學(xué)生體驗(yàn)和職業(yè)發(fā)展中心等。學(xué)生管理部主要負(fù)責(zé)學(xué)生學(xué)術(shù)事務(wù)工作，包括招生、學(xué)生學(xué)術(shù)指導(dǎo)和支持、課程管理、教務(wù)管理、學(xué)籍管理、學(xué)業(yè)警示、學(xué)生學(xué)術(shù)體驗(yàn)、學(xué)生投訴處理、授位、獎(jiǎng)學(xué)金等系列工作，其下設(shè)機(jī)構(gòu)有學(xué)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量辦理辦公室、學(xué)生學(xué)業(yè)管理辦公室、學(xué)生學(xué)費(fèi)管理辦公室等。[2]兩大部門職能和崗位相互交叉，相互協(xié)調(diào)共同促進(jìn)學(xué)生成長發(fā)展。

（二）學(xué)生工作內(nèi)涵

內(nèi)涵是指一個(gè)概念所反映事物的本質(zhì)屬性的綜合，也就是概念的內(nèi)容。[3]從這一意義講，學(xué)生工作的內(nèi)涵即指反映學(xué)生工作本質(zhì)屬性的內(nèi)容。澳大利亞國立大學(xué)學(xué)生工作繼承了英國大學(xué)學(xué)生工作模式，先后經(jīng)歷學(xué)生管理、學(xué)生管理與教育、學(xué)生服務(wù)以及學(xué)生發(fā)展等階段。學(xué)生工作的職能從最初提供住宿、餐飲服務(wù)、培育道德精神的要求逐步擴(kuò)展為提供學(xué)習(xí)咨詢、健康與醫(yī)療服、心理咨詢、職業(yè)指導(dǎo)、學(xué)業(yè)幫扶、殘障學(xué)生服務(wù)、土著學(xué)生服務(wù)、國際學(xué)生服務(wù)等領(lǐng)域和內(nèi)容?？v觀澳國立學(xué)生工作發(fā)展的歷程，不管其工作職能和工作領(lǐng)域如何變化，但其學(xué)生工作始終秉承“以生為本”的核心理念，尊重學(xué)生、服務(wù)學(xué)生，支持學(xué)生發(fā)展始終是學(xué)生工作的基色和內(nèi)涵。

1.尊重學(xué)生。尊重學(xué)生首先體現(xiàn)在尊重學(xué)生的差異性。澳大利亞是一個(gè)移民國家，也是世界高等教育第三大輸出國，教育產(chǎn)業(yè)是澳大利亞第三大支柱產(chǎn)業(yè)。因此，千方百計(jì)吸引不同文化背景的學(xué)生到澳洲讀書就成為是每個(gè)高校的一項(xiàng)重要任務(wù)。澳國立在2020規(guī)劃里明確指出學(xué)校遠(yuǎn)景戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)就是為來自不同背景的學(xué)生提供有效地入學(xué)途徑，使不同層次的學(xué)生在澳國立都能感到尊重和平等。[4]尊重學(xué)生的國籍、種族、信仰、文化等差異，為不同學(xué)生群體提供個(gè)性化服，自然就成為澳國立學(xué)生工作一種基本做法。比如設(shè)立專門機(jī)構(gòu)對(duì)國際學(xué)生、殘疾學(xué)生、原住民學(xué)生等提供服務(wù)和幫助。其次，澳國立高度重視學(xué)生工作的滿意度，定期開展調(diào)查評(píng)估，了解學(xué)生需求和建議，及時(shí)優(yōu)化和改善學(xué)生工作，這也充分體現(xiàn)了澳國立對(duì)學(xué)生的尊重。

2.服務(wù)學(xué)生。澳國立服務(wù)學(xué)生的理念主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是服務(wù)機(jī)構(gòu)的扁平化。澳國立學(xué)生工作部門多以中心、辦公室、服務(wù)大廳直接面對(duì)學(xué)生，服務(wù)學(xué)生，能夠?qū)W(xué)生需求變化做出快速反應(yīng)。二是體系的完備化，澳國立學(xué)生工作機(jī)構(gòu)的職能覆蓋了學(xué)生在校學(xué)習(xí)、生活、娛樂等方面可能涉及的所有事務(wù)，如殘障學(xué)生資助、住宿服務(wù)、心理咨詢、公正公平咨詢與法律服務(wù)、學(xué)生體驗(yàn)、學(xué)業(yè)指導(dǎo)、就業(yè)服務(wù)、新生服務(wù)、學(xué)生融入、健康服務(wù)、宗教服務(wù)等。三是人員配備充足化，澳國立高度重視學(xué)生工作隊(duì)伍建設(shè)，其學(xué)生工作人員不僅學(xué)歷門檻高，專業(yè)化程度高，人員數(shù)量也較充足，僅學(xué)生生活部（Division of Student Life），就有 150多名員工，1個(gè)商學(xué)院就有30多名學(xué)生工作人員，充足的學(xué)生工作人員，確保了服務(wù)學(xué)生的全面性和個(gè)性化。[5]

·比較教育·澳大利亞國立大學(xué)學(xué)生工作的內(nèi)涵、特點(diǎn)及啟示

3.支持學(xué)生發(fā)展。支持學(xué)生發(fā)展是澳國立學(xué)生工作的一個(gè)重要理念，澳國立高度重視學(xué)生體驗(yàn)，認(rèn)為課內(nèi)課外和校內(nèi)校外經(jīng)歷都有助于學(xué)生學(xué)習(xí)和個(gè)人發(fā)展。在具體實(shí)踐上，澳國立支持學(xué)生發(fā)展主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是支持學(xué)生全面發(fā)展，澳國立認(rèn)為大學(xué)的表現(xiàn)應(yīng)以學(xué)生在校感受、學(xué)術(shù)成就、未來成長發(fā)展水平作為重要衡量指標(biāo)。[6]因此，無論是校園的規(guī)劃與建設(shè)，學(xué)術(shù)活動(dòng)和非學(xué)術(shù)活動(dòng)組織與實(shí)施，貫穿始終的都是促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。澳國立學(xué)生工作部門始終從促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的角度，思考和開展學(xué)生工作。在學(xué)習(xí)方面，專門安排人員為學(xué)生學(xué)業(yè)發(fā)展提供幫助，在生活方面，關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，注重學(xué)生體驗(yàn)，讓學(xué)生潤物細(xì)無聲中得到成長和發(fā)展。二是支持學(xué)生自我發(fā)展，澳國立學(xué)生工作不把學(xué)生看作單純的受眾，而是強(qiáng)調(diào)學(xué)生是發(fā)展的主體，尊重學(xué)生的主體地位，通過吸納學(xué)生參與學(xué)校的日常管理，實(shí)現(xiàn)學(xué)生自主發(fā)展。另外，澳國立通過支持學(xué)生組織和學(xué)生社團(tuán)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生自主發(fā)展。學(xué)生工作部門有專門的辦公室負(fù)責(zé)對(duì)社團(tuán)活動(dòng)的具體指導(dǎo)，學(xué)校為社團(tuán)活動(dòng)提供設(shè)備、辦公場(chǎng)地以及經(jīng)費(fèi)支持等服務(wù)，大量活躍的學(xué)生社團(tuán)成為學(xué)生自主發(fā)展的重要載體。三是注重學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)，澳國立十分重視學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)，學(xué)生生活部具體承擔(dān)學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)任務(wù)，具體有10個(gè)方面的培養(yǎng)目標(biāo)，分別是：（1）能夠做好學(xué)習(xí)管理和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;（2）能夠理解、掌握和適應(yīng)規(guī)則，具有契約精神;（3）具有良好的溝通能力;（4）具備團(tuán)隊(duì)合作能力;（5）能夠理解和認(rèn)同（文化） 多樣性（多元性）;（6）能夠制定清晰的計(jì)劃、目標(biāo)（這個(gè)目標(biāo)具有現(xiàn)實(shí)性，能夠很好的分配人、財(cái)、物）;（7）能夠做決定（不因循守舊，善于因勢(shì)利導(dǎo)）;（8）具備解決問題的能力;（9） 善于創(chuàng)新創(chuàng)造;（10）善于學(xué)習(xí)和使用現(xiàn)代信息手段。[7]澳國立大學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)，根據(jù)學(xué)生不同情況，從低到高劃分為發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力、拓展領(lǐng)導(dǎo)力以及高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)四個(gè)層次，并根據(jù)各層次學(xué)生的特點(diǎn)和具體需求，制定不同活動(dòng)和項(xiàng)目，提高學(xué)生能力和素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生發(fā)展。

二、澳國立大學(xué)生工作的特點(diǎn)

（一）人性化

人性化最早用在企業(yè)管理，指的是管理中要注重人性要素，充分挖掘人的潛能來提高管理效率的管理模式。[8]后來引入學(xué)生工作，強(qiáng)調(diào)學(xué)校對(duì)學(xué)生的管理要充分尊重學(xué)生的個(gè)性和要求，充分發(fā)揮學(xué)生的積極性和主體性的一種管理方式，學(xué)生工作人性化的根本就是要以學(xué)生為中心，尊重學(xué)生，服務(wù)學(xué)生，支持學(xué)生的學(xué)習(xí)發(fā)展需求。澳國立學(xué)生工作人性化的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是工作理念的人性化，澳大利亞學(xué)生工作部門始終倡導(dǎo)把學(xué)生當(dāng)客戶，始終把尊重學(xué)生成長作為工作的前提，以學(xué)生為核心的工作理念，保證學(xué)生得到最好的服務(wù)與體驗(yàn)。他們反復(fù)思考Why is Student Experience Important？ 他們反復(fù)強(qiáng)調(diào)“選擇學(xué)校就像選擇咖啡，咖啡就是咖啡，但是環(huán)境不一樣，體驗(yàn)不一樣。什么樣的氛圍（環(huán)境），帶來什么樣的體驗(yàn)”。這種人性化的工作理念使得學(xué)生需要得到滿足、學(xué)生個(gè)性得到彰顯，學(xué)生體驗(yàn)得以深化。二是硬件設(shè)施的人性化，澳大利亞高校非常重視服務(wù)設(shè)施的人性化，在校園建設(shè)、資源提供、后勤服務(wù)等方面都設(shè)身處地為學(xué)生著想，從學(xué)生的需求出發(fā)提供全方位服務(wù)。如：澳國立教室的座椅都不是固定的，可根據(jù)需要變動(dòng)組合，以方便各種研究和討論，教室內(nèi)的白板（相當(dāng)于國內(nèi)黑板）與墻體合二為一，便于講解討論;澳國立的實(shí)驗(yàn)室，學(xué)生只要有相關(guān)證件，可以隨時(shí)預(yù)約去做實(shí)驗(yàn);澳國立的學(xué)生中心和圖書館設(shè)有各種類型不一、大小不同的學(xué)習(xí)室和討論室，學(xué)生可以隨時(shí)預(yù)約免費(fèi)使用;此外，無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋澳國立校園的各個(gè)角落，方便學(xué)生自由學(xué)習(xí)、討論、交流以及活動(dòng)的設(shè)施與場(chǎng)所隨處可見。三是服務(wù)體系人性化，澳國立學(xué)生工作突出服務(wù)宗旨，體系健全完備，學(xué)生服務(wù)職能主要有各中心承擔(dān)，設(shè)學(xué)生體驗(yàn)及職業(yè)發(fā)展中心、學(xué)生學(xué)術(shù)技能及學(xué)習(xí)中心等10余個(gè)。各中心都是圍繞學(xué)生服務(wù)這一宗旨構(gòu)建，都是本著為學(xué)生服務(wù)的宗旨出發(fā)的，分工合作，相互支撐，為學(xué)生提供了多渠道的人性化的保障與服務(wù)。

（二）專業(yè)化

專業(yè)化是指一種普通的職業(yè)或職業(yè)群體形成專業(yè)特質(zhì)、獲取專業(yè)地位的過程。[9]一種職業(yè)要被認(rèn)可為專業(yè)，通常要具有不可或缺的社會(huì)功能、完善的專業(yè)理論和成熟的專業(yè)技能以及具有高度的專業(yè)自主權(quán)和權(quán)威性的專業(yè)組織。澳國立非常重視學(xué)生工作專業(yè)化建設(shè)，其機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作內(nèi)容、工作隊(duì)伍等方面都體現(xiàn)了專業(yè)化的特質(zhì)。

1.機(jī)構(gòu)體系的專業(yè)化。澳國立非常重視學(xué)生工作的機(jī)構(gòu)建設(shè)，從人、財(cái)、物等方面給予支持和投入，建立了層級(jí)清晰、機(jī)構(gòu)健全、職能明確的組織架構(gòu)和服務(wù)體系。從縱向看，該體系由分管副校長→學(xué)校機(jī)構(gòu)→分屬機(jī)構(gòu)→服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理組成，層次明晰，分工精細(xì)、職責(zé)明確。從橫向看，學(xué)生工作的職能覆蓋了從招生到入校再到畢業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，涵蓋了學(xué)生在校學(xué)習(xí)、生活、實(shí)習(xí)、研究、就業(yè)、娛樂等可能涉及的所有方面，學(xué)生工作組織機(jī)構(gòu)的細(xì)分，服務(wù)職能的細(xì)化，體現(xiàn)了學(xué)生工作專業(yè)化的要求。

2.工作內(nèi)容的專業(yè)化。教育、管理、服務(wù)是當(dāng)前學(xué)生工作的基本內(nèi)容。澳國立始終堅(jiān)持把服務(wù)作為學(xué)生工作的基色，以學(xué)生為中心，以用戶為中心，把教育和管理嵌入到日常的學(xué)生服務(wù)之中，細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，并從提供服務(wù)的角度、員工離職退職后的工作交接、服務(wù)的表格、與學(xué)生交流的標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)和反饋模式、評(píng)估服務(wù)的方式、專業(yè)水平的提高和發(fā)展等7個(gè)方面對(duì)工作內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出要求。如：為確保服務(wù)質(zhì)量，澳國立通過澳大利亞用戶基準(zhǔn)調(diào)查、學(xué)生體驗(yàn)調(diào)查表、學(xué)生晴雨表、學(xué)生工作人員滿意度調(diào)查表、畢業(yè)生調(diào)查表、反饋郵件、入學(xué)生周調(diào)查表等7種方法和手段，對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)跟蹤、反饋和改進(jìn)。[10]為確保與學(xué)生的有效溝通，澳國立制定了6個(gè)方面的交流標(biāo)準(zhǔn)，要求交流信息要保持前后一致性、要準(zhǔn)確、要及時(shí)、要對(duì)學(xué)生有幫助、要用尊敬的口吻、要保證交流內(nèi)容的真實(shí)性。并要求對(duì)學(xué)生郵件必須在24小時(shí)或48小時(shí)以內(nèi)完成，節(jié)假日不能及時(shí)回復(fù)，也要告知學(xué)生或提前把信息直接放在網(wǎng)上。澳國立與學(xué)生交流的方式和途徑多樣，有面對(duì)面交流、電話、實(shí)時(shí)通訊、網(wǎng)站、電子顯示屏、服務(wù)小卡片、社交媒體等。對(duì)不同交流方式提出不同要求，比如：網(wǎng)站交流要簡(jiǎn)明，不可長篇大論;郵件交流要實(shí)名發(fā)送，語言要詼諧幽默，凸顯個(gè)性化等。

3.工作隊(duì)伍的專業(yè)化。澳國立學(xué)生工作隊(duì)伍專業(yè)化程度高，學(xué)生工作的許多領(lǐng)域都有法定的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員準(zhǔn)則。如心理咨詢、職業(yè)輔導(dǎo)、法律援助、校園危機(jī)管理、殘障學(xué)生支助、健康服務(wù)等新入職工作人員不僅要有學(xué)歷要求，并具要有相應(yīng)專業(yè)背景和工作經(jīng)歷。學(xué)生工作人員重視對(duì)學(xué)生工作某一領(lǐng)域的跟蹤研究，注重用數(shù)據(jù)放映學(xué)生狀態(tài)，這都體現(xiàn)了學(xué)生工作的專業(yè)化和職業(yè)化，確保了高校內(nèi)部學(xué)生事務(wù)管理的科學(xué)化和規(guī)范化。

（三）制度化

澳國立強(qiáng)調(diào)“制度之外無管理”的觀點(diǎn)，澳國立是澳聯(lián)邦議會(huì)所舉辦的唯一高校，澳國立的規(guī)章制度直接成為澳聯(lián)邦政府的法律制度，澳國立遵循的法律主要有澳洲聯(lián)邦議會(huì)法案、澳洲高等教育法案、澳洲國際學(xué)生教育管理法案以及澳國立大學(xué)章程等，澳國立學(xué)生工作始終在法律和制度的框架下運(yùn)行，學(xué)生工作與個(gè)人空間之間存在清晰的邊界，學(xué)校能提供什么，學(xué)生享有哪些權(quán)利，履行哪些義務(wù)都有明確界定。學(xué)校和學(xué)生都是在這一框架下按規(guī)則辦事，不會(huì)因?yàn)閷W(xué)生身份特殊，比如殘疾人學(xué)生、心理有障礙學(xué)生或者是某某明星學(xué)生或官員學(xué)生而降低考試難度或入學(xué)門檻;學(xué)生工作也不會(huì)干預(yù)需要法律程序處理的事務(wù)，比如在處理學(xué)生危機(jī)事件方面，學(xué)校按照法律定將其直接交給政府相關(guān)部門處理，學(xué)校不會(huì)為此付出特別精力和金錢，家長也不會(huì)找學(xué)校鬧事解決問題，從而在公共領(lǐng)域、私人空間和學(xué)校的工作空間之間留出了清晰的邊界。

（四）信息化

信息化是澳國立學(xué)生工作的顯著特征，澳國立非常重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)基本覆蓋了校園的各個(gè)角落，學(xué)生工作中現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，一方面提高了工作效率，另一方面也推動(dòng)了學(xué)生服務(wù)精細(xì)化的實(shí)現(xiàn)。依托信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，學(xué)生工作部門建立實(shí)體和網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)互通的學(xué)生事務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)，學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基本能解決大部分的學(xué)業(yè)問題和生活問題，比如注冊(cè)、繳費(fèi)、選課、請(qǐng)銷假、在線學(xué)習(xí)、查看學(xué)習(xí)進(jìn)度、教室的變動(dòng)情況、獎(jiǎng)助貸申請(qǐng)、就業(yè)咨詢、查看通知等等。教師利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，所有的講課資料都要上傳網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。如果學(xué)生因?yàn)闀r(shí)間安排或者參加活動(dòng)而不能到課堂上聽課，就可以在網(wǎng)上進(jìn)行學(xué)習(xí)。此外，學(xué)生家長也可通過手機(jī)平臺(tái)了解學(xué)生近況，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生信息的家?；ネ?。

三、澳國立學(xué)生工作重要啟示

習(xí)近平指出：“只有回看走過的路、比較別人的路、遠(yuǎn)眺前行的路，弄清楚我們從哪兒來、往哪兒去，很多問題才能看得深、把得準(zhǔn)?！盵11]澳國立學(xué)生工作是澳大利亞高校學(xué)生工作的一個(gè)縮影，它承襲了英國教育制度，吸收了美國、德國等發(fā)達(dá)國家的教育理念，其核心和靈魂是自由主義理念，其本質(zhì)是為資本主義服務(wù)。對(duì)比澳國立，我國高校學(xué)生工作有著不同的發(fā)展歷史、文化背景、管理體制和指導(dǎo)思想等。但是，澳國立學(xué)生工作特點(diǎn)和特色對(duì)改革和創(chuàng)新時(shí)代我國高校學(xué)生工作具有重要啟示。

（一）樹立 “以生為本”的工作理念

澳國立學(xué)生工作始終堅(jiān)持“以生為本”的理念，尊重學(xué)生、服務(wù)學(xué)生、支持學(xué)生發(fā)展是學(xué)生工作的一條主線。澳國立學(xué)生工作經(jīng)常思考學(xué)生體驗(yàn)與感受，是什么讓學(xué)生對(duì)學(xué)校產(chǎn)生如此強(qiáng)烈的感情？如何改進(jìn)學(xué)生在校體驗(yàn)？什么樣的服務(wù)能夠助推學(xué)生成為一個(gè)獨(dú)立的、社會(huì)化的、具有創(chuàng)造成功未來能力的人？正是因?yàn)橛辛诉@樣一種角色定位，有了這樣一種愿景和目標(biāo)，才逐步形成了一套行之有效地組織架構(gòu)和靈活多樣的服務(wù)方式，才使得澳國立的學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量和學(xué)術(shù)水平走在世界前列。

樹立“以生文本”工作理念也是中國高校學(xué)生工作的本質(zhì)要求。2004年《中共中央國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的意見》（中發(fā)[2004]16號(hào)文件），明確提出要“堅(jiān)持以人為本，貼近實(shí)際、貼近生活、貼近學(xué)生，努力提高思想政治教育的針對(duì)性、實(shí)效性和吸引力、感染力”，對(duì)樹立以學(xué)生為本的服務(wù)意識(shí)做出了具體要求;2016年12月，習(xí)近平在全國高校思想政治工作會(huì)上明確提出思想政治工作要“圍繞學(xué)生、關(guān)照學(xué)生、服務(wù)學(xué)生，遵循教育規(guī)律、思想政治工作規(guī)律、學(xué)生成長規(guī)律。對(duì)樹立“以生為本”的服務(wù)意識(shí)作了進(jìn)一步的具體要求;2018年黨的十九大報(bào)告提出“全黨要關(guān)心和愛護(hù)青年，為他們實(shí)現(xiàn)人生出彩搭建舞臺(tái)”，對(duì)如何樹立以學(xué)生為本的服務(wù)意識(shí)提出了更高要求。在具體工作中許多高校也提出了 “以生為本”工作理念，在工作實(shí)踐中也建立了學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)大廳，但是真正將 “以生為本”理念貫徹于學(xué)生教育、管理與服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中還有一定差距。中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，高校學(xué)生工作肩負(fù)培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)民族復(fù)興大任時(shí)代新人的歷史使命，亟須進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立“以生為本”的理念，借鑒澳國立學(xué)生工作有益經(jīng)驗(yàn)和特色，把學(xué)生當(dāng)作自己的客戶，借助信息化手段，實(shí)行人性化管理，專業(yè)化服務(wù)、將服務(wù)滲透到學(xué)生學(xué)習(xí)生活的方方面面，不斷提高學(xué)生的獲得感和幸福感。

（二）完善學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)體系

學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)是“以生為本”理念在工作實(shí)踐中的具體體現(xiàn)。澳國立一站式服務(wù)的顯著特點(diǎn)主要體現(xiàn)在學(xué)生服務(wù)的全方位、服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)的便捷性以及服務(wù)的扁平化。學(xué)生只要進(jìn)入一站式服務(wù)大廳尋求服務(wù)就像到圖書館借一本書一樣便捷和自然。對(duì)于常規(guī)問題由前臺(tái)工作人員進(jìn)行處理;較為復(fù)雜的問題在專家咨詢?nèi)藛T的幫助下由前臺(tái)工作人員處理;而復(fù)雜的、有保密要求的問題則由學(xué)生事務(wù)專家親自處理。這樣的制度設(shè)計(jì)，一方面消除了物理空間上的分割，提高了資源利用效率，為學(xué)生辦事提供了極大的便捷性;另一方面學(xué)生在辦理事務(wù)過程中感受到自己得到了重視，增進(jìn)了對(duì)學(xué)校的感情，學(xué)生事務(wù)服務(wù)的形象也更加深入人心。

當(dāng)前，我國高校學(xué)生工作已形成完整的學(xué)生事務(wù)管理工作體系與組織架構(gòu)，但是在服務(wù)的系統(tǒng)性、專業(yè)性以及便捷性與學(xué)生的需要還有一定差距。澳國立學(xué)生事務(wù)管理與學(xué)生服務(wù)因歷史傳統(tǒng)和文化背景差異與中國高校有所不同，但從總體上來看又具有較為相似的服務(wù)模式，澳國立學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)前臺(tái)接待、后臺(tái)支持（back office）、全方位、專業(yè)性、便捷性、扁平化的工作模式，對(duì)構(gòu)建和完善我國高校學(xué)生工作一站式服務(wù)體系有著重要借鑒意義。

（三）健全突出學(xué)生主體地位的工作模式

突出學(xué)生主體地位是學(xué)生工作的邏輯起點(diǎn)。在學(xué)生工作中，如何充分發(fā)揮學(xué)生的主體性作用是創(chuàng)新和改進(jìn)學(xué)生工作的重要課題之一，在此方面，澳大利亞學(xué)生事務(wù)工作中注重學(xué)生“參與”“體驗(yàn)”與“合作”的模式為我們提供了很有意義的啟發(fā)。

當(dāng)前，我國不少高校也倡導(dǎo)尊重學(xué)生主體地位，注重交互式交流。但是灌輸式教育，命令式管理仍是基本方式，學(xué)生成長的內(nèi)在需要和內(nèi)生動(dòng)力不足，學(xué)生的主體地位和主觀能動(dòng)性的發(fā)揮不夠，“自上而下”的教育方法和溝通方式效果不明顯，學(xué)生主體地位沒有得到充分尊重，一方面不利于調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，另一方已不適應(yīng)新時(shí)代學(xué)生工作的發(fā)展。因此，應(yīng)結(jié)合新時(shí)代學(xué)生工作的特點(diǎn)，尊重教育規(guī)律、思想政治工作規(guī)律以及學(xué)生成長規(guī)律，結(jié)合學(xué)生內(nèi)在發(fā)展需要，突顯學(xué)生的自主性、積極性和創(chuàng)造性，支持學(xué)生參與管理，自我服務(wù)，在自我體驗(yàn)中實(shí)現(xiàn)成長和發(fā)展。

（四）加強(qiáng)學(xué)生工作隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)

隊(duì)伍專業(yè)化程度是決定學(xué)生工作水平高低的關(guān)鍵因素，沒有高素質(zhì)的學(xué)生工作隊(duì)伍，不可能有高水平的學(xué)生工作。澳國立學(xué)生工作機(jī)構(gòu)健全，分工細(xì)致，職責(zé)清晰、目標(biāo)明確，體現(xiàn)了學(xué)生工作專業(yè)化的特質(zhì)。同時(shí)其工作人員不僅有高學(xué)歷要求，還要具有豐厚的專業(yè)背景和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，在日常工作注重對(duì)遇到的困難與問題、高等教育面對(duì)的新形勢(shì)、特殊的案例等進(jìn)行分析研究。澳國立學(xué)生工作體系的完備細(xì)分，使專業(yè)化隊(duì)伍的建設(shè)成為可能;而對(duì)學(xué)生工作研究的不斷深化，使學(xué)生工作隊(duì)伍專業(yè)化的實(shí)現(xiàn)成為現(xiàn)實(shí)。

當(dāng)前我國高校也十分重視對(duì)學(xué)生工作的科學(xué)研究，項(xiàng)目的種類、數(shù)量、質(zhì)量都有大幅度提高。但與澳國立體系化、專業(yè)化、細(xì)分化的學(xué)工研究項(xiàng)目相比，不管在數(shù)量和質(zhì)量都還有一定差距，科研項(xiàng)目的針對(duì)性、時(shí)效性和實(shí)踐性都還有很大的發(fā)展空間，需要借鑒澳國立的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)學(xué)生工作科研走向深入。

在具體實(shí)踐中，國內(nèi)高校如何實(shí)現(xiàn)學(xué)工隊(duì)伍專家化還面臨著諸多挑戰(zhàn)。一是學(xué)生工作領(lǐng)域和范圍涉及面廣，內(nèi)容龐雜，對(duì)學(xué)生工作不同領(lǐng)域的細(xì)化分解還不夠，學(xué)生工作人員在開展工作時(shí)全面出擊，任務(wù)繁重。二是學(xué)工隊(duì)伍孤身奮戰(zhàn)，身后缺乏專家化、專門化的隊(duì)伍的支持，責(zé)任重、壓力大，獲得感不足，隊(duì)伍不穩(wěn)定。因此，一方面要重視學(xué)生工作在高校治理結(jié)構(gòu)中的地位，建立健全工作機(jī)構(gòu)、配齊配強(qiáng)工作隊(duì)伍;另一方面要高度重視工作人員的培養(yǎng)培訓(xùn)，細(xì)分工作領(lǐng)域，聚焦問題研究，培育工作專家，不斷提升學(xué)生工作的服務(wù)能力和服務(wù)水平，不斷推動(dòng)學(xué)生工作的專業(yè)化和職業(yè)化發(fā)展。

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