蔡莎

摘? ? 要： 現(xiàn)代大學(xué)行政管理的過(guò)程在很大程度上是溝通的過(guò)程。溝通不良是現(xiàn)代大學(xué)普遍存在的問(wèn)題，大學(xué)越復(fù)雜其溝通越困難。作為一名高校行政管理人員，作者在對(duì)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理總結(jié)的基礎(chǔ)上，借鑒一定的理論指導(dǎo)，針對(duì)我國(guó)高校行政管理人員在實(shí)際工作中遇到的溝通障礙提出解決方法。構(gòu)建高校內(nèi)部行政管理的有效溝通，幫助高校行政人員提高工作效率和管理水平，促進(jìn)高?？焖俳】蛋l(fā)展。

關(guān)鍵詞： 溝通藝術(shù)? ? 管理溝通? ? 有效溝通? ? 組織結(jié)構(gòu)

“人之相知，貴在溝通”。生活中小到個(gè)人、團(tuán)體間的活動(dòng)，大到國(guó)家間的活動(dòng)都必須溝通。有效溝通可以讓人更好地獲取知識(shí)，高效完成工作，讓一個(gè)組織蒸蒸日上，讓一個(gè)國(guó)家在外交中游刃有余。高校管理工作同樣離不開(kāi)溝通，沒(méi)有有效的溝通，就沒(méi)有有效的管理。行政管理人員作為連接高校各職能部門(mén)和廣大教職工的橋梁紐帶，不僅要處理好人與物的關(guān)系，更要處理好人與人的關(guān)系，消除溝通中的障礙，溝通中蘊(yùn)含的藝術(shù)思維更可以為提高工作效率錦上添花。

一、溝通的科學(xué)性和藝術(shù)性

溝通既是科學(xué)，又是藝術(shù)。作為一門(mén)科學(xué)，溝通有內(nèi)在規(guī)律。說(shuō)話很容易，但是說(shuō)得合宜卻不容易，要在合適的時(shí)間和場(chǎng)合，以合情理的方式表達(dá)原本的正確的想法，需要系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握基本禮儀和常識(shí)，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。語(yǔ)言表達(dá)能力不僅與掌握的相關(guān)知識(shí)、技能技巧有關(guān)，還與人的性格、思考方式的出發(fā)點(diǎn)、生活經(jīng)歷等相關(guān)。如果說(shuō)溝通是人們之間相互了解的橋梁、相互理解的基礎(chǔ)的話，那么語(yǔ)言表達(dá)就是溝通交流的紐帶。除此之外，得體的舉止及合適的著裝可以為有效溝通加分，這需要平時(shí)養(yǎng)成良好的習(xí)慣。如有必要，還要提前了解溝通對(duì)象的基本情況。總而言之，了解溝通的系統(tǒng)化知識(shí)對(duì)每個(gè)高校行政管理人員都是大有裨益的。

藝術(shù)性的溝通可以帶給人獨(dú)特的美好感受。在高校行政管理工作中，純粹向?qū)Ψ絺鬟f信息并不難，若讓對(duì)方深入理解話語(yǔ)的內(nèi)涵及呈現(xiàn)的真實(shí)情感，并做出正面回應(yīng)，這就是溝通的藝術(shù)性。將溝通定義為一個(gè)說(shuō)服別人的過(guò)程是不全面的，有效溝通應(yīng)該是為達(dá)到一個(gè)目的，使帶有語(yǔ)言、情感和思想的信息在個(gè)人和群體間有效傳遞，溝通雙方達(dá)成共同意愿的過(guò)程。在當(dāng)代高校行政管理工作中，溝通的藝術(shù)性表現(xiàn)為行政人員在管理活動(dòng)中為提高管理效率、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而借助經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)踐所采用的各種創(chuàng)新方法、靈活技巧及特殊手段[1]。

二、高校行政管理工作中主要溝通障礙及其原因

在高校行政管理中，有效溝通使工作順利進(jìn)行，但如果存在溝通障礙，那么工作就會(huì)屢屢碰壁，上行下不達(dá)，信息傳遞失誤等問(wèn)題常常出現(xiàn)。本文通過(guò)調(diào)研，總結(jié)出行政管理工作中幾個(gè)主要的溝通問(wèn)題及原因如下：

（一）行政管理結(jié)構(gòu)性溝通障礙。

結(jié)構(gòu)性溝通障礙主要是由高校組織結(jié)構(gòu)不合理引起。《圣經(jīng)舊約》在《創(chuàng)世紀(jì)》中記載了巴別塔的故事，人類在創(chuàng)世之初說(shuō)著相同的語(yǔ)言，相處融洽，人類不斷發(fā)展壯大，并準(zhǔn)備造一座通天塔彰顯自己的偉大。上帝被這件事驚動(dòng)，想阻止人類的計(jì)劃，于是讓人類說(shuō)不同語(yǔ)言，人類失去統(tǒng)一的語(yǔ)言后，難以進(jìn)行有效溝通而產(chǎn)生猜忌和分歧，分崩離析[2]。對(duì)于圣經(jīng)中修建巴別塔的人來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言的混亂和溝通障礙帶來(lái)的后果是人與人之間產(chǎn)生隔閡與界限，導(dǎo)致計(jì)劃失敗，這種現(xiàn)象在高校行政管理工作中同樣存在。高校行政管理普遍存在設(shè)置層級(jí)多的問(wèn)題，在跨越復(fù)雜層級(jí)的溝通過(guò)程中，由于一些基層行政人員的溝通距離被放大，溝通途徑相對(duì)封閉，導(dǎo)致信息傳遞的時(shí)效性滯后[3]。行政工作中的溝通不到位，導(dǎo)致信息在傳遞過(guò)程中經(jīng)過(guò)一系列人為篩選，一些有用信息被過(guò)濾掉或所傳遞的信息意義被曲解。加上一些高校行政管理工作缺乏一套完備的信息反饋機(jī)制，導(dǎo)致溝通只完成單向輸出，缺少雙向的反饋交流，高校組織結(jié)構(gòu)缺乏相應(yīng)的補(bǔ)救方案，管理工作無(wú)故陷入被動(dòng)。

（二）行政管理人本主義溝通障礙。

唯一有效地指引人的行為的是人的真實(shí)情感。人本能地具有社會(huì)意識(shí)，在自由的環(huán)境下是合群的，但他們?cè)谧匀槐灸鼙簧鐣?huì)因素干擾時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出破壞或自我毀滅的行為傾向[4]。當(dāng)人們?cè)诠ぷ髦刑岢鲆粋€(gè)自認(rèn)為合情合理的、切實(shí)可行的意見(jiàn)，卻被他人因自己不了解或不能理解的原因完全否決或置之不理時(shí)，就會(huì)感到個(gè)人價(jià)值被否定，自尊受到傷害。溝通中的一方在經(jīng)常性地感到個(gè)人價(jià)值被否定后，歸屬感會(huì)被削弱，導(dǎo)致溝通的心理環(huán)境受到干擾，信息的發(fā)送者與接收者難以在“同一頻道”上交流信息。

另外，人的自由選擇意志，促使高校行政人員落入一個(gè)誤區(qū)，僅僅將溝通視為信息在相互間的傳遞，忽略言語(yǔ)所承載思想與情感的交互影響。行政工作的復(fù)雜性和煩瑣性，導(dǎo)致行政人員常常感覺(jué)混亂不堪，溝通有時(shí)在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下就開(kāi)始。在面對(duì)這些臨時(shí)且棘手的問(wèn)題時(shí)，行政人員需要同事處理一大堆其他問(wèn)題。比較直觀的結(jié)果是，部分人為刻意裝飾自己的良好形象，或因存在較強(qiáng)的戒備心理，采用模糊的言辭隱晦真實(shí)的意圖，期待對(duì)方主動(dòng)理解和領(lǐng)悟，結(jié)果反而增加誤解的可能性，加大溝通的難度。

三、有效溝通在高校行政管理中的應(yīng)用

無(wú)論是將溝通視為一門(mén)科學(xué)，還是一門(mén)藝術(shù)，最重要的都是要將理論付諸實(shí)踐。身體力行地實(shí)踐，加上之前的知識(shí)儲(chǔ)備才是能夠真正安身立命的東西，只有在實(shí)踐中才能真正認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，才能逐步提高溝通能力。

（一）有效傾聽(tīng)，積極回應(yīng)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。

在行政管理工作中，有效溝通最重要的環(huán)節(jié)之一是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是一個(gè)積極主動(dòng)的過(guò)程，是走進(jìn)他人思想情感的第一步。在自己的主意被采納前，先認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方所言并積極做出回應(yīng)是解決問(wèn)題的捷徑，也是溝通的核心點(diǎn)。傾聽(tīng)時(shí)要非常專注，注意區(qū)分對(duì)方所傳達(dá)信息的重點(diǎn)，每個(gè)人都有自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，行政人員需要站在對(duì)方的立場(chǎng)，而不是用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷。

對(duì)于一個(gè)完整的溝通來(lái)說(shuō)，只有傾聽(tīng)是不夠的，還需要適時(shí)給予回應(yīng)。有效溝通的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是做好回應(yīng)，若是忽略回應(yīng)別人的看法，溝通效果或許會(huì)事倍功半?？梢酝ㄟ^(guò)語(yǔ)言或者非語(yǔ)言形式回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種正面積極且有建設(shè)性的反饋，從而加快工作進(jìn)展。在給予回應(yīng)前，要先讓對(duì)方把話說(shuō)完并不隨意打斷，明確對(duì)方完整的意思后再做出反應(yīng)，表示我們對(duì)溝通內(nèi)容的重視。

（二）破除溝通的人為障礙，建設(shè)有效溝通圈。

在高校行政管理工作中，應(yīng)盡量避免先入為主。在對(duì)一個(gè)事件有一定的看法時(shí)，容易固執(zhí)己見(jiàn)，可以試著考慮他人的意見(jiàn)，正確與錯(cuò)誤往往不是絕對(duì)的，當(dāng)以謙虛的態(tài)度接受他人的建議時(shí)，可能會(huì)有意外的收獲。在對(duì)一個(gè)人的行為習(xí)慣和個(gè)人能力存在成見(jiàn)時(shí)，溝通不順利，需要避免在偏見(jiàn)思維模式下與人溝通。避免溝通的層級(jí)損耗，組織結(jié)構(gòu)越復(fù)雜職能就越不清晰，管理層次越多溝通效果就越差。有學(xué)者統(tǒng)計(jì)，高層管理者發(fā)出的原始信息到了基層接收者那里大約只有百分之二十的正確率。同樣，基層人員的意見(jiàn)建議歷經(jīng)層層上報(bào)，在到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)層時(shí)已經(jīng)不能保證其真實(shí)性和準(zhǔn)確性。為了降低溝通成本，提高信息傳遞的真實(shí)性與時(shí)效性，管理者應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況，有計(jì)劃地精簡(jiǎn)組織層級(jí)，建立“扁平式”結(jié)構(gòu)，以縮短信息傳遞鏈，減少傳遞過(guò)程中的失真。

管理人員應(yīng)以身作則，明確溝通目標(biāo)，理順溝通流程。從上而下優(yōu)化團(tuán)隊(duì)氛圍，時(shí)刻給予下屬真誠(chéng)的信任，尊重對(duì)方的思想情感，在遵循原則的基礎(chǔ)上，使上下級(jí)之間富有人情味，增強(qiáng)基層行政人員對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感和榮譽(yù)感。管理人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)換位思考，尊重崗位職責(zé)需求，建設(shè)有效溝通渠道。團(tuán)隊(duì)精神在于成員間的相互理解和認(rèn)同，在寬容的交流氛圍中形成心理上的潛在默契，各成員在溝通和協(xié)作的過(guò)程中設(shè)身處地為其他成員著想，尋求意見(jiàn)的平衡。

（三）把握好四點(diǎn)，提高個(gè)人有效溝通能力。

行政人員應(yīng)把握好角色，不越權(quán)，不越位。高校行政人員是代表學(xué)院、部門(mén)或者分管領(lǐng)導(dǎo)做協(xié)調(diào)工作，是以工作的主持者的角色出現(xiàn)，而不是決策者。因此，在與溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象交流、傳達(dá)上級(jí)指示和意見(jiàn)時(shí)，行政人員首先要透徹了解上級(jí)意圖，不可隨意發(fā)揮、畫(huà)蛇添足。

行政人員應(yīng)把握好方法，不以權(quán)壓人。在實(shí)際工作中，利用權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)人的影響力進(jìn)行有效溝通是十分重要的，特別是在基層管理人員不受重視、溝通意見(jiàn)難以統(tǒng)一時(shí)，利用上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的名聲和意見(jiàn)，常常能使問(wèn)題迎刃而解。但這是萬(wàn)不得已的做法，因?yàn)橛行贤ǖ闹饕緩绞请p方達(dá)成意見(jiàn)一致，以平等的態(tài)度聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)，若是聽(tīng)到反對(duì)的聲音就扛大旗，則必然會(huì)引發(fā)對(duì)立情緒，將對(duì)以后的工作造成障礙。

行政人員應(yīng)把握好分寸，不把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化。在行政管理工作中，需要溝通的事瑣碎繁雜，但大多都可以很好地處理，有些矛盾在未激化前，做點(diǎn)幕后工作就可以緩解。在溝通過(guò)程中，既不能把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，又不能把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，既不能把小事擴(kuò)大化，又不能把明了的事情神秘化。

行政人員應(yīng)把握好火候，既不失時(shí)機(jī)又不急于求成。工作中無(wú)論處理什么事件，若能抓住有利時(shí)機(jī)，就可以使工作達(dá)到事半功倍的效果。行政人員若是急于完成自己手上的任務(wù)，只想到領(lǐng)導(dǎo)安排的工作為第一重要，不顧他人感受，在同事或有關(guān)部門(mén)毫無(wú)思想準(zhǔn)備的情況下，讓其配合做出讓步和犧牲，結(jié)果將形成僵持的態(tài)勢(shì)。有時(shí)表面上大家做出讓步，實(shí)則并不服氣，在工作落實(shí)時(shí)推諉扯皮，工作進(jìn)展受影響。掌握溝通的時(shí)機(jī)是非常重要的，是否善于捕捉溝通的良機(jī)，是反映行政管理工作者思想水平和工作能力高低的重要標(biāo)志。

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