基于需求層次理論的社會(huì)情緒疏導(dǎo)路徑

賈慧貞

摘 要：隨著我國社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展，利益多元化趨勢(shì)日益明顯，輿論場(chǎng)中的價(jià)值觀念沖突頻繁出現(xiàn)，在一定程度上引發(fā)了公眾的消極情緒，為社會(huì)管理埋下了隱患。從心理需求層面分析，積極理順社會(huì)情緒，把握社會(huì)輿論發(fā)展規(guī)律，不僅有助于進(jìn)一步緩解社會(huì)情緒、理順社會(huì)管理體系，也有助于全面提升民眾的政治素養(yǎng)和社會(huì)管理參與水平。

關(guān)鍵詞：需求層次理論;社會(huì)情緒;輿情治理

中圖分類號(hào)：C913 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? 文章編號(hào)：1002-2589（2019）03-0076-02

人的內(nèi)在需求和社會(huì)情緒是緊密相連的，這對(duì)政治活動(dòng)也有巨大影響。本文以社會(huì)管理為視角，深入分析人的需求層次與社會(huì)情緒間的內(nèi)在聯(lián)系，為管理者疏導(dǎo)社會(huì)情緒提供借鑒和參考。

一、心理需求層次和社會(huì)情緒維度

（一）生理需求與生活滿意度

眾所周知，人的生理需求是社會(huì)成員對(duì)自我生存狀態(tài)的初步判斷，代表著人的原始需求。在社會(huì)學(xué)領(lǐng)域，基層民眾的生理需求被滿足程度，對(duì)社會(huì)情緒的發(fā)展至關(guān)重要。在學(xué)術(shù)界，基層民眾的生活滿意度又可分為兩種：一般需求滿意度和社會(huì)需求滿意度。所謂一般需求滿意度，主要是指人的衣食住行等基本需求被滿足程度;所謂社會(huì)需求滿意度，是指人對(duì)公共服務(wù)環(huán)境的感受，比如環(huán)境是否公平，服務(wù)是否高效，權(quán)益是否得以保障等。

（二）安全需求與社會(huì)安全感

安全需求也是人的本能需求。如今，我國基層民眾的安全需求大致包含人身、食品、信息、環(huán)境等方面。如果這些方面缺失，就造成民眾缺少安全感，進(jìn)而引發(fā)社會(huì)恐慌等情緒蔓延。社會(huì)安全感反映了基層民眾對(duì)安全與否的集體認(rèn)識(shí)，這種情緒具有集體特征，有一定的傳染性。一般情況下，社會(huì)安全感突出反映在兩方面：一是基層民眾維權(quán)意識(shí)和社會(huì)現(xiàn)實(shí)的矛盾，群眾的安全需求無法得到滿足導(dǎo)致了非理性情緒蔓延，最終形成群體性事件。二是基層社會(huì)民眾心理失衡，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的不平衡，造成不同群體間需求差異，突出表現(xiàn)為極端的物質(zhì)和金錢需求。

（三）社交需求與社會(huì)信任度

社交需求是人類自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一個(gè)坐標(biāo)。當(dāng)生理、安全需求得以滿足后，社交需求就會(huì)上升到重要地位。當(dāng)前，我國的民眾社交需求滿意度處于低位，普遍表現(xiàn)為社會(huì)規(guī)則失靈，民眾信任度偏低等，公權(quán)力在這一方面還未能發(fā)揮應(yīng)有作用。

（四）尊重需求與社會(huì)公平感

尊重需求是一個(gè)較高層次的需求，在這一層面社會(huì)價(jià)值觀已經(jīng)初步形成，也產(chǎn)生了一定的社會(huì)情緒。一般來說，尊重需求基于社會(huì)成員的公共活動(dòng)及情感互動(dòng)，是社會(huì)個(gè)體理想信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及社會(huì)情緒的集中宣泄和體現(xiàn)。公平正義是社會(huì)和諧的必要基礎(chǔ)，也是尊重需求得以實(shí)現(xiàn)的前提。當(dāng)前，我國社會(huì)各階層利益矛盾日益顯現(xiàn)，民眾公平感缺失導(dǎo)致突發(fā)事件屢屢發(fā)生，社會(huì)民眾和弱勢(shì)群體的尊重需求難以得到滿足，在輿論場(chǎng)中情緒化嚴(yán)重，這已成為影響社會(huì)穩(wěn)定的重要因素。

（五）自我實(shí)現(xiàn)需求與社會(huì)共識(shí)度

自我實(shí)現(xiàn)需求是指?jìng)€(gè)體充分發(fā)揮自身聰明才能、獨(dú)特能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過程和體驗(yàn)。社會(huì)共識(shí)度是左右群體性社會(huì)行為的重要思想基礎(chǔ)，也是一定時(shí)期影響社會(huì)活動(dòng)的關(guān)鍵要素。當(dāng)前，隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展以及新媒體的興起，網(wǎng)絡(luò)將民眾情緒無限放大，在社會(huì)層面普遍表現(xiàn)為共識(shí)度降低，信仰缺失，一些觀點(diǎn)相互矛盾等混亂現(xiàn)象，加之一些極端主義思想打著“自我實(shí)現(xiàn)”的旗號(hào)宣揚(yáng)極端個(gè)人主義，反對(duì)任何形式的約束，在不同社會(huì)階層間煽風(fēng)點(diǎn)火制造對(duì)立情緒，嚴(yán)重破壞了社會(huì)共識(shí)度，助推負(fù)面情緒蔓延，導(dǎo)致基層民眾價(jià)值判斷上出現(xiàn)扭曲現(xiàn)象。

二、社會(huì)情緒的風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)及成因

（一）價(jià)值觀：社會(huì)共識(shí)模糊

價(jià)值觀是人內(nèi)心深處的一把尺子，它是指引個(gè)人行動(dòng)的“總閥門”。一旦人的價(jià)值觀念出現(xiàn)迷失、社會(huì)信仰缺失，就會(huì)導(dǎo)致個(gè)人態(tài)度迷茫，行為失范。在一些輿情事件中，由于民眾價(jià)值觀迷失造成的社會(huì)共識(shí)度降低問題屢見不鮮，一些價(jià)值混亂、觀點(diǎn)偏激問題屢屢發(fā)生，一些嘲諷弱者、弱肉強(qiáng)食、審美變審丑等現(xiàn)象層出不窮。這些情緒泛濫后成為社會(huì)普遍情緒，實(shí)質(zhì)上是社會(huì)深層次矛盾的集中體現(xiàn)。

（二）公信力：群體猜疑固化

政府的公信力不僅關(guān)系到各級(jí)政府的自身形象，還關(guān)系到政府政策措施的權(quán)威性。在一些輿情事件中，官民對(duì)立的根本原因就是政府公信力完全喪失，使得個(gè)別事件成為導(dǎo)火索，一些基層民眾借機(jī)進(jìn)行情緒宣泄，表達(dá)對(duì)政府的不信任和不滿。政府形象不佳再加上一些錯(cuò)誤的做法，進(jìn)一步刺激了基層民眾的對(duì)抗思維升級(jí)，加深了隔閡。當(dāng)前，我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，民眾思想多元體現(xiàn)出兩種傾向：一是一些群眾面對(duì)利益差距，難以克服自身環(huán)境產(chǎn)生的非理性情緒，各方信任度降低，共識(shí)度降低，陷入惡性循環(huán)困境。二是社會(huì)輿論對(duì)我國發(fā)展中的深層次問題進(jìn)行泛化討論，個(gè)別人借此攻擊我國政治體制的不完善，進(jìn)一步加深了基礎(chǔ)民眾的不信任感。

（三）獲得感：社會(huì)治理滯后

在社會(huì)轉(zhuǎn)型中，一般很容易形成矛盾、沖突尖銳現(xiàn)象，一些群體由于利益受損，很容易產(chǎn)生焦慮和怨憤。如果管理者沒有積極化解各方矛盾，就可能導(dǎo)致沖突爆發(fā)。當(dāng)前，我國社會(huì)轉(zhuǎn)型期的一些個(gè)別現(xiàn)象，導(dǎo)致民眾對(duì)基層政府的信任度不斷降低，助長(zhǎng)了負(fù)面心理的發(fā)展。此外，合理的民意訴求渠道尚未建立，社會(huì)情緒引導(dǎo)缺失，造成社會(huì)壓力無法有效釋放，在輿論場(chǎng)中反向情緒彌漫。

（四）階層化：圈群意識(shí)失衡

當(dāng)前，新媒體在輿論引導(dǎo)中扮演著重要角色。在一些具體輿情事件中，群眾的思維定式和群體印象不佳，造成了民眾情緒異化，呈現(xiàn)出鮮明群體特征。當(dāng)前盛行的一些圈群文化，在一定程度上將個(gè)體情緒傳染給整個(gè)群體，通過情緒傳播強(qiáng)化了階層群體的判斷認(rèn)知，進(jìn)而構(gòu)成群體事件隱憂。一旦沖突發(fā)生，勢(shì)必對(duì)現(xiàn)有的社會(huì)治理模式形成極大傷害，并對(duì)事件形成的向心力構(gòu)成毀滅性打擊。

三、基于需求層次理論的社會(huì)情緒疏導(dǎo)路徑

（一）保障民生訴求，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”解決問題

當(dāng)前，我國各階層社會(huì)矛盾多是不同的利益訴求造成的，社會(huì)民眾的需求無法得到滿足，不滿情緒無處發(fā)泄，社會(huì)共識(shí)度降低，造成一些利益紛爭(zhēng)頻繁出現(xiàn)。在這種情況下，管理階層必須從切實(shí)保障基層民生的基本需求方面出發(fā)，有針對(duì)性地理順管理體制，化解矛盾焦點(diǎn)，徹底解決突出問題。一是善于觀察分析判斷，深入基層，切實(shí)了解群眾的利益訴求和自我需求，結(jié)合實(shí)際尋找切實(shí)可行的解決途徑，有效滿足群眾的基本需求，化解由于利益矛盾產(chǎn)生的怨恨情緒，進(jìn)一步增加社會(huì)共識(shí)度。二是針對(duì)當(dāng)前的突出問題，立足于基層實(shí)際有效解決，綜合運(yùn)用各種手段和方法，合理協(xié)調(diào)各方利益訴求和利益關(guān)系，尋求最大公約數(shù)，實(shí)現(xiàn)基層群眾自我需求和發(fā)展需求的同心同向，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。三是牢牢抓住解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)，優(yōu)先解決群眾的基本需求，如就業(yè)、醫(yī)療等領(lǐng)域的突出問題，讓群眾共享發(fā)展成果，通過教育和引導(dǎo)等方式理順民眾情緒，將各類突出矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

（二）創(chuàng)新工作方法，“背靠背”完善治理

全方位做好社會(huì)服務(wù)工作，尤其是大力實(shí)施社會(huì)心理輔導(dǎo)以及多層次的宣傳教育工作，引導(dǎo)基層民眾認(rèn)識(shí)自身訴求和國家發(fā)展之間的關(guān)系，最大限度形成社會(huì)共識(shí)度，有效引導(dǎo)社會(huì)輿論。一是突破原有的社會(huì)認(rèn)知及情緒引導(dǎo)模式，善于借鑒新型群眾引導(dǎo)方式和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的群眾工作模式，把關(guān)系群眾、服務(wù)群眾視為第一位工作，借助各種手段把服務(wù)延伸到基層，采取多種手段進(jìn)行社會(huì)情緒疏導(dǎo)，釋放民眾內(nèi)心的壓力和不安情緒。二是進(jìn)一步完善群眾工作機(jī)制，及時(shí)總結(jié)各類群眾工作的成功經(jīng)驗(yàn)和不足，以發(fā)展的眼光，用大量事實(shí)來化解基層群眾的片面認(rèn)識(shí)，化解他們的心頭疑慮。三是高度重視個(gè)案引導(dǎo)和情緒化解關(guān)注，努力營造公平、公正的法制環(huán)境，提前預(yù)判基層民眾的普遍認(rèn)知和心理訴求，有針對(duì)性地調(diào)整政策措施，化被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)作為，為進(jìn)一步提高社會(huì)共識(shí)度奠定基礎(chǔ)。

（三）壯大主流輿論，“心連心”理性互動(dòng)

在社會(huì)管理中，正確的輿論導(dǎo)向至關(guān)重要。要想讓管理者和基層民眾實(shí)現(xiàn)“心連心”，就要充分壯大主流輿論的聲音，充分利用現(xiàn)代新媒體及傳統(tǒng)媒體，在重大、敏感、熱點(diǎn)問題上及時(shí)有效發(fā)聲，主動(dòng)進(jìn)行社會(huì)輿論引導(dǎo)，理順民眾情緒，引導(dǎo)民眾朝著爭(zhēng)取的意識(shí)方向去思考。一是做好各類媒體的融合發(fā)展，要充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的權(quán)威優(yōu)勢(shì)和新媒體的快捷迅速特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)結(jié)協(xié)作優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，加大正面輿論的影響力，實(shí)現(xiàn)各層次輿論的健康協(xié)調(diào)發(fā)展。二是積極搭建溝通平臺(tái)，引導(dǎo)民眾情緒合理宣泄，要精心找到群眾利益和政府管理直接的共同點(diǎn)，引導(dǎo)基層群眾和各級(jí)政府實(shí)現(xiàn)“共鳴”，從而有效掌握輿情走勢(shì)和引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。三是用積極向上的思想文化占領(lǐng)輿論陣地，要進(jìn)一步引導(dǎo)民眾進(jìn)行理性思考，引導(dǎo)他們用發(fā)展的眼光，用客觀的標(biāo)準(zhǔn)來分析評(píng)判我們發(fā)展階段和社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)。四是以培育提升社會(huì)共識(shí)度為核心目標(biāo)，推動(dòng)積極向上的價(jià)值觀構(gòu)建，有利于不良情緒的合理疏導(dǎo)和社會(huì)管理體制的進(jìn)一步完善。

（四）完善治理體制，“片連片”疏解情緒

引導(dǎo)情緒是社會(huì)管理的核心內(nèi)容，推動(dòng)當(dāng)前社會(huì)各階層的情緒、輿論，有助于發(fā)展力量“片連片”整合。一是進(jìn)一步拓寬民情訴求宣泄渠道，建立科學(xué)順暢的溝通互動(dòng)交流機(jī)制。二是積極探索新時(shí)代基層民眾思想政治工作的科學(xué)渠道和途徑，建立現(xiàn)代信息基層上的群眾工作架構(gòu)，形成符合我國實(shí)際的群眾工作體制機(jī)制。三是有效改進(jìn)現(xiàn)行的群眾工作機(jī)制，積極做好社會(huì)焦點(diǎn)、主要矛盾的化解工作，合理滿足群眾訴求并進(jìn)行思想疏導(dǎo)工作。四是有效拓展群眾參與渠道，引導(dǎo)他們表達(dá)訴求的理想化合法化，為他們構(gòu)建一個(gè)表達(dá)自我、情感宣泄的空間。五是進(jìn)一步發(fā)揮民間社團(tuán)的作用，引導(dǎo)各類社會(huì)組織擔(dān)當(dāng)各級(jí)黨委、政府和民眾進(jìn)行緊密溝通聯(lián)系的橋梁，引導(dǎo)各方順暢交流。

（五）培育文明風(fēng)尚，“網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)”正本清源

在當(dāng)前自媒體時(shí)代，作為社會(huì)管理者，必須進(jìn)一步推動(dòng)“網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)”正本清源，借助互聯(lián)網(wǎng)工具弘揚(yáng)社會(huì)正能量，進(jìn)一步增強(qiáng)社會(huì)凝聚力，壯大主流聲音，有效抵消化解一些雜音，引導(dǎo)基層民眾實(shí)現(xiàn)心理平衡。一是打造和諧文化，積極推進(jìn)傳統(tǒng)文化整合以及創(chuàng)新發(fā)展，積極培育群眾健康向上的生活情趣。二是打造防御之盾，借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信的優(yōu)勢(shì)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)群眾的關(guān)懷和引導(dǎo)，以增進(jìn)基層利益為基礎(chǔ)，有效提升群眾的心理健康水平。三是打造精神支柱，通過大眾化的、健康向上的心理導(dǎo)向，提高基層民眾的道德認(rèn)知能力和社會(huì)識(shí)別能力，增強(qiáng)心理適應(yīng)能力，全面客觀分析社會(huì)各類現(xiàn)象。只有牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向，積極弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，才能有效化解社會(huì)轉(zhuǎn)型中的不良情緒，推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的健康發(fā)展。

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