范其發(fā) 張宏

【摘 要】顧客滿意度是衡量一個企業(yè)產品或服務質量的重要指標。本文通過對M物流企業(yè)顧客滿意的現(xiàn)狀分析，指出導致顧客不滿意的主要原因，并提出具體策略。以此為物流企業(yè)提升顧客滿意度提供參考和借鑒。

【關鍵詞】顧客滿意度；物流企業(yè)；策略

進入21世紀以來，電子商務飛速發(fā)展，網絡購物市場穩(wěn)定增長。電商物流是許多第三方物流企業(yè)的主要業(yè)務來源。參與網購的用戶越來越關注產品之外的附加服務，其中超過半數(shù)的用戶認為送貨時間過長，物流服務優(yōu)劣成為影響網絡購物用戶消費的關鍵。因此，提升顧客對物流服務的滿意度，對電商物流企業(yè)的持續(xù)發(fā)展是非常重要的。

一、M物流企業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀

M物流企業(yè)作為第三方物流企業(yè)，為提升自身服務能力，利用信息技術開創(chuàng)金庫管理系統(tǒng)。多方資源整合，可提供倉儲、運輸、配送、增值服務、物流管理信息系統(tǒng)、進出口代理等多種業(yè)務。其主體業(yè)務是倉儲與運輸配送，主體設施是倉庫、貨架等。其操作流程主要是將各個合作商家的商品分項目集中存放管理，并按商家指令進行日常發(fā)貨。

由于M物流企業(yè)服務對象主要是使用網購平臺的顧客，發(fā)貨單量大且單量波動較大。以平常月為例，其月均（30天）發(fā)貨單量在15000單左右，每月平均導致顧客不滿的訂單量通常在80單左右，占到了總單量的5.33%?？梢?，M物流企業(yè)的物流服務還存在著一些問題，其顧客滿意度仍有發(fā)展空間，且顧客不滿意訂單的數(shù)量越大，顧客滿意度越低。

二、顧客不滿意的原因分析

（一）物流配送時效低

物流的配送作為電子商務交易最后的商品所有權轉移環(huán)節(jié)，是電子商務成功發(fā)展的重要因素。配送時效以簽收率為衡量標準，M物流企業(yè)的簽收率通常在85%-95%之間，配送時效有待提高。關于配送時效這里有兩個標準，一是運代向第三方物流公司承諾的各地區(qū)的在途時間，通常以天為單位。大部分的訂單會在規(guī)定的時效內達到達收貨地。導致少部分訂單超出時效的原因有政府封路、霧雪雨天氣、客戶特殊要求等非自身原因，和承運商自身原因。二是顧客要求的配送時效，這個時效往往是要大于運代承諾的配送時效。若顧客希望周末收貨，但運代在約定時間以外進行派送，不僅浪費了配送資源，更給顧客帶去企業(yè)無法滿足基本需求的感受。

（二）倉儲操作環(huán)節(jié)發(fā)貨準確性不高

各項目操作流程都是通過手持終端（PDA）掃碼揀選、復核，使用電子秤稱重復核，再由人工核實打包。操作流程的嚴密性、倉庫環(huán)境的穩(wěn)定性、操作人員的熟練性，都會影響發(fā)貨準確性。倉儲環(huán)節(jié)出現(xiàn)的異常其大致可分為錯發(fā)、漏發(fā)、竄發(fā)三種情況。錯發(fā)即A產品發(fā)成了B產品。如贈品雙肩包和單肩包曾因為操作人員條碼錯掃，造成同類訂單批量錯發(fā)。漏發(fā)即少發(fā)，通常發(fā)生在小件物品上，如漏發(fā)墨盒、鼠標等。竄發(fā)通常表現(xiàn)為A客戶與B客戶收到了對方訂購的產品，原因是面單相互錯貼。若產品有差異，會發(fā)生收到高價值產品的顧客不愿退換也不愿補差價的情況，這給公司帶來的不僅是經濟損失，也失去了產品的潛在客戶。

（三）異常處理環(huán)節(jié)響應不及時

異常訂單處理環(huán)節(jié)中響應速度、問題解決效率也成為顧客衡量滿意程度的標準。異常訂單的處理有難易之分，涉及的執(zhí)行角色和操作時間都有不同。關于收貨信息的更改、個性化派送的訂單要求都十分容易滿足。而運輸中疑似丟件、倉庫錯漏發(fā)則需要更多的核實時間。這些需要配送中心人員人肉訂單、倉庫調取近期監(jiān)控視頻的方式都無法在短時間答復顧客準確結果。因處理時間過長，常常會帶給顧客異常問題“石沉大海”的感受，更填顧客不滿情緒。

（四）逆向物流環(huán)節(jié)時效低

第三方物流企業(yè)接觸的逆向物流通常是因為顧客取消已在途訂單或進行退換貨。這些訂單都需要退貨崗操作，對于客戶開箱的產品檢測其產品完整性與產品性能。直接退回的訂單則需要額外觀察銷售包裝的是否完好，由于主機銷售包裝上貼有產品唯一標示，如有變形損壞將導致無法二次銷售。但是由于檢查工作比較繁瑣，操作人員往往無法及時針對訂單反饋收貨情況，這就延遲了商家處理顧客退換貨要求的速度，一些著急返款的顧客就會有投訴意向。

三、提升顧客滿意度的策略

（一）優(yōu)化配送技術和設備，提高物流配送環(huán)節(jié)服務質量

擁有足夠數(shù)量與先進的物流設施與技術是物流企業(yè)能夠為顧客提供良好服務的前提條件和物質基礎，這樣才能使顧客需求得到滿足。配送設施主要包括貨場設施和設備、分揀搬運設施設備等。配送技術主要包含自動分揀技術、條形碼標示技術、信息技術等。大型設施設備的投資都十分巨大，且顧客無法直接感受到優(yōu)化的服務質量，因此我們最終配送環(huán)節(jié)入手，通過購置足量的Pos機、升級配送車輛等給顧客直觀感受帶去新的沖擊。配送中心在運用基礎信息技術基礎上考慮配送經驗，將配送路線合理化。一方面提高運輸工具利用率，節(jié)約成本；另一方面為顧客帶去了及時有效的配送服務。企業(yè)還可通過信息化技術手段提高服務質量。京東商城提供的“訂單跟蹤"功能和亞馬遜提供的配送時間預計就是值得推廣的特色功能。

（二）減少倉儲環(huán)節(jié)異常，降低異常率

首先，由于某些產品的高價值性，一旦發(fā)生發(fā)貨異常事件，會給公司造成巨大損失，因此應盡量避免因倉庫人員操作失誤造成訂單異常。針對倉庫操作人員，公司可實行異常責任制，將異常訂單造成的損失按比例落實到個人和操作團隊，這不僅對這對于保證倉庫保管工作質量、劃清倉庫與服務商異常責任界限具有重要作用。其次，除了通過配送方式完成商品的所在地轉移，有些大批量購買的顧客會采取倉庫自提的方式收貨。通過賣方提供的信息識別買方身份，簽訂標準化的自提人自提責任書等方式，簡化倉庫自提手續(xù)，為買方省去冗長的自提書填寫、提交、等待審核的過程。

（三）規(guī)定異常處理響應時間

訂單異常是伴隨企業(yè)運營長期存在的，異常出現(xiàn)后最重要的是及時解決。對除去休息日，從公司項目客服人員收到異常反饋開始，2小時內必須給出回應，一些需要長時間核查的異常需在第一時間答復核實結果。對于承運商異常核實時效，可分類型規(guī)定為：疑似丟件（3日內）、物流信息有誤（2日內）、貨物破損（5日內）。最重要的是無論實際核實時間長短如何，客服人員都應實時跟進異常，并與顧客進行充分溝通，做好安撫工作。

（四）根據(jù)顧客需求，提供個性化增值服務

第三方物流企業(yè)提供的服務個性化主要體現(xiàn)在內容的個性化、標準與價格組合的差異化。倉庫與物流承運商常常會收到顧客不同的服務要求，無償滿足顧客簡單要求，有利于提升顧客滿意度。而某些需要更多資源達到的要求，企業(yè)可以采取有償支付的方式為顧客實現(xiàn)。拒絕顧客不合理要求并不會使絕大數(shù)顧客反感，反而通過主動提供代寫賀卡、產品升級包裝等增值服務吸引顧客有償使用，能給顧客帶去企業(yè)服務完善的感受，同時減少沒有滿足顧客不合理需求的不滿情緒。

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