鐘文平?李青

摘 要：高鐵乘務(wù)人員的核心素養(yǎng)直接影響到高鐵的服務(wù)質(zhì)量，高鐵乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生作為高鐵服務(wù)人員的生力軍，應(yīng)具備哪些核心素養(yǎng)，以更好地服務(wù)于我市快速發(fā)展的高鐵事業(yè)，是許多高鐵專業(yè)教育需要研究的重要課題，也是我市高鐵事業(yè)發(fā)展急需解決的人才培養(yǎng)問(wèn)題。本文試從職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的視角探討高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的核心素養(yǎng)構(gòu)建，以期為高鐵乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)提供參考，也為高鐵乘務(wù)職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：職業(yè)標(biāo)準(zhǔn);高鐵乘務(wù);核心素養(yǎng);構(gòu)建

一、研究背景

“十三五規(guī)劃”高速鐵路網(wǎng)“八縱八橫”中，“廈長(zhǎng)渝”與“京九”高鐵縱橫交會(huì)于贛州，贛州由此進(jìn)入高鐵時(shí)代。高鐵大動(dòng)脈形成了強(qiáng)大的發(fā)展引擎，高鐵經(jīng)濟(jì)給贛州帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，圍繞高鐵經(jīng)濟(jì)建設(shè)的贛州高鐵新區(qū)由此拉開了序幕。高鐵事業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)也給我們帶來(lái)了一系列的新課題，其中，高鐵乘務(wù)人才的培養(yǎng)是高鐵發(fā)展的重要一環(huán)，筆者從一些在校高鐵專業(yè)教師、在職高鐵工作人員和行業(yè)專家中了解到，目前高鐵專業(yè)乘務(wù)專業(yè)學(xué)生普遍存在人文素養(yǎng)沉淀不足、缺乏團(tuán)隊(duì)合作和吃苦耐勞精神、自我管理能力薄弱、學(xué)習(xí)意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)不強(qiáng)以及實(shí)踐創(chuàng)新能力欠缺等問(wèn)題。這些素養(yǎng)的缺乏嚴(yán)重影響學(xué)生樹立堅(jiān)定的專業(yè)思想，影響專業(yè)學(xué)習(xí)和今后職業(yè)工作的開展。因此，本文試從職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的視角探討高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的核心素養(yǎng)構(gòu)建。

二、概念界定

（一）職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

廣義上的“職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。本文所講的“職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”主要指“工作標(biāo)準(zhǔn)”，即對(duì)工作的責(zé)任、權(quán)利、范圍、質(zhì)量、程序、效果及檢查方法和考核辦法所制定的標(biāo)準(zhǔn)，一般包括部門工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位（個(gè)人）工作標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一般描述了勝任各種職業(yè)所需的能力，反映了企業(yè)和用人單位的用人要求。職業(yè)教育課程則應(yīng)按照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)置，擺脫“學(xué)科本位教育”重理論、輕實(shí)踐，重知識(shí)、輕技能和重學(xué)業(yè)文憑、輕職業(yè)資格證書的思想，保證職業(yè)教育密切結(jié)合生產(chǎn)和工作的需要，使更多的受教育者和培訓(xùn)對(duì)象的職業(yè)技能與就業(yè)崗位相適應(yīng)。一般來(lái)說(shuō)，“職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”包括職業(yè)概況、基本要求、工作要求以及比重表。其核心表現(xiàn)在基本要求和工作要求兩方面，具體表現(xiàn)為職業(yè)道德、基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)功能、工作內(nèi)容、技能要求和相關(guān)知識(shí)等。

（二）核心素養(yǎng)

2019年9月13日發(fā)布的《中國(guó)學(xué)生發(fā)展核心素養(yǎng)》一文對(duì)“核心素養(yǎng)”一詞的界定為：學(xué)生應(yīng)具備的能夠適應(yīng)終身發(fā)展和社會(huì)發(fā)展需要的必備品格和關(guān)鍵能力。并形成了以“全面發(fā)展的人”為核心的三大維度、六項(xiàng)綜合素養(yǎng)和十八個(gè)具體指標(biāo)的總體框架。三大維度分別為文化基礎(chǔ)、自主發(fā)展和社會(huì)參與;六項(xiàng)綜合素養(yǎng)分別為人文底蘊(yùn)、科學(xué)精神、學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、健康生活、責(zé)任擔(dān)當(dāng)和實(shí)踐創(chuàng)新;十八個(gè)具體指標(biāo)分別為人文沉淀、人文情懷、審美情趣、理性思維、批判質(zhì)疑、勇于探究、樂(lè)學(xué)善思、勤于反思、信息意識(shí)、社會(huì)責(zé)任、國(guó)家認(rèn)同、國(guó)際理解、勞動(dòng)意識(shí)、問(wèn)題解決和技術(shù)應(yīng)用。核心素養(yǎng)之“核心”關(guān)鍵在于“核心”集中體現(xiàn)了素養(yǎng)的“基礎(chǔ)性”，它是最基礎(chǔ)、最具生長(zhǎng)性的關(guān)鍵因素，是大廈的地基。其次在于“核心”體現(xiàn)了素養(yǎng)的綜合性，任何學(xué)科、課程都對(duì)素養(yǎng)具有個(gè)性貢獻(xiàn)和共性貢獻(xiàn)。三是因?yàn)椤昂诵摹敝赶虻乃仞B(yǎng)具有普遍性價(jià)值，它是適合所有人的普遍素養(yǎng)，是適合各種情境的素養(yǎng)。四是在于這個(gè)“核心”素養(yǎng)體現(xiàn)了前瞻性，能為個(gè)人適應(yīng)未來(lái)社會(huì)發(fā)展、面對(duì)各種復(fù)雜情境提供關(guān)鍵品質(zhì)。因此，厘清高鐵乘務(wù)人員核心素養(yǎng)的構(gòu)建，對(duì)高鐵乘務(wù)專業(yè)及其人員的專業(yè)發(fā)展具有重要意義。

三、高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的核心素養(yǎng)構(gòu)建

通過(guò)對(duì)高鐵乘務(wù)專業(yè)教師的了解以及行業(yè)專家的調(diào)查分析，本文認(rèn)為高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備以下核心素養(yǎng)。

（一）職業(yè)道德

職業(yè)道德是根據(jù)某一行業(yè)或職業(yè)特有的特點(diǎn)，在相關(guān)的職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的、體現(xiàn)一定職業(yè)特征的、調(diào)整一定職業(yè)關(guān)系的職業(yè)行為準(zhǔn)則和規(guī)范。高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生需要培養(yǎng)和構(gòu)建的職業(yè)道德要在社會(huì)主義核心價(jià)值觀體系下密切結(jié)合工作的特點(diǎn)進(jìn)行界定。在宏觀層面，應(yīng)使學(xué)生具備愛崗敬業(yè)、愛國(guó)守法、誠(chéng)信友善、有社會(huì)責(zé)任感的核心價(jià)值，體現(xiàn)普世價(jià)值觀。在微觀層面，第一是要筑牢學(xué)生對(duì)高鐵乘務(wù)專業(yè)的專業(yè)思想，樹立職業(yè)理想。要引導(dǎo)學(xué)生明確高鐵乘務(wù)職業(yè)的重要意義，并在具體實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，把個(gè)人理想融入到實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)中。第二是要筑牢學(xué)生對(duì)高鐵乘務(wù)職業(yè)的紀(jì)律觀念，樹立紀(jì)律意識(shí)。要將職業(yè)規(guī)范中的職業(yè)操守、職業(yè)準(zhǔn)則在學(xué)生時(shí)代外化于行、內(nèi)化于心，入心、入腦，養(yǎng)成講規(guī)矩、講紀(jì)律的好習(xí)慣。第三是加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，塑造學(xué)生良好的職業(yè)作風(fēng)。學(xué)生未來(lái)的職業(yè)作風(fēng)在學(xué)生時(shí)代尚未真正形成。職業(yè)作風(fēng)主要取決于職業(yè)指導(dǎo)思想和目標(biāo)，學(xué)生想成為什么樣的人，思想上是積極還是墮落，直接影響作風(fēng)的好壞。學(xué)校教育要培養(yǎng)學(xué)生“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”之精神。第四是要強(qiáng)化服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。高鐵乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量對(duì)中國(guó)高鐵軟服務(wù)起著重要的品牌作用，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高旅客滿意度的有效途徑，也是工作的起點(diǎn)和落腳點(diǎn)。強(qiáng)化服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，是高鐵乘務(wù)專業(yè)和職業(yè)的行業(yè)屬性本質(zhì)要求。

（二）專業(yè)知識(shí)

高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生所需的專業(yè)知識(shí)一般應(yīng)包括通識(shí)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)兩大類。通識(shí)知識(shí)課程是為加強(qiáng)學(xué)生的人文沉淀、培養(yǎng)人文情懷、塑造審美情趣、培養(yǎng)理性批判思維而設(shè)立的一般性理論文化課程和藝術(shù)實(shí)踐等課程，對(duì)提升個(gè)人綜合素質(zhì)具有重要的作用，也符合國(guó)家培養(yǎng)“完整的人”“全方面發(fā)展的人”的基本理念。專業(yè)知識(shí)主要是為提高專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)理論水平等而學(xué)習(xí)的課程知識(shí)。高鐵乘務(wù)員的工作職責(zé)是保證旅客安全、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處理突發(fā)應(yīng)急事件。根據(jù)高鐵乘務(wù)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)人員要掌握高鐵旅行的一般知識(shí)、宗教禮儀、旅客心理常識(shí)、緊急救助、高鐵運(yùn)輸常識(shí)、地理知識(shí)、禮儀知識(shí)、各地禮俗、高鐵資源管理和相關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)。具備精湛的高鐵乘務(wù)專業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)楦哔|(zhì)量的服務(wù)工作錦上添花，提升職業(yè)化形象，提高旅客的信任度和滿意度。

（三）專業(yè)技能

專業(yè)技能是職業(yè)執(zhí)行過(guò)程中的具體化和外在化表現(xiàn)，也是專業(yè)知識(shí)的具體實(shí)踐。專業(yè)技能的優(yōu)劣直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞，影響高鐵名片的亮度。高鐵專業(yè)的專業(yè)技能應(yīng)包括四項(xiàng)能力。一是良好溝通的能力。高鐵乘務(wù)人員每天面對(duì)形形色色的人群，他們性格迥異，文化習(xí)慣差異大，沒有良好的溝通能力，就沒有服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，這就需要他們善于傾聽和表達(dá)，具備較好的交際手段和技巧，始終保持良好的親和力。二是良好的應(yīng)變能力，能及時(shí)處理突發(fā)事件，對(duì)各種事件有預(yù)判性，遇到困難處事不驚，協(xié)調(diào)處理到位。這就需要他們具備較好的心理素質(zhì)，對(duì)相關(guān)工作流程了如指掌，具有較為敏銳的觀察力和判斷力。三是良好的情緒管理能力。在服務(wù)中始終保持微笑，合理控制自己的情緒，適當(dāng)表達(dá)自己的情感，在工作中用良好的情緒感染旅客。這就要求他們練就較強(qiáng)的自我管理能力，具有良好的同理心、較好的心態(tài)。四是精湛的服務(wù)技能。在為旅客服務(wù)時(shí)要對(duì)各環(huán)節(jié)的工作要求做到精益求精，讓旅客賓至如歸。無(wú)論是一句話的表達(dá)還是一個(gè)服務(wù)動(dòng)作，無(wú)論是一個(gè)物品的擺放還是一個(gè)親切的問(wèn)候，都要標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

（四）團(tuán)隊(duì)精神

俗話說(shuō)，“沒有最優(yōu)秀的個(gè)人，只有最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。”團(tuán)隊(duì)精神集中體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)合作和集體榮譽(yù)感。一個(gè)人的發(fā)展和進(jìn)步依賴于整體的發(fā)展和進(jìn)步，整體的發(fā)展有利于個(gè)人的發(fā)展。在工作中，高鐵乘務(wù)人員由列車長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)、組長(zhǎng)和組員等上下級(jí)成員組成，在任務(wù)分工時(shí)難免有不均衡的情況，而團(tuán)隊(duì)合作最重要的表現(xiàn)就是勇于擔(dān)當(dāng)，具有吃苦耐勞的精神。另外，在完成某些重要、重大的工作時(shí)需要集中大家的力量，充分發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)，補(bǔ)齊短板，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。因此，在學(xué)生素養(yǎng)構(gòu)建與培養(yǎng)中要大力弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感和吃苦耐勞的精神。

（五）創(chuàng)新能力

高鐵乘務(wù)人員的創(chuàng)新能力主要體現(xiàn)在問(wèn)題解決和技術(shù)應(yīng)用方面。有的乘務(wù)人員在解決一些常規(guī)的問(wèn)題時(shí)沿用常規(guī)的、傳統(tǒng)的方式這是毋庸置疑的，但有的人員能不斷思考、琢磨，把“不變的東西可變”，把老套的東西創(chuàng)新。在解決一些“疑難雜癥”時(shí)，有的人員應(yīng)付了事，有的人員追根溯源，多角度、多維度、多視角去考慮問(wèn)題發(fā)生的原因和解決措施。特別是在信息快速發(fā)展的時(shí)代，乘務(wù)人員對(duì)信息的運(yùn)用能力和技術(shù)的應(yīng)用格外重要。有的乘務(wù)人員善于鉆研，能滿足大部分旅客的需要，這就是創(chuàng)新實(shí)踐能力的表現(xiàn)。因此，在培養(yǎng)乘務(wù)人員素養(yǎng)時(shí)，要理論結(jié)合案例，多思考、多分析、多出方案，培養(yǎng)勤思考的習(xí)慣。

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