基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究

吳倩

摘 要：要想打造一個良好的品牌形象，不斷的對企業(yè)的知名度進行提升，企業(yè)就必須要提升顧客的滿意程度，只有一個較高的客戶滿意度，才可以對一個企業(yè)整體的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。尤其是在全球經(jīng)濟一體化趨勢之下，企業(yè)之間的產(chǎn)品差異越來越小，從而導(dǎo)致了企業(yè)之間的競爭越來越激烈，客戶的滿意度指標成為了決定企業(yè)日后發(fā)展的一個重要因素，因此，本文針對企業(yè)客戶滿意度的提升，進行了深入的探究和分析，從客戶滿意度的概念人手，交代了客戶滿意度的意義，并提出了企業(yè)提升客戶滿意度的相關(guān)對策，為日后研究企業(yè)顧客滿意程度的提升工作的開展，提供了一定的理論基礎(chǔ)和科學(xué)依據(jù)。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；提升；策略；分析；

一、客戶滿意度的概念

顧客的滿意程度指的是為了提升顧客對產(chǎn)品的滿意程度，從而開展一定的調(diào)查工作，根據(jù)客戶消費的理念以及對產(chǎn)品滿意程度的測量，展開一系列有效的評估，從而開展的具有一定的系統(tǒng)性和持續(xù)的管理活動。

二、顧客滿意度的意義

（一）顧客的滿意程度可以針對，企業(yè)的經(jīng)營策略進行調(diào)整。從而對企業(yè)的銷售成績以及經(jīng)濟效益，都帶來一定的顯著效果，企業(yè)可以通過對顧客滿意度的調(diào)查和加強，從而實現(xiàn)企業(yè)的市場轉(zhuǎn)型。

（二）除此之外，企業(yè)的顧客滿意程度，也可以對企業(yè)的文化以及員工的素質(zhì)產(chǎn)生一定的重要作用，它不僅可以培育出一個新型而合理的企業(yè)文化，也可以對員工的綜合素質(zhì)進行提升，提升員工對產(chǎn)品的了解程度，還可以幫助企業(yè)對自身的競爭對手有一定的了解，及時的接收到客戶對產(chǎn)品的反饋，從而使員工能夠增強工作的積極性，營造出一個良好的企業(yè)文化氛圍，同時，客戶的滿意度還可以促進企業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新進度，可以對企業(yè)產(chǎn)品的進行改進，同時也可以幫助企業(yè)發(fā)掘消費者的潛在需求，有利于產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。

三、提升顧客滿意度的對策

（一）合理定價

價格是顯示企業(yè)檔次和服務(wù)質(zhì)量的信息，是顧客獲得總價值的量化形式。合理定價的最終目的是實現(xiàn)顧客的滿意度。所以企業(yè)的定價一定要合理，應(yīng)在目標市場可以接受的范圍之內(nèi)。定價以前，企業(yè)應(yīng)對本地區(qū)高、中、低檔企業(yè)進行充分的調(diào)研，特別是對中低檔次的星級企業(yè)以及較低檔次的招待所的價格、提供的產(chǎn)品、服務(wù)有清楚的了解，并在此基礎(chǔ)上合理地制定出本企業(yè)的價格。該價格應(yīng)高于本地招待所的價格而低于同檔次的星級企業(yè)的價格。并且在向客人推銷時除了突出企業(yè)的價格優(yōu)勢外，還應(yīng)著重向客人表明本企業(yè)追求的不是最低價，而是最佳的性價比，并鼓勵顧客“貨比三家”。并且，企業(yè)的價格一旦確定后就應(yīng)保持其穩(wěn)定性，除了在旅游淡旺季以及對團隊客、回頭客以外，企業(yè)的價格對于任何客人都是一致的，不應(yīng)與客人就企業(yè)的價格討價還價。另外，企業(yè)應(yīng)在其外面醒目位置用大幅廣告牌將企業(yè)的價格標出，這樣既節(jié)省了企業(yè)的促銷費用又使企業(yè)的價格變得公平和透明，從而讓對價格敏感的客人接受企業(yè)的價格。

（二）提升個性化產(chǎn)品

產(chǎn)品的標準化是不可或缺的，因為標準化的產(chǎn)品可以提高企業(yè)的效率，有了嚴格、同一、標準的服務(wù)，能體現(xiàn)一個企業(yè)的企業(yè)文化。若是沒有標準化，則顯得亂糟糟，給顧客的帶來很不好的印象。更重要的一點個性化的產(chǎn)品服務(wù)源于標準化。所以前提必須提升標準化。而個性化的產(chǎn)品服務(wù)則是滿足了顧客個性化需求。因為隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)所服務(wù)的對象越來越多元化而且消費經(jīng)驗也日漸豐富。個性化的產(chǎn)品服務(wù)不僅能滿足市場的發(fā)展趨勢，還能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而進一步提升核心競爭力。

（三）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)

這里所指的優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要指的是服務(wù)人員即員工的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)人員是最直接解除顧客的，服務(wù)人員在影響顧客滿意度上是最具影響力的。服務(wù)人員的認真努力和令人舒心的服務(wù)態(tài)度、儀表儀態(tài)等等都是在向顧客傳達著一個企業(yè)的企業(yè)文化。人員的優(yōu)質(zhì)能產(chǎn)生高工作效率，降低企業(yè)的運營成本。最重要的是能影響到的顧客的主觀感受，好的服務(wù)，能讓顧客感到舒心溫馨的感覺，滿意度會大大上升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也能幫助企業(yè)培養(yǎng)出一些“鐵桿顧客”。

（四）強化后續(xù)服務(wù)的效率

在企業(yè)的經(jīng)營過程中難免會遇到一些突發(fā)狀況，如果企業(yè)處理的不妥當和及時，會導(dǎo)致顧客的滿意度下降，造成客源的大量流失，甚至對企業(yè)的口碑造成很大的負面影響。

結(jié)語

讓顧客滿意是企業(yè)持續(xù)運營和盈利的最關(guān)鍵因素。要提升企業(yè)顧客的滿意度因做到一下幾點：注重企業(yè)所提供的一切產(chǎn)品和設(shè)施，提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客體會到“賓至如歸”，講究定價策略，薄利多銷，但是定價又不能過于低廉，以免讓企業(yè)的檔次跌份。在產(chǎn)品和服務(wù)上提供必要的服務(wù)外，還應(yīng)當根據(jù)不同的情況，不同的顧客滿足其不同的個性化需求。加強企業(yè)的宣傳和促銷，讓更多的消費者了解和知道企業(yè)，甚至慕名而來。在遇到企業(yè)突發(fā)事件時，應(yīng)當在第一時間內(nèi)做出最合理的解決方案，注重顧客的感受，做出令顧客滿意的補償措施，避免企業(yè)陷入公關(guān)危機，被推到風口浪尖。

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