林月友

摘 要：我國(guó)的電力企業(yè)發(fā)展進(jìn)入新的階段，不同的用電客戶所需要的電能有很大不同，所以電力營(yíng)銷部門需要了解每一位客戶的需求，才可以更好地實(shí)施針對(duì)性的營(yíng)銷策略。文章分析了目前電力企業(yè)營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并提出了一些現(xiàn)代電力企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用方式。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;客戶關(guān)系管理;用電客戶;營(yíng)銷策略

一、客戶管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷工作具有重要意義

1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

客戶管理關(guān)系致力于客戶群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶全體規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然而然的被提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。同時(shí)，借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)于客戶的各種需求能夠做到及時(shí)響應(yīng)，最大限度的滿足客戶的需求，進(jìn)而提升電力服務(wù)質(zhì)量。

二、客戶關(guān)系管理的影響因素

2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

要想實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，必須注重電力營(yíng)銷，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷制度的完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技發(fā)展帶來(lái)的影響

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須高度重視先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備的應(yīng)用，注重對(duì)專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，要將信息技術(shù)和供電技術(shù)相結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，要注重客戶關(guān)系的良好互動(dòng)，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見(jiàn)。

2.3經(jīng)濟(jì)體制的調(diào)整

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案的制定帶來(lái)了較大的影響，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，調(diào)整維護(hù)客戶關(guān)系，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷方案，真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益的增長(zhǎng)。

三、加強(qiáng)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的措施

3.1積極響應(yīng)品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)理念，樹(shù)立企業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)品牌

電力企業(yè)需要將傳統(tǒng)的以用電客戶圍繞電力企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏ζ髽I(yè)圍繞用電客戶轉(zhuǎn)的基本狀態(tài)，基于承諾服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力，基于示范化窗口體制為龍頭，加大對(duì)提升供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度并落到實(shí)處。這樣一來(lái)，電力企業(yè)為用電客戶提供高水平的服務(wù)一方面可提升用電客戶的服務(wù)價(jià)值，另一方面則提升了電力企業(yè)的形象和信譽(yù)，企業(yè)在電力行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力必然有所加強(qiáng)，進(jìn)而可以拓寬供電市場(chǎng)。

3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。

3.3繼續(xù)開(kāi)發(fā)潛在的用電市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)新型的用電增幅點(diǎn)

當(dāng)前，我國(guó)用電市場(chǎng)仍存在供不應(yīng)求的情況，這種矛盾是一種低用電水平下的不平衡狀態(tài)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，電力企業(yè)的商品同其他產(chǎn)品一樣都需要走向買賣市場(chǎng)，電力企業(yè)不能坐享其成，為擴(kuò)大電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，必須要積極拓展供電市場(chǎng)，并及時(shí)完善供電市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)層次，開(kāi)發(fā)新型的用電增幅點(diǎn)。

3.4全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.5注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善保障機(jī)制

在新形勢(shì)下，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍的有效建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的條件下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制的不斷完善。例如：加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)力度和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，從客戶的實(shí)際需求方面入手，提供客戶關(guān)系管理的全方位服務(wù)，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的條件下，對(duì)電力營(yíng)銷全過(guò)程進(jìn)行有效管理，真正提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.6注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。

結(jié)語(yǔ)：

在電力企業(yè)的正常運(yùn)行中，客戶關(guān)系管理是非常重要的管理工作之一，對(duì)于促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)有著重要影響。因此，在新形勢(shì)下加強(qiáng)電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，并充分利用先進(jìn)信息技術(shù)和設(shè)備，才能在完善相關(guān)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力企業(yè)服務(wù)水平不斷提升。

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