俞顯超

摘 要：我國(guó)經(jīng)濟(jì)在近幾十年里取得的巨大進(jìn)步，促使著我國(guó)各類(lèi)企業(yè)不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理模式。電力已經(jīng)成為人類(lèi)社會(huì)維持正常生產(chǎn)生活的必需品，電力是一個(gè)國(guó)家文明發(fā)展的重要指標(biāo)，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，電力服務(wù)的改革也在進(jìn)行中。我國(guó)政府為保證全國(guó)各地人民群眾享受到電力服務(wù)，積極建設(shè)電廠電站，改革供電模式。本文探討了電力資源改革形勢(shì)下，如何更完善的利用電力資源，如何提高供電服務(wù)水平。為人民群眾提供更好的電力資源。

關(guān)鍵詞：電改;供電服務(wù);管理模式;探討

在二零一五年，國(guó)家電力部門(mén)審視當(dāng)前電力資源的使用情況，相關(guān)部門(mén)經(jīng)過(guò)議論發(fā)表了關(guān)于我國(guó)電力資源的改革文件。文件主要是討論了人民群眾對(duì)我們國(guó)家目前電力售價(jià)的看法，思考如何提高電力資源行業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，審視當(dāng)前供電企業(yè)的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)是否標(biāo)準(zhǔn)，討論如何提高電力資源企業(yè)對(duì)于社會(huì)和人民群眾的服務(wù)水平以及相關(guān)部門(mén)如何更好地監(jiān)督和管理電廠工作。

1.服務(wù)管理對(duì)于供電企業(yè)的重要性

目前，電力資源改革呈現(xiàn)擴(kuò)大、深化的趨勢(shì)，售電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)顯得日益激烈，供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平能夠直接影響供電企業(yè)在市場(chǎng)中的效益。供電服務(wù)質(zhì)量管理受到供電企業(yè)的越來(lái)越多的重視，說(shuō)明了供電服務(wù)管理已經(jīng)成為供電企業(yè)在電改形勢(shì)下獲得的更好發(fā)展前景的重要因素。

1.1提高服務(wù)質(zhì)量可以提升供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

目前我國(guó)電力市場(chǎng)逐步完善，售電側(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈。隨著電力資源改革不斷想深入推進(jìn)，會(huì)有更多企業(yè)進(jìn)入電力市場(chǎng)，充分威脅到供電企業(yè)的生存與發(fā)展。供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，不僅可以得到更多的購(gòu)電用戶(hù)的青睞，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期收益和發(fā)展前景也有很大益處。

1.2提升服務(wù)管理幫助供電企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

電力客戶(hù)是供電企業(yè)賴(lài)以生存的保障。缺少足夠電力客戶(hù)，供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展動(dòng)力就會(huì)受到極大的損害。是否能為電力客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)是檢驗(yàn)供電企業(yè)工作的標(biāo)準(zhǔn)。電力資源改革的新形勢(shì)下，供電企業(yè)的盈利模式發(fā)生了變化，同時(shí)近年用電市場(chǎng)并不活躍，供電企業(yè)必須提高供電服務(wù)才會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處于主動(dòng)地位。

1.3供電服務(wù)質(zhì)量管理是贏得市場(chǎng)的基本保障

伴隨著科技不斷進(jìn)步，電力客戶(hù)已經(jīng)不滿(mǎn)足于充足、安全的電源，用戶(hù)需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn)，購(gòu)電用戶(hù)的消費(fèi)理念以及期望得到更好的服務(wù)，使得供電企業(yè)只要滿(mǎn)足顧客需求，就會(huì)在市場(chǎng)中得到更多的購(gòu)電用戶(hù)。

2.當(dāng)前供電服務(wù)管理存在的主要問(wèn)題

電力資源改革的開(kāi)展雖然一定程度上給電力市場(chǎng)帶來(lái)了動(dòng)力，但一些供電企業(yè)沒(méi)有提高供電服務(wù)管理水平的意識(shí)，導(dǎo)致內(nèi)部管理模式逐漸無(wú)法滿(mǎn)足購(gòu)電用戶(hù)更高層次的需求，用戶(hù)對(duì)該企業(yè)滿(mǎn)意度下降，對(duì)企業(yè)效益也是非常大的損害。

2.1服務(wù)內(nèi)容單一，管理方法落后

目前一些供電企業(yè)仍然依靠單一的銷(xiāo)售模式，即增加電力供應(yīng)提高企業(yè)效益。企業(yè)僅僅只是為購(gòu)電客戶(hù)提供簡(jiǎn)單的售電服務(wù)，并不重視售后的增值服務(wù)，供電公司的服務(wù)管理逐漸脫離購(gòu)電用戶(hù)，無(wú)法讓用戶(hù)得到滿(mǎn)意的使用，這影響了供電企業(yè)的效益和發(fā)展前景。

2.2服務(wù)管理觀念薄弱

供電企業(yè)員工工作環(huán)境較為舒適安逸，內(nèi)部缺少競(jìng)爭(zhēng)壓力。售電側(cè)改革形勢(shì)下，一些企業(yè)并沒(méi)有做出相應(yīng)制度的變革，導(dǎo)致供電企業(yè)的忽視供電服務(wù)管理，不關(guān)心購(gòu)電用戶(hù)的相關(guān)需求，沒(méi)有為購(gòu)電用戶(hù)提供更稱(chēng)心的服務(wù)。當(dāng)前供電企業(yè)仍是以生產(chǎn)環(huán)節(jié)作為工作中心，相對(duì)來(lái)說(shuō)，忽略了電力的銷(xiāo)售和保障工作。供電企業(yè)想要提高其在電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須提高其服務(wù)管理的綜合水平，提高企業(yè)工作人員的人文素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，讓企業(yè)員工具敬業(yè)精神，能夠在實(shí)際工作中主動(dòng)熱情的服務(wù)購(gòu)電用戶(hù)，為供電企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的形象。

3.改善服務(wù)管理模式的具體措施

3.1從技術(shù)手段提高服務(wù)管理水平

現(xiàn)代社會(huì)，科技水平發(fā)展令人瞠目，其中一些科技產(chǎn)品能夠有效的為用戶(hù)提供便利。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用科學(xué)技術(shù)，為購(gòu)電用戶(hù)提供快捷、方便的氛圍，在運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行一體化的服務(wù)，程序化管理，提高客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的效率。企業(yè)可以服務(wù)大廳設(shè)立自助服務(wù)的終端，根據(jù)客戶(hù)需求做出人流細(xì)分，進(jìn)行差異化的服務(wù)。在服務(wù)機(jī)制中設(shè)立VIP管理制度，對(duì)一些重點(diǎn)的購(gòu)電客戶(hù)進(jìn)行更深入的服務(wù)，并且定期回訪了解客戶(hù)的實(shí)際需求。供電企業(yè)可以設(shè)立意見(jiàn)反饋箱，廣泛了解用戶(hù)面臨的實(shí)際問(wèn)題和自身的訴求。同時(shí)企業(yè)可以利用微信、微博等公眾平臺(tái)與購(gòu)電用戶(hù)建立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，了解用戶(hù)的意見(jiàn)，保證用戶(hù)的基本權(quán)益，提高供電服務(wù)管理的整體水平。

3.2轉(zhuǎn)變服務(wù)管理的策略

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)管理為中心的基本戰(zhàn)略，全面提高供電服務(wù)管理水平。電力企業(yè)生存發(fā)展的根本在于購(gòu)電用戶(hù)，因此必須將為購(gòu)電用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理為目標(biāo)，以滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化需求為出發(fā)點(diǎn)，為用戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高供電企業(yè)在廣大電力用戶(hù)的口碑。具體的供電服務(wù)管理戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)供電工作人員的管理，強(qiáng)化工作人員的服務(wù)管理意識(shí)，滿(mǎn)足用戶(hù)不同的需求。供電企業(yè)的服務(wù)管理模式在具體實(shí)施的過(guò)程中需要企業(yè)所有部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，從領(lǐng)導(dǎo)層到一線的工作人員全面參與，共同提高服務(wù)管理意識(shí)，將服務(wù)理念貫穿于設(shè)備的維護(hù)整修，故障檢測(cè)等工作環(huán)節(jié)，深化供電企業(yè)的服務(wù)管理模式，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)人員的管理

一線工作人員的綜合素養(yǎng)直接體現(xiàn)了供電企業(yè)對(duì)用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)在用戶(hù)心中的形象也是由一線工作人員建立的。供電工作人員必須具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及操作技能，同時(shí)工作人員要以真誠(chéng)的態(tài)度和良好的精神狀態(tài)面對(duì)用戶(hù)，工作人員要具有良好的人際交流能力，充分的理解并解決好用戶(hù)的需求。因此，供電企業(yè)內(nèi)部員工選拔和培養(yǎng)工作變得尤為工作，企業(yè)管理部門(mén)需要定期組織技能考核，提高工作人員的技能水平，同時(shí)其強(qiáng)化為用戶(hù)服務(wù)意識(shí)，提高購(gòu)電用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

4結(jié)束語(yǔ)

在新一輪電改形勢(shì)下，供電企業(yè)面臨著更大的挑戰(zhàn)，同時(shí)也有著更大的發(fā)展機(jī)遇，供電企業(yè)需要積極思考如何轉(zhuǎn)變服務(wù)管理模式，將用戶(hù)的需求作為工作的重心，改革業(yè)務(wù)辦理到售后服務(wù)的流程，滿(mǎn)足各類(lèi)購(gòu)電用戶(hù)的多樣化需求。提升購(gòu)電用戶(hù)的滿(mǎn)意度，就是促進(jìn)自身企業(yè)在電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，在電改形勢(shì)之下能夠得到更好的發(fā)展前景。

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