何葉茂

近年來，面對新形勢下的勞動關(guān)系、企業(yè)搬遷、職工分流安置等問題，引發(fā)職工為切身利益上訪、集訪事件不斷發(fā)生，職工為反映渠道不暢通或反映的問題得不到妥善解決，與企業(yè)的關(guān)系日趨緊張，基層工會組織該如何從強化自身建設(shè)，暢通職工訴求渠道，正確引導職工依法信訪，維護職工切身利益、化解職工與企業(yè)的矛盾，構(gòu)建和諧勞動關(guān)系，構(gòu)建和諧企業(yè)，是基層工會組織在應(yīng)對當前較為復雜的信訪接待工作中應(yīng)該思考的問題。

一、強化基層工會組織建設(shè)，夯實信訪接待工作基礎(chǔ)

（一）加強作風建設(shè)?；鶎庸旁L工作人員必須牢固樹立“作風建設(shè)永遠在路上”的工作理念，在日常信訪接待工作中要切實做到以下三點：一是堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦”等不良現(xiàn)象，辦公場所多用“請、謝謝、再見”等文明用語，讓信訪職工感到舒心、貼心;二是把“馬上就辦”作為一項制度，記在心中，掛在口頭，落實到行動上，做到職工所反映的問題“事事有著落，件件有回音”;三是改變過去“坐等上門”的工作習慣，變上訪為下訪，多到職工家走一走，看一看，問一問，多聽職工說說“柴米油鹽醬醋茶”，多聽他們講講“醫(yī)保社保工資福利”等等，讓職工真正感受到基層工會組織是最值得依賴的組織。

（二）加強隊伍建設(shè)。合格的基層工會信訪工作人員，必須具備以下三個方面的能力：一是學習能力。作為一名基層工會信訪工作人員必須要具有法律、經(jīng)濟、管理、心理學等方面的專業(yè)知識。熟悉黨的各項方針、政策和國家的法律法規(guī)。必須熟悉掌握《信訪條例》、《勞動法》、《勞動合同法》、《勞動爭議調(diào)解仲裁法》等方面內(nèi)容。信訪職工是帶著要解答或解決的問題來訪的，在來訪之前，他們或?qū)ο嚓P(guān)政策法規(guī)是進行了透徹了解的，或?qū)ο嚓P(guān)問題已作過法律咨詢，或信訪職工本身就是從事過或從事著相關(guān)工作，對法律法規(guī)、方針政策很專業(yè)。所以，作為一名基層工會信訪接待的工作人員，只有不斷加強自身的專業(yè)理論知識的學習提高，才能應(yīng)對當前較為復雜的信訪接待工作。二是溝通能力?；鶎庸旁L工作人員的對象是信訪職工，成天與帶著問題要解決的人打交道，所以必須要具有善于與人溝通，能巧妙協(xié)調(diào)處理人際關(guān)系，應(yīng)對各種復雜矛盾問題的能力。三是創(chuàng)新能力?；鶎庸旁L工作創(chuàng)新，就是要有新思路，拋棄陳舊觀念，擺脫舊框框和死板的工作方法，用創(chuàng)新的眼光去看待處理信訪工作中的問題，開辟信訪工作新局面，實現(xiàn)信訪工作有新突破。要順應(yīng)黨中央對信訪穩(wěn)定工作的高度重視，推進工會信訪接待工作;要借助于各方力量，最大限度的解決職工的信訪問題，維護企業(yè)穩(wěn)定，社會穩(wěn)定。

（三）加強制度建設(shè)。建立健全基層工會信訪接待制度，是做好基層信訪接待的保障，建立信訪事項登記、受理、轉(zhuǎn)辦、交辦、告知、答復、通報制度，建立健全信訪工作領(lǐng)導責任制，重大信訪情況及時報告制度，建立信訪情況定期分析報告制度，突發(fā)性應(yīng)急預案等，只有建立了這些制度，工會信訪接待人員在信訪工作中的行為才能有規(guī)范，有約束，才能保證在處理信訪事件時不出或少出問題，把矛盾化解在基層，減少重訪、越級上訪的發(fā)生。

二、暢通職工訴求渠道，創(chuàng)建良好的信訪接待工作受理平臺

（一）建好信訪接待室，做到接訪常態(tài)化。為了更好的服務(wù)職工，接待信訪職工常態(tài)化，基層工會組織必須要為職工訴求搭建暢通平臺，成立專門的工會信訪接待室，安置專業(yè)知識強，政策理論水平高的信訪接待工作人員，讓信訪職工正當訴求有地方申訴，職工正當利益訴求有地方解決，讓信訪職工在接待室就能得到法律、政策援助。實現(xiàn)職工來信來訪、普法教育、爭議調(diào)解等在信訪接待室得到及時有效解決。

（二）注重信息搜集，做到廣泛深入。一是進一步拓寬信訪信息搜集渠道。建好用好意見箱、網(wǎng)絡(luò)、手機等信息收集平臺，公示電話號碼、QQ帳號，切實做到收集的信息 “范圍廣、內(nèi)容實、全覆蓋”。二是建立信訪信息收集隊伍，加強對信息的分析。堅持“規(guī)范化、專業(yè)化、信息化”原則，扎實抓好信息收集隊伍建設(shè)，對信息搜集、信息處理把好基層關(guān)。

（三）加大輿論宣傳，做到正確引導。一是通過開展“六五”普法、“12.4”法制宣傳日等活動，加大輿論宣傳力度，引導信訪職工深刻理解依法治國的重要意義，努力推動形成“辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法”的良好氛圍;二是接待人員要通過案例釋法、案例說理引導職工合情合理合法上訪，讓信訪職工明白當今是法治社會，法律面前人人平等，所反映的問題，符合法律法規(guī)、國家政策才能解決，不屬政策法規(guī)內(nèi)該解決的問題，無論怎樣過激扭鬧、漫天要價都是不可行的，行為不當觸犯法律，還要接受法律的制裁，讓每一位信訪職工做到訴求正當，依法信訪。

三、發(fā)揮工會組織優(yōu)勢和作用，把維護職工合法利益作為做好信訪接待工作的落腳點

（一）發(fā)揮工會與職工密切聯(lián)系的優(yōu)勢，積極下訪。基層工會干部深入職工基層，傾聽職工心聲，關(guān)心職工疾苦，為他們著想，為他們辦事，從此隔膜消失，職工群眾才會主動走近工會干部，暢談心聲，融為一體，工會干部才能在走訪中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，化解矛盾。讓問題復雜，欠拖未決的案件在積極下訪中尋找到新的突破口，達到由大化小，由小化解的目的。讓有萌芽苗頭的案件得到及時正確處理。

（二）發(fā)揮工會組織 “職工之家”的作用，做到有職工來訪必接原則。在接待工作中，“職工之家”除了要做到笑臉相迎問候，讓座遞水端茶等基本規(guī)范外，還要認真對待職工反映的問題，在政策范圍內(nèi)的能解決的，出實招，辦實事，大力協(xié)調(diào)，爭取最好的處理效果;即使不能解決或解決效果不好的，也要多作解釋說明，讓職工切身感受到他們反映的問題，基層工會組織是引起了高度重視且努了力的！并且是合情合理合法的！

（三）發(fā)揮工會組織維護職工合法權(quán)益的作用，從源頭減少矛盾。在企業(yè)重大措施制定時涉及職工利益的制度或方案，必須要考慮職工的具體利益，讓職工或職工代表參與到制定方案的過程。重大措施出臺前，應(yīng)廣泛征求職工意見和建議，促進決策的民主化，科學化，切實保障職工的知情權(quán)，參與權(quán)，表達權(quán)，監(jiān)督權(quán)。鼓勵和支持職工參與企業(yè)管理，引導職工自覺維護企業(yè)形象，維護企業(yè)穩(wěn)定?；鶎庸M織要當好職工參謀，努力為職工排擾解難，從源頭上有效預防和減少矛盾糾紛。

總之，基層工會組織在新形勢下既面臨許多新情況、新問題，也面臨許多新機遇、新挑戰(zhàn)，在黨的十八大精神指引下，只有以法治思維推動各級工會干部依法履職，引導職工群眾依法維權(quán)、依法表達訴求，才能預防和減少職工信訪矛盾的發(fā)生，才能構(gòu)建和諧企業(yè)。

（作者單位：重慶鋼鐵集團耐火材料有限責任公司）