創(chuàng)新醫(yī)院后勤保障管理提升醫(yī)院服務(wù)水平

李丹

摘要：隨著社會的進(jìn)步和科技的發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)步入快速發(fā)展階段。不僅給醫(yī)院帶來了機(jī)遇，同時也給醫(yī)院帶來了挑戰(zhàn)。醫(yī)院后勤工作涉及面廣、工種多、業(yè)務(wù)面廣、專業(yè)化程度高，醫(yī)院后勤工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)療、科研、生活的方方面面。所以，隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，醫(yī)院的后勤管理越來越引起醫(yī)院管理者們的高度重視。由于社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，給我國醫(yī)院后勤管理帶來了許多新的思考。諸如“一包了之”、“后勤專業(yè)化分工”、“內(nèi)部承租承包”等等，均不能滿足醫(yī)院后勤管理的需要。特別是基層二級醫(yī)院后勤管理，給現(xiàn)今醫(yī)院管理者提出了新的課題。如何提高后勤服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化后勤服務(wù)流程，成為各家醫(yī)院敏感的課題。

關(guān)鍵詞：大后勤;人文環(huán)境;改革創(chuàng)新;信息化;流程改造

引言

我院后勤保障科是由總務(wù)、設(shè)備、保衛(wèi)、基建、信息等多個部門組成，如何管好這支龐大的隊伍是我科需要研究的一大課題。以下是我科后勤保障工作開展的一些做法：

一、創(chuàng)造積極向上的人文環(huán)境，激發(fā)員工工作熱情

1.創(chuàng)新用人機(jī)制，加快人才梯隊建設(shè)，大力推行班組長競聘上崗制。我院大后勤包括工勤人員在內(nèi)共有160余人，在編在職職工只有20余名，后勤班組管理人才嚴(yán)重缺乏。為解決這一難題，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我院突破人事關(guān)系因素將合同制編外員工納入競聘范圍，在全院范圍內(nèi)公開招聘后勤班組長。這一舉措大大激發(fā)了原先認(rèn)為是“臨時工”員工的工作熱情。

2.推行“科、班組、員工”三級BBMI績效考核體系。由于大后勤工作面廣、專業(yè)分工多，為加強(qiáng)科室管理，加大壓力傳導(dǎo)機(jī)制?？剖覒?yīng)用BBMI績效考核體系實(shí)現(xiàn)三級考核。醫(yī)院對科室進(jìn)行考核、科室對班組進(jìn)行考核、班組對員工進(jìn)行考核，并與年底評優(yōu)評先掛鉤、每月的績效工資掛鉤。將能做事、做好事的員工能夠通過考核體系體現(xiàn)出來。

3.建立公平公正的獎罰措施并及時公示。每月對科內(nèi)員工的違規(guī)事件、突出表現(xiàn)事件進(jìn)行及時處罰與表揚(yáng)。對及時反饋到個人，并在全科進(jìn)行公示。以起到警示作用，從而提高員工的自律率。

4.有計劃對各工種員工進(jìn)行業(yè)務(wù)及服務(wù)理念培訓(xùn)。為提升員工的服務(wù)水平、服務(wù)理念。年初制訂全科各工種各專業(yè)的培訓(xùn)計劃，每月按計劃安排相關(guān)專業(yè)人員對員工進(jìn)行培訓(xùn)，從而提升員工的整體素質(zhì)。

二、通過信息化建設(shè)優(yōu)化服務(wù)流程

1.開發(fā)后勤服務(wù)監(jiān)管理系統(tǒng)。我院近年實(shí)行后勤維保跟單制，維保人員績效考核依據(jù)維保單進(jìn)行核算，實(shí)施多勞多得，在一定程度中提高了維保人員的工作積極性。但仍然存在一些細(xì)節(jié)性問題。如維保單相對分散、維保任務(wù)完成情況反饋不及時、維保材料沒有詳細(xì)說明、維保及時性不夠等。為此，我院自主開發(fā)出后勤維保監(jiān)管系統(tǒng)。這一系統(tǒng)的建立，對所有任務(wù)全程實(shí)現(xiàn)計算機(jī)管理，每個環(huán)節(jié)可實(shí)現(xiàn)實(shí)時網(wǎng)上審批與審核、實(shí)時監(jiān)管、實(shí)時統(tǒng)計分析等，并可實(shí)現(xiàn)任務(wù)級別的識別。通過系統(tǒng)的應(yīng)用大大提高后勤服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。

2.開發(fā)物資、設(shè)備申領(lǐng)管理系統(tǒng)。后勤服務(wù)物資、設(shè)備品種復(fù)雜，科室申領(lǐng)必須報主管部門、后勤部門、分管領(lǐng)導(dǎo)等多個環(huán)節(jié)審批。由于單據(jù)也不盡一致，導(dǎo)致申領(lǐng)科室滿院跑著填寫單據(jù)并報審批，如果碰上部門人員不在也只好擱置。針對上述現(xiàn)象，我科組織自主開發(fā)網(wǎng)上物資、設(shè)備申領(lǐng)管理系統(tǒng)。申領(lǐng)科室只需在科室計算機(jī)上申領(lǐng)提交后，由主管部門和后勤部門直接網(wǎng)上審批，后通過計算機(jī)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。這樣，大大提高物資、設(shè)備申領(lǐng)效率，提升后勤服務(wù)水平。

3.開發(fā)網(wǎng)上投拆、PDCA管理系統(tǒng)。我院后勤保障科由總務(wù)、設(shè)備、保安、基建、信息等多個部門組成的大科制。人員素質(zhì)參差不齊、部分結(jié)構(gòu)復(fù)雜，并且有些部門涉及雙重管理。如何有效與臨床、醫(yī)技科室建立暢道的溝通渠道是一個很大的問題。為此，我科針對不同的員工對象，分別開通“員工心聲”、“PDCA管理系統(tǒng)”等多個反饋渠道。及時、有效地收集我科管理中存在的問題。針對問題進(jìn)行整改并考核當(dāng)事人，從而提高后勤工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

三、不斷創(chuàng)新管理模式，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，控制管理成本

1.成立后勤調(diào)度中心。原先后勤各班組管理人員分散辦公，管理人員溝通渠道不暢通，應(yīng)急時資源不能有效利用。并且，后勤每日事務(wù)雜，專業(yè)分工多，各科室的需求往往被踏來踏去，從而大大降低了后勤的服務(wù)質(zhì)量與效率。為解決這一問題，我科成立了后勤服務(wù)中心。每日所有事務(wù)統(tǒng)一扎口由調(diào)度中心進(jìn)行調(diào)度與管理，并同時錄入計算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)管。通過這一流程的改造，大大提高了后勤的辦事效率。

2.推行日巡查制度。后勤除每日的維保外，也承擔(dān)著對各科室衛(wèi)生、醫(yī)療垃圾分類管理、安全、節(jié)能等的監(jiān)管。為主動發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，我科每日派相關(guān)專業(yè)人員每日對各科室進(jìn)行巡視，并對巡視中存在的問題進(jìn)行及時的反饋。

3.建立重要數(shù)據(jù)的監(jiān)測制度。每月科室定期安排管理人員對醫(yī)院內(nèi)外顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測與考核，使班組、員工及時了解服務(wù)對象的滿意度情況。為解決地下水管爆裂造成對醫(yī)院的重大損失，我科每周安排專人對水、電、汽進(jìn)行有效監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)及時匯報，組織人員查出存在問題的根源，避免更多的不必要損失。

4.不斷完善ISO9001在科室管理中的應(yīng)用。結(jié)合科室管理的現(xiàn)狀，我科按照“安全、維保、采購”三大體系對ISO9001進(jìn)行程序性文件與支撐性文件修改。摸索出一套適合我科管理的ISO9001體系，并將該體系真正應(yīng)用到科室的管理中。通過ISO9001實(shí)現(xiàn)對我院工作環(huán)境、安全管理、成本控制等有效管理。

結(jié)語

以上是對我院后勤保障管理的一點(diǎn)心得與體會。在基層二級醫(yī)院所轄地區(qū)專業(yè)維保單位不夠?qū)I(yè)、管理不夠到位的狀況下。要想做好醫(yī)院后勤管理，還需醫(yī)院自身不斷努力，特別是在人才梯隊的培養(yǎng)、管理的“精細(xì)化”、“專業(yè)化”上下功夫。