助老員壓力問題研究

謝詩憶 孫凌寒

摘要：近年來，社區(qū)居家養(yǎng)老成為我國養(yǎng)老服務(wù)的一種趨勢。然而由于我國居家養(yǎng)老事業(yè)還處于發(fā)展階段，現(xiàn)有的相關(guān)法律和制度不完善、可利用資源有限、服務(wù)人員素質(zhì)較低、居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)有限且不到位、總體發(fā)展水平不高等各種問題，影響了我國居家養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展。本研究通過行動(dòng)研究對(duì)助老員的心理壓力進(jìn)行研究，通過小組工作的方法對(duì)助老員的壓力問題進(jìn)行干預(yù)，幫助他們緩解自身心理壓力。

關(guān)鍵詞：助老員;壓力;行動(dòng)研究;小組工作

中圖分類號(hào)：D668? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ?文章編號(hào)：1674-9324（2019）42-0075-03

杭州市下城區(qū)石橋街道有7名助老員，服務(wù)于石橋街道享受居家養(yǎng)老B套餐的35名老人。這些助老員都是社區(qū)的4050人員，文化水平較低，上崗前沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，平時(shí)管理也較為松散。他們平時(shí)的工作時(shí)間較長且工作內(nèi)容復(fù)雜，又要面對(duì)老人逝世所帶來的悲傷情緒，因此他們的心理壓力較大。

本研究通過行動(dòng)研究對(duì)助老員的心理壓力進(jìn)行研究，通過小組工作的方法對(duì)助老員的壓力問題進(jìn)行干預(yù)，幫助他們緩解自身心理壓力。

一、文獻(xiàn)回顧

小組工作可以緩解壓力：

孫文君（2016）通過對(duì)科技企業(yè)研發(fā)人員壓力的研究發(fā)現(xiàn)，小組工作可以增加員工間的交流，也可以緩解員工之間的工作壓力，通過小組工作充分挖掘案主的潛力和積極性，強(qiáng)調(diào)案主和社工共同研究，解決案主面臨的問題，增進(jìn)案主適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的壓力。

張鐵銘（2017）通過對(duì)民辦機(jī)構(gòu)教師工作壓力的研究發(fā)現(xiàn)，小組把具有同種或類似工作壓力的教師組成了一個(gè)團(tuán)體，在小組活動(dòng)中，組員們積極參與小組游戲，互相分享經(jīng)驗(yàn)與總結(jié)討論，組員與小組得到了共同成長。從評(píng)估檢驗(yàn)結(jié)論的分析來看，小組工作介入緩解教師工作壓力具有可操作性、可行性，有明顯效果。

劉陽（2014）表示小組能夠同時(shí)為多位癌患照顧者提供壓力舒緩服務(wù);小組工作能夠幫助癌患照顧者建立非正式的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)小組工作的方法和技巧有利于癌患照顧者宣泄不良情緒。

二、研究的基本框架

（一）理論應(yīng)用

1.小組動(dòng)力學(xué)理論。溫勒的小組動(dòng)力學(xué)為項(xiàng)目內(nèi)容設(shè)計(jì)方面提供了有力的幫助和注意點(diǎn)，小組內(nèi)部成員間的人際關(guān)系、小組的行為規(guī)范、小組內(nèi)部的凝聚力等方面，這些方面都是小組活動(dòng)中極為重要的因素，缺少其中一個(gè)就無法很好地開展。在活動(dòng)期間，保證助老員之間、助老員和社工之間能夠互相合作、互相支持，通過不同的活動(dòng)方式，提高成員之間的凝聚力、合作性和配合度。同時(shí)社工需要注意整個(gè)活動(dòng)的氣氛，不要冷場，每一次的活動(dòng)都要營造一個(gè)良好的活動(dòng)氛圍等。另一個(gè)方面，需要注意成員之間的沖突問題，要用正確的方法去處理沖突問題，不能急躁，也不能草草了事。以上這些方面都是社工在開展活動(dòng)的時(shí)候需要注意的。

本項(xiàng)目中的小組活動(dòng)是以組員之間的互動(dòng)為基礎(chǔ)開展的。通過減壓小組，通過活動(dòng)中的每一個(gè)游戲、每一次的分享，使得組員必須進(jìn)行交流和溝通。在本次的小組設(shè)計(jì)中，每一個(gè)游戲和每一次的討論分享，都是組員對(duì)于他們自己現(xiàn)實(shí)生活的呈現(xiàn)和反思。通過活動(dòng)為媒介，幫助組員進(jìn)行互動(dòng)，增強(qiáng)組員之間的合作和交流，增加組員之間的凝聚力。當(dāng)然這其中的所有活動(dòng)都只是達(dá)成目標(biāo)的手段，是為了增強(qiáng)組員凝聚力而開展的。小組動(dòng)力學(xué)告訴我們，以共同活動(dòng)為媒介可以增強(qiáng)小組的凝聚力。這是社工選擇小組工作為本項(xiàng)目服務(wù)方法之一的一個(gè)重要因素。

2.壓力管理理論。壓力是當(dāng)人們?nèi)ミm應(yīng)由周圍環(huán)境引起的刺激時(shí)，人們的身體或者精神上的生理反應(yīng)，它可能對(duì)人們的心理和生理健康狀況產(chǎn)生積極或消極的影響。壓力的起因或來源大體分為三方面：工作壓力、家庭壓力、生活壓力。工作壓力是指在工作中產(chǎn)生的壓力。它的起源可能有多種情況。在本項(xiàng)目中服務(wù)對(duì)象的壓力源于過大的工作范圍、與服務(wù)對(duì)象及其家人的相處和面對(duì)服務(wù)對(duì)象的死亡。在本項(xiàng)目中組員沒有來自家庭的壓力，家人對(duì)于他們的工作也表示支持。但是社會(huì)壓力更多的是助老員的社會(huì)地位不高，社會(huì)對(duì)于助老員這個(gè)職業(yè)的不了解、不關(guān)注甚至不認(rèn)同。

進(jìn)行壓力管理可以分為宣泄、咨詢、引導(dǎo)三種方式。宣泄作為一種對(duì)壓力的釋放方式，效果很好。宣泄可采取各種方法，在本項(xiàng)目中的宣泄方式是踩氣球和宣泄室。在本項(xiàng)目中的咨詢主要體現(xiàn)在每次小組活動(dòng)的分享中，小組成員都是有相似經(jīng)歷的人，組內(nèi)成員的分享往往會(huì)引起很多的共鳴。而社工又是一個(gè)聆聽者和引導(dǎo)者，可以幫助小組成員在對(duì)待壓力的看法、感覺、情緒等方面有所變化，解決其出現(xiàn)的心理問題，從而調(diào)整心態(tài)，能夠正確面對(duì)和處理壓力，保持身心健康，提高工作效率和生活質(zhì)量。

（二）內(nèi)容與方法

1.主要研究內(nèi)容。主要研究內(nèi)容包括：（1）助老員的壓力來源;（2）探索緩解助老員壓力的方法。

2.研究方法。本研究采用的研究方法是行動(dòng)研究法。行動(dòng)研究法就是研究課題要來自于實(shí)際工作者的需要，研究在實(shí)際工作中進(jìn)行，研究由實(shí)際工作者和研究者共同完成，研究成果為實(shí)際工作者理解、掌握和實(shí)施，研究以解決實(shí)際問題、改善社會(huì)行動(dòng)為目的。行動(dòng)研究的焦點(diǎn)在于即時(shí)的應(yīng)用，不在于理論的發(fā)展，也不在于普遍的應(yīng)用，它只強(qiáng)調(diào)貼近情境中的問題。行動(dòng)研究的主要貢獻(xiàn)在于實(shí)際問題的解決，行動(dòng)研究是否具有價(jià)值，就在于看它對(duì)實(shí)際情況的改進(jìn)的多少。

本研究在下城區(qū)石橋街道圍繞石橋街道的7名助老員開展了為期3個(gè)月的小組工作，通過訪談了解助老員的主要問題，設(shè)計(jì)解壓小組方案，開展活動(dòng)，進(jìn)行評(píng)估并進(jìn)行反思來完成。

三、行動(dòng)研究的過程

（一）石橋街道助老員面臨的主要問題

在開展服務(wù)之前，我們對(duì)助老員和石橋街道的社工分別進(jìn)行了訪談，其中助老員6名，社工4名。在此次的訪談中，所有人都十分配合，向我講述了他們所遇到的問題。社工則是站在第三者的角度，向我們講述了從社區(qū)角度而言目前助老員所存在的一些問題。通過整理，總結(jié)了以下兩點(diǎn)問題。

1.助老員之間的合作性和團(tuán)結(jié)性較差。助老員Z5在訪談中說，他們基本每半個(gè)月開一次會(huì)，開會(huì)的基本內(nèi)容就是每位助老員匯報(bào)一下各自所服務(wù)老人的生活情況。

而社工S1則說，她覺得現(xiàn)在石橋街道的助老員并沒有形成一支完整的隊(duì)伍，助老員之間缺乏合作和團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí)她也覺得現(xiàn)在養(yǎng)老院對(duì)于助老員的管理太過于行政化，這對(duì)于助老員形成隊(duì)伍非但沒有幫助，反而會(huì)讓助老員彼此間的相處更加公式化。

通過以上兩人的訪談，得出助老員之間除了日常工作之外很少進(jìn)行交流，彼此之間不熟悉，缺乏合作性和團(tuán)結(jié)性，沒有成為“家人”。

2.壓力過大，對(duì)自身的職業(yè)認(rèn)同感不高。在跟助老員的訪談中發(fā)現(xiàn)，助老員存在一定的心理壓力，其中在工作初期遇到過老人的家人特別不配合的情況，因?yàn)槔先说募胰擞X得助老員不能照顧老人，所以自己在初期需要花費(fèi)很多的時(shí)間去跟家屬進(jìn)行溝通。對(duì)助老員的工作的不認(rèn)同，同樣的服務(wù)，有些人“不買賬”，為了讓每位老人滿意想盡辦法討好他們。照顧老人時(shí)間久了產(chǎn)生了感情，看見老人去世非常傷心，“之前有個(gè)老人前一天我去看她的時(shí)候，她還跟我說留下來吃飯哦，還塞給我兩塊蛋糕，沒想到我第二天碰到他兒子說她媽媽過世了。這個(gè)人真是……”這是助老員Z4說的，能從她的話里感覺到對(duì)于老人的不舍以及對(duì)于生死的無奈。

助老員自身對(duì)于工作沒有認(rèn)同感，消極怠工。在與助老員交談中能夠看到，他們對(duì)于這份工作存在著很深的不認(rèn)同感。同時(shí)社工也告訴我們，在助老員成立的初期，助老員想放棄的情況出現(xiàn)長達(dá)3個(gè)月，有的助老員直接離職。社工認(rèn)為助老員對(duì)自己職業(yè)的不認(rèn)同主要是因?yàn)楣べY低，付出得不到肯定。

通過訪談，總結(jié)出以下兩個(gè)引起助老員壓力過大的原因：助老員在上崗前期需要花費(fèi)很多時(shí)間和精力去獲得所服務(wù)的老人和家屬的認(rèn)同;同時(shí)需要面臨所服務(wù)老人相繼去世等消極事實(shí)，無法處理好自身情緒。

（二）服務(wù)方案的設(shè)計(jì)

通過前期的訪談，我們知道助老員關(guān)系存在很大問題及對(duì)于自己工作沒有認(rèn)同感，消極怠工。通過社工的鼓勵(lì)和幫助，每一位服務(wù)對(duì)象都積極地參與到小組活動(dòng)中，在小組活動(dòng)中他們相互支持、相互合作，更好地實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

本項(xiàng)目選擇的小組介入模式是發(fā)展性模式。這一模式強(qiáng)調(diào)以人的發(fā)展為核心;強(qiáng)調(diào)自我意識(shí)、自我評(píng)價(jià)及與他人的互動(dòng)等。社工應(yīng)自覺地站在服務(wù)對(duì)象的角度去考慮問題，在工作過程中，結(jié)合各方面的資源，幫助案主發(fā)揮自身潛能，適應(yīng)社會(huì)，最后超越自我，達(dá)到“自助”的結(jié)果。

在本次小組服務(wù)中，我們開展了共計(jì)六次小組活動(dòng)。第一節(jié)活動(dòng)的重點(diǎn)是向組員澄清減壓小組的目標(biāo)以及制定小組規(guī)范。第二節(jié)是為了讓組員感受到交流和合作的積極性，增加組員間的合作性和信任感，探尋他們自身的壓力來源和壓力是否過量。第三節(jié)活動(dòng)是增加組員之間的溝通和合作，并且進(jìn)行一個(gè)壓力的宣泄。第四節(jié)活動(dòng)的內(nèi)容是進(jìn)一步加深組員之間的了解，以及讓組員樹立自信心。第五節(jié)活動(dòng)是加強(qiáng)組員之間的合作，以及幫助他們放松自己的心情，疏導(dǎo)壓力。第六節(jié)活動(dòng)是助老員減壓小組的最后一次活動(dòng)，這次活動(dòng)除了評(píng)估工作以外，社工需要鞏固前期取得的成果，并且處理助老員的離別情緒。

通過本次小組服務(wù)，我們將幫助助老員進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和能力，打造一支專業(yè)隊(duì)伍，同時(shí)也疏導(dǎo)助老員的心理壓力，增加其自身的職業(yè)認(rèn)同感。

（三）小組評(píng)估

本研究中我們對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行了前測和后測，通過對(duì)兩個(gè)測試結(jié)果的對(duì)比發(fā)現(xiàn)，服務(wù)對(duì)象的壓力得到了很大的緩解，對(duì)自身的壓力狀況有了更深的了解，同時(shí)支持網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)也比小組活動(dòng)開展前有了擴(kuò)展。

四、實(shí)踐反思

（一）總結(jié)

助老員減壓小組在分析了助老員壓力狀況、壓力來源的基礎(chǔ)上，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求有針對(duì)性地制定了小組活動(dòng)的計(jì)劃書，開展了6次小組活動(dòng)，達(dá)到了幫助助老員積極應(yīng)對(duì)壓力和緩解關(guān)系的目的。通過活動(dòng)，從不同的角度改善服務(wù)對(duì)象的壓力問題，從幫助服務(wù)對(duì)象了解壓力，到尋找壓力，到建立支持網(wǎng)絡(luò)，提高自身抗壓能力，最后真正地幫助服務(wù)對(duì)象緩解自身壓力，幫助服務(wù)對(duì)象保持自身的心理健康，避免因?yàn)樽陨硇睦韱栴}而出現(xiàn)工作和生活問題。

通過小組活動(dòng)，我們發(fā)現(xiàn)小組方法可以緩解組員的共性問題，比如組員的減壓方式有限，不能正確認(rèn)識(shí)自己的壓力等問題，但是對(duì)于組員的個(gè)性問題卻是無法解決的，這一點(diǎn)需要通過個(gè)案工作來補(bǔ)足。小組工作可以增加組員的溝通，增加組員間的合作性和凝聚力，幫助組員建立非正式的支持網(wǎng)絡(luò)，增加組員的抗壓性。

（二）反思

在本次研究中，小組活動(dòng)開展的過程中出現(xiàn)了一些問題和不足。

1.小組氛圍不好，容易冷場。在本研究中，服務(wù)對(duì)象的年齡偏大且文化程度都比較低，所以在小組活動(dòng)中會(huì)出現(xiàn)反饋冷場的情況。經(jīng)過與服務(wù)對(duì)象的溝通發(fā)現(xiàn)，并不是服務(wù)對(duì)象不想反饋，而是服務(wù)對(duì)象不明白社工的專業(yè)用語以及跟不上社工的節(jié)奏。在后期的小組活動(dòng)中，社工改變了自己的用語，盡量用簡潔直白的語言表達(dá)專業(yè)內(nèi)容，讓服務(wù)對(duì)象能夠輕松地理解。在開展游戲和表達(dá)的時(shí)候，社工適當(dāng)?shù)胤怕约旱墓?jié)奏，用服務(wù)對(duì)象的節(jié)奏來開展小組活動(dòng)。經(jīng)過改變以后，服務(wù)對(duì)象更好地投入小組活動(dòng)中，并能積極地給予社工反饋。

2.小組活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)的選擇。服務(wù)對(duì)象的工作時(shí)間不同，而且服務(wù)對(duì)象居住的地方也不集中，因此小組活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)的選擇顯得尤為重要，因?yàn)檫@影響到組員的出席率。因此社工在每次活動(dòng)的最后都會(huì)花一定的時(shí)間與服務(wù)對(duì)象商定下一次活動(dòng)的預(yù)告，并與服務(wù)對(duì)象一起商定活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)。

3.社工在小組活動(dòng)中不能兼顧所有的小組成員。由于組員人數(shù)較多，活動(dòng)內(nèi)容比較緊湊，所以社工無法同時(shí)兼顧組內(nèi)所有成員，無法及時(shí)做出回應(yīng)。為了解決該問題，我們采取了三個(gè)措施來應(yīng)對(duì)：第一是在小組活動(dòng)開始前，社工需要盡快掌握組員的情況及需要，以便在小組活動(dòng)時(shí)能及時(shí)關(guān)注到組員的表現(xiàn);第二是小組活動(dòng)開始前社工需要仔細(xì)構(gòu)思活動(dòng)流程及安排，活動(dòng)時(shí)社工要敏銳，留意組員的言行并做出適當(dāng)回應(yīng);第三是社工可以安排一個(gè)觀察員，在活動(dòng)時(shí)觀察每個(gè)組員的表現(xiàn)，活動(dòng)后與社工進(jìn)行交流，如有需要就進(jìn)行個(gè)別干預(yù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫文君.科技企業(yè)研發(fā)人員壓力緩解的社會(huì)工作介入研究——以武漢市A企業(yè)為例[D].湖北：華中師范大學(xué)，2016.

[2]張鐵銘.小組工作緩解民辦機(jī)構(gòu)教室工作壓力研究[D].遼寧：遼寧大學(xué)，2017.

[3]劉陽.小組工作方法在癌患照顧者壓力舒緩中的運(yùn)用[D].遼寧：沈陽師范大學(xué)，2014.