林小芳 趙政華 夏慧玲/文

績效管理是復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是企業(yè)管理的熱門話題，績效評價(jià)是績效管理的核心所在。目前，大部分學(xué)者對質(zhì)量績效的研究主要從組織層面和產(chǎn)品層面展開，對質(zhì)量績效的內(nèi)涵沒有進(jìn)行具體定義。隨著質(zhì)量這一概念的不斷擴(kuò)大，對質(zhì)量績效進(jìn)行單一維度的評價(jià)已經(jīng)滿足不了當(dāng)代服務(wù)企業(yè)的需求，質(zhì)量績效評價(jià)的功能變成如何對多方面的評價(jià)結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，以期對企業(yè)整個(gè)組織的績效產(chǎn)生積極作用，而不再僅是為了獲得單一的評價(jià)結(jié)果。本文利用層次分析法、三角白化權(quán)函數(shù)等對O2O模式下現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量績效進(jìn)行研究。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）相關(guān)理論

1.質(zhì)量績效

質(zhì)量績效（Quality Performance）是通過系統(tǒng)的質(zhì)量活動所帶來的結(jié)果，是組織的質(zhì)量表現(xiàn)，也是開展質(zhì)量管理的直接目的。質(zhì)量績效是一個(gè)不斷發(fā)展的概念，涉及外在質(zhì)量表現(xiàn)、內(nèi)在質(zhì)量表現(xiàn)、產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)和過程質(zhì)量表現(xiàn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量水平、顧客滿意度、質(zhì)量成本、合格率水平、交貨期等指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量績效，主要由服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平的高低及客戶對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期需求與期望等構(gòu)成。

質(zhì)量績效評價(jià)不僅包括對產(chǎn)品或服務(wù)子系統(tǒng)的評價(jià)，還包括對組織系統(tǒng)中所有子系統(tǒng)的質(zhì)量績效評價(jià)。由于質(zhì)量績效評價(jià)的系統(tǒng)性，強(qiáng)調(diào)業(yè)績評價(jià)與相關(guān)方滿意性評價(jià)并重、結(jié)果評價(jià)與能力評價(jià)并重。

2.O2O模式

Online To Offline（O2O）指將線下的商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺。廣義的O2O既可指Online To Offline，又可指代Offline To Online。而狹義的O2O強(qiáng)調(diào)的是交易必須在線支付或預(yù)定，同時(shí)商家的營銷效果是可預(yù)測和測量的。

O2O模式的基本商業(yè)邏輯是：用戶在線上平臺預(yù)先支付，線下消費(fèi)體驗(yàn)，商家能實(shí)時(shí)追蹤營銷效果，由此形成閉環(huán)的商業(yè)服務(wù)和體驗(yàn)過程。O2O電子商務(wù)模式需要具備獨(dú)立網(wǎng)上商城、國家權(quán)威行業(yè)可信網(wǎng)認(rèn)證、在線網(wǎng)絡(luò)廣告營銷推廣、全面社交媒體與客戶在線互動、線上線下一體化的會員營銷系統(tǒng)。O2O營銷模式的成功案例涉及電商、商場超市、商業(yè)地產(chǎn)、商業(yè)百貨、服裝企業(yè)等，如京東、蘇寧云商、萬達(dá)、銀泰、大潤發(fā)等。

3.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

國內(nèi)最早提出“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，是在黨的十五大報(bào)告中。有學(xué)者認(rèn)為，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是科學(xué)技術(shù)變革、社會分工深化和經(jīng)濟(jì)全球化的產(chǎn)物。國外較少提現(xiàn)代服務(wù)業(yè)這一術(shù)語，而常用生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、知識密集型服務(wù)業(yè)這兩種表述?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)，一般具有高知識性、高技術(shù)性、高信息性、高增值性和高集群性等五個(gè)特征。關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念，很多學(xué)者給出了自己的觀點(diǎn)，龐毅、宋東英（2005）認(rèn)為：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化，以新興科技及信息技術(shù)為依托，采用先進(jìn)的經(jīng)營及組織方式進(jìn)行發(fā)展管理，在涵蓋新型服務(wù)業(yè)的同時(shí)，又包含對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的高級化。王瑞丹（2006）指出，在網(wǎng)絡(luò)、通信等一系列高新技術(shù)發(fā)展的背景下，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向高新技術(shù)型服務(wù)業(yè)發(fā)展是生產(chǎn)力提高的發(fā)展趨勢，具有更高的技術(shù)含量和附加值。楊翠蘭（2005）認(rèn)為，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，為生產(chǎn)、商務(wù)活動和政府管理提供中間服務(wù)業(yè)，包括金融保險(xiǎn)業(yè)、信息咨詢服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、科技服務(wù)、教育培訓(xùn)等行業(yè)。劉重（2007）提出，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)以第三產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)，是第三產(chǎn)業(yè)一種類別的觀點(diǎn)。

綜合學(xué)者們提出的觀點(diǎn)可知：類似于文化創(chuàng)意、電子商務(wù)、人力資源等依托科學(xué)技術(shù)、現(xiàn)金管理發(fā)展起來的服務(wù)行業(yè)，本質(zhì)是服務(wù)模式的現(xiàn)代化。類似于金融服務(wù)、現(xiàn)代物流、高端商貿(mào)等升級后的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，本質(zhì)是服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化。故本文綜合多位學(xué)者關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定義，認(rèn)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在科技進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化背景下順勢發(fā)展起來的第三產(chǎn)業(yè)，強(qiáng)調(diào)技術(shù)性、知識密集性、管理現(xiàn)代化、分工專業(yè)化。

（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.質(zhì)量績效的維度

關(guān)注質(zhì)量績效（QP），目的是以最低的成本獲取高質(zhì)量的企業(yè)績效。Garvin是最早研究質(zhì)量績效的學(xué)者之一，他提出了績效、性能、可靠性、符合性、耐久性、適用性、美觀性和感知質(zhì)量8個(gè)維度。其中，績效是考核質(zhì)量的重要內(nèi)容之一，也是企業(yè)的核心價(jià)值。這8個(gè)維度一直被國內(nèi)外學(xué)者作為研究產(chǎn)品質(zhì)量績效的基準(zhǔn)。Forza&Flippini、Dow、Quazi、姜鵬等人研究了質(zhì)量績效的要素，認(rèn)為質(zhì)量績效主要由一致性質(zhì)量、耐久性、交驗(yàn)合格率、可靠性、按期交付、顧客滿意度等構(gòu)成。Flynn，Schroeder和Sakakibara研究了質(zhì)量活動的業(yè)績結(jié)果，提出3個(gè)測量績效的指標(biāo)：感知的質(zhì)量市場結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)相對于競爭者的質(zhì)量感知如性能、可靠性、顧客滿意等）、經(jīng)過最終檢驗(yàn)沒有返工的比例、競爭優(yōu)勢。

在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)（以物流O2O平臺為例）中，影響績效的關(guān)鍵因素包括模塊化創(chuàng)新、用戶體驗(yàn)、新服務(wù)開發(fā)。現(xiàn)代質(zhì)量概念強(qiáng)調(diào)對顧客需求的滿足，質(zhì)量績效可以涵蓋顧客滿意度的內(nèi)容，包括顧客滿意、質(zhì)量成本、合格率水平、交貨期等指標(biāo)。

2.質(zhì)量績效的影響因素

目前，質(zhì)量績效的影響因素是國內(nèi)外學(xué)者研究質(zhì)量績效的主要方面，提出的質(zhì)量績效影響因素主要觀點(diǎn)有：全員參與、人力資源管理等（Lakhal，Pasin，Limam，Nair）；產(chǎn)品設(shè)計(jì)、組織學(xué)習(xí)、流程管理（Ahire，Dreyfus）；供應(yīng)商關(guān)系（Flynn，Schroeder&Sakakibara）；員工參與（Mellat-Parast）；員工參與、質(zhì)量管理實(shí)踐、人力資源管理、流程管理、領(lǐng)導(dǎo)重視、供應(yīng)商管理、重視客戶、產(chǎn)品設(shè)計(jì)（姜鵬、蘇秦、宋永濤）；組織質(zhì)量記憶、組織質(zhì)量防御、組織質(zhì)量監(jiān)視等（史麗萍、劉強(qiáng)、騰云）；領(lǐng)導(dǎo)重視、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、員工參與（李軍鋒、王旭）；組織之間的信任、溝通、承諾（李全喜、孫磐石）；質(zhì)量管理創(chuàng)新能力、質(zhì)量管理學(xué)習(xí)能力、質(zhì)量免疫能力、質(zhì)量文化、質(zhì)量識別能力（孫磐石）；TQM中的軟要素、硬要素（盧暢，熊偉、奉小斌）；人員管理、質(zhì)量突破、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)、過程控制（何楨、趙玉忠）；劉玉敏研究了基于QFD的顧客滿意度測量和質(zhì)量績效自我評價(jià)方法，用以識別關(guān)鍵指標(biāo)并測量影響質(zhì)量績效的因素，并建立了可測量的質(zhì)量績效指標(biāo)體系。

國內(nèi)外相關(guān)學(xué)者對質(zhì)量績效影響因素的研究，為進(jìn)一步完善質(zhì)量績效的指標(biāo)提供有價(jià)值的借鑒，奠定了扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，但研究中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)質(zhì)量績效影響因素的文獻(xiàn)成果相對較少。

二、O2O模式下現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量績效指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）指標(biāo)體系構(gòu)建依據(jù)

質(zhì)量績效評價(jià)需要模型和方法作為基礎(chǔ)。評價(jià)結(jié)果能否真實(shí)反映一個(gè)組織的現(xiàn)狀，取決于所用評價(jià)模型的有效性及評價(jià)方法的科學(xué)性。國內(nèi)外大量文獻(xiàn)聚焦于對質(zhì)量績效評價(jià)模型結(jié)構(gòu)的研究，許多學(xué)者從不同角度提出了不同的質(zhì)量績效評價(jià)模型。全國質(zhì)量獎績效評價(jià)模型為中國企業(yè)質(zhì)量績效的測評提供了研究框架，且眾多研究表明基于卓越績效模型的質(zhì)量績效評價(jià)工具非常有用。該模型也作為衡量先進(jìn)企業(yè)達(dá)到卓越績效的標(biāo)準(zhǔn)，用以評估企業(yè)的質(zhì)量績效，并識別需要改進(jìn)的領(lǐng)域。作為一種改進(jìn)質(zhì)量、提升績效的系統(tǒng)管理工具，卓越績效模式的應(yīng)用大大促進(jìn)了質(zhì)量績效評價(jià)理論和實(shí)踐的發(fā)展。

本文借鑒全國質(zhì)量獎卓越績效模式（CQA）模型的因果邏輯結(jié)構(gòu)，建立質(zhì)量績效評價(jià)模型。

附圖 全國質(zhì)量獎卓越績效框架

（二）O2O模式下現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量績效指標(biāo)體系構(gòu)建

本文在構(gòu)建O2O模式下現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量績效指標(biāo)體系時(shí)，遵循科學(xué)性、可操作性、可比性等原則。

建立O2O模式下現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量績效評價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)和前提條件是評價(jià)指標(biāo)的選取，質(zhì)量績效的評價(jià)指標(biāo)體系具有多層次多指標(biāo)的特征?；凇蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》的標(biāo)準(zhǔn)，卓越績效模式可從三個(gè)層次即7個(gè)一級指標(biāo)、19個(gè)二級指標(biāo)和32個(gè)三級指標(biāo)來評價(jià)。該標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)質(zhì)量績效評價(jià)在指標(biāo)分類方面給出了總體性指導(dǎo)。本文結(jié)合O2O模式下現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合前人的研究成果，提出較全面、操作性強(qiáng)的O2O模式下現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量績效評價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系分為7個(gè)子體系，分別為：①測量、分析和知識管理；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③策略計(jì)劃；④顧客和市場；⑤人力資源；⑥過程管理；⑦經(jīng)營結(jié)果。具體見表1。

表1 O2O模式下現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量績效評價(jià)指標(biāo)

三、O2O模式下現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量績效的綜合評價(jià)

（一）評價(jià)方法

質(zhì)量績效評價(jià)是一個(gè)多指標(biāo)的綜合評價(jià)問題，常用的多指標(biāo)綜合評價(jià)方法主要有調(diào)查表法、主成分分析法和層次分析法等。本文借鑒相關(guān)學(xué)者的研究，利用三角白化權(quán)函數(shù)灰色聚類評價(jià)模型進(jìn)行質(zhì)量績效的多指標(biāo)綜合評價(jià)。

1.三角白化權(quán)函數(shù)灰色聚類評價(jià)模型

基于三角白化權(quán)函數(shù)的灰色評價(jià)方法已被廣泛用于各類評價(jià)實(shí)踐中。該方法最早由劉思峰提出，本文將端點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)模型應(yīng)用到O2O模式下現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量績效評價(jià)中，以調(diào)研數(shù)據(jù)作為聚類對象，以服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)作為聚類指標(biāo)，利用該聚類模型進(jìn)行灰色聚類分析。采用灰色定權(quán)聚類評估模型進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量績效的評價(jià)，關(guān)鍵是確定j指標(biāo)k子類白化權(quán)函數(shù)（x）及確定各指標(biāo)的聚類權(quán)wj。

2.評價(jià)指標(biāo)體系權(quán)系數(shù)的確定

采用AHP法對現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量績效各指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重標(biāo)度，首先構(gòu)造指標(biāo)的兩兩比較判斷矩陣，其次用求和法確定各層次指標(biāo)相對于準(zhǔn)則層權(quán)重，再次進(jìn)行一致性檢驗(yàn)及組合權(quán)重的確定。

3.構(gòu)建灰類白化權(quán)函數(shù)

設(shè)有n個(gè)對象、m個(gè)評價(jià)指標(biāo)、s個(gè)不同的灰類。對象i相對于指標(biāo) j的樣本觀測值為 xij，i=1，2，… ，n；j=1，2，… ，m。根據(jù)觀測值對對象進(jìn)行評估診斷，過程如下：

（1）確定評價(jià)灰類，共s個(gè)灰類。將各指標(biāo)的取值范圍相應(yīng)劃分為s個(gè)灰類，各灰類取值范圍分別為區(qū)間[a1，a2]，… ，[ak-1，ak]，… ，[as-1，as]，[as，as+1]，k=1，2，… ，s。

（2）計(jì)算各區(qū)間的幾何中點(diǎn)，設(shè)λk為第k個(gè)灰類的中心點(diǎn)，即最可能屬于k分類的點(diǎn)。

（3）將兩端點(diǎn)向左右延拓，得到延拓后區(qū)間端點(diǎn)序列：a0，a1，a2，… ， ak-1，ak…，as-1，as，as+1，as+2。

（4）建立端點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)：

（3）計(jì)算對象i關(guān)于灰類k的綜合聚類系數(shù)即隸屬度。

（二）算例

采用上述端點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)灰色聚類評價(jià)方法，選擇O2O的服務(wù)企業(yè)6家C1-C6，進(jìn)行質(zhì)量績效評價(jià)。這6家企業(yè)分別來自零售業(yè)、生活服務(wù)業(yè)和旅游業(yè)。

1.指標(biāo)權(quán)重的確定

利用AHP法確定各指標(biāo)的權(quán)重。根據(jù)建立的由7個(gè)一級指標(biāo)，22個(gè)二級指標(biāo)構(gòu)成的質(zhì)量績效評價(jià)體系，分別對一級指標(biāo)、二級指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較判斷。兩兩比較判斷矩陣是表示本層所有因素針對上一層某一因素的相對重要性的比較。主要過程基于邀請專家進(jìn)行兩兩重要度的比較評判。以7個(gè)一級指標(biāo)為例，得到的兩兩比較判斷矩陣如表2。

當(dāng)n=7時(shí)，隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=1.32，λ=7.1810。根據(jù)CI=（λ-n）/（n-1）求得：

一致性指標(biāo)：CI=（7.1810-7）/（7-1）=0.0302；

一致性比例：CR=CI/RI=0.0302/1.32=0.0229＜0.1，通過一致性檢驗(yàn)。

根據(jù)以上計(jì)算得到一級指標(biāo)的權(quán)重；同理，利用兩兩比較判斷矩陣進(jìn)行二級指標(biāo)的兩兩對比并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，得到二級指標(biāo)權(quán)重；最后計(jì)算各二級指標(biāo)的組合權(quán)重，進(jìn)行層次總排序。計(jì)算結(jié)果見表3。

表2 一級指標(biāo)的兩兩比較判斷矩陣

表3 因素權(quán)重結(jié)果

2.評價(jià)指標(biāo)取值及延拓

為客觀評價(jià)6家企業(yè)的質(zhì)量績效，將評價(jià)灰類分為“差”“中”“良”“優(yōu)”4級。該文對22個(gè)二級指標(biāo)灰類的劃分為評價(jià)對象間的相對比較，不是真實(shí)閾值。由評價(jià)專家進(jìn)行百分制打分，采用相同的灰類劃分臨界值 a1=55，a2=65，a3=75，a4=85，a5=95，并進(jìn)行指標(biāo)延拓 a0=0，a6=100，并依公式（1）計(jì)算中心點(diǎn) λk，得到：λ1=60（差），λ2=70（中），λ3=80（良），λ4=90（優(yōu)）。

22個(gè)二級指標(biāo)均為最大最優(yōu)型指標(biāo)，具有相同的白化權(quán)函數(shù)。以指標(biāo)B11（戰(zhàn)略的制定、部署和管理）為例，其白化權(quán)函數(shù)如下：

其余指標(biāo)的白化權(quán)函數(shù)同上。

3.各指標(biāo)聚類系數(shù)、綜合聚類系數(shù)及隸屬度的確定

專家圍繞指標(biāo)體系中的22個(gè)指標(biāo)，根據(jù)6個(gè)評價(jià)對象C1-C6的實(shí)際表現(xiàn)采用百分制給出各自評分；根據(jù)各二級指標(biāo)實(shí)際值及組合權(quán)重值，利用端點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)計(jì)算各評價(jià)對象各指標(biāo)屬于某灰類的隸屬度（此處僅列出一級指標(biāo)隸屬度，見表4），并根據(jù)綜合聚類系數(shù)公式（式3）計(jì)算6家公司的綜合聚類系數(shù)，得到6家公司屬于“差”“中”“良”“優(yōu)”灰類的隸屬度分別為：

C1：=（0.0000，0.0113，0.5378，0.7602）；

C2：=（0.0000，0.1368，0.7504，0.5622）；

C3：=（0.0000，0.0419，0.5973，0.7194）；

C4：=（0.0000，0.2951，0.7772，0.3878）；

C5：=（0.0000，0.0463，0.6523，0.6636）；

C6：=（0.0000，0.2860，0.8047，0.3832）。

表4 質(zhì)量績效指標(biāo)體系的一級指標(biāo)灰類隸屬度

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1.根據(jù)灰類分析結(jié)果可知，公司C1、C3、C5的質(zhì)量績效屬于“優(yōu)”灰類，隸屬度分別為 0.7602、0.7194、0.6636，說明這 3 家公司質(zhì)量績效處于相對較優(yōu)的水平；C2、C4、C6的質(zhì)量績效屬于“良”灰類，隸屬度分別為 0.7504、0.7772、0.8047，說明這 3家企業(yè)質(zhì)量績效有進(jìn)一步提升的空間。根據(jù)利用層次分析法求得的綜合評分結(jié)果，C1、C3、C5綜合評分高于 C2、C4、C6，這與灰色聚類模型分析結(jié)果基本一致。從數(shù)據(jù)來看，采用三角白化權(quán)函數(shù)聚類評估模型，被評價(jià)對象之間的質(zhì)量績效數(shù)值相差更大，有利于區(qū)分差異。

2.從各評價(jià)指標(biāo)的隸屬度來看（表4），公司C1的7個(gè)一級指標(biāo)均為“優(yōu)”灰類；公司C2的領(lǐng)導(dǎo)作用A1、策略計(jì)劃A2、人力資源A5為“良”灰類；公司C3的社會責(zé)任A3為“良”灰類；公司C4的領(lǐng)導(dǎo)作用 A1、策略計(jì)劃 A2、顧客和市場A4、人力資源 A5、過程管理A6、經(jīng)營結(jié)果A7為“良”灰類；公司C5的領(lǐng)導(dǎo)作用A1、社會責(zé)任 A3、顧客和市場 A4、經(jīng)營結(jié)果 A7為“良”灰類；公司C6的7個(gè)一級指標(biāo)均為“良”灰類?！傲肌被翌愔笜?biāo)作為有待改善的質(zhì)量績效一級指標(biāo)，應(yīng)該引起公司足夠的重視。

3.從各因素的組合權(quán)重排序看，一級指標(biāo)的權(quán)重從高到低依次為：領(lǐng)導(dǎo)作用A1、經(jīng)營結(jié)果A7、社會責(zé)任A3、策略計(jì)劃A2、顧客和市場A4、人力資源A5和過程管理A6；重要度較高的前5位二級指標(biāo)分別為：戰(zhàn)略的制定、部署和管理B11，服務(wù)訂單的滿足率B72，關(guān)注顧客和其他受益者B12，遵守國家或行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)B31和商品（服務(wù)）的銷量B71。

（二）建議

利用白化權(quán)函數(shù)的灰色聚類評估模型能夠克服質(zhì)量績效模糊性的特點(diǎn)，全面綜合地研判一家企業(yè)的質(zhì)量績效，綜合反映公司質(zhì)量工作的實(shí)際狀態(tài)，通過評價(jià)結(jié)果可以挖掘表現(xiàn)欠佳的指標(biāo)，尋求服務(wù)質(zhì)量的改善點(diǎn)。該評價(jià)方法更適用于已開展TQM，在關(guān)注顧客、體系建設(shè)、過程評價(jià)和改進(jìn)創(chuàng)新等方面開展持續(xù)改進(jìn)的公司。