柳葉萍

(泉州工藝美術職業(yè)學院 福建泉州 362500)

“客服溝通技能”是網(wǎng)店客服課程中的重要教學內容，是電子商務專業(yè)的必修課內容，具有很強的實踐性。模擬實踐教學在“客服溝通技能”課堂教學環(huán)節(jié)的運用，讓課堂教學與實踐內容更為接近，可以有效激發(fā)學生們的學習熱情，提高學生們學習的積極性和主動性，鍛煉學生們的實踐能力，培養(yǎng)學生們的創(chuàng)新意識。本文將以“客服溝通技能”課堂教學環(huán)節(jié)為例，模擬實踐教學法在網(wǎng)店客服課程中的應用。

一、設計意圖

以“客服溝通技能”課堂教學環(huán)節(jié)為例，模擬實踐教學法在網(wǎng)店客服課程中的應用目的在于培養(yǎng)學生的職業(yè)能力。根據(jù)電子商務領域對于網(wǎng)店克服溝通能力的需要，通過對電商企業(yè)客服職責和任務的要求進行分析，綜合了客服人員的崗位職責、售前服務和售后服務等內容。主要介紹了網(wǎng)絡客服的客服溝通基本程序、注意事項、語言技巧等內容，目的在于幫助學生們進一步學習和掌握客服溝通的有關內容，增強客服溝通所需要的基本素養(yǎng)和專業(yè)技能，進而提升學生們未來面對網(wǎng)絡客戶進行有效溝通的能力，結合客服溝通的實際情況完成客服溝通的有關環(huán)節(jié)。課堂教學中，以電子商務公司實際客服溝通工作情境為模式，通過對所學知識的利用、模擬實踐教學，讓學生們體會課堂所學專業(yè)知識與具體工作實際的區(qū)別和聯(lián)系，鍛煉和培養(yǎng)學生們實際溝通水平和解決實際問題的能力，養(yǎng)出真正符合網(wǎng)店工作的客服人員所具備的職業(yè)技能，提升學生們的專業(yè)素質[1-3]。

二、教學目標

目標一：掌握網(wǎng)絡客服所具備的客服溝通基本知識，熟悉客服溝通人員所應具備的基本素質，了解客服溝通的工作流程。

目標二：通過模擬電商企業(yè)網(wǎng)絡溝通的方式，增強學生們的實踐操作水平，激發(fā)學生們的實踐溝通能力。

目標三：通過模擬電商企業(yè)網(wǎng)絡溝通環(huán)節(jié)，讓學生們熟悉客服溝通所需要的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。

三、教學重點、難點

教學重點：了解和掌握客服溝通知識，培養(yǎng)學生們客服溝通技巧，體驗客服溝通流程。

教學難點：學生們運用所學的客服溝通技能與客戶進行溝通，針對客戶所提出的一些問題進行現(xiàn)場回答。

四、學生能力分析

學生們對于電子商務網(wǎng)絡平臺下客服溝通技能有了初步的了解和認識，已經(jīng)對客服溝通所需專業(yè)知識、客服溝通所需技巧、客服溝通注意事項、客服溝通的應急預案、客服溝通的具體流程等專業(yè)內容進行了系統(tǒng)的學習。具備網(wǎng)絡客服所應具備職業(yè)素養(yǎng)，對網(wǎng)絡客服專業(yè)技能和專業(yè)知識都已熟練掌握，會通過與客戶的實際溝通解決一般的問題，會利用真實的電商軟件與客戶進行實時溝通。

五、教學方法

老師為學生們設置網(wǎng)絡客戶與客服溝通的情境，讓同學們通過已經(jīng)學習和掌握的網(wǎng)絡客服溝通技能等理論知識，模擬客服與客戶進行溝通的活動。

六、教學條件設備

“客服溝通技能”課堂教學環(huán)節(jié)安排在可以容納100 人的多媒體教室內，教室內設有足夠數(shù)量的電腦以及投影儀等教學所需設備。

七、準備工作

學生們收集淘寶、京東、美團、餓了嗎等網(wǎng)站平臺上有關客服溝通技能的教學視頻和培訓資料，對涉及客服溝通技能的有關知識進行學習。

八、教學過程設計

（一）情境創(chuàng)設

現(xiàn)有某電商廠家，進行產(chǎn)品銷售。實踐教學課程中的學生們做好分組，分別作為客服人員與客戶進行網(wǎng)絡溝通。根據(jù)課上的分組情況，模擬客戶的學生做好有關問題和咨詢內容的準備，統(tǒng)一報老師審核通過以后在課堂實踐教學中予以運用。模擬客戶的學生隨機設定溝通場景，隨機選取模擬客服的同學進行咨詢問題。模擬客服的學生則要根據(jù)客戶所提供的情景，在客戶咨詢前了解情景下產(chǎn)品的有關特性等各種問題，以便在客戶咨詢的時候可以準確回復、有效溝通。在客戶咨詢的過程中，根據(jù)客服的不同回答，客戶還可以進一步增設問題[4-6]。

（二）模擬實踐

情境1：網(wǎng)上服裝店鋪銷售咨詢?？蛻簦耗愫茫以诰W(wǎng)上看到你們店里的棉服很漂亮，我想了解一下綠色的那件棉服什么材質，能給我簡單介紹下嗎？

情境2：網(wǎng)上快餐店外賣咨詢。客戶：你好，我想訂一份羊肉餡餃子和一份紫菜蛋花湯，請問大約多久可以送到？

情境3：網(wǎng)上服裝店退換貨咨詢?？蛻簦耗愫?，5 天前我在本店買的牛仔褲，褲子上面有幾個漏洞，我想了解退換貨是不是都可以？

情境4：已下單物品長時間沒有收到?？蛻簦耗愫?，20 天前在貴店購買的一套化妝品，現(xiàn)在還沒有收到，麻煩幫我查一下是什么原因。

客服人員在接到情景模擬題之前，要對自己所要從事的客服行業(yè)和網(wǎng)絡店鋪進行初步了解，針對客戶所提出的不同咨詢問題，采取行之有效的解決方案，謙恭謹慎、條例清晰地回答客戶所提出的問題。

設計理念：通過情境設置，將學生們分為客戶和客服，兩兩一組進行情景模擬?？蛻魷贤寄艿恼n程教學和客戶溝通的實際息息相關，客戶溝通技能所學的知識最終就是用于客戶溝通實踐當中的，通過情境設置讓教材的知識點同實際工作緊密結合在一起。不僅可以促進學生們所學知識的運用，更可以提高學生們的感知能力，讓學生們在掌握理論知識的過程中體會到實踐教學帶來的樂趣。激發(fā)學生們的學習熱情，提高學生們參與的積極性和主動性，增強學生們解決實際問題的能力。通過實踐教學活動，老師也可以得到反饋，了解到學生們對于所學知識的掌握程度。

（三）結果考核

對客戶的考核：評委老師對客戶所設置的問題，針對客服的回復所問的有針對性的問題進行點評并打分。對客服的考核：評委老師對客服回答的及時性、準確性進行點評，對客服出現(xiàn)的問題、解決方式或溝通方式不對的地方進行點評，對客服人員的綜合表現(xiàn)進行打分。

（四）課堂總結

客戶和客服人員分別用3 分鐘左右的時間總結自己在這次實踐教學過程中所遇到的問題、采取的有效應對措施以及最終的感受，同時評價一下對方（客戶或者客服人員）的表現(xiàn)。老師對學生們的表現(xiàn)進行簡要總結，對學生們的總體表現(xiàn)進行點評和總結，對課程中的重點和難點知識點進行總結和講解。

設計理念：通過學生們的自我總結和相互點評，讓學生們更為直觀的了解和掌握自身的優(yōu)點和不足之處。有助于學生們發(fā)揚自己的長處、及時彌補自身的不足，為客服溝通技能知識點的掌握和以后的網(wǎng)絡客服工作實際打下更為堅實的基礎。通過老師的簡要總結，對本課知識的知識點會有更深刻的理解，對自己存在的問題有更清晰的認識[7-8]。

(五)課后作業(yè)

針對實踐活動中客戶所提出的問題以及客服所進行的解答，對網(wǎng)絡工作進行進一步操作。同學們針對本次實踐教學的所思所感，撰寫一份心得體會，并上報任課老師。

設計理念：豐富實踐教學環(huán)節(jié)。反思客服溝通過程中存在的問題，提高學生們對知識點的掌握程度和實踐操作能力。

模擬實踐教學突破了傳統(tǒng)教學模式的局限，讓學生們的學習更接近現(xiàn)實生活，讓學生們所學的知識真正轉化為能力。但是，在實踐教學中存在著課堂評估難度大，模擬過程中老師定位不準確等問題。因此，模擬實踐教學應做好周密的計劃和準備，在實踐教學中，老師應明確學生的主體地位。