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      淺析如何建立良好的旅游人際關(guān)系

      2020-01-08 02:23:49林羅成
      下一代 2020年5期
      關(guān)鍵詞:旅游者

      林羅成

      摘 要:旅游人際交往,不僅僅只停留在情感表層,更多的,是一種合作、共贏的模式。定位于旅游服務(wù)行業(yè),旅游從業(yè)人員與同事、旅游者之間,都需要建立良好的人際關(guān)系,而這種關(guān)系恰巧正是旅游服務(wù)行業(yè)得以和諧、高速發(fā)展的隱性生命線。宏觀旅游業(yè),微觀到個(gè)人。正因如此,著身于旅游服務(wù)行業(yè),要想健康穩(wěn)步地發(fā)展,如何建立良好的旅游人際關(guān)系則是一門(mén)必修課。

      關(guān)鍵詞:旅游從業(yè)人員;旅游人際關(guān)系;旅游者;建立技巧

      一、旅游人際關(guān)系的重要性

      (一)旅游人際關(guān)系對(duì)個(gè)人生存的意義

      人的生存和發(fā)展與人際交往密不可分,一個(gè)人的成功更是需要在他人或團(tuán)隊(duì)的支持和協(xié)助下才能夠?qū)崿F(xiàn)。在如今的社會(huì),科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展,知識(shí)、信息通過(guò)各種渠道、媒體大量涌現(xiàn),一個(gè)人難以脫離團(tuán)體、單槍匹馬地打天下,再有能力的人也難以完全掌控,因此,運(yùn)用人際關(guān)系,借助他人的力量來(lái)不斷完善自己就顯得尤為重要。

      (二)旅游人際關(guān)系對(duì)社會(huì)發(fā)展的意義

      放遠(yuǎn)視角,個(gè)人的旅游人際關(guān)系匯聚在一起,便構(gòu)成了旅游服務(wù)行業(yè)整體存在的基礎(chǔ),同時(shí)也是旅游服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展的必要保證。由點(diǎn)及面,旅游服務(wù)行業(yè)是由個(gè)體組建而成,旅游人際關(guān)系是組織聯(lián)系個(gè)體的紐帶。從旅游服務(wù)行業(yè)分工的出現(xiàn),再到后來(lái)的分工逐步細(xì)化、全面的趨勢(shì),大大提高了旅游服務(wù)行業(yè)的工作效率,使得人與人之間的聯(lián)系變得相當(dāng)重要、密不可分。還原到最初,旅游人際關(guān)系是人們彼此心理和情感上的聯(lián)系,可以讓旅游從業(yè)人員保持愉快美好的心境,控制沖突,化解矛盾,由此建立起來(lái)的旅游人際關(guān)系,是維持行業(yè)穩(wěn)定必不可少的紐帶,從而保障旅游服務(wù)行業(yè)的正常運(yùn)行。

      總而言之,良好的旅游人際關(guān)系有利于組織團(tuán)結(jié)、工作效率和精神文明的穩(wěn)步提升。

      二、影響旅游人際關(guān)系的因素

      (一)個(gè)人因素

      在旅游活動(dòng)中,形形色色的人共同相處,對(duì)于旅游從業(yè)人員來(lái)說(shuō),要想使得旅游活動(dòng)順利有序進(jìn)行,就要協(xié)調(diào)處理好與不同旅游者之間的關(guān)系。如果旅游從業(yè)人員不站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題,便會(huì)出現(xiàn)矛盾。因此要想建立良好的旅游人際關(guān)系,不僅要具備靈活的溝通能力,還要學(xué)會(huì)察言觀色、換位思考,用包容的心態(tài)看待問(wèn)題。

      (二)環(huán)境因素

      旅游企業(yè)文化需要依靠物化才能夠生根。旅游企業(yè)應(yīng)力求通過(guò)建立良好的溝通渠道,使旅游企業(yè)文化在內(nèi)部有效地傳播,潛移默化地影響著員工,以此體現(xiàn)旅游企業(yè)的形象和風(fēng)范。

      客戶是旅游企業(yè)最重要的外部公眾。如果旅游企業(yè)具備良好的客戶關(guān)系,即便在日常服務(wù)中出現(xiàn)些許不盡人意的地方,客戶的寬容度較大,旅游從業(yè)人員易于與客戶溝通,并取得客戶的諒解和信任;如果不具備良好的客戶關(guān)系,服務(wù)稍有閃失,客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒,旅游從業(yè)人員便會(huì)很難做好說(shuō)服工作。

      因此,要想把握好旅游人際關(guān)系,關(guān)鍵在于個(gè)人和環(huán)境兩大因素,操之自如,持之以恒,成功將近在咫尺。

      三、建立良好的旅游人際關(guān)系的技巧

      (一)體貌特征

      每個(gè)人的性格都大有不同,通過(guò)觀察旅游者的體貌特征可以初步判斷旅游者的大致性格。體貌特征包含體型、面部輪廓、膚色、發(fā)色和發(fā)型等等。例如來(lái)自歐美地區(qū)的旅游者一般擁有高大的體型,高挺的鼻梁,白皙的皮膚,明顯的面部輪廓等體貌特征;而生活在非洲的居民則具有寬矮的鼻梁,黝黑的皮膚,厚實(shí)的嘴唇等體貌特征;發(fā)色鮮艷,發(fā)型新潮可以推斷出性格外向,樂(lè)于交流;發(fā)色烏黑,發(fā)型自然可以推斷出性格內(nèi)向,不拘言談;留有短發(fā)的女性則可以推斷出性格堅(jiān)強(qiáng),具有女性獨(dú)立意識(shí)等等。

      (二)察言觀色

      “眼睛是心靈的窗戶”,通過(guò)觀察旅游者的面部微表情和眼神的流露可以獲取旅游者的實(shí)時(shí)需求。例如旅游者的在辦理入住時(shí),長(zhǎng)時(shí)間盯著某一物件觀看,說(shuō)明對(duì)此物件十分感興趣,此時(shí),前臺(tái)服務(wù)人員可以對(duì)該物件加以介紹,使得旅游者悅目娛心,從而達(dá)到錦上添花的目的;旅游者進(jìn)入客房,客房服務(wù)員給旅游者介紹硬件設(shè)施,旅游者眉頭緊皺,則說(shuō)明旅游者對(duì)講解內(nèi)容不感興趣,希望獨(dú)自休息,此時(shí)客房服務(wù)員應(yīng)立即停止講解,并禮貌地離開(kāi)客房,否則即便其他工作再突出,也會(huì)使旅游者心目中的印象大打折扣。

      (三)耐心傾聽(tīng)

      聽(tīng),只是一種簡(jiǎn)單的身體行為,僅由耳朵完成,而為了更好理解的傾聽(tīng)則要付出情感和思考的努力。聽(tīng)是一種自然行為,而傾聽(tīng)則一種帶有目的性的工作。任何人都渴望被人傾聽(tīng),真正懂得如何傾聽(tīng)的人,是難能可貴的。作為旅游從業(yè)人員,為了做好服務(wù)工作,必須掌握傾聽(tīng)的技巧。例如旅游者在跟團(tuán)旅游的過(guò)程中由于對(duì)某些項(xiàng)目不滿而惱火,此時(shí)旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)安撫旅游者情緒,耐心傾聽(tīng)旅游者內(nèi)心的不滿,及時(shí)化解矛盾,避免投訴事件的產(chǎn)生。

      (四)巧用語(yǔ)言

      巧用語(yǔ)言,換言之就是語(yǔ)言交際。語(yǔ)言交際離不開(kāi)一定的場(chǎng)合和對(duì)象,對(duì)待旅游者,必須要有制約,在什么樣的場(chǎng)合,對(duì)什么樣的人,說(shuō)什么樣的話,這是旅游服務(wù)行業(yè)發(fā)展的硬道理。在語(yǔ)言交際當(dāng)中,贊美是旅游人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑,占有“主動(dòng)權(quán)”。旅游從業(yè)人員在與旅游者相處的過(guò)程中,應(yīng)毫不吝嗇地加以贊美,發(fā)揮贊美的神奇效果。每個(gè)人身上或多或少都存在著閃光點(diǎn),而這正是人生價(jià)值的生動(dòng)體現(xiàn),一個(gè)受歡迎的旅游服務(wù)人員往往獨(dú)具慧眼,善于發(fā)現(xiàn)他人的閃光點(diǎn),并給予贊頌。恰如其分地贊美,可以獲得旅游者的好感,拉近與旅游者之間的心理距離,促進(jìn)旅游者對(duì)旅游服務(wù)人員及旅游產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同感。

      體貌特征、察言觀色、耐心傾聽(tīng)和巧用語(yǔ)言是對(duì)旅游者的尊重,也是送給旅游者最好的禮物,更是搞好旅游人際關(guān)系的一筆立竿見(jiàn)影的投資。

      四、小結(jié)

      建立良好的旅游人際關(guān)系是十分重要的,這不單單關(guān)系到每一位旅游從業(yè)人員,還涉及到旅游服務(wù)行業(yè)整個(gè)領(lǐng)域。千里之行,始于足下。面對(duì)當(dāng)前旅游市場(chǎng)的現(xiàn)狀,萬(wàn)萬(wàn)不可追求一擊制勝,凡事務(wù)必要做到腳踏實(shí)地,只有邁出建立良好旅游人際關(guān)系的一小步,才能引領(lǐng)旅游服務(wù)行業(yè)興旺發(fā)達(dá)的一大步。

      參考文獻(xiàn)

      [1]張志毅,李燦佳.旅游心理學(xué)(第五版)[M].北京:高等教育出版社,2019.9.

      [2]劉曉新,畢愛(ài)萍.人際交往心理學(xué)[M].北京:首都師范大學(xué)出版社,2003.27-29.

      [3]鄧軍華,任宣羽.旅游心理學(xué)[M].北京:中國(guó)旅游出版社,2013.169-170.

      [4]馬宜斐.旅游人際溝通[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2007.37-38,87,115.

      [5]劉艷春.語(yǔ)言交際[M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2005.146.

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