《汽車服務(wù)禮儀》課程教學(xué)方法改革探討

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摘 要：《汽車服務(wù)禮儀》是汽車營銷及服務(wù)類專業(yè)的基本課程之一，課程開設(shè)的目的在于普及汽車職業(yè)禮儀，強(qiáng)化學(xué)生整體素質(zhì)，提升職場競爭力。基于此，文章立足于實(shí)際，首先就《汽車服務(wù)禮儀》課程存在的不足進(jìn)行了分析，然后論述了課程教學(xué)方式的改革與創(chuàng)新，并提出了幾點(diǎn)相關(guān)策略，僅供參考。

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)禮儀 課程改革 教學(xué)方式

Discussion on the Teaching Method Reform of the Course "Car Service Etiquette"

Zhang Tian

Abstract："Car Service Etiquette" is one of the basic courses for automotive marketing and service majors. The purpose of the course is to popularize auto professional etiquette， strengthen the overall quality of students， and enhance the competitiveness of the workplace. The article based on reality， first， analyzes the shortcomings of the "Car Service Etiquette" course， and then discusses the reform and innovation of the course teaching methods， and puts forward several relevant strategies for reference only.

Key words：car service etiquette， curriculum reform， teaching methods

1 引言

《汽車服務(wù)禮儀》是當(dāng)代汽車類專業(yè)的一門重要課程，強(qiáng)調(diào)的是應(yīng)用性及實(shí)踐性。所以，在針對(duì)該課程進(jìn)行教學(xué)，既需要使學(xué)生掌握基本的汽車服務(wù)禮儀，也需要培養(yǎng)他們的知識(shí)應(yīng)用能力。由學(xué)生的學(xué)習(xí)實(shí)況入手，豐富教學(xué)內(nèi)容，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，強(qiáng)化他們的職場競爭實(shí)力，是當(dāng)下《汽車服務(wù)禮儀》課程教學(xué)方法改革的重要方向。

2 《汽車服務(wù)禮儀》課程的不足分析

2.1 學(xué)生缺乏正確的認(rèn)知

由實(shí)際情況入手進(jìn)行分析，《汽車服務(wù)禮儀》作為一門專業(yè)平臺(tái)課，許多學(xué)生未對(duì)其形成正確的認(rèn)知，主要原因有：①重視程度不足。該課程偏向理論教學(xué)，即在閱讀的基礎(chǔ)上，把握基礎(chǔ)的日常行為禮儀。對(duì)于汽車專業(yè)類的學(xué)生而言，他們則認(rèn)為學(xué)習(xí)專業(yè)課程更加重要，如汽車裝配專業(yè)的，他們更加側(cè)重于就《底盤構(gòu)造》、《發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造》等專業(yè)課程的學(xué)習(xí);②禮儀知識(shí)不夠細(xì)分?！镀嚪?wù)禮儀》中的內(nèi)容大多與汽車市場、服務(wù)相關(guān)，也就是說與汽車企業(yè)發(fā)展相關(guān)。對(duì)于一名合格的企業(yè)職工來說，在不同的崗位工作也需要掌握相對(duì)應(yīng)的服務(wù)禮儀，如銷售顧問應(yīng)當(dāng)掌握六方位介紹禮儀， 汽運(yùn)專業(yè)應(yīng)當(dāng)掌握相關(guān)的檢車禮儀。

2.2 教學(xué)內(nèi)容單一

在教學(xué)實(shí)踐中可以發(fā)現(xiàn)，近些年適合汽車類的專業(yè)教材較少，教學(xué)內(nèi)容也偏向單一化，某些教師在部課程教學(xué)中可依據(jù)的教材較少，這也使得服務(wù)禮儀與汽車崗位需求出現(xiàn)了偏離，不利于學(xué)生就業(yè)能力的提升。

2.3 缺乏有效的考核方式

現(xiàn)階段，許多院校所開展的《汽車服務(wù)禮儀》課程未形成較為系統(tǒng)的考核方式，教師則是照搬學(xué)校所提供的考核模式。如在成績的評(píng)定上，仍是以筆試的理論理論試卷考核作為主要指標(biāo)，但本課程強(qiáng)調(diào)的是學(xué)生的實(shí)踐操作與應(yīng)用能力，試卷考核占據(jù)主導(dǎo)地位，將課程重點(diǎn)知識(shí)以試題的方式加以考核，即便學(xué)生取得了高成績，也往往依靠的是死記硬背，實(shí)踐操作能力得不到提高，這與人才培養(yǎng)的根本目的是相違背的。

3 《汽車服務(wù)禮儀》課程教學(xué)方法改革的幾點(diǎn)建議

3.1 豐富教學(xué)內(nèi)容

對(duì)于《汽車服務(wù)禮儀》課程而言，理論知識(shí)的教學(xué)固然重要，但實(shí)踐才是根本，是教學(xué)一體化的要求所在。其實(shí)，該課程與單純的《服務(wù)禮儀》是有所差異的，為在教學(xué)中更好的體現(xiàn)出該課程的特點(diǎn)，體現(xiàn)汽車專業(yè)的特殊性，在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上也應(yīng)當(dāng)以崗位為導(dǎo)向，如就業(yè)時(shí)選擇較多的“汽車銷售服務(wù)顧問”、“汽車售后服務(wù)顧問”等崗位，教師可分析并整合出這些崗位工作所需的專業(yè)能力，然后在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容。

3.2 示范體驗(yàn)法的應(yīng)用

“填鴨式”的教學(xué)方式已無法順應(yīng)當(dāng)下的教育教學(xué)改革新形勢，對(duì)此，要求教師突破這一局限，進(jìn)行示范體驗(yàn)式教學(xué)，以“電梯禮儀”教學(xué)為例， 這部分內(nèi)容可能會(huì)使學(xué)生出現(xiàn)思想矛盾，一般而言，學(xué)生是不會(huì)懷疑教材的權(quán)威性的，他們想當(dāng)然的認(rèn)為課本上寫的電梯禮儀“是對(duì)的”，但落實(shí)到具體的情境中，他們會(huì)出現(xiàn)疑惑：“先進(jìn)先出”是為什么，“后進(jìn)先出”又適應(yīng)于哪種情況等，當(dāng)學(xué)生們出現(xiàn)這些疑問時(shí)。就需要教師發(fā)揮引導(dǎo)作用，進(jìn)行合理的示范。在示范結(jié)束后，也需要帶領(lǐng)學(xué)生去體驗(yàn)，強(qiáng)化他們的認(rèn)知。

3.3 “情景模擬”+“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的方法實(shí)踐

3.3.1 情景模擬概述

這里我們所提到的情景模擬指的是，教師基于當(dāng)前的教學(xué)任務(wù)及目標(biāo)，依據(jù)學(xué)生的認(rèn)知水平，有針對(duì)性的創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，并引導(dǎo)學(xué)生扮演情景之中的角色，模擬事件的過程。此種教學(xué)方式貼合實(shí)際生活，學(xué)生們樂于參與其中，對(duì)于其數(shù)學(xué)思維的激發(fā)與應(yīng)用能力的提升具有一定的積極影響。

3.3.2 任務(wù)驅(qū)動(dòng)概述

簡單而言，任務(wù)驅(qū)動(dòng)是以建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論作為依據(jù)而形成的一種教學(xué)新模式，其擺脫了傳統(tǒng)教學(xué)思維的束縛，不再是教師占據(jù)絕對(duì)的主導(dǎo)地位，而是強(qiáng)調(diào)圍繞提出問題、解決問題而形成的一種多維互動(dòng)式教學(xué)模式。具體而言，教師把教學(xué)內(nèi)容劃分成去年個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)并加以引導(dǎo)，讓學(xué)生們參與討論，在問題的驅(qū)使下，學(xué)生們的求知欲被調(diào)動(dòng)起來，并會(huì)主動(dòng)的參與到自主探索及互動(dòng)協(xié)作的學(xué)習(xí)過程之中。

3.3.3 舉例說明

如下，筆者選取《汽車服務(wù)禮儀》中與“溝通技巧”相關(guān)的內(nèi)容，應(yīng)用“情景模擬”+“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)模式進(jìn)行實(shí)踐。首先，我們分析這一部分的知識(shí)點(diǎn)，然后安排教學(xué)程序，這里筆者分為三個(gè)階段展開教學(xué)，即提問、傾聽與投訴處理，用以模擬真實(shí)的情境。

（1）提問。課堂導(dǎo)入階段，教師可采取提問的形式來展開教學(xué)，創(chuàng)設(shè)活躍的課堂氛圍。第一步，教師引導(dǎo)學(xué)生們進(jìn)行思考：大家想一想我們?nèi)粘Ｉ钪?，什么原因?huì)阻礙正常的交流，請(qǐng)大家思考一下，并寫在紙上。首先以小組合作的形式進(jìn)行問題的討論，然后在班級(jí)上進(jìn)行發(fā)言，使學(xué)生將思維帶到溝通的場景中去。在此基礎(chǔ)上，教師再創(chuàng)設(shè)“4S店服務(wù)”的場景，讓學(xué)生們分別扮演“顧客”、“4S店服務(wù)人員”的角色，并布置任務(wù)：在“顧客”到店里尋求服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何去接待，應(yīng)用以什么溝通方式來了解顧客需求，并使顧客感到舒適呢？ 在這一過程中，教師可留有足夠的空間去讓學(xué)生們探索、思考，以開放式的教學(xué)手段激發(fā)學(xué)生們的興趣。

（2）傾聽。高質(zhì)量的溝通僅僅依靠說是不可行的，也要學(xué)會(huì)傾聽，為提升學(xué)生對(duì)課程的重視，明確傾聽的作用，教師可設(shè)計(jì)一個(gè)類似“傳話筒”的教學(xué)游戲，具體而言：教師整合課程信息，并編制成一個(gè)“信息包”傳遞A學(xué)生，然后由A傳給B，B傳給C……以此類推，待傳到最后一名學(xué)生時(shí)，由該學(xué)生在班級(jí)上進(jìn)行復(fù)述，讓學(xué)生們思考“信息包”在傳遞過程中是否出現(xiàn)了意思的改變，使其感受到傾聽的作用。然后，教師再結(jié)合教學(xué)目標(biāo)給出另外一個(gè)情境、任務(wù)，讓他們?cè)俅芜M(jìn)行感受。在教師點(diǎn)評(píng)時(shí)，要引導(dǎo)學(xué)生們集中注意力進(jìn)行傾聽。

（3）投訴處理。對(duì)于服務(wù)型行業(yè)而言，投訴問題在所難免，但引起投訴的原因是多方面的，不同的情況應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的處理。對(duì)此，也可以考慮以情境教學(xué)的形式展開，在實(shí)際的教學(xué)中，教師將投訴處理等方面的知識(shí)貫穿到課堂之上，并說明投訴處理中的注意事項(xiàng)，多創(chuàng)設(shè)不同的“投訴”情境，讓學(xué)生去探究、思考，并進(jìn)行角色扮演，使其具備應(yīng)對(duì)多種投訴情況的能力。

3.4 改革考核方式

盡管許多院校意識(shí)到了考核的重要性，但以往傳統(tǒng)形式上的書面考核仍占據(jù)主導(dǎo)地位，這是國內(nèi)教育的一大通病， 對(duì)此，為促使考核效力的充分發(fā)揮，應(yīng)當(dāng)改革考核方式。具體而言，教師應(yīng)基于課程特點(diǎn)、學(xué)生的認(rèn)知水平，“以任務(wù)為導(dǎo)向”設(shè)計(jì)考核方式，增加操作考核在整體成績中的比重。教師按照不同的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行任務(wù)設(shè)定，在不同的專業(yè)上也應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)與之相符的崗位考核內(nèi)容。

3.5 注重校企合作

作為豐富學(xué)生閱歷、鍛煉學(xué)生能力的有效方式，校企合作的目的在于為學(xué)生提供實(shí)踐的舞臺(tái)。上文中已提及，《汽車服務(wù)禮儀》具有較強(qiáng)的應(yīng)用性特征，通過校企合作，可以使學(xué)生深入的了解到崗位需求。此時(shí)，教師穿插模擬教學(xué)，如此的教學(xué)方式，學(xué)生不僅可以親身體驗(yàn)到真實(shí)服務(wù)情況，也能夠通過實(shí)踐，更好的掌握汽車行業(yè)基于服務(wù)禮儀與專業(yè)素質(zhì)的要求，進(jìn)而為之后的就業(yè)打下基礎(chǔ)。除此之外，校企合作的教學(xué)模式可以使學(xué)生意識(shí)到自身的不足，對(duì)于企業(yè)而言，也可基于自身的崗位需求選拔出表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生，并與其達(dá)成聘任協(xié)議，實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。

4 結(jié)語

綜上所述，在供需關(guān)系轉(zhuǎn)變的背景下，企業(yè)方越來越關(guān)注人才的服務(wù)禮儀，這也對(duì)服務(wù)人員的水平與能力提出來較高的要求?！镀嚪?wù)禮儀》是當(dāng)代汽車類專業(yè)的一門重要課程，強(qiáng)調(diào)的是應(yīng)用性及實(shí)踐性。所以，在針對(duì)該課程進(jìn)行教學(xué)，既需要使學(xué)生掌握基本的汽車服務(wù)禮儀，也需要培養(yǎng)他們的實(shí)踐應(yīng)用能力。

項(xiàng)目名稱：行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法在《汽車服務(wù)禮儀》教學(xué)中的探索研究 項(xiàng)目編號(hào)：0110-101100140201。

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