仇珂帆

摘 要：建立健全信息化體系構(gòu)架是酒店完善經(jīng)營(yíng)管理工作的重要任務(wù)，完整的信息化體系能夠維系酒店內(nèi)部不同層級(jí)工作人員之間進(jìn)行信息溝通，在酒店日常管理中占據(jù)主導(dǎo)地位。信息化體系內(nèi)容主要服務(wù)于酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和投融資活動(dòng)，能夠?yàn)榫频甑念A(yù)算和決策提供可靠的信息和可比的數(shù)據(jù)，確保其在遵循酒店管理的基本原則下進(jìn)行信息統(tǒng)籌分析。下文將簡(jiǎn)要分析酒店管理過(guò)程中的信息化體系構(gòu)建的核心任務(wù)。

關(guān)鍵詞：酒店管理;信息化;體系構(gòu)建

引言：

酒店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和任務(wù)的完成依托于不同組織人員的協(xié)作共進(jìn)，而組織的共同目標(biāo)和不同成員的協(xié)作意愿只有通過(guò)信息溝通才能相互聯(lián)系形成動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程。信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)依賴于酒店內(nèi)部科學(xué)化、一體化的信息資源系統(tǒng)，有利于不同成員對(duì)管理目標(biāo)擁有共同的認(rèn)知和普遍的接受，詳細(xì)地了解成員協(xié)作的整體意愿及其強(qiáng)度，避免管理過(guò)程的紊亂和盲目。管理的存在及活動(dòng)是以信息溝通為條件的，管理活動(dòng)的復(fù)雜性以及協(xié)調(diào)不同成員勞動(dòng)的重要性決定了酒店必須建立一個(gè)正式的信息管理體系，確保酒店管理內(nèi)部人員的信息互通，防止因信息傳遞時(shí)間的間隔造成管理組織的差錯(cuò)和失誤。

一、構(gòu)建和完善酒店信息化體系的必要性

一方面，信息化是一種功能優(yōu)化過(guò)程，是指酒店通過(guò)有效地應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)管理組織活動(dòng)的制度衍生和理念轉(zhuǎn)化，逐漸地達(dá)到新形態(tài)和新?tīng)顟B(tài)的過(guò)程。隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，信息化影響著個(gè)人、組織和企業(yè)的方方面面，其中酒店的經(jīng)營(yíng)方式和管理環(huán)境也或多或少發(fā)生了改變[1]。信息化體系建設(shè)是酒店適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的重要表現(xiàn)，也是其長(zhǎng)遠(yuǎn)的立足于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展中的明智之舉，酒店利用信息資源系統(tǒng)進(jìn)行信息統(tǒng)籌規(guī)劃和數(shù)據(jù)分析，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部管理環(huán)境，填補(bǔ)酒店?duì)I運(yùn)管理的漏洞。

另一方面，自改革開(kāi)放以來(lái)，人們的美好需求已有原本的基本生活需求轉(zhuǎn)變?yōu)樨S富的物質(zhì)需求，對(duì)各個(gè)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展提出了多種潛在的要求，酒店服務(wù)也不例外。酒店管理基于其他生產(chǎn)企業(yè)管理制度的普遍性，進(jìn)一步明確了其創(chuàng)建管理信息系統(tǒng)的基本宗旨和戰(zhàn)略目標(biāo)，形成了具有酒店特色的管理理念，全面地提升管理組織效率。酒店的日常活動(dòng)離不開(kāi)各種信息身份登記和數(shù)據(jù)輸出，不當(dāng)?shù)牡怯浄绞饺菀自斐尚畔⒌姆稚⒑腿笔?，大大降低了酒店的?jīng)營(yíng)效率，而構(gòu)建綜合的信息管理系統(tǒng)體系能夠有效地改善信息統(tǒng)計(jì)的當(dāng)前狀況，不僅可以減輕管理人員的工作壓力，而且可以降低信息登記的失誤率。

二、信息化體系構(gòu)建在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的主要作用

（一）有助于酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利益的提升

酒店結(jié)合網(wǎng)絡(luò)提供的信息化體系構(gòu)建理念，創(chuàng)建出多元化、功能齊全的信息資源管理系統(tǒng)，便于酒店結(jié)合前期的工作項(xiàng)目和業(yè)務(wù)，提前預(yù)測(cè)酒店日后管理所需花費(fèi)的營(yíng)運(yùn)成本，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)成本效益的提升。酒店管理人員根據(jù)信息系統(tǒng)中所反映和體現(xiàn)的外部收益情況，評(píng)定和估計(jì)企業(yè)未來(lái)的投資方向和動(dòng)力機(jī)制，從而有助于酒店制定合理的投融資計(jì)劃方案，促進(jìn)酒店資金流量的流入，實(shí)現(xiàn)總體經(jīng)營(yíng)利益的提升[2]。另外，酒店可以在創(chuàng)建初期，將其現(xiàn)存的資源數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納和整合，讓酒店在不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)可以籠絡(luò)合適的資源配置，幫助其打造一流的酒店服務(wù)系統(tǒng)，滿足顧客的需求，進(jìn)而提高酒店的商譽(yù)，獲取更多有利資源的流入。在信息化系統(tǒng)的輔助下，酒店管理人員可以完全掌握其現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)狀況，明確自身的任務(wù)劃分，實(shí)現(xiàn)人力資源的有效配置，避免資源的過(guò)度消耗或浪費(fèi)。

（二）增強(qiáng)酒店在市場(chǎng)中的綜合競(jìng)爭(zhēng)力

酒店利用外界所提供的信息資源，可以了解當(dāng)前市場(chǎng)流行的營(yíng)銷模式和經(jīng)營(yíng)策略，結(jié)合酒店的管理制度和營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)，總結(jié)和分析出適合酒店開(kāi)展?fàn)I銷的市場(chǎng)領(lǐng)域，增強(qiáng)其在整個(gè)市場(chǎng)中的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。信息化系統(tǒng)體系為酒店催生了一個(gè)高質(zhì)量、低成本、個(gè)性化的全球市場(chǎng)，而且深刻地改變了其整體的運(yùn)作和管理模式。在信息技術(shù)的支持下，酒店不斷地強(qiáng)化組織經(jīng)營(yíng)管理工作，優(yōu)化其整體的管理動(dòng)力機(jī)制，在信息化實(shí)施運(yùn)行過(guò)程中進(jìn)行預(yù)測(cè)、決策、組織、分析、調(diào)控和創(chuàng)新，在技術(shù)和管理方面領(lǐng)先于同類的商業(yè)酒店。在持久的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店只有具備先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新理念才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展，主動(dòng)地適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和經(jīng)營(yíng)觀念的變化，并做出有效的應(yīng)對(duì)策略，在全球化、信息化、市場(chǎng)化的管理環(huán)境下大放異彩。

（三）逐漸地適應(yīng)社會(huì)今后發(fā)展的要求

隨著我國(guó)與境外人員的交流日益頻繁和密切，在近幾年的發(fā)展中來(lái)華外境人數(shù)逐漸增多，致使旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，游客數(shù)量逐年攀升[3]。同時(shí)，在高鐵、飛機(jī)等交通工具的普遍使用下，各省區(qū)的商務(wù)人士出差頻率增強(qiáng)，促使酒店使用量提高。在這兩種事實(shí)的共同推動(dòng)下，致使酒店客源流動(dòng)量逐漸提高，增加了酒店數(shù)據(jù)輸入和輸出的工作量。顯而易見(jiàn)，酒店應(yīng)具備高效率的信息管理資源系統(tǒng)，擴(kuò)大系統(tǒng)體系中的信息容量，防止系統(tǒng)的崩潰和卡斷，進(jìn)而確?？蛻羯矸菪畔⒌怯浶实奶岣摺Ａ硗?，許多酒店已經(jīng)增設(shè)了網(wǎng)上預(yù)約酒店服務(wù)，并且配備了專門的客服人員，進(jìn)行預(yù)約流程講解，甚至創(chuàng)建了屬于自己的酒店網(wǎng)站，構(gòu)建了完整且穩(wěn)定的信息資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了資源的合理利用和配置。

三、建立健全酒店管理信息化系統(tǒng)的對(duì)策

（一）重視對(duì)客戶評(píng)價(jià)信息的歸納和整合

酒店與客戶建立良好關(guān)系是所有業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的基石，也是酒店持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，酒店要重視客戶對(duì)酒店管理的評(píng)價(jià)以及改善的建議和意見(jiàn)，尤其是針對(duì)長(zhǎng)期入住酒店的會(huì)員客戶，在信息管理系統(tǒng)中建立專門的客戶評(píng)價(jià)程序，定期地將客戶的建議和意見(jiàn)歸納和整合在信息程序中，利用信息科學(xué)技術(shù)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等組織活動(dòng)的自動(dòng)化。該程序應(yīng)為每個(gè)會(huì)員客戶建立聯(lián)系，了解客戶的不同需求，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度，為酒店提升經(jīng)營(yíng)收益。酒店的首要服務(wù)對(duì)象就是客戶，負(fù)責(zé)人應(yīng)在保護(hù)客戶隱私的基礎(chǔ)上想法設(shè)法地建立健全客戶的身份信息，保證客戶信息的完整度。

例如，在許多五星級(jí)酒店的日常運(yùn)營(yíng)管理中，酒店網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)會(huì)定期將會(huì)員客戶的信息導(dǎo)入信息系統(tǒng)中，并且會(huì)通過(guò)往來(lái)數(shù)據(jù)分析出客戶近期的居住次數(shù)，制定折線圖進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，便于酒店策劃部進(jìn)行服務(wù)調(diào)整。酒店會(huì)結(jié)合每個(gè)時(shí)期的人員歸屬地特征，編制相應(yīng)的調(diào)查表，調(diào)查會(huì)員客戶對(duì)酒店房間的內(nèi)部家具配置、早餐的食用感受、酒店的清掃程度等相關(guān)看法，根據(jù)數(shù)據(jù)繪制環(huán)狀表，直觀地反映酒店應(yīng)改進(jìn)的地方，將其完整地記錄在信息系統(tǒng)中，向各個(gè)階層的部門人員進(jìn)行公示，便于其根據(jù)自己的崗位要求完善酒店的各種服務(wù)。

（二）強(qiáng)化辦公自動(dòng)化信息技術(shù)

辦公自動(dòng)化信息技術(shù)是酒店確保信息管理系統(tǒng)的內(nèi)容完整和全面的核心技術(shù)，借助自動(dòng)化的辦公設(shè)備和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各種辦公的信息管理、決策支持及綜合事務(wù)的處理。辦公自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)了酒店管理中的自動(dòng)化、無(wú)紙化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，將數(shù)據(jù)、文字和圖像輸入在信息管理系統(tǒng)中，進(jìn)行綜合處理，完成信息管理、資料統(tǒng)計(jì)、辦公人員權(quán)限設(shè)置等多種任務(wù)，提高酒店管理的質(zhì)量。辦公自動(dòng)化信息技術(shù)主要適用于大型的連鎖全能型酒店，便于酒店進(jìn)行集中化管理，應(yīng)用信息化管理系統(tǒng)發(fā)布具體的命令和任務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)的高速傳訊功能，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化信息溝通[4]。例如，某些連鎖酒店會(huì)花費(fèi)大量的資金引進(jìn)多種信息資源共享平臺(tái)和酒店管理系統(tǒng)，譬如云平臺(tái)，為酒店管理打造多功能、自動(dòng)化的信息服務(wù)平臺(tái)。酒店管理負(fù)責(zé)人會(huì)在平臺(tái)中設(shè)置專門的辦公管理流程，只要將需要整合的辦公文件和方案策劃導(dǎo)入系統(tǒng)中，內(nèi)設(shè)的機(jī)器人就可以按照固定的步驟自動(dòng)地處理文件，并將整理好的數(shù)據(jù)資料復(fù)制到信息管理系統(tǒng)中，為管理人員下次的工作提供參考。

（三）打破傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理理念，將信息化建設(shè)融入其中

有些酒店的營(yíng)業(yè)收入之所以出現(xiàn)入不敷出的現(xiàn)象，是因?yàn)槠湟恢闭J(rèn)為酒店只是屬于單純的服務(wù)行業(yè)，無(wú)需過(guò)多先進(jìn)的管理技術(shù)和信息技術(shù)的引進(jìn)。其實(shí)不然，國(guó)內(nèi)多數(shù)的酒店領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為酒店的經(jīng)營(yíng)只是為客戶提供臨時(shí)性住房，從中實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入的獲取，忽略了信息化管理系統(tǒng)體系在酒店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的重要地位，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)狀況每況愈下，甚至面臨倒閉。酒店管理負(fù)責(zé)人要打破固有的、傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理理念，有效地將信息化建設(shè)融入和滲透在酒店管理組織活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)其向現(xiàn)代酒店管理模式的轉(zhuǎn)化，逐步地導(dǎo)向科學(xué)化、信息化的管理方式和服務(wù)模式。酒店管理人員應(yīng)進(jìn)行工作再教育，把社會(huì)中提出的全新要求和管理理念變革融入其中，從中不斷地發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)新技術(shù)和新知識(shí)，將信息化技術(shù)理念滲透在酒店管理中。例如，酒店管理人員會(huì)定期組織管理人員到專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)修，學(xué)習(xí)信息化技術(shù)如何正確地導(dǎo)入在酒店管理中，以及怎樣設(shè)計(jì)信息統(tǒng)計(jì)流程等多項(xiàng)技術(shù)，讓管理人員熟練地掌握構(gòu)架信息化體系的核心工作，明確信息化技術(shù)在酒店管理未來(lái)發(fā)展中的導(dǎo)向趨勢(shì)，徹底地實(shí)現(xiàn)酒店管理理念的改變。

（四）制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的建設(shè)目標(biāo)，不斷地完善酒店管理信息化系統(tǒng)

基于酒店信息的快速更新速度和廣闊的知識(shí)領(lǐng)域，其整體的創(chuàng)建流程較為復(fù)雜，創(chuàng)建難度也較大，因此酒店管理信息化體系的建設(shè)不是一蹴而就的，管理負(fù)責(zé)人要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的建設(shè)目標(biāo)，不斷地完善酒店管理信息系統(tǒng)[5]。酒店在創(chuàng)建信息化體系的過(guò)程中，要耗費(fèi)大量的人力、財(cái)力、物力資源，也要確保這些資源能夠直接地影響創(chuàng)建信息工程的功效，與此同時(shí)，酒店要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度建設(shè)信息系統(tǒng)，不要盲目地制定酒店管理未來(lái)規(guī)劃，根據(jù)項(xiàng)目的要求采取合理的構(gòu)建策略，防止資金的流失和資源的浪費(fèi)。管理負(fù)責(zé)人要綜合性考慮酒店的管理水平、組織能力、決策效果等多方面影響因素，保證項(xiàng)目方案的可行性。例如，酒店管理負(fù)責(zé)人會(huì)設(shè)置主管人員，負(fù)責(zé)信息化體系構(gòu)建的策略研究，并在方案確立之后，設(shè)置一定的信息工程模擬期，各個(gè)管理小組和酒店負(fù)責(zé)人根據(jù)方案最終的實(shí)現(xiàn)效果進(jìn)行評(píng)定和審查，分析信息工程創(chuàng)建方案是否符合酒店的要求，做出最終的決策。管理人員在進(jìn)行創(chuàng)建方案研討中，可以應(yīng)用多種高端的信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息化體系構(gòu)建在酒店管理中的可持續(xù)發(fā)展。

四、結(jié)束語(yǔ)

酒店管理制度的完善依托于多種核心技術(shù)，其中信息化技術(shù)的大力倡導(dǎo)和應(yīng)用是酒店改善管理理念的首要手段，管理負(fù)責(zé)人要經(jīng)常性地結(jié)合酒店現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行反思，主動(dòng)地探究創(chuàng)建信息化體系的對(duì)策，實(shí)現(xiàn)酒店管理信息服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化。管理負(fù)責(zé)人可以采取重視對(duì)客戶評(píng)價(jià)信息的歸納和整合、強(qiáng)化辦公自動(dòng)化信息技術(shù)、打破傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理理念、制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的建設(shè)目標(biāo)等基本策略，實(shí)現(xiàn)信息化體系在酒店管理中的發(fā)展目標(biāo)。

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