●胡文華 周 健 (華東師范大學 上海 200062)

讀者服務，是圖書館工作的核心，也是圖書館價值體現(xiàn)的中心點。在全民抗擊新型冠狀病毒肺炎的疫情時期，面對學校教育“停課不停教”“停課不停學”的特殊局面，高校圖書館如何做好讀者服務工作，成為當前圖書館人極度深思的問題。華東師范大學(以下簡稱“華東師大”)圖書館在學校全面開展線上教學這個大背景下，創(chuàng)造條件，開拓創(chuàng)新，積極探索疫情時期讀者服務新方式，推出了一系列具有服務特色的新舉措。

1 建設數(shù)字教參資源，支持學校線上教學

按照黨中央、國務院統(tǒng)一部署和教育部要求及安排，華東師大在2020年春季學期的初期，先進行線上教學和學業(yè)指導。教學，必然離不開教學參考書。教學參考書是為了幫助教師教學和學生學習, 以課程內容為導向、以多種文獻類型為載體的文獻資源, 是高校圖書館文獻資源建設的重要組成部分。作為學校教學科研的文獻支撐和保障部門，華東師大圖書館為促進學?！巴Ｕn不停教”順利實施，積極支持學校的線上教學，多管齊下，為學校師生提供豐富的數(shù)字教學參考書資源。

1.1 整合力量,加強教參資源數(shù)字化建設

開展線上教學，數(shù)字化教材教參是基礎。面對師生的需求，圖書館一方面與教務處密切合作，通過教務處面向全校任課教師主動征集教材教參需求；另一方面館內立即組織了由館領導和兩校區(qū)學習支持部、文獻資源建設部、數(shù)字化部、平臺與技術支持部業(yè)務骨干組成的團隊，克服疫期種種不便和困難，經(jīng)過為期一個多月的努力，完成了目錄查詢比對、紙質圖書查找、電子圖書搜索、缺藏圖書采購、數(shù)字化加工制作、數(shù)字化圖書上線等各環(huán)節(jié)，至線上教學開課日前，已完成校內師生所需教參98%的數(shù)字化建設。對于在校內征集不到且無館內收藏的教材教參，圖書館積極采購。對于已完成的數(shù)字化教學參考書盡快地在校園網(wǎng)上發(fā)布，提供給讀者使用。數(shù)字教參的上線，受到了師生的極大歡迎，上線10天，線上借閱量已達2 400多次，為線上教學的順利開展提供了有力的文獻保障。

1.2 多方搜集整理、拓展館內教參數(shù)字資源

為了給線上教學提供更豐富的文獻信息資源，在館領導的帶領下，文獻資源建設部工作人員積極聯(lián)系相關數(shù)據(jù)庫供應商，先后開通了Wiley外文原版電子教材、Cengage外文原版電子教材 、德古意特(De Gruyter)經(jīng)典教材、IGI Global 學術電子圖書全庫、Elsevier電子書、京東讀書電子書閱覽室、JoVE視頻資源庫等教學支持類數(shù)據(jù)庫的試用。面對各大出版社、數(shù)據(jù)庫商集中推出的疫期免費學術資源，研究支持部的館員們及時進行搜集整理，其他館員關注到信息就馬上轉達給他們。對于適合本校師生使用的各類免費和試用數(shù)據(jù)庫信息，及時通過微信、網(wǎng)頁等途徑傳遞給全校師生。

1.3 完善與推廣電子教參服務平臺

華東師大圖書館一直很重視教參數(shù)字資源建設，幾年前就開始建設“華東師范大學電子教參服務平臺”。圖書館將本校開設課程所需教材教參資源整合于此平臺。對于所有紙本館藏的教參圖書，進行了數(shù)字化處理。平臺現(xiàn)有教參資源涉及到各學科。讀者可通過篇名、作者、學科等多種途徑進行檢索、閱讀與使用。疫情期間，為了使平臺更好地適應學校線上教學需要，圖書館組織專業(yè)館員對平臺資源進行了檢查、整合和補充，完善和提升了平臺的服務機能，方便讀者快速便捷地使用。為了讓更多讀者知曉與使用平臺，圖書館加強了對教參服務平臺的宣傳力度，在圖書館網(wǎng)站、微信及學校相關媒體進行宣傳，并在資源利用講座及信息素養(yǎng)課中進行利用宣講與指導，確保教參資源在線上教學中發(fā)揮積極作用。

2 開展線上助學指導，進行云端讀者陪伴

新冠肺炎的肆虐，打破了學生們的計劃安排。長期“宅家”的時光，讓不少學生對學習、科研產生了迷茫，為文獻的尋找而苦惱，為畢業(yè)論文沒有完成而痛苦。在孤獨中，有些學生還可能產生一些心理問題。作為大學圖書館，為學生們解決實際需求，就是讀者服務的宗旨體現(xiàn)。華東師大圖書館針對疫情時期讀者所出現(xiàn)的這些特殊情況，有針對性地推出助學助研的指導與幫助措施。

2.1 開設“授漁小講堂”，提高讀者信息利用能力

“授人以魚，不如授人以漁”，為提高讀者信息利用能力，圖書館在“華東師范大學圖書館”微信公眾號開設“授漁小講堂”專欄，系統(tǒng)地介紹與推薦各種數(shù)字資源和專業(yè)數(shù)據(jù)庫的使用方法和技巧。先后推出了“巧用中國知網(wǎng)”“玩轉電子資源導航”“研究生常用的學術搜索引擎”“Elsevier家的兩兄弟SD和SC”等，不僅讓讀者在線系統(tǒng)地學會了本館已有的數(shù)據(jù)庫使用技巧，而且也掌握了相關信息搜集與處理方法。讓讀者知道，除了圖書館資源之外，網(wǎng)絡上還有哪些可利用的學術資源、如何利用網(wǎng)絡搜索學術資源；提到搜索引擎，不應該只想到百度，常用的學術搜索引擎應該還有百度學術、谷歌學術、必應學術、BASE、OALib開放獲取圖書館、Socolar等。

2.2 推出“‘宅家’學習季”，幫助讀者“停課不停學”

隨著信息技術的發(fā)展，現(xiàn)在網(wǎng)上學習資源層出不窮，為幫助讀者“宅家”時利用網(wǎng)絡資源有效學習和進行科學研究，做到“停課不停學”，圖書館組織專業(yè)館員，對網(wǎng)絡學術資源進行搜集、鑒別、整理，在微信公眾號推出“‘宅家’學習季”專欄，對這些學術資源進行系列推送，指導讀者學習和科學研究，讓他們宅家一樣可以做學霸。圖書館先后向讀者推送了“SAGE多種資源和講座”“ Wiley全新在線學習方案”“近期免費學術資源盤點”“資源推介之復旦大學民國書刊庫”“EBSCO免費網(wǎng)課”“智慧教育中的大數(shù)據(jù)”“做科研的初心、創(chuàng)新、好奇心”“信息時代如何做好‘遠距離’科研”“疫情時期的線上科研”等專題。這些專題包含學術資源介紹與利用、科研的關鍵環(huán)節(jié)介紹、研究方法資源詳解、在線學習平臺的線上服務方案等內容，形式有在線講座、視頻教程、優(yōu)質資源推薦合集等，為讀者提供了全面在線學習服務和科研保障。

2.3 開啟線上課程，助力教學、服務社會

圖書館承擔了學校多門信息素養(yǎng)類公共選修課，負責課程的老師們積極學習視頻制作技術和網(wǎng)絡教學技巧，在規(guī)定的時間內，完成了5門課程的相關準備工作，順利開啟了7個班的線上教學。這些課程包括信息素養(yǎng)系列講座、網(wǎng)絡環(huán)境下科技信息檢索與利用(理科)、網(wǎng)絡環(huán)境下社科信息檢索與利用(文科)、論文與技術報告寫作——信息資源檢索與利用部分以及研究生課程“文獻調研的策略與方法”(分文、理科班)等，系統(tǒng)地培養(yǎng)讀者的信息素養(yǎng)能力。研究支持部的郭勁赤老師心系學生，還在微信平臺自發(fā)開設信息素養(yǎng)微課，首次主題是“疫情信息滿天飛如何辨真假”，指導學生們在面對手機上鋪天蓋地的疫情信息時，如何識別真假，不信謠不傳謠。不少學生在她的幫助下學會如何獲得權威、有效信息，心理焦慮和恐慌得到很大緩解，感受到了來自學校和老師的關愛。她精心開設的微課影響遍及校內外師生，目前已在個人微信公眾號發(fā)布7次“戰(zhàn)疫”微課，總閱讀量達2.1萬。據(jù)不完全統(tǒng)計，她的微課被廈門大學圖書館、蘭州大學圖書館等12個機構微信公眾號轉載；獲得北京大學、清華大學、國防科技大學等幾十所高校的師生轉發(fā)和點贊。

2.4 云端共讀與分享,在閱讀中與讀者疫期陪伴

為緩解學生的焦慮情緒，圖書館提供云相聚的閱讀交流平臺，推送“戰(zhàn)疫書柜”，“麗娃共讀”小組組織開展30天云端共讀活動，共享書架小組推出了“閱讀分享”專輯，用經(jīng)典閱讀和分享感悟活動陪伴同學們共度抗疫時光。

“戰(zhàn)疫書柜”的圖書主題都是抗防疫情，涉及新型冠狀病毒肺炎的知識介紹和防治方法，以及應對疫情的心理調適與防護等，既有專業(yè)學術圖書，又有科普性繪本，除漢語文字外，還有少數(shù)民族文字讀本?！皯?zhàn)疫書柜”通過華東師大圖書館微信公眾號向讀者推送，幫助讀者通過在線閱讀，全面了解疫情，掌握相關防治措施，并緩解心理壓力。

自2020年2月10日起，圖書館在微信公眾號的資源推薦欄目中推出6期“麗娃共讀”，共讀書目為茨威格的小說《象棋的故事》，共讀時間為期30天。讀者們可以自由選擇加入小打卡圈子，每天在圈子中完成打卡，也可以在圈子里發(fā)表自己的閱讀感想，還可以在圈子中和其他書友一起談天說地聊讀書。

“共享書架 分享感悟”作為圖書館一個館內項目，在這樣的特殊時期，項目小組依托超星公司的“學習通”平臺， 以“生活印象”為主題，在“學習通”平臺創(chuàng)建了華東師大“共享書架 分享感悟” 專輯，讓更多的讀者學會線上找書和看書。小組選出《城南舊事》《皮囊》《吾國與吾民》作為線上書單，進入小組的同學們不僅可以在線看也可以在線聽這三本書，讀者們能夠靜下心來體味林海音的“城南印象”、蔡崇達的“小鎮(zhèn)印象”、林語堂的“吾國印象”。在閱讀中緩解對同窗好友、對生活校園、對摯愛圖書館的想念之情。

3 時機成熟，恢復開放，為在校師生服務

3.1 提供開放服務，滿足在校師生訴求

疫情期間，華東師大留校學生有近400名，圖書館一直是學校師生心目中最喜愛的地方，隨著疫情的逐漸好轉，留校學生紛紛向圖書館表達想去圖書館現(xiàn)場學習的要求。學生的訴求牽動著圖書館老師們的心，在征得學校領導的大力支持后，圖書館立即行動起來，制定了逐步恢復開放及相關安全防護預案，用最短的時間完成了恢復開放的準備工作，等待時機成熟，即為留校師生送上及時的貼心服務。

隨著上海市政府宣布自3月24日起將本市重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急響應級別由一級響應調整為二級響應，圖書館第一時間發(fā)布了已準備好的預案，在前期全力保障各項線上服務、預約借書和眾多個性化服務的基礎上，自3月24日起逐步恢復開放，為在校師生提供到館閱覽服務，成為上海高校最早恢復開放服務的圖書館。

3.2 做好防護，確保安全服務

疫情尚未完全結束，做好防護工作仍是重中之重，華東師大圖書館和物業(yè)工作人員協(xié)同努力，制定了周密的安全防護措施，開展了大量前期準備工作。入館之前，圖書館工作人員對讀者開展特殊時期入館教育，進行疫情期間的“入館告知”，釋明圖書館當前的使用規(guī)則和注意事項。

根據(jù)華東師大圖書館的規(guī)定，讀者進館時必須佩戴口罩，出示隨申碼，且隨申碼須為綠色，并必須測量體溫。體溫正常，讀者才能從通道機刷校園卡進出圖書館。進出館人數(shù)較多時，讀者需自覺排隊進入，且相互之間保持1.5米以上距離。

為確保讀者安全使用圖書館，圖書館還采取了其他保障措施。如工作人員引導讀者選擇座位，讀者座位與他人至少相隔一個座位，并提醒讀者不要面對面就坐。所有閱覽空間均不啟用空調，且保持開窗通風；讀者從書架上抽取書刊閱覽后，不可直接放回原架，應放在指定小書架上，由工作人員處理后上架等。為加強防護，圖書館還在自助設備等公共設施處配置消毒防護用品，電梯內配置紙巾，每天閉館后對當天開放區(qū)域進行消毒。

3.3 恢復開放，深受師生歡迎

3月24日恢復開放的第一天，華東師大閔行和中山北路兩校區(qū)的圖書館就有59名在校師生進館閱覽。經(jīng)了解，他們分別來自吉林、湖北、安徽、山東、新疆等地，還有部分為留學生，內地學生中大多為即將畢業(yè)的研究生。在與圖書館老師的交流中，他們表示，臨近畢業(yè)，本想在寒假期間抓緊寫個論文初稿，不巧趕上了疫情，回不了家。在宿舍雖然也能學習，但覺得沒有氛圍，一直很想念圖書館，很渴望能坐在圖書館學習。這里有流暢的網(wǎng)絡，有書香的溫馨，是讀書人的樂園。今天終于盼到了圖書館開館，就迫不及待地趕來，在這個陽光燦爛、櫻花飛舞、春暖花開的日子里，臨窗坐在閱覽室里，是享受知識的最幸福時刻。同學們的言談中，無不流露出對圖書館在這個特殊時刻能及時開放閱覽服務的興奮之情。終于又能在喜愛的崗位上為師生服務了，被安排在服務一線的館員們也表示這種感覺真好。及時開館服務，滿足了在校師生的需求。

4 總結與啟示

疫情以來，我們都經(jīng)歷了特殊的生活方式，廣大師生的學習、科研也遭遇到了不少新問題，學校教學模式也發(fā)生了重大變化，圖書館的服務模式也必然要隨著環(huán)境的變化而創(chuàng)新服務手段。利用現(xiàn)代信息技術進行線上服務是主流，為實現(xiàn)“停課不停教”“停課不停學”而提供適合讀者需求的特色服務，是高校圖書館當前工作的重心。華東師大圖書館能做到和做好如前所列各項特色服務，扎實做好如下幾點基礎工作是實施特色服務的保障。

第一，多方聯(lián)動，共同努力。圖書館各項線上服務工作，是圖書館研究支持部、學習支持部、技術部等各部門工作人員共同努力結果。有些工作不僅僅是圖書館內部各部門的聯(lián)合，還必須得到學校相關部門的配合。電子教學參考書平臺的建設，必須與學校教務處聯(lián)合，在教務處向全校教師的動員下，教學參考書的收集、整理工作才能完成。在學校信息辦的協(xié)助下，電子教學參考書平臺才能正常發(fā)布與使用。圖書館只有調動各方力量，齊心協(xié)力，才能將創(chuàng)新服務工作做好。

第二，館員素質是各項創(chuàng)新服務的基礎，加強館員培訓是服務工作的前提。各種線上服務，有效進行助教、助學，高素質的館員隊伍是關鍵。為此，華東師大圖書館在疫情期間，非常重視館員培訓。疫情期間以在線業(yè)務素養(yǎng)培訓為主，圖書館收集推薦一些線上資源，供各個部門選擇學習。學習方式上要求每個館員一個月內(4月中旬前)至少參加4講學習，部門主任也可根據(jù)部門業(yè)務需要組織本部門館員一起參加某講座的學習，也可由館員自由時間選擇學習。部門主任可以通過網(wǎng)上研討、出題測試等方式了解員工的學習情況。館員要進行學習匯報交流，各部門提交學習情況匯報。條件成熟，舉行全館線上培訓，如3月26日，在館長胡曉明教授的主持下，通過學校微信企業(yè)號的線上會議室，邀請本館專家郭勁赤以“疫情時期的信息素養(yǎng)以及館員信息分析支持”為題，對全館館員進行信息素養(yǎng)培訓。

第三，線上服務各項基礎設施、準備工作，必須充足、完善。首先，必須保持校外訪問途徑暢通。線上教學階段，電子資源能否及時到達師生手中，比以往任何時候都顯得更為重要。為此，圖書館工作人員第一時間編輯并向全校師生推送了圖文并茂的VPN校外訪問使用指南，又根據(jù)收集到的校外訪問中的各類問題，及時整理制作了校外訪問常見問題解決方案，全力保障師生在校外順利訪問各類電子資源。其次，升級在線咨詢服務。疫情期間為向師生提供更好的咨詢服務，圖書館開通了包括郵箱、QQ實時咨詢、微信公眾號、微信企業(yè)號、讀者園地等多途徑咨詢通道，主動延長咨詢時間，晚上和周末也堅持在線，及時回復解決師生利用圖書館資源中的各類問題，咨詢高峰時段非常忙碌辛苦。針對咨詢較多的新問題，館員們及時更新常見問題庫，使師生可以第一時間獲得準確答復。