紀玉昭

摘要：文章通過深度訪談和問卷調(diào)查，利用Logistic模型對駕?？蛻魸M意度的影響因素進行回歸分析。研究結(jié)果表明教練的言語辱罵行為會對駕?？蛻舻臐M意度會產(chǎn)生顯著影響。文章綜合實證研究結(jié)果和調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對提高駕?？蛻舻臐M意度，以及加強教練綜合素質(zhì)提出相應的政策建議。

關(guān)鍵詞：駕校;客戶滿意度;影響因素;實證分析

一、引言

近年來，由于人們對駕駛需求的增加，駕培行業(yè)得到了飛速發(fā)展。截至2017年底，我國新增駕駛?cè)耍{齡未滿一年）為3054萬人，較上年增長8.62%，2017年我國機動車培訓人均消費5000元，對應2017年機動車駕駛培訓市場空間1527億元。從長遠來看，駕校行業(yè)的迅速發(fā)展有利于國民經(jīng)濟的發(fā)展。

但是，現(xiàn)階段部分駕校企業(yè)更加注重經(jīng)濟利益而忽視了經(jīng)營管理的重要性，工作重心主要在擴大駕校規(guī)模和招生方面，各類業(yè)務大包大攬，經(jīng)營管理方面存在大量問題亟待解決。從駕校教練的綜合素質(zhì)來看，郭麗芬（2018）認為部分教練的教學水平以及教學素質(zhì)不高，影響著培訓的效果，是駕校面臨的主要發(fā)展問題。許多駕校教練缺乏職業(yè)道德，存在罵人成風、蹭吃蹭喝、索要錢財香煙等現(xiàn)象，教學時態(tài)度極其惡劣，嚴重影響駕校的形象和學員心情，客戶對駕校教練服務的滿意度低，大大阻礙了駕校行業(yè)健康發(fā)展。從駕考資料管理方面來看，學員駕考檔案的管理十分混亂，張莉（2013）認為大部分駕校的管理制度沒有規(guī)范建設和規(guī)定設置，在駕校相關(guān)的文件填寫、統(tǒng)計的報表有部分信息存在虛假現(xiàn)象。學員信息填寫不完整，培訓記錄大多草草了事，對駕校管理的良性發(fā)展帶來巨大阻礙。從基本硬件設施來看，許多教練車疏于管理，章小平等（2018）發(fā)現(xiàn)部分駕校教練車經(jīng)常出現(xiàn)換擋不平順、后視鏡松動、轉(zhuǎn)向燈無法正常工作等現(xiàn)象，而且客戶休息場所臟亂差，降低了客戶體驗感和駕校的整體形象。對于駕校發(fā)展來說，程曉東（2010）認為贏得更多新的客戶是駕校擴大市場份額、提升品牌形象的必然選擇。黃招揚（2018）認為通過提升駕校行業(yè)的競爭力，能夠讓駕駛?cè)藛T更好的掌握各項技能，減少道路交通事故的發(fā)生。而通過分析影響駕校客戶滿意度的各種因素，提高駕?？蛻舻臐M意度來獲得客戶口碑宣傳，從而獲得更多的市場份額和更良好的企業(yè)形象是駕校企業(yè)發(fā)展的必由之路。

目前大學生由于理解能力好，主觀能動性強且空閑時間較多，已逐漸成為駕駛培訓機構(gòu)的主要客戶群體，雖然大量學者從不同角度開展了對駕校行業(yè)管理方面的研究，但是針對大學生這一客戶群體對駕校服務滿意度的研究還沒有，本文通過調(diào)查湖南農(nóng)業(yè)大學學生客戶對周邊駕校服務的滿意度，有助于找到提升駕校競爭力的關(guān)鍵影響因素，促進駕校行業(yè)整體的良性競爭，進而促進我國經(jīng)濟的健康發(fā)展。

（一）數(shù)據(jù)來源

湖南農(nóng)業(yè)大學附近有東方駕校、邦邦駕校、交安駕校、機電駕校、天一駕校等多所駕校，各個駕校的基礎設施、價格口碑及服務質(zhì)量參差不齊，使本次調(diào)查數(shù)據(jù)更具代表性和全面性。調(diào)查以問卷形式，問卷依照指標體系進行設計，包括學員選擇駕校的影響因素、教練的綜合素質(zhì)、駕校基礎設施及培訓情況等調(diào)查問題。團隊2019年3月在學校使用問卷星總共發(fā)放問卷110份，實收110份，其中有效問卷110份，問卷的回收率為100%。本次調(diào)查對象主要為湖南農(nóng)業(yè)大學周邊駕校中已完成駕校培訓的大學生和正在進行駕校培訓的大學生。

（二）駕校大學生客戶滿意度水平與分類

1. 駕校大學生客戶滿意度水平測定

駕校大學生客戶滿意度是指大學生客戶對駕校服務的期望值和駕校服務體驗的匹配程度，由于滿意度是一種心理現(xiàn)象，很難測定滿意度本身，所以我們通過主觀認識和行為量化來間接測定滿意度，從6個維度（表1）綜合評判得出駕校大學生客戶滿意度的水平。通過加總6個問題的分值得出駕校大學生客戶滿意度的水平Y(jié)。

2. 駕校大學生客戶滿意度分類

本文將駕校大學生滿意度的統(tǒng)計結(jié)果高于全部被測試的平均分1個標準差以上的定為高分，統(tǒng)計結(jié)果低于平均分1個標準差以下的定為低分，從而將被調(diào)查對象分為滿意度水平低、中、高3個等級，并分別以Y1、Y2、Y3表示，如表3表示。

從滿意度的分類來看，68.18%的駕校大學生客戶的滿意度屬于中等，而少數(shù)屬于高（20.19%）、低（10.91%），表明駕校大學生客戶的反應不明顯，滿意度水平不高。

二、駕校大學生客戶滿意度水平影響因素分析

（一）變量選擇及解釋說明

本文結(jié)合駕校大學生客戶滿意度的問卷調(diào)查和實際情況，將影響因素分為駕校各項費用收費、駕校教練綜合素質(zhì)、駕?；A設施、練車時間、駕考通過率，并選取相關(guān)指標對駕校大學生客戶滿意度進行完善和測度。在駕校各項費用收費方面，本文選取了客戶預期收費、補考費用、索賄費用3個指標為標準來測量，預期方向為負，即各項收費越多，客戶滿意度水平越低;駕校教練的綜合素質(zhì)是駕校的“門面”，部分教練素質(zhì)低下，在教學過程中通過直接或間接的方式向?qū)W員索賄，為自己謀取私利，引起大量學員的不滿，影響駕校的形象和學員的滿意度水平，所以在駕校教練綜合素質(zhì)方面，本文選取了教練辱罵行為、肢體沖突行為、蹭吃蹭喝行為、通過各類方式向?qū)W員索賄行為、是否按約定讓學員如期練車、教學時是否有耐心、是否向?qū)W員傳授考試技巧等7個指標來衡量，以此尋找提高駕校教練服務水平的方法;本文通過調(diào)查駕校車輛是否出現(xiàn)過損壞狀況、駕校培訓場地與考場是否一致、科目一和科目四是否有免費的理論教學、駕校是否有正規(guī)服務大廳及駕校車輛數(shù)量來衡量駕?；A設施建設的水平，其中問卷參考《機動車駕駛員培訓教練場技術(shù)要求》通過調(diào)查駕校車輛數(shù)量來調(diào)查駕校規(guī)模（一級駕校教練車80輛，二級駕校教練車40輛，三級駕校教練車20輛）良好的基礎設施建設不僅可以有效減少培訓過程中意外事故的發(fā)生，還能夠提高客戶對于消費的滿意度;更長的練車時間（學員獨立駕駛練習時間）往往意味著更嫻熟的技術(shù)和更高的駕考通過率，對于學員具有重要影響，本文通過調(diào)查學員在練習科目二時同一輛車的練車人數(shù)、每次到駕校實際的練車時長、拿到駕照總共耗費的時間來判斷練車時間對于駕校大學生客戶滿意度的影響;駕考通過率是衡量學員真實水平極為重要的指標，學員駕考通過率越低，其所花費的時間和財力就越多，其滿意度就越低，本文通過詢問調(diào)查對象是否已經(jīng)拿到駕照和其未通過駕考的次數(shù)來調(diào)查駕考通過率對大學生客戶滿意度的影響。

（二）實證結(jié)果與統(tǒng)計分析

1. 模型選擇

本研究對象是駕校大學生客戶滿意度水平，涉及三個水平分類，屬于有序分類變量。假設P為駕校大學生客戶滿意度水平概率，每個水平因變量的概率為[0，1]。本研究的模型中，因變量即駕校大學生客戶滿意度水平分為低（Y=1）、中（Y=2）、高（Y=3），運用Logistic概率模型表示其函數(shù)變化，其具體形式如下：

式子中，Pi表示駕校大學生客戶滿意度水平的概率，α為常數(shù)項，參數(shù)βk（k=1，2，…110）為有序Logistic模型的回歸系數(shù);Xk（k=1，2，…110），表示影響駕校大學生客戶滿意度水平的各因素。

2. 模型估計結(jié)果與分析

根據(jù)駕?？蛻魸M意度調(diào)查數(shù)據(jù)，運用Eviews8.0軟件，針對影響變量進行描述性特征分析，主要變量的特征值和取值范圍見表5。

三、結(jié)果與分析

運用SPSS20.0軟件對數(shù)據(jù)進行Logistic模型分析，由于只有教練辱罵行為指標顯著性概率小于0.05，故只截取此代表性數(shù)據(jù)。由表6可知，教練辱罵行為對大學生客戶滿意度的影響顯著，且方向為負，說明想要提升大學生客戶滿意度必須提升教練素質(zhì)，尊重學員不得辱罵學員。

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，60.91%的大學生客戶參加駕校培訓是為了多掌握一門實用技能，19.09%的大學生客戶是因為擔心工作以后沒有時間才在上學期間考取駕照，11.82%的大學生是因為駕考難度逐年上升而選擇盡快考取駕照，另外，由于報名費用逐年上升、駕校人員推銷和其他原因考取駕照的大學生分別占1.82%、0.91%和5.45%，由此可見，大學生客戶對于駕照的選擇的關(guān)注點在于時間成本和機會成本。

在駕校報名的渠道方面，大學生客戶選擇駕校通過朋友介紹的占60.91%，自己尋找的占25.45%，廣告?zhèn)鲉?、電視網(wǎng)絡朋友圈、其他方式依次是1.82%、0.91%、10.91%，可見，大學生客戶具有較高的自我判斷能力和主觀能動性，對于駕校口碑具有較高要求。

關(guān)于大學生客戶選擇駕校首要因素的調(diào)查結(jié)果顯示，優(yōu)先考慮交通便利性的大學生客戶占 28.18%，其次優(yōu)先考慮考試通過率的大學生客戶占19.09%，優(yōu)先考慮教練綜合素質(zhì)水平和收費價格與優(yōu)惠的客戶均占16.36%，場地硬件設施占4.55%，實際練車時間和其他原因占7.27%和8.18%，因此，交通更為便利、考試通過率更高、教練綜合素質(zhì)更強、收費更加優(yōu)惠的駕校更加受到大學生群體的青睞。

有關(guān)學車時間安排方面，調(diào)查顯示客戶在選擇晚上學車占5.45%，周末學車的大學生占14.55%，假期學車的大學生占25%，其他時間學車的大學生占22.73%，由于學習時間安排，大學生客戶往往優(yōu)先選擇假期和周末時間來接受駕校培訓。

四、政策建議

綜合相關(guān)研究結(jié)論，提出如下對策建議：首先，應加強教練員綜合素質(zhì)培養(yǎng)，完善準入和考評機制，對于違紀和破壞駕校形象的教練員應按規(guī)定進行處罰，保證學員體驗感;其次，針對大學生客戶對于時間、機會成本的重視和對于假期和周末時間接受駕校培訓的優(yōu)先選擇，應為其制定合理的時間表，進行相應時間規(guī)劃協(xié)調(diào);最后，大學生客戶具有較高的自我判斷能力和主觀能動性，對于駕?？诒哂休^高要求，因此應樹立良好的企業(yè)形象，增強駕校品牌的影響力和親和力。駕校只有增強服務意識，使客戶享受良好的服務體驗，才能從根本上提升客戶滿意度，增強市場的競爭力。

參考文獻：

[1]郭麗芬.駕校教練綜合素質(zhì)存在的問題及完善措施[J].黑龍江交通科技，2018（11）.

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[4]程曉東. 成都市TX駕?？蛻魸M意度分析[D].電子科技大學，2010.

[5]黃招揚.駕校行業(yè)發(fā)展狀況與競爭力提升研究[J].黑龍江交通科技，2018（11）.

（作者單位：湖南農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟學院）