摘要：在高校的客戶關系管理課程的課堂教學中，教師需要轉(zhuǎn)變教學思路，將傳統(tǒng)課堂打造為翻轉(zhuǎn)課堂，在課堂內(nèi)展開學生之間的互相探討活動。同時，教師需要在課堂內(nèi)展開案例教學法，將更多的生活實踐案例帶入課堂，將教材理論和實踐有效地結合教學，從而有利于提升課堂教學效果。

關鍵詞：翻轉(zhuǎn)課堂;案例教學法;客戶關系管理

引言：在新課改的背景下，教師需要在翻轉(zhuǎn)課堂內(nèi)加入客戶關系管理的實際案例，通過案例可以綜合課文內(nèi)容展開教學，這就更能讓學生體會到該課程的實際教學意義。并且，需要教師注重學生的課堂能動作用，更多地讓學生自主分析、自主思考、自主探討、自主回答、自我理解，從而可以提升學生的自主學習能力。

一、把實際生活案例作為課堂教學的補充

在當前的客戶關系管理課堂教學中，有些學生會認為該課程枯燥無味，有些學生不重視課堂教學內(nèi)容，而產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因，一方面由于高校中的客戶關系管理課程本身理論內(nèi)容偏多，學生聽課的興趣程度會隨著時間的推移下降，這是普遍的教學現(xiàn)象，但是有些教師會不以為然，沒有強烈的教學責任感，沒有采取相應的補救措施，致使學生效果較差。另一方面由于有些教師的教學方式較為單一，在講解時總是圍繞課本教材理論部分講解，而該課程需要讓學生通過實踐學習，這樣才能真正懂得客戶關系的管理方法和意義，這就與當下的課堂教學方式產(chǎn)生矛盾，不利于展開課堂教學。

那么，教師可以考慮通過案例教學法，將生活中實際的客戶關系管理案例帶入課堂，可以幫助學生拓展學習視野，融合理論教學內(nèi)容，從而可以達到實際和理論相結合的教學效果。不過，由于在翻轉(zhuǎn)課堂模式下展開教學，需要教師與學生展開緊密的教學聯(lián)系和配合，讓學生可以充分地感受到實際教學的體驗感。

比如，當教師在教學關于客戶關系管理課程中的客戶價值時，從該部分內(nèi)容來看，主要講述企業(yè)和客戶之間的相關影響產(chǎn)生的兩種價值，那么在教學的過程中，教師可以充分利用案例教學方法，在課堂內(nèi)營造貼近真實買賣關系的情境，教師可以讓學生回顧在淘寶中購物的經(jīng)歷，讓學生以購物消費者的角度看待淘寶與消費者之間的關系管理。首先，教師可以讓學生思考“為什么每年都會舉辦‘618天貓購物狂歡節(jié)呢？”，顯然由于在該日期內(nèi)淘寶所有的知名商家都會降價促銷商品，對于消費者具有購物優(yōu)勢，然后教師可以讓學生思考“為什么淘寶的定位人群主要是女性呢？”，這是由于女性的消費欲望比男性要強烈，而淘寶可以為女性提供更多具有性價比的商品，恰好符合女性的消費行為特征。然后，教師讓學生自行組成小組展開探討，結合課本思考這兩個問題，這就可以讓學生帶著問題進入探討情境學習。那么，在這個過程中，學生可以根據(jù)自己的學習理解和教材理論得出自己的想法，在與其他學生交互交流的過程中，既可以得到新的啟發(fā)，又可以得到需要改進的建議，有利于完善學生的個人觀點。最后，教師可以讓每個小組闡述自己的觀點，先對每個小組的發(fā)言行為進行鼓勵，再對其觀點進行完善，這就有利于加深學生的學習效果。由此可見，當教師將實際生活中的案例作為課堂理論教學的補充內(nèi)容后，可以讓學生豁然開朗，將教材中的理論知識與實際生活案例合二為一，從而有利于提升學生的課堂學習效果。

二、將案例教學作為提高學生認知能力的手段

在高校的客戶管理課程中，由于該課程涉及多項現(xiàn)實企業(yè)運營的知識點，多數(shù)高校不能為學生提供實踐學習的機會，所以大多數(shù)學生對該課程的認知水平還停留在理論層面，那么教師可以借助于教室多媒體的作用，引導學生展開以多媒體教學為核心的案例教學，可以分為以下三個階段。

其一，準備階段。在該階段中，教師需要在課余時間內(nèi)找尋近年較為突出、具有代表性的企業(yè)案例，將該案例的時間、雙方、過程、結果、發(fā)展等內(nèi)容進行整理，將其制作成多媒體課件，同時，教師需要充分了解本班級學生的實際學習情況，可以從學生的各科成績表中得知學生的學習態(tài)度、狀況，再依據(jù)該堂課的教學內(nèi)容設定適宜的教學目標。而學生需要在課前時間做好參與案例分析的學習準備，既要對課本教材的內(nèi)容進行預習，了解所述內(nèi)容，又要對之前所學過的內(nèi)容進行復習，為接下來的學習做好充分準備。

其二，課堂教學階段。在該階段中，一方面教師需要將學生均衡地分為若干探究學習小組，讓每個小組自行推選組長，組長負責帶領組員探討問題和記錄過程，另一方面教師需要結合多媒體課件中的案例，讓學生模仿案例展開問題探討，在該過程中可以讓學生充分體驗客戶關系管理的難易程度，切身地融合自身體驗檢驗教材理論，這就可以達到創(chuàng)新學習效果。并且，教師需要對學生在探討過程中的缺點、遺漏點進行糾正。

其三，結尾階段。在該階段中，由于每個小組都會各抒己見，每個觀念都具有不同的角度和論述，這就需要教師做好統(tǒng)一分析的準備，歸納所有觀念的長處和短處，結合教材完善學生所學知識面。由此可見，在這樣的翻轉(zhuǎn)課堂教學中，讓學生可以自行通過演示實際案例，促使學生加強自主學習能力，有利于提升學生的創(chuàng)新學習能力，讓學生真正地從翻轉(zhuǎn)課堂學習中獲得真知，讓學生變?yōu)榭蛻絷P系管理課堂的主導者。并且，經(jīng)過案例的自主探究，讓學生加深對教材理論的認知水平，從而有利于提升學生的課堂學習效果。

結束語

綜上所述，案例教學法是翻轉(zhuǎn)課堂有效展開的重要依據(jù)，讓學生憑借生活實際案例展開小組探究活動，將案例中的客戶和企業(yè)間的價值關系逐步剖析出來，讓學生親自了解這些價值關系的產(chǎn)生要素，慢慢地可以提升學生的實踐探究能力，從而可以提升客戶關系管理課程的課堂教學質(zhì)量。

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作者簡介：

孫長虹（1979.10—）女，漢族，湖北，講師，碩士，研究方向：營銷管理與客戶關系管理。