基于細(xì)節(jié)服務(wù)的高校圖書館圖書流通工作探討

摘 要：本文首先論述了高校圖書館圖書流通工作中，開展細(xì)節(jié)服務(wù)的重要意義，并在此基礎(chǔ)上，分析了高校圖書館圖書流通工作中，細(xì)節(jié)服務(wù)的具體開展表現(xiàn)，最后基于筆者個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，闡述了強(qiáng)化高校圖書館圖書流通工作中細(xì)節(jié)服務(wù)的有效方法，希望本文能夠?yàn)閺氖孪嚓P(guān)工作的人員提供一定有價(jià)值的參考，并希望能夠發(fā)揮拋磚引玉的作用。

關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)服務(wù);高校圖書館;圖書流通

在我國高校當(dāng)中，圖書館一直扮演著學(xué)校的信息交互中心和教育中心的角色。而高校圖書館的圖書流通，則是高校圖書館服務(wù)的一種重要表現(xiàn)形式。圖書流通是直接面向全校師生的一種服務(wù)，因此，圖書流通質(zhì)量的好壞，將會對圖書館在全校師生中的聲譽(yù)帶來直接的影響。所以，作為高校圖書館的相關(guān)工作人員，了解高校圖書館圖書流通工作中細(xì)節(jié)服務(wù)的重要意義和表現(xiàn)形式，并就目前所存在的不足進(jìn)行改善，是提升高校圖書館整體服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，值得相關(guān)工作人員進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，并開展相關(guān)活動，強(qiáng)化圖書館的圖書流通工作整體質(zhì)量。

1 高校圖書館圖書流通工作中細(xì)節(jié)服務(wù)的重要意義

1.1 提升全校師生讀者的滿意程度

“以人為本，以全校師生讀者作為服務(wù)中心”是高校圖書館開展細(xì)節(jié)服務(wù)所必須要遵循的原則。將高校圖書館資源進(jìn)行最大程度利用，結(jié)合圖書館的內(nèi)部和外部環(huán)境，在圖書流通工作中盡可能地滿足全校師生的閱讀需求，對全校師生讀者的個(gè)性化要求給予尊重，從細(xì)節(jié)上讓讀者感受到尊重，由此可以顯著提升全校師生對高校圖書館的滿意程度。另外，細(xì)節(jié)服務(wù)能夠照顧到更多人的多元化需求，讀者前往圖書館進(jìn)行借閱的過程中，因?yàn)槌浞挚紤]了讀者的多元性，所以提供的服務(wù)也會變得更加具有針對性，這對圖書館的圖書流通工作質(zhì)量的提升，將會產(chǎn)生十分積極的影響。

1.2 增強(qiáng)高校圖書館的綜合競爭力

在高校圖書館圖書流通工作當(dāng)中，細(xì)節(jié)服務(wù)的本質(zhì)是對其中的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行完善，關(guān)注不同讀者對高校圖書館的個(gè)性化需求，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不斷改進(jìn)，發(fā)掘圖書館的潛力，讓圖書館獲得更強(qiáng)的綜合競爭力。

1.3 打造高校圖書館品牌，形成良性經(jīng)濟(jì)效益和社會效益

在高校圖書館圖書流通工作當(dāng)中，細(xì)節(jié)服務(wù)是特色服務(wù)的重要表現(xiàn)形式之一，因此，高校圖書館有必要在圖書流通工作中，通過細(xì)節(jié)服務(wù)來彰顯特色，實(shí)現(xiàn)品牌效應(yīng)，在全校范圍內(nèi)形成良好口碑，由此形成良性的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

1.4 強(qiáng)化圖書館管理能力

在企業(yè)當(dāng)中，細(xì)節(jié)管理對于企業(yè)管理能力提升具有十分重要的意義。而在高校圖書館的圖書流通服務(wù)當(dāng)中，合理利用細(xì)節(jié)服務(wù)，能夠優(yōu)化圖書館的資源配置，幫助高校圖書館制定科學(xué)規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)高校圖書館管理能力的顯著提升。

2 高校圖書館圖書流通工作中細(xì)節(jié)服務(wù)的具體表現(xiàn)形式

2.1 關(guān)注服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)

構(gòu)建一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、布局美觀合理、安靜、整潔、舒適、人文氣息濃厚的圖書閱讀環(huán)境是高校圖書館圖書流通過程中不可或缺的重要一環(huán)，并且還是提升高校圖書館競爭力的重要方法。在閱讀室當(dāng)中，圖書館工作人員有必要建立一個(gè)溫度適宜、光線適宜、空氣通暢、顏色和諧的閱讀環(huán)境，以此來提升高校師生在進(jìn)行閱讀過程中的生理和心理體驗(yàn)。例如：在閱讀室當(dāng)中，可以擺放諸如綠蘿等植物或者著名雕塑的仿制品，在墻面上懸掛一些名言警句，從這些細(xì)微處著手，能夠讓讀者從圖書館的細(xì)節(jié)上，感受到圖書館所具有的強(qiáng)烈的人文氣息，認(rèn)識到高校圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù)精神。優(yōu)良的閱讀環(huán)境構(gòu)建，不但可以讓全校師生能夠在書海暢游的過程中得到更好的體驗(yàn)，同時(shí)也能陶冶讀者的情操，使閱讀效果得到最大化。

2.2 對服務(wù)流程細(xì)節(jié)進(jìn)行合理策劃

高校圖書館圖書流通工作中，主要的流程有辦證、預(yù)約、借書、續(xù)借、還書等。高校圖書館工作人員在針對上述流程開展策劃的過程中，必須要遵循合理、適用、科學(xué)、開放的原則?；谧x者視角，來對日常服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行考量。簡單地說，如果針對上述流程中的細(xì)節(jié)服務(wù)策劃合理，不但可以顯著提升圖書館工作人員的整體工作效率和工作積極性，同時(shí)也能夠有效降低讀者在辦理相關(guān)流程過程中所消耗的時(shí)間，讓高校圖書館獲得更多師生的喜愛和支持。

例如：某高校圖書館在針對全校師生借閱的工作流程中，使用了雙屏顯示器，在顯示器上，展示了讀者對相關(guān)圖書的借閱信息，這些信息涵蓋有書名、版號、價(jià)格、借閱人姓名、歸還日期，針對學(xué)生在圖書借閱過程中超期未歸還的情況，圖書館借閱系統(tǒng)還會向讀者手機(jī)發(fā)送短信，來提醒讀者早日進(jìn)行刊物的歸還。通過上述細(xì)節(jié)服務(wù)措施的施行，既能夠有效提醒讀者進(jìn)行還書，免于受到處罰，同時(shí)也有效提升了圖書的流通效率。這些細(xì)節(jié)服務(wù)看起來無關(guān)痛癢，但是卻能夠彰顯出該高校圖書館對于細(xì)節(jié)的高度重視，由此拉近了全校師生和該高校圖書館之間的距離。

2.3 重視溝通服務(wù)細(xì)節(jié)

在高校圖書館日常工作的過程中，讀者和圖書館工作人員進(jìn)行交流是圖書館工作人員了解讀者需要、并且拉近和讀者之間感情的重要方式，在讀者和圖書館工作人員進(jìn)行交流的過程中，它能夠彰顯出高校圖書館所具備的文化底蘊(yùn)，并且搭建起讀者和高校圖書館工作人員之間的紐帶。高校圖書館工作人員在不經(jīng)意的一次問候會讓讀者感到溫暖，提升讀者在接受圖書館服務(wù)過程中的直接感受。因此，在高校圖書館圖書流通工作中，使用語言和行為動作的規(guī)范化，同時(shí)是細(xì)節(jié)服務(wù)的重要體現(xiàn)。

例如：讀者在進(jìn)行圖書借閱的過程中，工作人員需要使用普通話，并將真誠的微笑掛在臉上，這樣往往可以有效拉近高校圖書館工作人員和讀者之間的距離，緩解讀者在進(jìn)行圖書借閱等待過程中所出現(xiàn)的緊張情緒，并能真切感受到圖書館工作人員的熱情友好，構(gòu)建圖書館工作人員和讀者之間的良性互動關(guān)系，圖書流通服務(wù)將會在一種和諧輕松的環(huán)境下開展。

2.4 讓圖書流通服務(wù)細(xì)節(jié)得以規(guī)范化

圖書館在進(jìn)行圖書外借的過程中，為了保障圖書能夠精準(zhǔn)、迅速的送到讀者的手中，圖書館內(nèi)工作人員的操作必須要進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。以我國某高校為例，在圖書正常流通過程中，因?yàn)樵摳咝D書館內(nèi)某工作人員工作出現(xiàn)疏漏，導(dǎo)致掃描儀讀取了錯誤的數(shù)據(jù)未能及時(shí)進(jìn)行發(fā)掘，致使圖書館書目出現(xiàn)了一定程度的混亂現(xiàn)象;圖書館工作人員未能就讀者的借閱證和書目信息進(jìn)行認(rèn)真核對，導(dǎo)致發(fā)生了大量錯借、錯還、漏借等現(xiàn)象。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，嚴(yán)重?fù)p害了讀者的自身利益，甚至引發(fā)讀者對圖書館工作過程中的不滿。所以，在高校圖書館在為讀者辦理借書、還書、續(xù)借等手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立起一套完善的操作制度章程，并嚴(yán)格基于規(guī)章制度執(zhí)行工作，用嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度對待每一位讀者的借還書任務(wù);并且還需要通過相關(guān)規(guī)則的設(shè)定，將錯誤或者糾紛進(jìn)行控制，保障讀者的對圖書館服務(wù)的良好體驗(yàn)。

2.5 準(zhǔn)確進(jìn)行細(xì)節(jié)標(biāo)識

在高校圖書館當(dāng)中，合理的標(biāo)識建立能夠有效指引讀者認(rèn)識并最大程度合理利用高校圖書館中的資源，幫助讀者能夠在最短時(shí)間內(nèi)，精確找到自己所需要的圖書資源或文獻(xiàn)資料。若沒有對標(biāo)識進(jìn)行構(gòu)建，不但會嚴(yán)重浪費(fèi)讀者的時(shí)間，并且在圖書借閱上，也會給讀者帶來不好的體驗(yàn)，降低高校圖書館在讀者心目中的形象和滿意度。

例如：在我國某高校的圖書館當(dāng)中，非常重視館內(nèi)標(biāo)識的建設(shè)工作，在圖書館一樓，就給出了標(biāo)注清晰的圖書館整體平面圖，在平面圖中，對該高校圖書館的各個(gè)功能室和所提供的服務(wù)內(nèi)容都進(jìn)行了十分詳細(xì)的說明。另外，在圖書館整體平面圖下方，還安裝了觸摸屏查詢設(shè)備，讀者通過該設(shè)備，可以對該高校圖書館歷史、館藏資源、服務(wù)內(nèi)容、規(guī)章制度等進(jìn)行全面了解。同時(shí)，在圖書館大廳位置，還安裝有10臺圖書資源檢索設(shè)備，讀者可以依靠搜索關(guān)鍵詞的方法，查詢館內(nèi)的相關(guān)文獻(xiàn)以及借閱情況，最后，在圖書館的特藏室、自習(xí)室、書報(bào)閱覽室當(dāng)中，都安裝有溫馨提示的標(biāo)語，提醒讀者注意圖書館使用過程中需要注意的一些細(xì)節(jié)，全面提升了讀者在使用圖書館服務(wù)時(shí)的整體體驗(yàn)。

3 強(qiáng)化高校圖書館圖書流通工作細(xì)節(jié)服務(wù)的有效措施

3.1 工作人員需轉(zhuǎn)變觀念用心服務(wù)讀者

為了能夠向全校師生讀者提供良好的高校圖書館圖書流通工作細(xì)節(jié)服務(wù)，圖書館工作人員還需要轉(zhuǎn)變現(xiàn)有觀念，從“以書為本”轉(zhuǎn)向“以人為本”，強(qiáng)化在圖書流通過程中各種微小細(xì)節(jié)的改良。就當(dāng)前我國高校圖書館的圖書流通工作整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，它是由許許多多極其渺小的細(xì)節(jié)元素所構(gòu)成的，但是其中任何一個(gè)細(xì)節(jié)做得令讀者不夠滿意，缺點(diǎn)就會被無限放大，影響讀者對圖書館質(zhì)量的評定。因此，重視細(xì)節(jié)服務(wù)，樹立起“以人為本”的高校圖書館工作人員服務(wù)思想，彰顯高校圖書館用心服務(wù)的精神，能夠顯著提升讀者的閱讀體驗(yàn)，也讓讀者對高校圖書館的滿意程度顯著提升。

3.2 強(qiáng)化制度建設(shè)

對于圖書館的圖書流通工作來講，相關(guān)負(fù)責(zé)部門必須要有一套相對完善的規(guī)章制度。這些制度的內(nèi)容主要表現(xiàn)在圖書的流通管理和圖書流通服務(wù)的細(xì)節(jié)表現(xiàn)上。筆者認(rèn)為，高校圖書館圖書流通工作的本質(zhì)是將一些原本細(xì)碎的工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的處理，并按照相關(guān)的規(guī)章制度來進(jìn)行管理。因此，強(qiáng)化制度建設(shè)，對于高校圖書館圖書流通工作的細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量提升，將會產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，工作人員在日常工作中會變得有據(jù)可循，并且更加關(guān)注工作中的各種細(xì)節(jié)，認(rèn)真貫徹落實(shí)各種要求，強(qiáng)化高校圖書館圖書流通工作細(xì)節(jié)服務(wù)的執(zhí)行力。

3.3 關(guān)注對細(xì)節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新

在圖書館的圖書流通工作當(dāng)中，創(chuàng)新是細(xì)節(jié)服務(wù)的一種重要體現(xiàn)方式，高校圖書館應(yīng)基于時(shí)代特征和科技發(fā)展的腳步，關(guān)注讀者在圖書借閱需求上的變化，并針對圖書流通工作進(jìn)行不斷創(chuàng)新。這些創(chuàng)新可以體現(xiàn)在服務(wù)對象、服務(wù)角度、先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用、圖書館的運(yùn)營策略等方面，通過對以上細(xì)節(jié)服務(wù)多元化的創(chuàng)新，能夠讓高校圖書館具有更強(qiáng)大的生命力。

4 結(jié)束語

整體來講，在高校圖書館的圖書流通工作當(dāng)中，細(xì)節(jié)服務(wù)將會對讀者的閱讀體驗(yàn)產(chǎn)生直接的影響，同時(shí)也會在一定程度上，對圖書館的整體評價(jià)帶來影響，因此，高校圖書館工作人員必須要對細(xì)節(jié)服務(wù)工作進(jìn)行高度重視，即分析自身在細(xì)節(jié)服務(wù)工作中所存在的問題，并在此基礎(chǔ)上給予優(yōu)化改良，從每一個(gè)不起眼的環(huán)節(jié)著手，提升讀者的閱讀體驗(yàn)，只有這樣，才能顯著提升讀者對高校圖書館的情感認(rèn)同，讓高校圖書館獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

參考文獻(xiàn)

[1]韓東芳.高校圖書館讀者服務(wù)的細(xì)節(jié)管理分析[J].文化創(chuàng)新比較研究，2019，3（15）：157-158.

[2]章建軍.高校圖書館流通管理中細(xì)節(jié)服務(wù)探析[J].南方農(nóng)機(jī)，2019，50（04）：90-91.

[3]于明俠.關(guān)于高校圖書館人性化服務(wù)之細(xì)節(jié)的思考[J].中外企業(yè)家，2019（06）：118.

[4]杜曉雯.分析高校圖書館流通管理中的細(xì)節(jié)服務(wù)[J].智庫時(shí)代，2019（01）：136-137.

[5]廖海香.關(guān)于高校圖書館流通管理中的細(xì)節(jié)服務(wù)探討[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2018（09）：167.

[6]包彩華.關(guān)于高校圖書館流通管理中的細(xì)節(jié)服務(wù)闡述[J].傳媒論壇，2018，1（17）：155.

作者簡介

錢君蘭（1985-），女，漢，河南鄭州人，本科，研究方向：圖書資料管理。