張桂娟 李玉欽 劉云華

摘要：綜述了品管圈的內(nèi)涵、發(fā)展史、活動(dòng)詳程以及品管圈在國內(nèi)的醫(yī)療、社區(qū)、教育等方面應(yīng)用現(xiàn)狀，認(rèn)為隨著品管圈活動(dòng)不斷深入各行各業(yè)，為質(zhì)量管理提供新方法、新模式，值得推廣與運(yùn)用。

關(guān)鍵詞：品管圈活動(dòng);應(yīng)用;發(fā)展趨勢

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體系持續(xù)提升，人民群眾健康觀念不斷轉(zhuǎn)變的前提下，與為人們健康服務(wù)有關(guān)的行業(yè)企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理優(yōu)質(zhì)提升成為首要任務(wù)。如何提升其工作人員積極性、提高工作效率、優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，品管圈這一質(zhì)量管理利器突顯了其在多方面的應(yīng)用與優(yōu)勢。本研究就品管圈的內(nèi)涵、發(fā)展史、活動(dòng)程序以及目前品管圈在國內(nèi)醫(yī)療、社區(qū)、教育等方面的應(yīng)用進(jìn)行闡述，以此淺析品管圈活動(dòng)目前在國內(nèi)的研究現(xiàn)狀。

1品管圈的內(nèi)涵

品管圈（Quality Control Circle—QCC）又稱品質(zhì)管理圈，是指在同一工作環(huán)境下由相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)的工作人員為提高工作效率、提高產(chǎn)品質(zhì)量而主動(dòng)自發(fā)組成的4～10人為一圈的小圈團(tuán)體，按照一定的活動(dòng)程序來解決工作現(xiàn)場、管理、教育、文化等方面所發(fā)生的問題及課題，團(tuán)隊(duì)合作，共同參與。其優(yōu)勢在于圈內(nèi)成員都能真正的參與其中，盡可能的挖掘自己的潛能，為了解決圈內(nèi)提出的問題獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，既增加了員工之間的溝通與協(xié)作，又提高了圈員的積極性、責(zé)任感和崗位榮譽(yù)感，團(tuán)隊(duì)意識(shí)明顯增強(qiáng)，有利于工作高質(zhì)量開展[1]。

2品管圈發(fā)展史

20世紀(jì)50年代，品管圈的思想來源于美國Deming教授的統(tǒng)計(jì)方法學(xué)課程及Juran教授的質(zhì)量管理課程。1962年，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟為能提高企業(yè)效率，突破經(jīng)營困境，就以現(xiàn)場基層人員為讀者群體，發(fā)行了一本適合現(xiàn)場基層人員閱讀的品質(zhì)管理書刊“現(xiàn)場與QC”，為提高閱讀興趣，將現(xiàn)場基層人員分為多個(gè)小組，以組長為中心聯(lián)合屬下3-6名組員輪流進(jìn)行閱讀并討論，并且利用所學(xué)應(yīng)用在現(xiàn)場問題的發(fā)掘及解決上，產(chǎn)生了很大的效果，遂取名為“品管圈活動(dòng)”。該活動(dòng)提倡“以現(xiàn)場領(lǐng)班為中心，組成一個(gè)圈，共同學(xué)習(xí)品管手法，使現(xiàn)場工作成為品質(zhì)管制的核心”，因石川馨博士在“現(xiàn)場與QC”創(chuàng)刊號上大力提倡全國各企業(yè)組成品管圈去學(xué)習(xí)、活動(dòng)，因此被稱為QCC之父。自此，品管圈活動(dòng)正式從日本開啟。

3品管圈的活動(dòng)程序

3.1活動(dòng)前培訓(xùn)

任何一項(xiàng)新制度或管理方式的推行，都應(yīng)該讓參與其中的人了解其推行的意義及正確做法，注重人意識(shí)和觀念的轉(zhuǎn)變，提供適當(dāng)?shù)慕逃嘤?xùn)及訓(xùn)練，是活動(dòng)順利開展與實(shí)施的重要前提條件。品管圈中人的因素是第一位的，因此活動(dòng)前就品管圈活動(dòng)開展的目的、操作步驟、方法等進(jìn)行培訓(xùn)，意義深遠(yuǎn)。培訓(xùn)形式上可以采取全員（全體員工）和個(gè)別（圈長）相結(jié)合的方式，理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合，定期培訓(xùn)，定期考核。如若品管圈圈員沒有形成個(gè)人革新、改進(jìn)、創(chuàng)新意識(shí)，便要求其有所改善與進(jìn)步，這對圈員來說會(huì)是一種負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生抱怨，形成消極的工作態(tài)度，不利于工作高效開展[2]。

3.2組圈

通過自動(dòng)報(bào)名、圈員推薦等形式，工作性質(zhì)相近的人員組成品管圈[3]，6～8人為1個(gè)圈，選出圈長、輔導(dǎo)員，并由圈長主持圈會(huì)，由選定的記錄員進(jìn)行圈會(huì)會(huì)議記錄，可采用頭腦風(fēng)暴、討論、投票等方式確定具有活動(dòng)寓意的圈名及圈徽。陳立鋒等為提高基層公共衛(wèi)生工作中慢性病管理質(zhì)量在開展QQC活動(dòng)時(shí)，通過頭腦風(fēng)暴法，集合圈員構(gòu)思，投票確定了圈徽和圈名—360圈，其寓意是利用3級公共衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)，依托6個(gè)全科疾控指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，對基層公共衛(wèi)生工作開展零死角全方位指導(dǎo)。

3.3選定活動(dòng)主題及擬定活動(dòng)計(jì)劃

每期品管圈活動(dòng)必須圍繞工作中一個(gè)明確具體的主題進(jìn)行，這個(gè)主題既是目前迫切需要解決的，也必須是圈能力所及，并能在短時(shí)間內(nèi)完成的，利用腦力激蕩法讓圈員均提出2～3個(gè)問題點(diǎn)，再以投票方式選出活動(dòng)主題，然后制定活動(dòng)計(jì)劃及進(jìn)度表，并劃分活動(dòng)中圈員的職責(zé)及范圍，確定圈會(huì)時(shí)間，并報(bào)送上級部門審批。姜偉飛等在召開圈會(huì)時(shí)，從問題的緊迫性、上級重視程度、可行性及圈能力等方面采用打分制對圈員通過腦力激蕩法提出的科室存在問題進(jìn)行對比，最終確定“電子病歷完整率”為主題。

3.4把握現(xiàn)狀與目標(biāo)設(shè)定

針對選定的主題，收集主題當(dāng)前直觀數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)易于數(shù)據(jù)收集整理的查檢表，分析影響主題的因素，設(shè)定不超過2個(gè)量化目標(biāo)值，確定數(shù)據(jù)收集周期、收集時(shí)間、收集方式、記錄方式及責(zé)任人。吳玉娥[5]等針對患者健康教育知識(shí)知曉率這一主題通過多種調(diào)查方式，收集神經(jīng)內(nèi)科80名住院患者對自身疾病發(fā)病原因、癥狀、用藥知識(shí)、護(hù)理、病發(fā)期注意事項(xiàng)、康復(fù)知識(shí)、飲食作息等知曉率的數(shù)據(jù)，各項(xiàng)知識(shí)知曉率均為70%以下，結(jié)合護(hù)士行為與素質(zhì)、宣教方式、患者接受能力與認(rèn)同程度三方面影響因素，將活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定為患者對各項(xiàng)健康知識(shí)知曉率提高至90%以上。

3.5解析及對策擬定、實(shí)施

若在圈會(huì)后收集數(shù)據(jù)過程中發(fā)生困難，需要圈員進(jìn)行重新討論，并提出解決方法;若數(shù)據(jù)收集順利，則以柏拉圖、直方圖等形式直觀反映數(shù)據(jù)趨勢，找出影響問題點(diǎn)的關(guān)鍵項(xiàng)目。姜偉飛等對抽查的40份出院病歷查找書寫不完整的問題197項(xiàng)，并用柏拉圖排列出主次項(xiàng)目，結(jié)果顯示體溫、脈搏重疊為主要出現(xiàn)問題，無句號、宣教缺失、皮膚護(hù)理評估缺失、叩背缺失及換頁體質(zhì)量缺失為次要問題，通過討論應(yīng)用魚骨圖分析了人、事、物三方面對電子病歷錄入完整性不高的原因。利用腦力激蕩法集思廣益討論對策方案定出具體步驟、目標(biāo)、日程及負(fù)責(zé)人，對策實(shí)施后給予獎(jiǎng)勵(lì)及改進(jìn)，對圈員熱心度等進(jìn)行檢查。

3.6效果確認(rèn)及標(biāo)準(zhǔn)化

以檢查表、推移圖等形式展示活動(dòng)總體效果，圈長編制合理化建議實(shí)施績效報(bào)告書進(jìn)行單獨(dú)效果確認(rèn)，具備可行性，則可將活動(dòng)實(shí)施對策編入公司或部門標(biāo)準(zhǔn)化體系中。

3.7總結(jié)和成果管理

以柏拉圖金額差表示活動(dòng)成果，對無形成果進(jìn)行活動(dòng)前后的比較，并形成品管圈活動(dòng)成果報(bào)告書，以供自我檢討及他人借鑒，推廣成果，擴(kuò)大應(yīng)用范圍。然任何活動(dòng)總是存在其不足之處，隨之產(chǎn)生新問題丞待解決及改善，品質(zhì)需要循序漸進(jìn)不斷改善，每完成一次品質(zhì)管理活動(dòng)后，應(yīng)以為解決的品管問題為新目標(biāo)，開展新的活動(dòng)。

4品管圈的研究與應(yīng)用

4.1從文獻(xiàn)發(fā)文量分析視角看品管圈在國內(nèi)的研究與應(yīng)用

通過中國知網(wǎng)搜索引擎，以“品管圈”為主題進(jìn)行檢索，截至2020年3月，共獲得相關(guān)文獻(xiàn)7472篇，從2012年開始，品管圈活動(dòng)成果呈現(xiàn)突飛猛進(jìn)的增長，其發(fā)展趨勢顯示品管圈在我國的研究與應(yīng)用愈加廣泛，品管圈在護(hù)理、藥學(xué)、公共衛(wèi)生與預(yù)防醫(yī)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)等學(xué)科中應(yīng)用最多，而在教育、中藥與方劑等學(xué)科中的應(yīng)用自2012年開始也呈逐年增加的趨勢，說明品管圈的應(yīng)用已經(jīng)逐漸滲透到除醫(yī)療衛(wèi)生之外的學(xué)科體系當(dāng)中，應(yīng)用將會(huì)更加廣泛。

4.2從實(shí)際工作成果視角看品管圈在國內(nèi)的研究與應(yīng)用

4.2.1在醫(yī)院從業(yè)人員及病患管理范疇中的應(yīng)用

作為診療疾病的醫(yī)院來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷滿足人民日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，是醫(yī)院事業(yè)發(fā)展一直努力的方向。提高醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，能保證更好的為患者服務(wù)。

1健康教育活動(dòng)

對住院患者開展健康教育工作，是開展患者臨床護(hù)理工作的主要內(nèi)容，是提升患者健康指標(biāo)的關(guān)鍵手段，因此，提升健康教育質(zhì)量成為醫(yī)護(hù)人員當(dāng)前關(guān)注的首要難點(diǎn)。陳玉仙[5]等對120名住院精神病患者開展以提高精神科住院患者健康教育知曉率為主題的品管圈活動(dòng)，實(shí)驗(yàn)組患者在品管圈活動(dòng)人員采取的對策及實(shí)施后，患者健康教育知曉率顯著高于對照組，健康教育質(zhì)量從知識(shí)掌握人數(shù)、對護(hù)理滿意人數(shù)、主動(dòng)咨詢?nèi)藬?shù)及遵醫(yī)行為人數(shù)幾方面看出，實(shí)驗(yàn)組顯著高于對照組，品管圈活動(dòng)的開展，有效提升了患者健康教育知曉率與護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)了醫(yī)護(hù)人員工作效率的提升（陳玉仙，夏文輝，張麗明.品管圈在精神科健康教育中的應(yīng)用.中外醫(yī)學(xué)研究，2017，15（16）：88-90）。

2.護(hù)理質(zhì)量管理

醫(yī)護(hù)人員能否規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，確保醫(yī)療質(zhì)量安全的關(guān)鍵所在。王敏運(yùn)[6]用品管圈活動(dòng)對提高內(nèi)科護(hù)理人員手衛(wèi)生依從性問題開展研究，通過實(shí)驗(yàn)組與對照組在責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、自信心、溝通協(xié)調(diào)、品管手法、處理問題能力等方面進(jìn)行比較，對比結(jié)果顯示實(shí)驗(yàn)組均顯著高于對照組，差異顯著（P<0.05），實(shí)驗(yàn)組在手衛(wèi)生執(zhí)行率比較上明顯高于對照組，差異顯著（P<0.05），有效降低護(hù)患糾紛率。門診抽血化驗(yàn)是醫(yī)生診斷患者疾病重要的依據(jù)，而抽血標(biāo)本合格與否，對能否造成患者經(jīng)濟(jì)及精神上的負(fù)擔(dān)，疾病救治是否及時(shí)，護(hù)士工作效率能否提高并減少護(hù)患糾紛和投訴是關(guān)鍵因素，周瑜[7]等利用品管圈活動(dòng)對抽血不合格標(biāo)本數(shù)據(jù)分析原因，針對護(hù)士采血操作不當(dāng)、知識(shí)培訓(xùn)不足、工作強(qiáng)度大、監(jiān)督檢查制度不完善、患者因素、采血環(huán)境等因素，采取相應(yīng)對策，通過采血規(guī)范視頻學(xué)習(xí)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、分流患者、完善血標(biāo)本采集監(jiān)督制度等，使得標(biāo)本不合格率由活動(dòng)前的2.67%降低至活動(dòng)后的1.30%，有顯著性差異，提升了護(hù)理人員知識(shí)與技能水平，且有效減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。而病歷是醫(yī)務(wù)人員實(shí)施醫(yī)療活動(dòng)的詳細(xì)記錄，其細(xì)節(jié)的記錄與質(zhì)量是減少醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的有效保證，是醫(yī)院管理的重點(diǎn)內(nèi)容。管路是患者治療疾病時(shí)的重要工具，其規(guī)范化標(biāo)識(shí)可避免重癥患者攜帶多種管路反復(fù)牽拉確認(rèn)管路的現(xiàn)象而造成患者痛苦并出現(xiàn)差錯(cuò)，徐麗麗[7]等就提高管路規(guī)范化標(biāo)識(shí)率開展品管圈活動(dòng)，從管路標(biāo)識(shí)名稱、標(biāo)識(shí)內(nèi)容、粘貼部位、更換頻率四方面對管路規(guī)范化標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)做了具體要求，活動(dòng)中加強(qiáng)監(jiān)管規(guī)范執(zhí)行力度，并統(tǒng)一配備標(biāo)識(shí)記號筆，經(jīng)活動(dòng)實(shí)施后，管路規(guī)范化標(biāo)識(shí)率達(dá)到98.39%，超過了預(yù)定目標(biāo)值94.91%，其形成的標(biāo)準(zhǔn)在全院臨床科室得到了推廣，提高了管路安全護(hù)理質(zhì)量。

3信息化質(zhì)量管理

隨著信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，醫(yī)院原有的服務(wù)模式也在逐漸改變，其質(zhì)量管理的高低是其醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，患者滿意與否的指標(biāo)之一。目前醫(yī)院微信平臺(tái)的使用（預(yù)約掛號）、藥學(xué)網(wǎng)站信息服務(wù)為患者就醫(yī)體驗(yàn)及拓展醫(yī)院服務(wù)模式開辟了新途徑。蔡中博[8]等就提高住院患者醫(yī)院微信公眾平臺(tái)使用率開展QCC活動(dòng)，利用調(diào)查問卷對100例患者醫(yī)院微信公眾平臺(tái)使用情況進(jìn)行調(diào)查，分析使用率低的原因，通過采取向患者就診時(shí)提供醫(yī)院微信公眾平臺(tái)相關(guān)信息及發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場講解微信平臺(tái)功能等舉措，患者在了解到微信公眾平臺(tái)可查看報(bào)告單、費(fèi)用清單、自助繳費(fèi)、復(fù)印住院病案等功能后，微信公眾平臺(tái)使用率由活動(dòng)前40%提高至90%，明顯提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，加強(qiáng)了醫(yī)患溝通及流程的優(yōu)化與管理。

4藥房管理

藥劑科是醫(yī)院藥品質(zhì)量管理科室，準(zhǔn)確調(diào)配藥品不出差錯(cuò)可保證患者的最終療效及生命健康。鄧修鑫[9]通過對門診藥房2158張抗感染藥物處方針對其規(guī)范性從是否注明用量、是否注明用法及注意事項(xiàng)、是否標(biāo)明數(shù)量及品項(xiàng)三方面進(jìn)行分析，以提高抗感染藥物使用規(guī)范性為主題開展品管圈活動(dòng)，活動(dòng)后門診藥房抗感染藥物處方不規(guī)范數(shù)量由395張降低至157張，不規(guī)范率顯著下降，醫(yī)院門診抗感染藥物使用規(guī)范性明顯提升。

4.2.2社區(qū)健康管理

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站是按照國家醫(yī)改規(guī)劃而設(shè)立的非營利性基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，具有預(yù)防保健、全科醫(yī)療、婦幼保健、康復(fù)治療、健康教育、計(jì)劃免疫、計(jì)劃生育指導(dǎo)等功能，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可以緩解老年人的衛(wèi)生服務(wù)供需矛盾，完善社區(qū)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，對改善社區(qū)居民健康狀況、降低醫(yī)療費(fèi)用發(fā)揮著積極作用。汪道瓊[10]等開展以提高老年人與簽約家庭醫(yī)生的粘合度為主題的品管圈活動(dòng)，通過電話調(diào)查活動(dòng)前后100名簽約老人對家庭醫(yī)生的黏合度進(jìn)行對比，活動(dòng)針對影響?zhàn)ず隙鹊囊蛩財(cái)M定對策，實(shí)施通過子女留存電話、定期問候、健康體檢方式加深對家庭醫(yī)生記憶，改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，提高家醫(yī)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，改善就診環(huán)境、增加簽約服務(wù)方式等策略，活動(dòng)結(jié)果顯示老年人與簽約家庭醫(yī)生黏合度由活動(dòng)前35%上升到活動(dòng)后67%，增加了老年人對基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信任度。

4.2.3高校專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量

隨著品管圈在醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量、健康教育、藥房管理等方面應(yīng)用效果優(yōu)勢盡顯，與之相適應(yīng)的人才輸出處—高校，在專業(yè)課程教學(xué)模式與實(shí)施過程中，品管圈活動(dòng)也見露頭角。劉希良[11]等將品管圈管理模式引入醫(yī)學(xué)生教學(xué)領(lǐng)域，對針灸專業(yè)24名實(shí)習(xí)學(xué)生按照隨機(jī)數(shù)字代表法隨機(jī)分為品管圈組和普通組，品管圈組圈長為帶教老師，學(xué)生為圈員，普同組則采用普通教學(xué)模式教學(xué)，20d后對兩組理論技能和能力進(jìn)行考核，結(jié)果顯示考核成績存在顯著差異，而在學(xué)生診治患者能力、自信心、責(zé)任心、積極性、溝通協(xié)調(diào)能力、和諧度等方面也存在顯著性差異。

5小結(jié)

隨著品管圈理念的推行，目前，品管圈的運(yùn)用已不僅僅局限于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，它也在逐漸滲透運(yùn)用到我國各行各業(yè)的品質(zhì)管理當(dāng)中。石川馨博士說：“有人的地方就適合實(shí)施品管圈活動(dòng)，無論是什么行業(yè)，什么部門，因?yàn)槠饭苋顒?dòng)完全符合人類的需求”。本課題研究旨在將“品管圈”活動(dòng)引入高等職業(yè)教育中藥學(xué)專業(yè)人才畢業(yè)實(shí)習(xí)管理工作中，無論從文獻(xiàn)分析視角還是從實(shí)際工作成果視角來看，品管圈活動(dòng)的運(yùn)用是行之有效的，具有在各行各業(yè)中推廣應(yīng)用的潛力。

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作者簡介：張桂娟（1981.12-），女，黑龍江雙鴨山人，碩士研究生，黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院生物技術(shù)系藥學(xué)專業(yè)教師，副教授，研究方向：高等職業(yè)教育研究。