許云鶴 郭航

摘要： 目的： 探究人性化管理在護理管理中的應用效果。方法：某醫(yī)院于2018年2月開展人性化管理這一護理管理模式，隨機選取100例患者作為觀察組，與此同時，選取2018年2月之前醫(yī)院未開展人性化管理的100例患者作為對照組，比較兩組護理管理質量。結果：①觀察組護理人員理論水平（95.4±6.7）、護理技能水平（93.7±4.2）分顯著高于對照組，P < 0.05。②觀察組護理風險事故發(fā)生率2.0%、投訴率2.0%，對照組理風險事故發(fā)生率18.0%、投訴率22.0%，P < 0.05。③觀察組非常滿意48例，滿意45例，護理滿意度93.0%，對照組非常滿意19例，滿意52例，護理滿意度71.0%，P < 0.05。④觀察組工作環(huán)境滿意度94.0%、同事關系滿意度97.0%、工作質量滿意度95.0%，對照組工作環(huán)境滿意度68.0%、同事關系滿意度73.0%、工作質量滿意度72.0%，P < 0.05。結論：人性化管理在護理管理中的應用效果顯著，值得臨床推廣。

關鍵詞：人性化管理;護理管理;應用

Abstract： Objective： To study the application effect of humanized management in nursing management. Method： In February 2018， a hospital carried out humanized management as a nursing management mode. 100 patients were randomly selected as the observation group. At the same time， 100 patients who had not carried out humanized management before February 2018 were selected as the control group in order to compare the quality of nursing management between the two groups. Result： ①The score of theoretical level （95.4±6.7） and nursing skill level （93.7±4.2） in the observation group were significantly higher than those in the control group （P < 0.05）. ②The rate of incidence of nursing risk accidents was 2.0% and the complaint rate is 2.0% in the observation group， comparing with 18.0% and 22.0% in the control group， （P < 0.05）. ③The observation group had 48 cases（very satisfied） and 45 cases（satisfied）. The nursing satisfaction was 93.0%. The control group had 19 cases（very satisfied） and 52 cases（satisfied） and the nursing satisfaction was 71.0% （P < 0.05）. ④The satisfaction rates of the observation group were 94.0% in the work environment， 97.0% in the colleague relationship， 95.0% in the work quality， but in the control group， they were 68.0% in the work environment， 73.0% in the colleague relationship， 72.0% in the work quality， （P < 0.05）. Conclusion： The application effect of humanized management in nursing management is significant， which is worthy of clinical promotion.

Keywords： Humanized management; nursing management; application

一、前言

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制的深化改革，越來越多的人們開始關注護理管理質量這一問題[1]。護理人員的管理直接影響著醫(yī)院護理管理質量，科學、有效的管理模式能充分激發(fā)護理人員的工作積極性和工作熱情，這對鍛煉護理人員護理技能、端正護理態(tài)度、提升患者滿意度有重要作用[2]。人性化管理模式屬于現(xiàn)代化企業(yè)管理理念，后來被逐步應用到醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)管理方面，尤其是在急診患者中的應用取得了良好效果[3]。為探究人性化管理在護理管理中的應用效果，本文研究如下：

二、資料與方法

（一）一般資料

某醫(yī)院急診科于2018年7月開展護理風險管理，于2018年2月開展人性化管理這一護理管理模式，隨機選取100例患者作為觀察組。其中，男52例，女48例，患者年齡在18～82歲之間，平均（56.9±8.9）歲。疾病類型：高血壓23例，糖尿病14例，呼吸系統(tǒng)疾病32例，消化系統(tǒng)疾病21例，其他10例;選取2018年2月之前醫(yī)院未開展人性化管理的100例患者作為對照組，其中，男59例，女41例，患者年齡在18-85歲之間，平均（57.4±6.8）歲。疾病類型：高血壓22例，糖尿病17例，呼吸系統(tǒng)疾病30例，消化系統(tǒng)疾病20例，其他11例，兩組在一般資料方面無顯著差異，P > 0.05。

（二）方法

護理管理中人性化管理的具體應用如下：

1. 大力倡導人性化管理理念

護理管理者需要在關注患者需求的同時，關注護理人員的感受，尊重護理人員人格。通過換位思考的方式，感受護理人員的工作、生活現(xiàn)狀，善于發(fā)現(xiàn)護理人員的優(yōu)點，關注她們的興趣愛好，避免當眾批評，可采用商量、鼓勵和啟發(fā)的預期與護理人員溝通，真誠、寬容地對待每位護理人員[4]。管理者需要充分了解每位護理人員的特長、性格、基本情況，知人善任，充分愛護和尊重護理人員，盡可能做到人盡其才。與此同時，加強護理人員崗位素養(yǎng)培訓，積極主動地以患者為中心開展護理工作，增加情感含量。管理人員還應加強關愛措施，多關注護理人員生活中的細節(jié)，及時給予鼓勵和幫助。例如，加強護理人員安全關懷力度。定期檢查科室中的設備和危險器具，對于有腐蝕、輻射或其他損傷的物品必須加強隔離防護[5]。強化科室內部的管理工作，設置座椅、服務牌、指示牌、警示標語、電視、飲水機、呼吸顯示等各種基礎設施。并定期組織護理人員參加體檢，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。管理者還需要有規(guī)范護理人員的生活行為，例如，眼神、語氣語調、言談舉止等，加強對護理人員的關愛，促使護理人員齊心協(xié)力做好護理工作。

2. 開展教育培訓機制

在日常工作中，需要定期開展護理技術、人文素養(yǎng)、心理品質、職業(yè)道德等方面的培訓，全面增強護理人員的綜合素養(yǎng)。定期開展護理風險教育及學習活動，全面提高護理人員的風險防范意識，指導護理人員積極主動的規(guī)避護理風險。定期開展護理人員護理知識、護理技能的培訓活動，加強學習考核力度，全面提升護理人員的綜合業(yè)務能力。同時，加強護理人員醫(yī)德醫(yī)風教育，促使護理人員端正思想、態(tài)度端正，做好自己的本職工作。通過合理的排班、考試等方式，激發(fā)護理人員的求知欲，從而更好地為臨床護理服務。

3. 加強人力資源配置

護理工作任務量大、瑣碎事物較多，合理的人力資源配置，是保障護理工作順利開展的前提[6]。每個科室均需要配備高級、中級和初級護理人員，合理搭配。在此基礎上，合理排班、彈性安排，從而避免勞動強度過高、負荷過重等問題[7]。

4. 科學的激勵機制

為了更好地提高護理人員工作積極性，應積極開展“護理服務明星”等各種活動，將考核結果與薪資、獎勵等相結合，充分提升護理人員的工作滿意度和自我成就感。積極營造“比學趕幫超”的團隊氛圍，促使每位護理人員都擁有積極向上的心態(tài)，從而為臨床護理質量的提升奠定基礎[8]。與此同時，護理管理人員還需要充分了解下屬的內心世界，進而針對性設計激勵措施。例如，對于臨床經驗不足、剛畢業(yè)的年輕護理人員，管理者必須加強與其溝通力度，全面了解他們的工作和生活情況，注重其情感變化，給予他們更多的精神鼓勵和安慰。再者，還需要采用逼迫性管理與疏導管理相結合的模式。對于態(tài)度不端正、工作不努力的護理人員，管理者必須深入調查，找到根本原則并主動進行疏導，從而促使護理人員積極主動的開展工作。對于懶散的護理人員，管理者則必須設定工作量和工作時間，從嚴要求，培養(yǎng)護理人員的責任感。

5. 民主管理

管理者需要加強與患者、家屬、醫(yī)護人員等交流溝通，及時聽取他們的合理建議，定期開展護理人員滿意度調查活動。在臨床護理過程中，管理人員很難憑借一己之力做到面面俱到。不同科室需要強化民主管理力度，充分利用團隊的力量和能力，鼓勵護理人員積極參與到日常管理中來。管理人員還需要充分信任每一位護理人員，用人不疑，讓他們感受到自己被重視。

（三）觀察指標

1. 比較兩組護理人員理論知識以及技能操作水平

分別以理論考試以及項目模擬操作等方式考核護理人員理論知識以及技能操作水平，滿分100分，分數(shù)與護理人員能力水平成正比[9]。

2. 統(tǒng)計兩組風險事件概率以及患者投訴率

3. 比較兩組患者滿意度

自行設計患者滿意度調查問卷，滿分100分，非常滿意：90分以上;滿意：70～89分;不滿意：70分以下[10]。

4. 統(tǒng)計兩組護理人員工作滿意度

主要包括工作環(huán)境、同事關系、工作質量等方面[11]。

（四）統(tǒng)計學方法

采用spss17.0數(shù)據處理軟件進行綜合處理，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

三、結果

（一）兩組護理人員理論知識以及技能操作水平比較

觀察組護理人員理論水平（95.4±6.7）、護理技能水平（93.7±4.2）分顯著高于對照組，P < 0.05。見表1：

（二）比較兩組護理風險事故與投訴率

觀察組護理風險事故發(fā)生率2.0%、投訴率2.0%，對照組理風險事故發(fā)生率18.0%、投訴率22.0%，P < 0.05。見表2：

（三）兩組護理滿意度分析

觀察組非常滿意48例，滿意45例，護理滿意度93.0%，對照組非常滿意19例，滿意52例，護理滿意度71.0%，P < 0.05。見表3：

（四）兩組護理人員滿意度比較

觀察組工作環(huán)境滿意度94.0%、同事關系滿意度97.0%、工作質量滿意度95.0%，對照組工作環(huán)境滿意度68.0%、同事關系滿意度73.0%、工作質量滿意度72.0%，P<0.05。見表4：

四、討論

隨著我國經濟發(fā)展水平的提升以及醫(yī)療技術的進步，人們對于臨床護理質量提出了較高的要求和標準。護理質量已成為醫(yī)院醫(yī)療服務的關鍵組成環(huán)節(jié)，也是護理臨床亟需解決的一大課題[12]。人性化管理模式非常關注“人”的作用，主張以人為本，進而有效激發(fā)工作人員的工作積極性和創(chuàng)造性。通過人性化護理能全面提高護理人員的綜合素質。在人性化管理理念的開展下，護理管理者需要全面提高自己的人格魅力和知識水平，以身作則，更好的帶動護理團隊進步。在加強護理人員培訓時，需要注重溝通技術、自我提升意識、主動服務意識等問題，從而促使科室內部形成精益求精、不斷進取的學習氛圍，護理人員會得到全方位發(fā)展，進而為護理人員業(yè)務水平和綜合素養(yǎng)的提升奠定基礎?？茖W的人力資源配置，能保障科室內部護理人員到位，形成科學的階梯搭配，互幫互助。科學的排班制度，還能有效降低護理人員的工作量，這對提高護理人員滿意度、增強工作積極性有重要作用。在排班過程中，管理人員應先征求護理人員的意見，通過公開意愿聯(lián)合自覺調整的方式進行合理排班。通過績效考核與獎懲機制，不僅能引起護理人員的重視，還能促使不同護理人員之間相互督促、相互監(jiān)督，從而全面提升護理質量。通過民主管理的方式，能最大限度地調動護理人員參與積極性與主動性，這對提高團隊凝聚力、增強護理人員向心力有重要作用。通過本文研究證實，觀察組護理人員理論水平（95.4±6.7）、護理技能水平（93.7±4.2）分，工作環(huán)境滿意度94.0%、同事關系滿意度97.0%、工作質量滿意度95.0%以及患者護理滿意度93.0%均顯著高于對照組，而護理風險事故發(fā)生率2.0%、投訴率2.0%則顯著低于對照組，這與劉艷、龍文萍等人的研究結果相吻合[13、14]，提示人性化管理在護理管理中的重要作用。

五、結語

綜上所述，人性化管理在護理管理中的應用效果顯著，能全面提升護理人員綜合護理技能以及護理滿意度，這對降低護理事故概率、投訴率、提高患者滿意度有重要作用，值得臨床推廣。

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[14]龍文萍.人性化管理在衛(wèi)生院門診護理管理中的應用效果[J].當代護士（上旬刊）， 2015，（10）：27-28.