客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

摘?要：現(xiàn)如今，我國社會經(jīng)濟水平顯著提升，企業(yè)間的競爭也愈加激烈，為使企業(yè)在市場營銷中占據(jù)發(fā)展先機，相關(guān)負(fù)責(zé)人員需重視起客戶關(guān)系管理對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的實際要義，通過詳細(xì)分析其作用，不斷提升管理水平，從而使企業(yè)市場營銷利益得到穩(wěn)步提升。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)管理;市場營銷

一、 引言

在我國加入世界貿(mào)易組織后，市場經(jīng)濟的發(fā)展水平日益提高，市場發(fā)展過程中企業(yè)間的競爭也越來越激烈。這樣的競爭在一定程度上推動了企業(yè)的改革與發(fā)展，但也給企業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)。市場營銷是企業(yè)發(fā)展過程當(dāng)中的重要部分，而客戶是影響市場營銷效果的決定性因素，于是怎樣維護客戶關(guān)系，做好客戶關(guān)系管理工作成為企業(yè)在競爭中脫穎而出的根本動力。企業(yè)方面要樹立正確的理念，客觀認(rèn)知客戶關(guān)系管理對企業(yè)市場營銷發(fā)展的重要價值，在此基礎(chǔ)之上還需要探究提升客戶關(guān)系的方法，防范市場營銷風(fēng)險，提高企業(yè)的效益水平。

二、 客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理（CRM），顧名思義即指企業(yè)為提升經(jīng)濟效益，經(jīng)營客戶關(guān)系的重要手段，不僅是新經(jīng)濟時代背景下衍生的新型管理機制，更是一個不斷了解客戶需求、滿足客戶需求、加強與客戶交流并不斷改進企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、營銷服務(wù)水平的連續(xù)性過程。當(dāng)前，越來越多的競爭對手使企業(yè)所面臨的市場競爭壓力不斷增加，在此形勢下，企業(yè)需重新審視自身管理方法和經(jīng)營模式，采取有效措施實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，方可在嚴(yán)峻的競爭環(huán)境中尋得發(fā)展機遇，不斷增強生存能力。而客戶關(guān)系管理對企業(yè)而言，有著促進其可持續(xù)發(fā)展的重要意義。近年來，受到諸多企業(yè)管理者的重視與青睞，并廣泛應(yīng)用于市場服務(wù)、營銷工作之中，對市場營銷部門來講，積極引進客戶關(guān)系管理，有著維護客戶關(guān)系、拉近客戶與企業(yè)之間距離等多種優(yōu)勢，有助于依據(jù)顧客需求，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的雙贏。

三、 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

（一）可以提升企業(yè)市場營銷盈利能力

若想使企業(yè)現(xiàn)有客戶群體趨于穩(wěn)定，需采取有效措施發(fā)揮消費者主體性，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。而在此過程中，企業(yè)不僅需更加重視市場營銷中客戶關(guān)系管理水平的有效提升，還需不斷加大對市場營銷工作的支持力度，從而使企業(yè)盈利水平得到穩(wěn)步提升。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理工作能夠讓企業(yè)更加客觀深入地把握客戶份額，為企業(yè)盈利能力的提升和經(jīng)濟效益的提高提供保障。企業(yè)可以在與客戶的交流和客戶關(guān)系的維護管理過程中，了解客戶的實際需要及其需求變化等信息，以便在市場營銷方案的制訂當(dāng)中吸收寶貴意見，充分考慮客戶的需要，保證企業(yè)經(jīng)濟效益的獲得穩(wěn)固客戶關(guān)系，進一步擴大企業(yè)的影響力，讓企業(yè)在整個市場上有更好的口碑。

（二）降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險

客戶關(guān)系是客戶和企業(yè)相互信任、共同獲取經(jīng)濟效益的商業(yè)關(guān)系。優(yōu)秀的客戶管理工作能夠提升企業(yè)影響力、信譽度，實現(xiàn)自身長久發(fā)展。按當(dāng)前社會經(jīng)濟發(fā)展情況分析，市場競爭力度正逐漸加強，企業(yè)若想獲得經(jīng)濟利益的最大化，需要利用市場營銷推廣自身產(chǎn)品，刺激客戶的消費欲望和購買力。由于市場營銷的基礎(chǔ)是客戶群體，因此企業(yè)有必要通過維護客戶關(guān)系、挖掘客戶資源發(fā)揮市場營銷價值;及時采集客戶反饋信息，從源頭上優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，科學(xué)調(diào)整自身營銷戰(zhàn)略、經(jīng)營策略，減少營銷風(fēng)險。

（三）提升品牌塑造效果

品牌相當(dāng)于企業(yè)形象，代表自身聲譽。良好的品牌可以幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中搶占先機，擁有較大的市場份額。當(dāng)前許多大企業(yè)均積極建設(shè)和維護自身品牌，意在利用品牌構(gòu)建自身良好形象，盡可能地爭取客戶。而客戶關(guān)系管理模式在其中發(fā)揮較大作用，CRM屬于重要的營銷方式，在客戶、員工、企業(yè)間建立親密互動關(guān)系。其中客戶群體既包含企業(yè)外部顧客，也包含內(nèi)部員工，在此關(guān)系中員工與顧客對于企業(yè)的忠誠度通過客戶關(guān)系管理實現(xiàn)，使其更加容易接受企業(yè)選擇的產(chǎn)品，促進自身品牌建設(shè)，并得到顧客群體的認(rèn)可，保障企業(yè)自身穩(wěn)定性。伴隨著市場經(jīng)濟的高速發(fā)展，市場競爭已經(jīng)由有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化，客戶在挑選產(chǎn)品時不會單一考慮價格，而是逐漸關(guān)注企業(yè)的知名度、品牌、口碑。因此，企業(yè)在優(yōu)化客戶關(guān)系建立和維護工作的同時，能夠提升自身營銷競爭力，進而為企業(yè)品牌的建立提供動力。

（四）可以突出企業(yè)市場營銷優(yōu)勢

在全新的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)對于客戶關(guān)系的認(rèn)知有了很大程度的提高，也越來越認(rèn)識到管理客戶關(guān)系能夠提升企業(yè)形象，幫助企業(yè)完善自我分析挖掘優(yōu)勢，制訂出更具競爭力和實施效果的市場營銷方案，最終構(gòu)建企業(yè)獨特的市場營銷優(yōu)勢。

四、 結(jié)語

客戶關(guān)系管理要求企業(yè)加強對客戶需求的了解與把握，最大化滿足客戶的合理化，從而順利留住客戶，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化，并推動企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。加強客戶關(guān)系管理是企業(yè)市場營銷工作當(dāng)中的重點，只有不斷完善客戶關(guān)系管理體系，在企業(yè)和客戶間構(gòu)建雙贏關(guān)系，才可以提升并保障客戶忠誠度，保證市場營銷活動更具針對性與有效性。企業(yè)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場營銷理念，樹立以客戶為中心的思想，把客戶關(guān)系管理放在首位，并對管理方法進行持續(xù)改進，滿足企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展需求。

參考文獻：

[1]盈芳.論企業(yè)客戶關(guān)系管理與客戶滿意[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2019（3）：29-30.

[2]楊芳玲.探究客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值[J].現(xiàn)代營銷（信息版），2019（8）：256-257.

[3]陶欣.企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理體系研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2018（16）：62-63.

作者簡介：劉雪婷，中冶天工集團。