淺談遭遇班級(jí)群體危機(jī)的干預(yù)策略

須海萍

摘 要?作為學(xué)校最基層的管理者——班主任，應(yīng)該具有迅速有效地處理班級(jí)群體危機(jī)的能力，這也是班主任的專(zhuān)業(yè)核心素養(yǎng)之一。

關(guān)鍵詞?群體危機(jī);干預(yù)策略;反思

中圖分類(lèi)號(hào)：G632 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-7661（2020）31-0051-02

危機(jī)處理是當(dāng)下公共關(guān)系活動(dòng)中日益引起重視的管理思想和生存策略。作為學(xué)校最基層的管理者——班主任，應(yīng)該具有迅速有效地處理班級(jí)群體危機(jī)的能力，這也是班主任的專(zhuān)業(yè)核心素養(yǎng)之一。筆者就全班學(xué)生拒絕穿班服參加團(tuán)體操的突發(fā)事件，具體分析一下班主任應(yīng)該怎樣面對(duì)班級(jí)群體危機(jī)？

一、了解危機(jī)，厘清矛盾

突然接到了實(shí)習(xí)班主任的電話(huà)，說(shuō)班里的一群學(xué)生在她的辦公室吵架，好像因?yàn)榘喾?wèn)題，拒絕排練團(tuán)體操。筆者頓時(shí)心里咯噔一下：學(xué)校開(kāi)運(yùn)動(dòng)會(huì)，學(xué)生提出要買(mǎi)班服，為團(tuán)體操比賽獲獎(jiǎng)增添“裝備”，當(dāng)時(shí)筆者就讓提出建議的正副班長(zhǎng)小沈和小趙同學(xué)負(fù)責(zé)此事。前兩天發(fā)現(xiàn)班服已經(jīng)快遞到班級(jí)了，怎么會(huì)出問(wèn)題了？是服裝質(zhì)量問(wèn)題，還是款式問(wèn)題，抑或價(jià)格問(wèn)題？不斷生成的疑問(wèn)讓筆者在結(jié)束會(huì)議返校的路上思索對(duì)策。

到校后，筆者找來(lái)了小沈和小趙，詢(xún)問(wèn)事情的來(lái)龍去脈。

小沈說(shuō)：“老師，這班服是假冒偽劣產(chǎn)品，我們要退貨。因?yàn)榘嗬锏男前言趯?shí)體店里買(mǎi)的同款服裝拿來(lái)和班服對(duì)比過(guò)，發(fā)現(xiàn)log的色彩明顯有差異，而且班服的質(zhì)地也太薄了，肯定是假貨。”

筆者說(shuō)：“如果是假貨，那可以退貨的，網(wǎng)上購(gòu)物7天無(wú)理由退貨。”

小趙沮喪地說(shuō)：“老師，小王是從微商那邊買(mǎi)的，不適用這個(gè)退款條例，而且班服的價(jià)格比正牌價(jià)格低了好多?！?/p>

筆者說(shuō)：“怎么變成小王負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)班服了？”

還沒(méi)等筆者把話(huà)說(shuō)完，誰(shuí)知小趙爆料說(shuō)：“小王替班級(jí)買(mǎi)班服是為了拿回扣，每套班服拿10元。小吳與那位微商熟悉，是微商‘劇透的。當(dāng)時(shí)我們要求全班同學(xué)投票選出自己喜歡的班服款式，小吳和小王各自提供了班服款式供大家票選。小王賄賂拉票，最后以微弱的優(yōu)勢(shì)勝出?？梢?jiàn)他是有預(yù)謀的?！?/p>

聽(tīng)到此處，筆者感覺(jué)這班服似乎成了“迷彩服”，要解開(kāi)謎團(tuán)，筆者還得聽(tīng)聽(tīng)小王的“申訴”。筆者先肯定了小王為班級(jí)買(mǎi)班服是做好事，然后涉及問(wèn)題的關(guān)鍵——班服的質(zhì)量和價(jià)格問(wèn)題。

小王說(shuō)：“大家認(rèn)為班服是假貨，我也向微商維權(quán)，但微商說(shuō)這么低的價(jià)格也只能拿這個(gè)貨了。現(xiàn)在大家拒買(mǎi)班服，讓我把這批貨‘吃下來(lái)，真的冤枉??！”

筆者說(shuō)：“確實(shí)，你也不是做服裝生意的，受低價(jià)誘惑買(mǎi)了假貨也情有可原。但這個(gè)價(jià)格里有沒(méi)有水分？”

小王：“老師，對(duì)天發(fā)誓，我沒(méi)有拿回扣，現(xiàn)在我預(yù)付了5000元，班服費(fèi)還沒(méi)收呢?！笨粗攀牡┑┑纳袂?，也不像說(shuō)假話(huà)的樣子。

面對(duì)“假冒偽劣、網(wǎng)上維權(quán)、差價(jià)回扣”等蜂擁而至的信息，筆者抽繭剝絲，厘清了危機(jī)的導(dǎo)火索是以小沈?yàn)槭椎耐瑢W(xué)們懷疑小王因代購(gòu)班服拿了回扣，準(zhǔn)備以拒穿班服、不付款項(xiàng)讓小王受到懲罰;而小王認(rèn)為自己為班級(jí)做好事，又沒(méi)有拿回扣，不該蒙冤受屈。雙方由互相口角，升級(jí)為拒絕付款，甚至不參加團(tuán)體操排練，事態(tài)越來(lái)越嚴(yán)重了。

二、控制危機(jī)，分別疏導(dǎo)

班級(jí)危機(jī)的形成，往往是各類(lèi)事件互相關(guān)聯(lián)、影響和滲透造成的，而且主要事件發(fā)生后會(huì)導(dǎo)致衍生事件的產(chǎn)生，所以遇到類(lèi)似突發(fā)群體事件后，班主任要及時(shí)地抓住危機(jī)中的主要矛盾，有效控制事態(tài)的演變和惡化。

為此，筆者找到了班服危機(jī)中的主要群體小沈等人，以班團(tuán)干部的“角色定位”來(lái)引導(dǎo)他們：“你們都忘了購(gòu)買(mǎi)班服的初心。買(mǎi)班服是為了參加校運(yùn)會(huì)的團(tuán)體操比賽，但現(xiàn)在事態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)小王同學(xué)的批判了;小沈和小趙原本是負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)班服的，結(jié)果你倆沒(méi)有參與和監(jiān)管班服的選擇、價(jià)格、質(zhì)量等環(huán)節(jié)，而是糾結(jié)于小王是否拿回扣這件事，甚至還裹挾同學(xué)以罷練來(lái)要挾老師;你們沒(méi)有小王拿回扣的證據(jù)，就大肆渲染，這是造謠誹謗。如果事態(tài)繼續(xù)發(fā)展下去，大部分同學(xué)不愿買(mǎi)班服，不愿排練，運(yùn)動(dòng)會(huì)團(tuán)體操怎么獲獎(jiǎng)？捫心自問(wèn)，在班服事件里你們各自扮演了什么角色？起到了什么作用？當(dāng)然小王也有問(wèn)題。”大家都低下了頭，若有所思。

小沈說(shuō)：“老師，當(dāng)時(shí)我被小王想拿回扣這事氣爆了，所以在班級(jí)里營(yíng)造了拒買(mǎi)班服的氛圍，現(xiàn)在想來(lái)確實(shí)偏離了買(mǎi)班服的宗旨。老師，你批評(píng)我吧?！?/p>

筆者說(shuō)：“是的，在本案中你們身份特殊，既是活動(dòng)的組織者，又是活動(dòng)的接受者，應(yīng)該從大局出發(fā)，說(shuō)話(huà)做事要多問(wèn)個(gè)為什么?！?/p>

然后筆者又找到了矛盾的另一方小王同學(xué)。小王覺(jué)得很委屈，他說(shuō)：“他們?cè)谡u謗我。我媽說(shuō)，墊付了那么多錢(qián)，拿點(diǎn)回扣也是應(yīng)該的。何況現(xiàn)在一分錢(qián)都沒(méi)拿到。”

聽(tīng)到這話(huà)，筆者也明白了小王“受委屈”也不是無(wú)來(lái)由的。筆者就順勢(shì)向小王解釋了什么是“回扣”：“回扣”是指賣(mài)方從買(mǎi)方支付的商品款項(xiàng)中按一定比例返還給買(mǎi)方的價(jià)款，回扣是秘密給付的，是非法的。你現(xiàn)在代購(gòu)班服，就不是中間人說(shuō)合生意，拿回扣是犯法的。小王，你知道這個(gè)財(cái)務(wù)法律制度嗎？”

小王連忙說(shuō)：“我沒(méi)有拿回扣，這話(huà)是我媽說(shuō)的?！?/p>

筆者意味深長(zhǎng)地說(shuō)：“老師相信你不會(huì)拿這個(gè)回扣的?！?/p>

三、化解危機(jī)，群體教育

雖說(shuō)控制了危機(jī)中的主要風(fēng)險(xiǎn)因素，但是班級(jí)體系的脆弱性很可能造成群體危機(jī)的二次爆發(fā)，所以要保證班級(jí)秩序正常化，徹底化解危機(jī)，還有必要針對(duì)全班學(xué)生進(jìn)行一次集體教育，以防次生危機(jī)的產(chǎn)生。

于是筆者利用班會(huì)課，召開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)短的辯論會(huì)，想聽(tīng)聽(tīng)同學(xué)們是如何評(píng)論這件事的。

班會(huì)課上筆者客觀地闡述了班服事件，請(qǐng)同學(xué)說(shuō)說(shuō)班服事件中小王或小沈們做得正確或錯(cuò)誤的地方。因?yàn)楫?dāng)事雙方都不在場(chǎng)（小王和小沈“缺席”班會(huì)），同學(xué)議論時(shí)也放得開(kāi)，基本意見(jiàn)統(tǒng)一為：小王平時(shí)做事喜歡顯擺，金錢(qián)上摳門(mén)，也曾有“吃回扣”的經(jīng)歷。在購(gòu)買(mǎi)班服時(shí)，他沒(méi)有把和微商的轉(zhuǎn)賬憑證、交易發(fā)票及時(shí)發(fā)在群里，使得同學(xué)對(duì)于班服的情況云里霧里，正是信息不透明導(dǎo)致大家對(duì)他的誤解，當(dāng)然也不回避他有拿回扣的企圖。小沈平時(shí)熱心仗義，出手大方，與小王形成鮮明對(duì)照。班服事件中他們?cè)跊](méi)有確鑿證據(jù)的情況下，就大肆渲染小王賺差價(jià)，造成大家拒買(mǎi)班服的后果，但一定程度上也消除了小王想拿回扣的欲望。

小王和小沈聽(tīng)著筆者在班會(huì)上用錄音筆錄下的會(huì)議辯論，聽(tīng)著同學(xué)們對(duì)班服事件合情合理的分析，也分別表態(tài)會(huì)以班級(jí)大局為重，盡快消除此事對(duì)運(yùn)動(dòng)會(huì)的惡劣影響。

四、善后反思，“轉(zhuǎn)危為機(jī)”

“班服回扣”危機(jī)終于解決了，但留下很多值得反思的地方：

（一）基于“集體立場(chǎng)”下矛盾雙方的認(rèn)同感。首先，教師要學(xué)會(huì)引導(dǎo)沖突雙方的學(xué)生理解“集體立場(chǎng)”，有效地化解“群體危機(jī)”。如果學(xué)生基于自己的立場(chǎng)來(lái)化解群體沖突時(shí)，那么這個(gè)過(guò)程必定是“非對(duì)即錯(cuò)、你死我活”，使得危機(jī)更嚴(yán)重;如果學(xué)生能基于“集體立場(chǎng)”來(lái)理解群體沖突時(shí)，就會(huì)從群體的立場(chǎng)高屋建瓴地意識(shí)到這沖突不僅是個(gè)人尊嚴(yán)和利益的維護(hù)，還是雙方相互認(rèn)同、相互承認(rèn)的結(jié)果。如本案中班主任能及時(shí)地以“買(mǎi)班服的宗旨”來(lái)引導(dǎo)告誡小沈等人，讓他們放棄個(gè)體立場(chǎng)，站在“集體立場(chǎng)”來(lái)提醒自己能擁有“和小王一起參與運(yùn)動(dòng)會(huì)取得好成績(jī)”的共同目標(biāo)，同時(shí)又通過(guò)全班同學(xué)對(duì)此事的集體解讀，讓小王和小沈等人客觀地認(rèn)識(shí)到自身的狹隘思想。

（二）基于民主管理下的適度監(jiān)督的必要性。還有，教師在開(kāi)啟班級(jí)民主管理模式時(shí)，不僅要充分尊重學(xué)生的主體地位，讓他們參與民主決策過(guò)程，而且要有嚴(yán)格的監(jiān)督作為保障。在此案中，班服的購(gòu)買(mǎi)款式和購(gòu)買(mǎi)形式確實(shí)是學(xué)生真實(shí)意愿的體現(xiàn)，但在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的實(shí)施中為什么有違初衷呢？其實(shí)通過(guò)民主方式選擇班服后，應(yīng)該相應(yīng)地成立監(jiān)督小組，班主任應(yīng)該是其中重要的監(jiān)督成員，制定一些規(guī)則，讓負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)班服的同學(xué)在行使權(quán)力的同時(shí)，更感到是一種責(zé)任、一種制約。只有這樣，可以隨時(shí)對(duì)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整和解決，如班服真?zhèn)巍r(jià)格高低、付款憑證、退貨索賠等。如果沒(méi)有監(jiān)督，那就會(huì)形成放任自流、肆意妄為、胡作非為，使得學(xué)生的權(quán)益受到損害，班級(jí)的建設(shè)受到阻礙，甚至個(gè)別小團(tuán)體會(huì)對(duì)班級(jí)的民主生活產(chǎn)生不良影響。

（三）基于新形勢(shì)下高中生樹(shù)立正確財(cái)商的迫切性。隨著時(shí)代的發(fā)展變化，各種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象層出不窮，各種合法、非法的賺錢(qián)模式滲透到了社會(huì)生活的每個(gè)角落，也影響到了校園里學(xué)生。本案中的學(xué)生就是因?yàn)閷?duì)“回扣”的不同理解，導(dǎo)致了一場(chǎng)群體危機(jī)事件。因此提高學(xué)生對(duì)獲取財(cái)富和享用財(cái)富方式的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)正確的金錢(qián)觀念和必要的財(cái)商素養(yǎng)，比如幫助學(xué)生學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)制度，了解金融知識(shí)，掌握一定的理財(cái)技能，這已成為當(dāng)下中學(xué)教育中的緊迫任務(wù)。