優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在基層醫(yī)院開展的難點(diǎn)和解決方法

王婷婷

摘要：目的：更新服務(wù)理念，提高臨床服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，提高患者及其家屬的滿意度。方法：通過使用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的調(diào)查，研究在臨床工作，運(yùn)用護(hù)理程序履行護(hù)理職責(zé)存在的難點(diǎn)和解決方法。結(jié)果：護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度均有明顯提高。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展，使護(hù)士更加自覺地主動、充分地履行護(hù)理職責(zé)，但人力資源明顯不足，勞動收入不成比例，制約了護(hù)士的工作積極性。

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);難點(diǎn)與對策

前言：隨著社會的發(fā)展和人們健康意識的提高，對臨床護(hù)理服務(wù)的期望越來越高。必須提高護(hù)理質(zhì)量。為適應(yīng)醫(yī)改需要，全面貫徹落實(shí)中央、省、市醫(yī)改工作會議精神，按照衛(wèi)生部的要求，我院在本科層次率先開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下現(xiàn)將情況報(bào)告如下

一、調(diào)查方法

根據(jù)根據(jù)衛(wèi)生部印發(fā)的《三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價(jià)表》，結(jié)合本市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)問卷，內(nèi)容包括人力資源、實(shí)際床位數(shù)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房比例、支持保障體系、護(hù)士滿意度、患者接受度等。經(jīng)被調(diào)查單位同意后，分別向醫(yī)院護(hù)理部和各區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)出調(diào)查問卷。全市共對10家基層醫(yī)院發(fā)放問卷120份，其中120份全部收回，有效收回率為100%，見表1。

二、調(diào)查結(jié)果

通過對調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)基層醫(yī)院在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面存在以下主要困難。

（一）衛(wèi)生人力資源短缺

護(hù)士短缺是我國護(hù)理行業(yè)普遍存在的問題。優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范項(xiàng)目要求病房實(shí)際床位與護(hù)士的比例不低于1：0.4，每名主管護(hù)士平均不超過8人。研究顯示，只有神經(jīng)外科、神經(jīng)內(nèi)科等科室達(dá)到了1：0.4的比例。其余各科大多人手不足。由于這項(xiàng)新政策，初級醫(yī)院的病人人數(shù)增加了，護(hù)理量也增加了，導(dǎo)致護(hù)士相對短缺。此外，畢業(yè)后10年內(nèi)的護(hù)理人員結(jié)構(gòu)以護(hù)士為主，占護(hù)士總數(shù)的70%以上。年輕護(hù)士有更多的婚假和產(chǎn)假，照顧者工作負(fù)擔(dān)過重。

（二）對高質(zhì)量護(hù)理的含義認(rèn)識不足

長期以來，我國護(hù)理事業(yè)的發(fā)展一直比較緩慢。護(hù)士的工作僅限于服從命令，完成病人的日常治療。經(jīng)過多年的功能主治，大部分的初級保健都是有專業(yè)的人員陪同的，雖然有些初級保健醫(yī)院提供的是綜合治療，但是大部分都是流于形式。

（三）支持系統(tǒng)不足

一些基層醫(yī)院職能部門錯(cuò)誤地認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是護(hù)理人員的事，對一線診所的支持和保護(hù)不足。護(hù)士承擔(dān)著為病人運(yùn)送標(biāo)本和收集藥品和用品的額外任務(wù)，這占用了護(hù)士的大量時(shí)間。以至于護(hù)士沒有足夠的時(shí)間來提供臨床護(hù)理。

（四）缺乏完善的激勵(lì)機(jī)制

同時(shí)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，落實(shí)績效考核制度，完善激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動護(hù)士的主動性和積極性。它是護(hù)理管理的重要組成部分?？冃Э己梭w系不健全，勞動收入與經(jīng)濟(jì)收入不直接掛鉤，不利于調(diào)動護(hù)士的工作積極性，甚至造成調(diào)動或損失。

（五）患者思想觀念不接受

基層醫(yī)院60%以上的患者是農(nóng)民。相當(dāng)一部分患者年齡在60歲以上，長期養(yǎng)成不良生活習(xí)慣，生活自理能力和自我保護(hù)能力低下，被封建迷信，得不到初級保健。

三、對策

（一）增加保健方面的人力資源投資

提高護(hù)士比例，實(shí)行護(hù)士動態(tài)管理。各科室護(hù)士長可根據(jù)患者的整體工作量和病情危重情況，動態(tài)調(diào)整工作時(shí)間。護(hù)士需要調(diào)整[4]解決護(hù)士繁忙時(shí)間安排不平衡的問題，最大限度地增加護(hù)理人力資源，減少浪費(fèi)，確保一線護(hù)理工作有序開展。

（二）全面實(shí)施責(zé)任制的護(hù)理模式

實(shí)行扁平化、動態(tài)化管理，每個(gè)合格的護(hù)士長負(fù)責(zé)一定數(shù)量的病人。每個(gè)護(hù)士長由一名護(hù)士監(jiān)督，她從家庭到出院提供全面和持續(xù)的護(hù)理，并負(fù)責(zé)所有護(hù)理活動的規(guī)劃、實(shí)施和評估?？剖覍?shí)行護(hù)士長、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任護(hù)士三級考核和交叉考核制度，對患者的基本護(hù)理、?？谱o(hù)理、疾病觀察、健康教育、滿意度調(diào)查等進(jìn)行定性和定量管理，每日、每周、每月對各項(xiàng)護(hù)理工作進(jìn)行系統(tǒng)考核。每日反饋，每月總結(jié)，每月績效獎(jiǎng)勵(lì)。分析討論本科室存在的問題和不安全因素，并制定改進(jìn)措施。

制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，告知護(hù)士滿意度調(diào)查的內(nèi)容。通過調(diào)查研究，不斷改進(jìn)護(hù)理工作，提高患者及家屬的滿意度，使每位護(hù)士逐步形成自我發(fā)現(xiàn)、自我糾正、自我完善、自我提高的素質(zhì)提高體系。

（三）加強(qiáng)健康教育

根據(jù)不同的專業(yè)特點(diǎn)，為患者制定個(gè)性化的健康教育方案，在病房配備專職護(hù)士，通過聊天對患者進(jìn)行教育，改變他們的不良習(xí)慣，提高他們對疾病的認(rèn)識。充分利用宣傳欄、電子屏滾動、教育處方等形式對患者進(jìn)行健康教育。

（四）實(shí)施績效考核制度

打破原有的均勻分布的績效模式，根據(jù)護(hù)士的工作量、技術(shù)難度、工作質(zhì)量、患者滿意度等因素，對護(hù)士進(jìn)行綜合評價(jià)。將獎(jiǎng)金分配向臨床一線護(hù)士傾斜，增加夜班工資，激勵(lì)護(hù)士更好地為患者服務(wù)。

（五）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

由于年輕護(hù)士人數(shù)眾多，需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，各科室組成了小組，每月進(jìn)行兩次講座：負(fù)責(zé)小組組長每周對護(hù)理專業(yè)進(jìn)行一次訪問。護(hù)士長每月組織一次護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護(hù)理教學(xué)檢查。護(hù)理理論和操作考試每季度進(jìn)行一次。上午開會前，當(dāng)天值班的所有護(hù)士都要到崗。5h進(jìn)入病房進(jìn)行床頭交接。護(hù)士長每天帶隊(duì)進(jìn)行交接班、查房、重點(diǎn)病人查房，并提出問題和指導(dǎo)，加強(qiáng)護(hù)理人員的理論知識學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員觀察和處理問題的能力。

結(jié)語：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程是我國護(hù)理事業(yè)的重大變革，也是當(dāng)前我國醫(yī)療衛(wèi)生條件下護(hù)士特別是基層醫(yī)院護(hù)士面臨的挑戰(zhàn)。在推廣過程中，遇到了一些困難，如護(hù)理人力薄弱、缺乏主動服務(wù)意識、配套制度不健全、不接受服務(wù)對象等。通過調(diào)研分析、思想動員、調(diào)度改革、績效考核等措施，轉(zhuǎn)變了管理人員和護(hù)士的觀念，加大了后勤保障力度，使護(hù)士回歸到原來的狀態(tài)，提高了護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)了患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的推廣，也為基層醫(yī)院護(hù)理管理人員提供了一個(gè)廣泛的科學(xué)規(guī)范的平臺。

參考文獻(xiàn)：

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