沈悅 鮑懿喜

關(guān)鍵詞：包容性理念 服務(wù)設(shè)計 相關(guān)利益方 設(shè)計策略 交互方式

引言

經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型帶動設(shè)計轉(zhuǎn)型，設(shè)計思維越來越多地介入到社會問題當(dāng)中，參與社會問題的解決。在此背景下，面臨生存挑戰(zhàn)的傳統(tǒng)流動街頭攤位，作為一個具有社會矛盾性的存在，仍處于城市邊緣化，屬于非正式經(jīng)濟(jì)，以流動攤販為代表的非正規(guī)就業(yè)人群在城市空間、經(jīng)濟(jì)收入、社交網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品認(rèn)知等方面表現(xiàn)出明顯的社會低融入性，往往被當(dāng)作典型的弱勢群體看待。[1] 在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和移動支付迅速普及的背景下，流動攤販的經(jīng)營依舊是傳統(tǒng)的服務(wù)模式。同時城市管理者的要求與流動攤販的訴求以及消費(fèi)者的需求之間一直沒有很好的平衡點(diǎn)。對于流動攤販這一群體，可以從包容性理念的視角出發(fā)，探究包容性原則在產(chǎn)品、空間設(shè)計中的應(yīng)用。同時運(yùn)用服務(wù)設(shè)計的工具和方法挖掘用戶需求和痛點(diǎn)，追根溯源流動商販存在的原因以及探索管理的路線，挖掘多方利益相關(guān)方的需求，參與流動攤位的設(shè)計創(chuàng)新，打造流動攤位新型服務(wù)模式，提升利益相關(guān)方的滿意度，為流動攤販帶來經(jīng)濟(jì)價值，提升在校學(xué)生的生活品質(zhì)。

一、高校周邊流動攤位的概況

據(jù)不完全統(tǒng)計，中國的流動商販至少有3000萬。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，大量農(nóng)村和山區(qū)的人口流入城市，他們普遍受教育程度偏低，缺乏經(jīng)營資金和從業(yè)技能，為了維持生計從而在街頭擺攤，由于其優(yōu)越的地理環(huán)境和龐大的人流量，高校周邊的地區(qū)成為了流動攤位的主要聚集地，因此對高校周邊流動攤位的調(diào)研是極具典型性的，能夠較為客觀地反映這個群體的現(xiàn)狀與問題。[2] 一方面，流動攤位憑借口味好、價格低，深受學(xué)生的喜愛。維持生計的同時也為失業(yè)者的再就業(yè)過程和整個社會制度的穩(wěn)定提供了穩(wěn)定和緩沖底線的作用。另一方面，流動商販也帶來了一系列問題：占用道路、隨地亂扔垃圾，堵塞交通，破壞城市面貌。此外城市管理人員也存在暴力執(zhí)法的行為，導(dǎo)致其和流動商販之間的沖突與矛盾一直存在。隨著社會問題將變得越來越復(fù)雜，傳統(tǒng)的校園周邊的治理模式無法達(dá)到預(yù)期的效果，無法從根本上解決當(dāng)前的矛盾，于是通過調(diào)研進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)洞察問題。

二、運(yùn)用服務(wù)設(shè)計方法挖掘調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題

（一）調(diào)研總結(jié)

調(diào)研地點(diǎn)位于江蘇省無錫市江南大學(xué)，通過對在校學(xué)生、流動攤販、城市管理者的調(diào)研（見圖1），深入挖掘痛點(diǎn)和需求，運(yùn)用觀察法和線上線下訪談法，對不同人群有針對性的應(yīng)用，并總結(jié)歸納不同人群的痛點(diǎn)與需求點(diǎn)，筆者通過訪談、觀察方法獲知流動攤販一天的生活軌跡，總結(jié)流動攤販的觀察記錄，并歸納其行為規(guī)律。并通過加入在線上流動攤販組建的微信接單群，觀察群內(nèi)的聊天內(nèi)容，對在校學(xué)生的訂餐習(xí)慣、成交信息進(jìn)行記錄。在線下通過對流動攤販、在校學(xué)生、城市管理者面對面的訪談，了解相關(guān)利益方的需求以及用戶具體的行為習(xí)慣。

將調(diào)研記錄進(jìn)行總結(jié)歸納，可以發(fā)現(xiàn)在校學(xué)生對于小攤食物的訴求熱度很高，覺得既好吃又便宜、種類多，是外賣買不到的，但又懶得去校外買，于是自發(fā)組建小吃攤微信群，并且還具有“粉絲效應(yīng)”，有很多學(xué)生在群里推薦，但群內(nèi)接單流程復(fù)雜、容易混亂;在校學(xué)生對于衛(wèi)生情況的認(rèn)知覺得一般，但還是更傾向環(huán)境及衛(wèi)生好的攤位，希望能有整體形象以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升;很多同學(xué)覺得流動攤位的存在有生活氣息，是一種地域特色的體現(xiàn)，希望能有方便去逛的固定攤位。在校學(xué)生對于流動攤位的訴求很高，但一方面懶得去買，一方面對于食材來源不放心，期望食材透明化。期望衛(wèi)生監(jiān)管能夠?qū)嵸|(zhì)性起到作用，并且需要流程方便、能夠方便定小攤食物的平臺。

在對流動攤販的訪談觀察中發(fā)現(xiàn)，江南大學(xué)附近的流動攤位經(jīng)營時間是下午四點(diǎn)半到凌晨一點(diǎn)，白天準(zhǔn)備食材，辛苦勞動但收入微薄;經(jīng)營中還要躲避城管，隨時準(zhǔn)備逃跑;很多攤販不戴手套直接接觸食物，使用的工具基本不會清潔，也是因為空間有限，沒有清潔的空間，而且攤販對于衛(wèi)生情況沒概念，都覺得自己做的很干凈。攤販們最害怕的是被城管抓到，期望能與城管和諧共處，將被動變主動地位。除此之外，流動攤販還提到天氣不好等因素會導(dǎo)致生意不好，怕老顧客找不到他的攤位等問題，都能反映出城市的“小人物”一直在努力生存，為了家人生活得更好。

城市管理人員對于流動攤位目前主要是取締的管理模式，主要是因為攤位的衛(wèi)生問題、食品安全問題、堵塞交通問題，是取締的根源問題。但因為人力、時間、資源有限，只能睜一只眼閉一只眼。大眾普遍有著城管暴力欺壓弱勢群體的刻板印象，但執(zhí)法者也是盡自己的職責(zé)。江南大學(xué)附近曾嘗試過疏導(dǎo)點(diǎn)的管理模式，但卻以失敗告終，原因是管理模式上的問題，疏導(dǎo)點(diǎn)內(nèi)數(shù)量有限，進(jìn)不去的攤位依舊是流動街頭，并且疏導(dǎo)點(diǎn)的存在會吸引攤販聚集，從而導(dǎo)致堵塞交通。

（二）服務(wù)設(shè)計介入高校周邊流動攤位

服務(wù)設(shè)計是系統(tǒng)化、全局化的思維。涉及多方利益相關(guān)方，通過引入服務(wù)設(shè)計平衡利益各方的需求達(dá)到共贏的目的。[3] 從服務(wù)設(shè)計的角度來看，傳統(tǒng)的流動攤位還存在較多的問題和不足：1.從服務(wù)設(shè)計的角度來看，高校周邊流動攤位的主要問題是功能結(jié)構(gòu)和服務(wù)模式比較單一，未形成可持續(xù)的經(jīng)營服務(wù)模式。2.同時相關(guān)利益方之間的關(guān)系薄弱，整個系統(tǒng)中缺乏有效溝通和聯(lián)系，具有局限性和矛盾性。3.服務(wù)設(shè)施、活動流程各方面細(xì)節(jié)，更多的考慮了物質(zhì)需求，但對于精神需求未涉及到，不能滿足在校學(xué)生的訴求。同時具有復(fù)雜的社會角色是有別于普通商鋪的鮮明特征，因而街頭商販的創(chuàng)新設(shè)計的核心是基于相關(guān)利益者的關(guān)系以及購買體驗的服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)系統(tǒng)的調(diào)整或重構(gòu)。

從利益相關(guān)方圖解可以看到（如圖2），在校學(xué)生作為消費(fèi)者，龐大的基數(shù)使得消費(fèi)需求不容忽視，在調(diào)研中面臨最大的問題就是消費(fèi)渠道以及衛(wèi)生情況的問題，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，流動攤販仍處于落后于時代背景的群體，對于該群體的現(xiàn)狀與發(fā)展經(jīng)常被關(guān)注但都是從管理規(guī)劃角度的探索，鮮有從服務(wù)設(shè)計角度出發(fā)的可行性解決方案。在標(biāo)準(zhǔn)化流程的約束下，在校學(xué)生的消費(fèi)方式也將從局限變得可拓展，流動攤販也將從線下的無序經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上的規(guī)范化經(jīng)營。對于城市管理者來說，和流動攤販之間的矛盾不可避免，就筆者調(diào)研的濱湖區(qū)雪浪街道的城市管理人員稱，他們也曾嘗試過設(shè)置疏導(dǎo)點(diǎn)，以解決流動攤販所造成的垃圾堆積、交通擁堵等問題，但由于空間、承載的攤位數(shù)量受限，疏導(dǎo)點(diǎn)之外的攤位依舊是流動狀態(tài)，加之疏導(dǎo)點(diǎn)會更加吸引攤位聚集，更不利于管理。從服務(wù)設(shè)計的角度來看，城市管理人員作為相關(guān)利益方的一員，為達(dá)到互利共贏的目標(biāo)，將與流動攤販之間的沖突化為合作，城市管理人員將從限制性一味取締的管理模式轉(zhuǎn)化為包容性的角色，流動攤販也將從非正式的被動地位轉(zhuǎn)化為正式經(jīng)營的角色，這其中的關(guān)鍵在于將這些關(guān)系形式化的體現(xiàn)，這里的形式化既可以是一套達(dá)到共贏互利互惠的管理監(jiān)督模式，也可以是一套規(guī)范化的操作流程，或者是一套標(biāo)準(zhǔn)化的提升服務(wù)形象的街頭攤位工具包，同時利用互聯(lián)網(wǎng)簡化管理監(jiān)督流程，通過解決利益各方需求從而實現(xiàn)互利共贏才能提升用戶滿意度，提高管理效率，用服務(wù)設(shè)計的方法有效地解決城市管理中的難題。

三、包容性設(shè)計理念

（一）包容場景化

包容性設(shè)計理念最初起源于英國，2005年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會將包容設(shè)計定義為“主流產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計能為盡可能多的人群所方便使用，無需特別的適應(yīng)或特殊的設(shè)計?！盵4] “盡可能多的人群”充分體現(xiàn)了包容性所面向的群體，即人類群體的多樣性，并不僅局限于生理障礙的人群。微軟是很早開始提倡包容性設(shè)計理念的公司，并提出了微軟包容性設(shè)計原則和用戶畫像頻譜模型（如圖3），將包容性所定義的人群廣義化，更多地從行為與認(rèn)知的障礙來考慮，微軟把人的能力缺失分為了三種：永久性能力障礙、暫時性能力障礙、場景性能力障礙，并從觸覺、視覺、聽覺、語言這四個維度舉例，這意味著在某些場景下，用戶的能力缺失所帶來的困擾其實并無差異。設(shè)計師需要具備同理心，這樣才能夠在不同能力障礙的場景下，擅于更深入地去挖掘并思考需求、痛點(diǎn)，分析群體之間的交互行為，找到設(shè)計機(jī)會點(diǎn)，從而產(chǎn)出產(chǎn)品的使用能力要求與用戶的實際能力相匹配的設(shè)計方案。

（二）包容層次化

包容性設(shè)計中很多的設(shè)計理念與馬斯洛需求層次理論有直接或間接的對應(yīng)關(guān)系，筆者根據(jù)馬斯洛需求層次理論對包容性理念進(jìn)行梳理、拆解與歸納（如圖4）。得到以下結(jié)論：首先，馬斯洛需求理論中最基本的生理需求，即對于某些場景下的能力障礙，包容性理念提倡降低對用戶使用能力的要求，模糊用戶使用能力障礙的邊界，從而將產(chǎn)品的主要適用人群在滿足合理條件的可能性下最大化，提升群體的用戶體驗和滿意度。從安全需求層面來看，對于弱勢群體提供基本的社會保障與安全保障，為他們提供謀生的合法化路徑，從而提升利潤空間，在有限的資源約束下，為創(chuàng)造盡可能多的普惠價值提供方法和途徑。同時，包容性關(guān)注對于弱勢群體的社會關(guān)懷和人文關(guān)懷的目標(biāo)，通過協(xié)同調(diào)節(jié)社會群體之間的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，合理分配稀缺的社會資源，促進(jìn)不同群體之間的和諧互助，強(qiáng)調(diào)社會弱勢群體在發(fā)展過程中所享有的平等機(jī)會和利益，以滿足其社交與尊重的需求。對于相對弱勢的群體的包容性，強(qiáng)調(diào)了公平公正、社會團(tuán)結(jié)的理念，也充分體現(xiàn)了人文關(guān)懷的光輝。[5] 故基于這個理念，對于流動街頭攤位的設(shè)計規(guī)劃，我們需要更關(guān)注低社會階層和低收入群體，根據(jù)不同的維度去考量，滿足他們多方面的需求層次，從而提升他們的利潤以及社會地位。從設(shè)計的角度出發(fā)體現(xiàn)對他們的關(guān)懷。

（三）包容情感化

包容性理念的根本目標(biāo)其實就是消除偏見，通過設(shè)計能夠更好地感知和觸達(dá)到弱勢群體，讓他們感覺到自己沒有被差異化對待，是溫暖具有情感化的。故包容性理念的本身就是具備情感化特征的。對于包容性設(shè)計的情感化可以從主要從用戶的行為層面切入，主要探索用戶的功能需求、易理解性、易用性以及感知度四方面。挖掘用戶的根本需求，對于弱勢群體，設(shè)計師要具備同理心，站在用戶的角度設(shè)計并不斷迭代，符合滿足用戶群體的易理解性和易用性，思考產(chǎn)品交互邏輯，增強(qiáng)用戶的感知度，讓用戶體驗產(chǎn)品所帶來的樂趣。

四、基于包容性理念的高校周邊流動攤位的設(shè)計策略

（一）包容性理念應(yīng)用于高校周邊流動攤位服務(wù)系統(tǒng)

包容性理念下的高校周邊流動攤位的服務(wù)系統(tǒng)有以下幾個特點(diǎn)：

1.服務(wù)渠道由單一的線下經(jīng)營轉(zhuǎn)型為線上線下融合，對于流動商販這一群體，從包容場景化的視角看，屬于場景性能力障礙，他們的文化程度限制了他們對于電子產(chǎn)品、移動互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知，對此在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計上可參考老年互聯(lián)產(chǎn)品的案例，增強(qiáng)產(chǎn)品的易用性和易理解性。同時需要考慮用戶不同層次的情感表達(dá)，包容情感化從行為層面定義了產(chǎn)品的功能，以及用戶對于不同交互方式的感知敏感度，從而為用戶帶來美感、樂趣、愉悅感，從正面情感引導(dǎo)用戶行為，緩解負(fù)面情緒，提高品牌認(rèn)同感。

2.疏導(dǎo)點(diǎn)的空間充分利用折疊空間的優(yōu)勢[6] ，提升空間利用率。同時在經(jīng)營過程中的空間、行為的局限性以及對于工具的使用、衛(wèi)生情況的處理具有極大的不便性。那么就需要考慮到場景的多樣性，以及實體產(chǎn)品工具包的可延展性。通過重塑街道、公共空間與公共生活的關(guān)系，可以增強(qiáng)人們在城市中的社交互動和聯(lián)系，刺激經(jīng)濟(jì)活動，提升社區(qū)生活品質(zhì)。

3.相關(guān)利益各方有各自的角色，將利益相關(guān)方納入監(jiān)督的角色，給予每個攤販公正公平競爭的機(jī)會。

關(guān)系更加密切，提供改善街頭商販運(yùn)營等指導(dǎo)，改善人們印象中街頭攤位衛(wèi)生環(huán)境差的印象，提升社會地位;系統(tǒng)中有效溝通，沖突轉(zhuǎn)為合作，通過注冊過程使街頭販賣合法化、服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范化，增強(qiáng)產(chǎn)品的可持續(xù)性，保障經(jīng)營者和消費(fèi)者的權(quán)益;

（二）包容性理念應(yīng)用于高校周邊流動攤位的設(shè)計策略

傳統(tǒng)流動街頭攤位的轉(zhuǎn)型改造設(shè)計，主要是改變傳統(tǒng)陳舊的服務(wù)模式，根據(jù)多方利益相關(guān)者的需求，進(jìn)行服務(wù)體驗升級。將在校學(xué)生、街頭攤販、城市管理人員連接起來，讓消費(fèi)群體和管理人員在互動體驗中參與、提升攤位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及衛(wèi)生條件，提升城市管理人員、執(zhí)法人員在群眾心中的形象，保留街頭商販所帶來的城市活力空間的屬性，提升消費(fèi)群體的品質(zhì)。將包容性理念應(yīng)用于高校周邊流動攤位可以得出以下設(shè)計策略：

1.場景多樣性原則：對于頻繁使用雙手工作，無法清洗或沒有這樣衛(wèi)生條件的攤販，可視為場景性雙手障礙，在這樣的經(jīng)營條件下，規(guī)范性的工具包是十分必要的，需要在滿足衛(wèi)生的情況下又能達(dá)到美觀的目的;在無法兼顧手機(jī)的場景下，充分利用視覺、聽覺的感知，以及創(chuàng)新式的交互方式，去達(dá)到使用目的。

2.角色關(guān)聯(lián)性原則：將流動商販的經(jīng)營模式視為一個服務(wù)系統(tǒng)，流動街頭商販?zhǔn)菂⑴c方，政府、城市管理人員是管理與監(jiān)督方，在校學(xué)生是消費(fèi)方和監(jiān)督方。街頭商販作為參與者注冊到管理部門，成為街頭商販的一員，使得這個職業(yè)合法合規(guī)，不同相關(guān)利益方“扮演”的角色之間相互牽制，彼此關(guān)聯(lián)，將沖突轉(zhuǎn)為合作，消費(fèi)者同時也是監(jiān)督者。

3.空間延展性原則：城市管理部門規(guī)定指定的時間和疏導(dǎo)點(diǎn)允許商販經(jīng)營，利用折疊空間的原理，合理的空間布局與區(qū)域劃分。優(yōu)化管理模式，通過施加一套源于正規(guī)經(jīng)濟(jì)的管理措施來治理非正規(guī)性[7] 。疏導(dǎo)點(diǎn)是將正式經(jīng)濟(jì)作為參考系的，意在強(qiáng)調(diào)用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的正式性來改造流動、無序的非正式性經(jīng)濟(jì)。

4.簡單易通性原則：在做不論移動產(chǎn)品還是實體產(chǎn)品的過程中，始終要明確設(shè)計的目標(biāo)群體的文化程度有限，認(rèn)知受限，設(shè)計師要站在用戶的角度，遵循簡單易通性原則，讓用戶在使用的時候不會產(chǎn)生困擾，不需要用戶思考，做出直觀明確、易于理解的設(shè)計。

5.可持續(xù)性原則：包容性設(shè)計主張合理節(jié)約成本，提升利潤空間。考慮到低成本性，實體產(chǎn)品的設(shè)計需要符合可持續(xù)原則，選取對環(huán)境無害、能夠循環(huán)利用的材質(zhì)進(jìn)行設(shè)計。同時設(shè)計時考慮到工具的集成，實體產(chǎn)品設(shè)計可參考模塊化組合設(shè)計，考量多種工具集成設(shè)計的產(chǎn)出形態(tài)。

結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)平臺作為媒介連接學(xué)生和小攤，完善體驗流程，打造線上線下的屬于校園街頭攤位的平臺。移動互聯(lián)網(wǎng)的介入使得商販的工作地點(diǎn)不在局限，并且可以更透明地看到食材是否新鮮、制作環(huán)境以及衛(wèi)生情況。設(shè)計師應(yīng)挖掘并關(guān)注到相關(guān)利益方的真實需求與痛點(diǎn)，城市管理的模式不應(yīng)該是偽裝成有序的虛偽面具，本質(zhì)是刻意蒙蔽或壓制正處于社會底層并努力掙扎生存的真實秩序。流動攤販的生存模式能夠反映這個群體的真實需求，包容性可以從流動攤位的設(shè)計中，給予街頭商販這一群體最大化產(chǎn)品的設(shè)計效果，然后拓展到更多適合的人群，比如需要成本最小化、并且能夠在有限空間中需要使用集成工具的群體;幫助產(chǎn)品更多地服務(wù)目標(biāo)群體市場，拓展長尾市場。