鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理的演變趨勢(shì)、模型構(gòu)建與運(yùn)作規(guī)則

何繼新 付美佳

摘要：鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”是鄉(xiāng)村治理現(xiàn)代化過程中的一項(xiàng)創(chuàng)新性重要內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)及智能化時(shí)代下的鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理演變趨勢(shì)呈現(xiàn)出從偶發(fā)到常態(tài)、單一到復(fù)合、點(diǎn)狀到網(wǎng)狀、單體到組團(tuán)、現(xiàn)實(shí)到虛擬部分到整體的新樣態(tài)。其演進(jìn)邏輯是：管理思維上打破唯上級(jí)論的限制，從直線管理到閉合管理;管理實(shí)踐上打破結(jié)果至上論的限制，從注重目標(biāo)到注重服務(wù);制度環(huán)境上打破制度空轉(zhuǎn)論的限制，從層級(jí)單一到協(xié)同推進(jìn);組織結(jié)構(gòu)上打破職能決定論的限制，從碎片管理到整體治理;技術(shù)理路上打破技術(shù)決定論的限制，從硬件技術(shù)到軟件人文?？傮w上，應(yīng)當(dāng)以鄉(xiāng)村民眾需求為核心，建構(gòu)一個(gè)多階段、多流程、多標(biāo)準(zhǔn)的“X-Y-Z三軸”服務(wù)管理模型，立足繼承與創(chuàng)新的雙向結(jié)合，提出技術(shù)依托、人本兜底、服務(wù)再造、多方聯(lián)動(dòng)、媒體平臺(tái)、利益統(tǒng)籌、內(nèi)生激勵(lì)、全域管控、基底支撐、人才界定、彈性把控、源頭預(yù)防12條有操作性、普適性的服務(wù)管理運(yùn)作規(guī)則。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”;管理演變;管理模型;運(yùn)作規(guī)則

中圖分類號(hào)：C93? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ?文章編號(hào)：1009-3605（2021）01-0014-14

一、引言

“網(wǎng)格”一詞，最早出現(xiàn)于20世紀(jì)90年代中期的信息技術(shù)領(lǐng)域。作為一種管理數(shù)據(jù)和資源的高端科學(xué)及分布式計(jì)算構(gòu)造形式，網(wǎng)格通過一種新型的組織方式將網(wǎng)絡(luò)上的各種資源集聚起來，以統(tǒng)一的方式向用戶提供服務(wù)。網(wǎng)格自借鑒電力網(wǎng)絡(luò)概念提出以來，帶來的是一種全新的管理理念和先進(jìn)的管理方法，在科學(xué)計(jì)算領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)社會(huì)領(lǐng)域應(yīng)用越來越廣泛。學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界對(duì)其較為規(guī)范的定義是：“網(wǎng)格是利用互聯(lián)網(wǎng)把地理上廣泛分布的各種資源，比如計(jì)算資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源等連成一個(gè)邏輯整體，模擬計(jì)算機(jī)運(yùn)作模式為用戶提供一體化信息和應(yīng)用服務(wù)，在虛擬環(huán)境下進(jìn)行資源共享和協(xié)同服務(wù)的技術(shù)平臺(tái)，目的是消除資源“孤島”現(xiàn)象，達(dá)到最充分的共享程度[1]?！本W(wǎng)格呈現(xiàn)出四個(gè)明顯的優(yōu)勢(shì)特征：資源共享——消除“孤島”現(xiàn)象、協(xié)同服務(wù)——共商共治問題、開放標(biāo)準(zhǔn)——依托技術(shù)手段、動(dòng)態(tài)響應(yīng)——高度可擴(kuò)展性。

網(wǎng)格化管理是所在區(qū)域依托統(tǒng)一管理和數(shù)字化平臺(tái)，根據(jù)屬地管理、空間布局等現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景樣態(tài)，將管轄轄區(qū)按照合理標(biāo)準(zhǔn)劃分成若干網(wǎng)格狀單元，并對(duì)每一個(gè)網(wǎng)格實(shí)施動(dòng)態(tài)、全方位和立體化管理。網(wǎng)格化管理的主體是參與網(wǎng)格服務(wù)管理的組織或者個(gè)人（包括政府、社會(huì)組織、自治組織、企業(yè)、居民個(gè)人等），客體是網(wǎng)格化時(shí)空區(qū)域各類問題事件及其消解問題影響的處置技術(shù)和方法，目標(biāo)是通過精準(zhǔn)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)民眾在經(jīng)濟(jì)社會(huì)和生產(chǎn)生活中存在的“顯性”和“隱性”問題，以及高效率、低成本地處置問題，回應(yīng)和解決民眾各方面各層次的利益訴求和實(shí)際需求。網(wǎng)格化管理的實(shí)質(zhì)是主體依托管理和數(shù)字化平臺(tái)這一中介系統(tǒng)，在實(shí)際場(chǎng)域中通過精細(xì)劃分、動(dòng)態(tài)監(jiān)管等流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)民眾的目標(biāo)和高效處置主客體關(guān)系的技術(shù)方法。網(wǎng)格化從細(xì)劃單元到管理單元再到服務(wù)單元的全過程，既是一種頗具創(chuàng)新性的基層管理方式，也是實(shí)現(xiàn)高效、便捷、精細(xì)服務(wù)民眾生產(chǎn)生活的有效回路。網(wǎng)格化管理的核心導(dǎo)向是以人為本、明確需求、精準(zhǔn)服務(wù)，涉及到管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、信息學(xué)、法學(xué)、行為學(xué)等，近年來成為學(xué)術(shù)界研究關(guān)注的熱點(diǎn)，是一個(gè)值得深入研析的大課題。

互聯(lián)網(wǎng)是一種全新的物質(zhì)文明，也意味著一個(gè)全新時(shí)代的到來，其核心特征是信息化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化?；ヂ?lián)網(wǎng)讓世界成為一張“網(wǎng)”，讓世界變成地球村，在無形之中實(shí)現(xiàn)空間的互聯(lián)互通、共享共治?；ヂ?lián)網(wǎng)賦予并且提升了人類深入認(rèn)識(shí)世界、改變世界的能力，成為了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)的新引擎、政治參與的新途徑、社會(huì)生產(chǎn)生活的新工具、服務(wù)管理的新平臺(tái)、大眾傳播的新手段和國(guó)家基層治理的新領(lǐng)域。在這樣一個(gè)新的時(shí)代條件和歷史背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理也將會(huì)變得更加具有挑戰(zhàn)性、復(fù)雜性、創(chuàng)新性和探索性，網(wǎng)格化管理應(yīng)用場(chǎng)景更廣、對(duì)民眾生產(chǎn)生活影響程度更大、融入社會(huì)治理現(xiàn)代化的迫切性更強(qiáng)，面臨的不確定性更多。

關(guān)于網(wǎng)格化管理的學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐探索已經(jīng)有了一定的進(jìn)展，但由于我國(guó)網(wǎng)格化管理還處于發(fā)展初期，尤其是鄉(xiāng)村基層網(wǎng)格化管理實(shí)踐還處于探索之中，理論研究成果還不夠深入，主要集中于對(duì)管理現(xiàn)狀及問題的描述。伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等新興技術(shù)被引用到鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理之中，鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理的管理頻率、管理模式、管理形態(tài)等已經(jīng)發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)型。然而目前關(guān)于鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理的研究還存在統(tǒng)一的研究框架缺乏、理論闡述不夠充分等問題。本文通過系統(tǒng)分析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理的演變趨勢(shì)、演進(jìn)邏輯，有針對(duì)性構(gòu)建出全新的以鄉(xiāng)村民眾需求為核心的“X-Y-Z三軸”鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理模型，即X軸——服務(wù)管理生命周期，Y軸——服務(wù)管理流程，Z軸——服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)凝練了12項(xiàng)具有可操作性、落地性的基本規(guī)則和方法，對(duì)鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理進(jìn)行系統(tǒng)探討，在理論層面和實(shí)踐層面都具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

二、鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理演變趨勢(shì)

（一）管理頻率：從偶發(fā)到常態(tài)

與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相融合，鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理成為鄉(xiāng)村社會(huì)治理實(shí)踐探索的重要模式。從鄉(xiāng)村基層治理來看，傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村治理工作更側(cè)重于“等、靠”的被動(dòng)粗放式服務(wù)管理，基層問題處理具有被動(dòng)性、間歇性和懈怠性，鄉(xiāng)村民眾的難事、急事、實(shí)事往往無法及時(shí)有效解決。大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等新技術(shù)的興起和發(fā)展，使人類社會(huì)治理能力和水平進(jìn)入了一個(gè)新階段?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的鄉(xiāng)村治理迫切需要新轉(zhuǎn)型，而鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理正是適逢這個(gè)新階段和新轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物。從當(dāng)前鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理服務(wù)實(shí)踐來看，互聯(lián)網(wǎng)與鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理融合程度愈發(fā)緊密和深入，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)打造“數(shù)據(jù)向上、權(quán)力向下”的運(yùn)作流程，網(wǎng)格服務(wù)線上線下“零距離”，持續(xù)向網(wǎng)格管理制度化、常態(tài)化、縱向化（分級(jí)分類）轉(zhuǎn)變，就必須從不同地域級(jí)別化、信息準(zhǔn)確規(guī)范化、資源支持共享化、職責(zé)定位清晰化等多方面、全方位入手，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理全面統(tǒng)籌、綜合研判、前瞻預(yù)測(cè)、高效處置、常態(tài)管控等目標(biāo)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)鄉(xiāng)村網(wǎng)格管理事務(wù)研判、問題發(fā)現(xiàn)、處置解決和反饋優(yōu)化有著深遠(yuǎn)的影響，網(wǎng)格化服務(wù)管理從單一、割裂、間歇、被動(dòng)式的偶發(fā)問題處理轉(zhuǎn)變?yōu)槌綍r(shí)空、持續(xù)式、日常式的管理形式，逐漸趨向于常態(tài)化。

（二）管理結(jié)構(gòu)：從單一到復(fù)合

由于互聯(lián)網(wǎng)具有主體多元性、網(wǎng)絡(luò)開放性、跨域治理交叉性、共享互動(dòng)性等特征，導(dǎo)致基于互聯(lián)網(wǎng)的鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理形成上下交互、左右關(guān)聯(lián)、內(nèi)外聯(lián)通、虛實(shí)結(jié)合的多元治理關(guān)系，單一的管理結(jié)構(gòu)將演變?yōu)閺?fù)合的管理結(jié)構(gòu)，鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理結(jié)構(gòu)變得更為多元且邊界模糊，處置問題的方式更加豐富多樣。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)恍如一個(gè)超強(qiáng)磁力的“吸盤”，通過強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)融合和梯次迭代能力，改變和打破傳統(tǒng)鄉(xiāng)村治理結(jié)構(gòu)的要素配比關(guān)系，必然促進(jìn)鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理結(jié)構(gòu)的協(xié)同性、復(fù)合性發(fā)展，形成一個(gè)聯(lián)結(jié)不同領(lǐng)域、地域、資源、主體的網(wǎng)絡(luò)，使單一管理結(jié)構(gòu)變成復(fù)合管理結(jié)構(gòu)，往往產(chǎn)生高效發(fā)現(xiàn)問題和處置問題的協(xié)同聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，有利于提升鄉(xiāng)村網(wǎng)格服務(wù)的時(shí)空覆蓋率、信息收集率和問題處置率。鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理效能提升與目標(biāo)的達(dá)成有賴于有效、適宜和合理的復(fù)合管理結(jié)構(gòu)。

（三）管理組織：從點(diǎn)狀到網(wǎng)狀

傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村治理，往往難以有效實(shí)現(xiàn)資源調(diào)度和整合，即在服務(wù)管理進(jìn)程中，缺乏協(xié)同合作與資源整合機(jī)制，既沒有資源整合的信息化平臺(tái)支撐，也沒有空間和時(shí)間的點(diǎn)位對(duì)接，主體分立和割裂現(xiàn)象凸顯，重“點(diǎn)”管理輕“面”管理。然而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)嵌入到網(wǎng)格化管理中，創(chuàng)新了鄉(xiāng)村治理組織形式，信息的分布、管理和流動(dòng)已然呈現(xiàn)出網(wǎng)狀特征，并通過將鄉(xiāng)村基層各類組織力量整合納進(jìn)網(wǎng)格服務(wù)之中，統(tǒng)籌處于這張“網(wǎng)”之中的政府、鄉(xiāng)村自治組織、社會(huì)組織、私人機(jī)構(gòu)和鄉(xiāng)村居民等各種力量，為其提供數(shù)據(jù)支撐和平臺(tái)支持，致力于實(shí)現(xiàn)“共商共治共享”格局。這種從點(diǎn)狀到網(wǎng)狀的管理組織模式的轉(zhuǎn)變，有利于形成以“黨委領(lǐng)導(dǎo)，政府負(fù)責(zé)，社會(huì)協(xié)同，公眾參與，法制保障”為原則、以“多方合作-資源共享-逐級(jí)分解-有序開展-高效處理”為特征的網(wǎng)狀閉合式服務(wù)管理組織模式。

（四）管理模式：從單體到組團(tuán)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理模式已由單體式服務(wù)模式轉(zhuǎn)向組團(tuán)式服務(wù)模式。所謂組團(tuán)式服務(wù)，就是按照網(wǎng)格劃分空間區(qū)域，按照對(duì)等方式整合公共服務(wù)資源，形成組團(tuán)式服務(wù)供給主體，提供系統(tǒng)綜合一攬子服務(wù)包，為網(wǎng)格內(nèi)的居民提供多元化、精細(xì)化、系統(tǒng)化、個(gè)性化服務(wù)。將組團(tuán)服務(wù)嵌入網(wǎng)格之中，規(guī)避了傳統(tǒng)服務(wù)的單一性、粗簡(jiǎn)性和局部性問題，集中多種鄉(xiāng)村社會(huì)公共服務(wù)資源，依托數(shù)字技術(shù)平臺(tái)為村民辦理日常事務(wù)提供快速便捷通道，打造涉及養(yǎng)老、醫(yī)療、心理疏導(dǎo)、文化、教育等全方位服務(wù)體系，滿足村民多樣的生活服務(wù)需求，增加了鄉(xiāng)村民眾在公共服務(wù)體驗(yàn)中的獲得感，為鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。

（五）管理形態(tài)：從現(xiàn)實(shí)到虛擬

互聯(lián)網(wǎng)所具有的虛擬性、互動(dòng)性、跨界性等特性，使得鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理從現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)向虛擬。虛擬空間中的信息集聚、主體協(xié)作、互動(dòng)共享，往往能夠促使虛擬網(wǎng)絡(luò)空間和現(xiàn)實(shí)網(wǎng)格空間鏈接起來，加之支撐虛擬空間發(fā)展的是真實(shí)存在的具有主觀能動(dòng)性的人，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的服務(wù)管理活動(dòng)開始向虛擬社會(huì)加速蔓延，雙微平臺(tái)、網(wǎng)民監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)公益服務(wù)等多種服務(wù)管理形式層出不窮。網(wǎng)絡(luò)這一“加速器”更新了鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理形態(tài)，使服務(wù)更加積極主動(dòng)，管理更加精準(zhǔn)有效。

（六）管理空間：從部分到整體

目前而言，鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理呈現(xiàn)明顯的螺旋擴(kuò)張式上升趨勢(shì)，尤其是管理空間實(shí)現(xiàn)了由部分到整體的實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)變。鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理由于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的嵌入，管理空間不再是傳統(tǒng)意義上簡(jiǎn)單的單個(gè)網(wǎng)格空間管理范疇，而是網(wǎng)格與網(wǎng)格之間不斷聯(lián)結(jié)并且融合共治的過程，打破空間碎片化管理僵局，超越時(shí)空管理的狹隘阻隔，極大地優(yōu)化和創(chuàng)新管理空間格局，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理整體空間設(shè)計(jì)和籌劃。比如，依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為管理手段，將不同信息資源進(jìn)行整合;建立系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，提高信息互通互享程度;突破主體、區(qū)域和領(lǐng)域邊界，促進(jìn)服務(wù)從部分走向整體，提供整合化的無縫隙管理服務(wù)。

三、鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理演進(jìn)邏輯

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理邁入了新階段。管理關(guān)系結(jié)構(gòu)、管理價(jià)值觀念、服務(wù)行為方式等方面發(fā)生了重大變革，鄉(xiāng)村治理模式也隨之發(fā)生明顯改變，需要開展新的研究和探索，實(shí)現(xiàn)新的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，打破傳統(tǒng)鄉(xiāng)村治理的種種限制，彌補(bǔ)各種短板問題，形成新的服務(wù)管理思維、體系和成果。

（一）管理思維的轉(zhuǎn)換：打破唯上級(jí)論的限制，從直線管理到閉合管理

唯上級(jí)論是以上級(jí)指示為依據(jù)，以領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)為主導(dǎo)，往往是將直接上級(jí)部門的領(lǐng)導(dǎo)意志作為開展工作的唯一指導(dǎo)樣板，對(duì)民眾辦事容易出現(xiàn)拖延塞責(zé)和推諉扯皮現(xiàn)象。傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村基層治理多為直線管理，本質(zhì)上更側(cè)重服從上級(jí)部門部署安排，在令出多門時(shí)，具體管理工作往往無所適從。然而，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”從“多張網(wǎng)”變?yōu)椤耙粡埦W(wǎng)”，閉合管理思想運(yùn)作流程應(yīng)運(yùn)而生，即通過互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)問題識(shí)別、中轉(zhuǎn)派單、信息決策、問題處置、跟蹤控制、評(píng)估反饋等周而復(fù)始的循環(huán)流程，使鄉(xiāng)村具體實(shí)際難題得到及時(shí)高效解決，并促使網(wǎng)格化服務(wù)管理體系在循環(huán)積累中不斷改善，管理效率不斷提升。唯上級(jí)論強(qiáng)調(diào)的直線管理具有一定的局限性：強(qiáng)調(diào)上級(jí)指令，忽視閉合流程;重視領(lǐng)導(dǎo)所需，忽視群眾所需;熱衷形式主義，忽視服務(wù)為民;注重名利“面子”，忽視管理“里子”。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不斷涌現(xiàn)、演進(jìn)的新思想、新形態(tài)、新手段、新技術(shù)使唯上級(jí)論受到諸多質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。在融合互聯(lián)網(wǎng)的鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理中，比上級(jí)直線指令更重要的，是關(guān)于運(yùn)作流程、部門管理乃至服務(wù)層級(jí)的閉合回路設(shè)計(jì)與思想。從直線管理到閉合管理，是極為重要的思維轉(zhuǎn)換。

（二）管理實(shí)踐的變革：打破結(jié)果至上論的限制，從注重目標(biāo)到注重服務(wù)

結(jié)果至上論強(qiáng)調(diào)組織工作的目標(biāo)完成水平及實(shí)際績(jī)效達(dá)成率，認(rèn)為依靠約定俗成的管理規(guī)范和管理工具實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)是更為重要的，實(shí)際結(jié)果至上，服務(wù)過程至下。在鄉(xiāng)村治理實(shí)踐中，結(jié)果至上論往往導(dǎo)致治理行為單純?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)治理目標(biāo)而出現(xiàn)重管理、重成果的傾向，偏離了服務(wù)為先和人本發(fā)展的基本服務(wù)管理理念。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)關(guān)系中，組織之間、組織與人之間、人與人之間的互通關(guān)聯(lián)性和共生互促性逐漸加強(qiáng)，這就更需要凸顯網(wǎng)格化服務(wù)管理的服務(wù)性和人本性，要將“貼心服務(wù)”“精心服務(wù)”“全心服務(wù)”從根本上嵌入到網(wǎng)格化管理過程之中。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理中，管理已然開始向服務(wù)管理演進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的交互擴(kuò)散屬性、共享共生特性、時(shí)空放大效應(yīng)等為鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理注入了新的內(nèi)容實(shí)質(zhì)，置換了管理和服務(wù)的先后次序?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理從重管理到重服務(wù)的演變，說明不能再以管理結(jié)果為目的開展網(wǎng)格化管理工作，結(jié)果至上論再也無法滿足鄉(xiāng)村網(wǎng)格服務(wù)鄉(xiāng)村民眾的個(gè)性化、分異化和精細(xì)化服務(wù)需求。鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理實(shí)踐要與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代多維度特性相融相通，打破結(jié)果至上論的限制，從注重管理轉(zhuǎn)向注重服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)聚賦能”的服務(wù)效用。

（三）制度環(huán)境的創(chuàng)新：打破制度空轉(zhuǎn)論的限制，從層級(jí)單一到協(xié)同推進(jìn)

制度是人類社會(huì)生產(chǎn)生活活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系的基本準(zhǔn)則規(guī)范。傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村治理制度多出現(xiàn)在國(guó)家及地方兩個(gè)制度體系中。鄉(xiāng)村治理既依賴和崇拜制度，又在制度執(zhí)行落實(shí)方面存在“上有政策、下有對(duì)策”的敷衍應(yīng)付現(xiàn)象，表現(xiàn)為把制度當(dāng)擺設(shè)，不推就不動(dòng)，一推就亂動(dòng)，制度效力回應(yīng)度孱弱。這種制度空轉(zhuǎn)輪的局限是，制度執(zhí)行“打折扣”，制度落實(shí)“摻水分”，制度環(huán)境“大縮水”。防止制度“空轉(zhuǎn)”現(xiàn)象單靠單一層級(jí)和單一部門管理將很難發(fā)揮效能，需要各主體全方位多層級(jí)協(xié)同推動(dòng)制度落實(shí)，加強(qiáng)有關(guān)制度協(xié)同執(zhí)行監(jiān)督檢查工作?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代制度大環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重要變化，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理處置速度加快、擴(kuò)散范圍增大、交互內(nèi)容增多、主體數(shù)量增加。鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理制度環(huán)境從層級(jí)單一到協(xié)同推進(jìn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了鄉(xiāng)村治理的各項(xiàng)制度執(zhí)行效率和效力以及創(chuàng)新制度環(huán)境的重要性[2]。因此，一方面要把制度視為鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理的基本規(guī)范，為服務(wù)管理工作提供基礎(chǔ)性保障;另一方面要把制度協(xié)同執(zhí)行和制度落實(shí)做到實(shí)處，把各層級(jí)多主體的資源要素加以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和綜合把握。

（四）組織結(jié)構(gòu)的重構(gòu)：打破職能決定論的限制，從碎片管理到整體治理

在傳統(tǒng)的網(wǎng)格化管理組織結(jié)構(gòu)中，職能決定論往往導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出碎片式、斷層式特征，具有鮮明嚴(yán)密的層級(jí)秩序、條塊分割的職能結(jié)構(gòu)、單向垂直的隸屬關(guān)系、傳統(tǒng)單一的部門功能等。這不僅是職能決定論所具備的特點(diǎn)，也是其主要局限。在鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理中，如果過多強(qiáng)調(diào)政府部門是主導(dǎo)者，其他更多的主體是從屬者和旁觀者，鄉(xiāng)村網(wǎng)格管理在諸多問題上難以形成協(xié)同合作、整體治理和包容共生的格局，從而引發(fā)多元主體利益沖突，造成問題處置效率和治理效能低下?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)具備的融合、跨界、開放、互動(dòng)、多元、共享等特征，對(duì)職能決定論下的網(wǎng)格化管理帶來更多挑戰(zhàn)，要求服務(wù)管理從分散走向集中、從部分走向整合、從碎片走向整體，實(shí)現(xiàn)扁平化、常態(tài)化、精細(xì)化、個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)化管理[3]。因此，互聯(lián)網(wǎng)背景下鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理的組織結(jié)構(gòu)要更加注重協(xié)同合作和整體治理，需要從分割、碎片、粗放管理轉(zhuǎn)向整體、合作、精細(xì)治理，這是一個(gè)鄉(xiāng)村治理現(xiàn)代化體系建設(shè)發(fā)展必經(jīng)而又現(xiàn)實(shí)有效之路。這里，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”的整體治理轉(zhuǎn)向體現(xiàn)了鄉(xiāng)村各級(jí)政府部門、鄉(xiāng)村內(nèi)生各類自治組織和社會(huì)組織、農(nóng)民等多元主體的平等參與、協(xié)同合作、多方聯(lián)動(dòng)、資源共享、協(xié)商共治的互惠合作關(guān)系，進(jìn)而在橫向到邊、縱向到底的鄉(xiāng)村治理組織結(jié)構(gòu)體系中凸顯智慧化和網(wǎng)格化的融合，滿足鄉(xiāng)村民眾生產(chǎn)生活需求，靠前預(yù)防和及時(shí)解決處置鄉(xiāng)村各類深層次問題，為鄉(xiāng)村民眾量身打造一站式全過程“無縫隙”精準(zhǔn)服務(wù)。

（五）技術(shù)理路的重塑：打破技術(shù)決定論的限制，從硬件技術(shù)到軟件人文

技術(shù)決定論思維的形成，與近年來新興科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展和社會(huì)生產(chǎn)力及生產(chǎn)關(guān)系的實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)變有著直接的關(guān)系。技術(shù)決定論的核心主旨是：硬件技術(shù)至上，數(shù)據(jù)方法崇拜。技術(shù)決定論往往過分強(qiáng)調(diào)硬件技術(shù)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)管理系統(tǒng)中的作用，過分注重依靠技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)社會(huì)系統(tǒng)管理目標(biāo)，忽視以人為本位的理念意識(shí)，疏忽“人”這一主體所具有的主觀意識(shí)和能動(dòng)作用，忽略了以人為主體的服務(wù)管理理念對(duì)實(shí)現(xiàn)社會(huì)建設(shè)發(fā)展的重要作用。鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理的初衷是為了實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村民眾的多元利益訴求和實(shí)際需求，歸根結(jié)底還是對(duì)人的管理。例如在鄉(xiāng)村河道治理中，基層水務(wù)部門通過手機(jī)終端網(wǎng)格化APP，一天內(nèi)接收鄉(xiāng)村群眾反映的各類河道問題就有幾十條，并第一時(shí)間上傳、共享、指令調(diào)度和響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)信息共享、服務(wù)互動(dòng)和高效處置，深受鄉(xiāng)村民眾贊許?？梢?，在互聯(lián)網(wǎng)背景下進(jìn)行網(wǎng)格化服務(wù)管理要注重從以硬件技術(shù)為主的工具理性向以軟件人文為主的價(jià)值理性靠攏，使大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、智能化技術(shù)在深度融入鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理體系中成為服務(wù)群眾的“利器”，促進(jìn)鄉(xiāng)村民眾生產(chǎn)生活便利化、鄉(xiāng)村社會(huì)治理綜合化、鄉(xiāng)村建設(shè)精細(xì)化，最大程度地有效回應(yīng)，滿足群眾的多方面需求[4]。

四、鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理模型構(gòu)建

鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理涉及動(dòng)態(tài)的服務(wù)流程、規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)及其內(nèi)部系統(tǒng)的優(yōu)化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)格化服務(wù)管理對(duì)鄉(xiāng)村社會(huì)整體性治理體系和傳統(tǒng)網(wǎng)格化管理系統(tǒng)架構(gòu)都提出了新的挑戰(zhàn)。從網(wǎng)格化管理理論研究來看，現(xiàn)有文獻(xiàn)集對(duì)社會(huì)監(jiān)督與網(wǎng)格化管理耦合的“權(quán)力異化推定”邏輯[5]、基于無縫隙政府和服務(wù)型政府等理論指導(dǎo)下的網(wǎng)格化管理模式[6]、網(wǎng)格化管理擴(kuò)散變異現(xiàn)象的動(dòng)力與約束分析模型[7]、基于CBR流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理中事件推理的全流程信息化等都有較充分的闡述[8]。然而，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理演變趨勢(shì)有著自身規(guī)律，需要從互聯(lián)網(wǎng)視角深入探析鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理的模型構(gòu)建?；趯?duì)網(wǎng)格化管理的服務(wù)階段和管理標(biāo)準(zhǔn)的研究分析，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所具有的鮮明特性，本文提出以鄉(xiāng)村民眾需求為核心的“X-Y-Z三軸”鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理新構(gòu)思，建構(gòu)一個(gè)多階段、多流程、多標(biāo)準(zhǔn)的鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理模型。該模型中的“X”軸為階段軸——服務(wù)管理生命周期軸，分為認(rèn)知期、甄別期、處置期、組合期、反饋期5個(gè)階段;“Y”軸為流程軸——服務(wù)管理流程軸，該流程為“界定-整合-梳理-重組-優(yōu)化”;“Z”軸為標(biāo)準(zhǔn)軸——服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)軸，包括業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、總體標(biāo)準(zhǔn)。圖1中的三軸立體坐標(biāo)反映了鄉(xiāng)村網(wǎng)格服務(wù)管理生命周期與服務(wù)管理流程、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理的前端，重點(diǎn)在于獲取和分流信息;服務(wù)管理的后段，重點(diǎn)在于解決和總結(jié)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)管理流程和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的選擇采用與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)嵌入有著密切的關(guān)系。以群眾需求為核心，“X-Y-Z三軸”（階段軸、流程軸、標(biāo)準(zhǔn)軸）中每個(gè)軸要素分別以點(diǎn)連線，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的嵌入下每個(gè)階段都將目標(biāo)任務(wù)達(dá)至最優(yōu)狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量達(dá)至最高水平。服務(wù)管理生命周期、服務(wù)管理流程和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)三者一一對(duì)應(yīng)。在不同階段設(shè)置不同流程和標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理模型的核心要義。

圖1? “X-Y-Z三軸”鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理模型

（一）搜聚有效信息：明確需求

鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理的第一道關(guān)隘是精準(zhǔn)識(shí)別村民的需求信息，這是進(jìn)行服務(wù)管理最基礎(chǔ)也是最重要的一個(gè)階段。首先，樹立全員服務(wù)管理意識(shí)。沒有服務(wù)管理意識(shí)就無法有效滿足鄉(xiāng)村民眾需求偏好。沒有服務(wù)管理意識(shí)的網(wǎng)格化主體，隨時(shí)可能忽略鄉(xiāng)村可能的顯在和隱藏的風(fēng)險(xiǎn)問題。要在網(wǎng)格內(nèi)部組織中開展網(wǎng)格化服務(wù)管理意識(shí)教育，使網(wǎng)格管理員及網(wǎng)格成員積極搜索和匯聚有效信息，才能有效提高服務(wù)需求導(dǎo)向的精準(zhǔn)性。其次，建立網(wǎng)格信息化平臺(tái)。通過引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，優(yōu)化網(wǎng)格內(nèi)信息采集，有效界定民眾潛在的需求偏好、類型、原因等。然后，強(qiáng)化信息搜聚能力，形成系統(tǒng)化、常態(tài)化和區(qū)塊化的鄉(xiāng)村社會(huì)治理的信息采集識(shí)別體系，壓實(shí)網(wǎng)格責(zé)任，提高服務(wù)效率，及時(shí)研判和發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)村深層次社會(huì)問題和民眾細(xì)分差異化服務(wù)需求[9]。

（二）受理需求信息：甄別問題

鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理過程中，每一次有效信息搜集之后，都要進(jìn)行需求信息受理，依據(jù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和整合流程進(jìn)而甄別問題。這說明甄別問題之前有標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)之中有流程，流程之后有受理?？傮w來說，問題是可發(fā)現(xiàn)、可解決的，有效甄別問題是提升鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理質(zhì)量的關(guān)鍵因素。甄別問題必須把握好3個(gè)方面：一是整合需求信息采集內(nèi)容，借助數(shù)據(jù)平臺(tái)及相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將需求信息轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)化、可視化、直觀化的信息內(nèi)容，并將其視為解決民眾實(shí)際需求的前提條件。二是劃分甄別立案階段。根據(jù)對(duì)需要受理的信息及發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行初步甄別，根據(jù)問題是否可即時(shí)處置，將甄別立案階段劃分為當(dāng)場(chǎng)甄別處置和后續(xù)等待處置[10]。三是依托網(wǎng)絡(luò)解決網(wǎng)格問題。針對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題，充分利用平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，整合網(wǎng)格隊(duì)伍及資源力量，提升鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)質(zhì)量。

（三）劃定異質(zhì)問題：分流處置

劃定異質(zhì)問題要遵循實(shí)事求是、客觀公正、精準(zhǔn)辨析的原則，融合網(wǎng)格化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，梳理信息及納入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為分流處置提供最全面最完善的條件。所謂分流處置問題，就是對(duì)需要解決的問題按照階段及緊迫性進(jìn)行劃分，根據(jù)不同階段及問題大小、緊迫程度進(jìn)行分類識(shí)別、分流協(xié)調(diào)和分立處置，以預(yù)判問題并盡可能地解決問題。分流問題處置基本思路為：一是一般問題處置。這類問題處置起來相對(duì)比較簡(jiǎn)單，以例行常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)化處置流程和方式給予解決，處置過程簡(jiǎn)單易行，處置成本低且效率高。二是疑難問題處置。面對(duì)這類問題要從實(shí)際出發(fā)，明確權(quán)責(zé)，指派專屬部門和專屬人員有針對(duì)性地進(jìn)行決策分析后加以處置。三是應(yīng)急問題處置。由于這類問題的發(fā)生往往具有不確定性，處置難度和不確定風(fēng)險(xiǎn)更大，加之問題處置經(jīng)驗(yàn)缺乏和引致原因不明晰，需要對(duì)其進(jìn)行明確判定和彈性把控，秉持以人為本、服務(wù)為先的理念，堅(jiān)持統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)、快速反應(yīng)、果斷處置的原則加以解決。

（四）嵌入督查考核：保障服務(wù)

將督查考核相關(guān)機(jī)制及管理標(biāo)準(zhǔn)嵌入鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理之中，重組網(wǎng)格化管理流程及相關(guān)主體服務(wù)管理行為，降低處置問題時(shí)帶來的間接影響和負(fù)面效應(yīng)，保障網(wǎng)格化服務(wù)水平與質(zhì)量，是鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理的關(guān)鍵一環(huán)。主要內(nèi)容包括：一是加強(qiáng)網(wǎng)格內(nèi)參與主體成員的專業(yè)化工作能力建設(shè)。網(wǎng)格成員工作的專業(yè)化程度往往決定了服務(wù)管理的質(zhì)量和問題處置的效果，需要在監(jiān)督、考核、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲等多個(gè)層面多個(gè)環(huán)節(jié)，將專業(yè)化工作能力建設(shè)落到實(shí)處，提高鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理法治化、專業(yè)化和職業(yè)化能力水平。二是完善考核激勵(lì)機(jī)制。要采用適宜的考核激勵(lì)方式，激發(fā)和增進(jìn)網(wǎng)格內(nèi)主體處置問題和服務(wù)民眾的主觀能動(dòng)性?？梢酝ㄟ^問卷調(diào)查、電話回訪、民主評(píng)議等方式使鄉(xiāng)村民眾按照服務(wù)管理實(shí)際情況，對(duì)網(wǎng)格主體進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)打分。三是建立責(zé)任懲戒機(jī)制。部分網(wǎng)格工作人員由于利益牽制、職責(zé)分離、工作疏漏等原因，導(dǎo)致鄉(xiāng)村網(wǎng)格內(nèi)有諸多問題存在漏報(bào)、瞞報(bào)、錯(cuò)報(bào)等問題，還有很多鄉(xiāng)村治理的深層次隱藏問題難于“浮出水面”，因而要對(duì)這些情況進(jìn)行采集考核，處于末端或者情節(jié)嚴(yán)重的，要進(jìn)行問責(zé)和必要的懲戒。由此，此階段的鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理目標(biāo)就是通過嵌入督查考評(píng)，為保障服務(wù)兜底，為民眾利益兜底。

（五）深析反饋結(jié)果：優(yōu)化服務(wù)

服務(wù)是一種理念，也是一個(gè)行為、一個(gè)過程、一種方式。網(wǎng)格化服務(wù)管理需要深析鄉(xiāng)村民眾對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)結(jié)果的滿意度，目的是根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理總體標(biāo)準(zhǔn)和反饋結(jié)果優(yōu)化下一階段的網(wǎng)格服務(wù)管理工作。具體而言：一是問題結(jié)果反饋核查。利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行線上初步處理，將結(jié)果反饋至鄉(xiāng)村網(wǎng)格化基層服務(wù)管理部門，網(wǎng)格管理實(shí)施線上線下同時(shí)進(jìn)行核查，形成閉環(huán)式的服務(wù)結(jié)果管理模式[11]。二是精細(xì)掌握管理服務(wù)需求。通過網(wǎng)格化扁平管理，政府可以直接與鄉(xiāng)村民眾直接對(duì)話，從反饋結(jié)果中能夠快速掌握其具體直接的需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)下一周期網(wǎng)格服務(wù)管理的識(shí)別、甄別、處置等階段實(shí)質(zhì)性的提升，邁入一個(gè)新服務(wù)管理階段。三是搭建互動(dòng)反饋交流對(duì)接平臺(tái)。鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理服務(wù)模式的核心功能在于發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題及威脅，并分析響應(yīng)來高效解決可能存在的問題。要實(shí)現(xiàn)這一核心功能，關(guān)鍵是搭建一個(gè)開放的互動(dòng)反饋交流對(duì)接平臺(tái)，形成多元數(shù)據(jù)支持反饋和針對(duì)不同場(chǎng)景的“平臺(tái)式”生態(tài)圈，滿足鄉(xiāng)村不同情境下的服務(wù)需求。

五、鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理運(yùn)作規(guī)則

鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理的有效運(yùn)作要求科學(xué)模型與有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的決策者互相融合，才能體現(xiàn)服務(wù)管理的高質(zhì)量性、高科學(xué)性和高效率性。傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村治理有一些可借鑒的好經(jīng)驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理則有許多新轉(zhuǎn)變，立足繼承與創(chuàng)新的雙向結(jié)合，本文提出12條有效性、操作性、普適性均較強(qiáng)的運(yùn)作規(guī)則，如圖2所示。

第一，技術(shù)依托規(guī)則。技術(shù)依托是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理謀求新方向、尋求新突破、追求新發(fā)展的最必要、最基礎(chǔ)的運(yùn)作規(guī)則。鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”模式的興起并煥發(fā)出新的生機(jī)得益于網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)和智能化集成技術(shù)手段的發(fā)展。實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理，首先，要制定統(tǒng)一且規(guī)范的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理打造一套綜合服務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，更好地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)共享，全面支撐鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理相關(guān)工作。其次，依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段對(duì)鄉(xiāng)村網(wǎng)格服務(wù)管理平臺(tái)的數(shù)據(jù)及問題進(jìn)行分類、分級(jí)，發(fā)現(xiàn)基層網(wǎng)格存在的矛盾，進(jìn)而提高服務(wù)效率和數(shù)據(jù)利用率，減輕網(wǎng)格體系內(nèi)主體成員的工作負(fù)擔(dān)。最后，將鄉(xiāng)村基層網(wǎng)格單位與政府、社會(huì)管理等相關(guān)部門的技術(shù)數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)接匹配，打破信息“孤島”。同時(shí)，還要整合社會(huì)資源，提高整體復(fù)合協(xié)同服務(wù)管理能力，形成橫向到邊、縱向到底、虛擬—現(xiàn)實(shí)協(xié)同的網(wǎng)格化體系，助力鄉(xiāng)村網(wǎng)格化發(fā)展[12]。

第二，人本兜底規(guī)則。鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理的核心是“以人為本、服務(wù)為先”，人是最基本的因素，也是最根本的因素。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理歸根結(jié)底是對(duì)人的服務(wù)和提升人的獲得感。無論是推進(jìn)鄉(xiāng)村治理體系與能力現(xiàn)代化，還是全面提高鄉(xiāng)村民眾的幸福感、獲得感、安全感，“以人為本、服務(wù)為先”是鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的最優(yōu)準(zhǔn)則[13]。其一，依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)思維搭建打造網(wǎng)格管理藍(lán)圖，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”提升鄉(xiāng)村網(wǎng)格管理服務(wù)效率，為鄉(xiāng)村民眾量身打造一套過程簡(jiǎn)單、環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)、程序簡(jiǎn)練、服務(wù)至優(yōu)、效率至高的服務(wù)管理體系，這是基本目標(biāo)。其二，構(gòu)建具有創(chuàng)新性、統(tǒng)籌性、實(shí)用性并讓鄉(xiāng)村民眾滿意的鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”綜合網(wǎng)絡(luò)管理體系，打通聯(lián)系群眾的最后一公里，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)管理模式到現(xiàn)代服務(wù)管理模式、從粗放式管理到精細(xì)化服務(wù)管理、從被動(dòng)型服務(wù)到主動(dòng)型服務(wù)的轉(zhuǎn)變，這是必要支撐。其三，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)關(guān)卡前移、管理重心下移，密切政府部門、社會(huì)管理組織、自治組織與鄉(xiāng)村民眾間的關(guān)系，推進(jìn)鄉(xiāng)村網(wǎng)格化中社會(huì)多元主體共同管理和共同參與，形成自治、群治、共治且以人本為基準(zhǔn)的網(wǎng)格化新型發(fā)展格局樣態(tài)，這是核心任務(wù)。

第三，服務(wù)再造規(guī)則。在鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理中，耦合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尋求永無止境的突破和創(chuàng)新是重中之重。一方面，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理要適時(shí)嵌入新規(guī)則。網(wǎng)格治理主體部門要根據(jù)鄉(xiāng)村民眾實(shí)際生活生產(chǎn)需求嵌入服務(wù)管理新規(guī)則，提供個(gè)性化特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的高靈活性和強(qiáng)變通性。嵌入新規(guī)則雖未改變鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，但真正實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)格的“一格一品”，形成專屬網(wǎng)格管理服務(wù)的聲譽(yù)、信任及認(rèn)同效應(yīng)。另一方面，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理要根據(jù)所屬鄉(xiāng)村區(qū)域環(huán)境和所轄網(wǎng)格狀況重建規(guī)則。若原有的網(wǎng)格化服務(wù)管理能力水平不足以支撐現(xiàn)代“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”的管理流程，可以重新建構(gòu)一攬子“問題上報(bào)”規(guī)則、“信息聯(lián)網(wǎng)”細(xì)則、“協(xié)同處置”原則、“反饋考評(píng)”準(zhǔn)則，以互聯(lián)網(wǎng)下的信息化為手段，變管理獨(dú)奏為大合奏，真正實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理的目標(biāo)。

第四，多方聯(lián)動(dòng)規(guī)則。關(guān)鍵在于把握好兩個(gè)具體行動(dòng)指向：一是構(gòu)建形成多元主體參與鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理的工作格局。政府要積極引導(dǎo)各類社會(huì)組織、自治組織、企業(yè)與鄉(xiāng)村民眾個(gè)人等參與到鄉(xiāng)村網(wǎng)格管理中，搭建網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，使多方主體力量有效銜接起來，加強(qiáng)各主體間的合作、協(xié)調(diào)和互助，共同推進(jìn)鄉(xiāng)村網(wǎng)格化工作有效開展[14]。二是構(gòu)建鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)機(jī)制。隨著鄉(xiāng)村網(wǎng)格空間規(guī)劃與鄉(xiāng)村網(wǎng)格化工作進(jìn)程持續(xù)推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理已經(jīng)產(chǎn)生了從賦能到使能的“乘數(shù)效應(yīng)”。通過移動(dòng)端APP、公眾號(hào)、線上問卷等形式收集信息，由鄉(xiāng)村街道和網(wǎng)格管理機(jī)構(gòu)交互聯(lián)動(dòng)，全過程甄別問題、判定性質(zhì)、聯(lián)席研討、綜合分析、協(xié)同處置、分層分類監(jiān)督，打造一套集獲取、甄別、處置、督辦于一體的“網(wǎng)絡(luò)化+網(wǎng)格化”的“雙化”服務(wù)管理閉環(huán)聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制。

第五，媒體平臺(tái)規(guī)則。相比較于傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村治理模式，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代各類媒體平臺(tái)對(duì)促進(jìn)鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理發(fā)展產(chǎn)生的影響和作用愈來愈大。善于利用媒體平臺(tái)，將其作為關(guān)鍵觸手融入鄉(xiāng)村網(wǎng)格服務(wù)之中，是唱響有效果、有溫度、有質(zhì)量的網(wǎng)格服務(wù)旋律的主要技術(shù)措施。要通過媒體平臺(tái)推行網(wǎng)格服務(wù)宣傳，形成全覆蓋、多面體、無死角的良好宣傳氛圍，讓諸如“雙微”等媒體平臺(tái)切實(shí)發(fā)揮作用，讓人本服務(wù)理念真正落實(shí)到每一個(gè)網(wǎng)格之中。網(wǎng)絡(luò)媒體嵌入鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理之中，使其具備了新發(fā)展、新內(nèi)容、新形式，以規(guī)范的管理機(jī)制、創(chuàng)新性的服務(wù)方式與媒體平臺(tái)保持充分互動(dòng)，在服務(wù)鄉(xiāng)村民眾時(shí)發(fā)揮高效推力，爭(zhēng)取民眾的高度配合和支持。特別是要利用媒體平臺(tái)開設(shè)督察專欄，深入到網(wǎng)格服務(wù)層次內(nèi)部，適時(shí)發(fā)現(xiàn)并曝光典型案例及問題，強(qiáng)化服務(wù)效能。

第六，利益統(tǒng)籌規(guī)則。塑造鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理新格局有賴于與利益相關(guān)者的良性互動(dòng)溝通。網(wǎng)格管理人員及成員和鄉(xiāng)村民眾是服務(wù)管理中的利益共同體，能夠協(xié)調(diào)統(tǒng)籌相關(guān)利益是解決網(wǎng)格管理問題的核心環(huán)節(jié)，也是一種人文化、柔性化、彈性化的管理藝術(shù)，往往可以有效吸納和動(dòng)員個(gè)體參與到鄉(xiāng)村網(wǎng)格管理中，從而形成合作共贏的新局面。首先，要明了網(wǎng)格中進(jìn)行利益統(tǒng)籌的目的是什么，網(wǎng)格利益和個(gè)體利益如何區(qū)選和對(duì)待，然后針對(duì)不同特殊利益沖突問題秉持“具體問題具體分析”的管理理念加以解決。特別需要說明的是，鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理即使融入了大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等新興科學(xué)技術(shù)，也不能將解決問題全盤托附于技術(shù)手段，仍要從人本角度出發(fā)，直面利益相關(guān)者內(nèi)心，讓其敢于表達(dá)自身利益訴求，并充分考慮其意愿和需求。無論是網(wǎng)格利益還是個(gè)體利益，提出的合理利益訴求都理應(yīng)得到重視和保護(hù)，要積極建立制度化的利益保障機(jī)制，打造多元利益主體良性對(duì)話、互容互進(jìn)的服務(wù)管理空間，激發(fā)利益相關(guān)者的利益共融共創(chuàng)性。從根本上來看，網(wǎng)格利益和個(gè)體利益實(shí)質(zhì)上是一致的。利益統(tǒng)籌的核心要素在于遵循“政府帶頭——網(wǎng)格融合——個(gè)體自覺”的流程原則，使問題解決更加便捷化、人性化，推動(dòng)鄉(xiāng)村治理問題迎刃而解。

第七，內(nèi)生激勵(lì)規(guī)則。一般來說，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理的質(zhì)量和效率離不開雙向激勵(lì)機(jī)制的底座支撐，需要激發(fā)網(wǎng)格內(nèi)各參與主體的內(nèi)在動(dòng)力與積極性，達(dá)到對(duì)參與力量和各方資源的整體優(yōu)化、系統(tǒng)整合、全面共享。一方面，要利用線上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)時(shí)記錄追蹤?quán)l(xiāng)村民眾為網(wǎng)格治理工作所發(fā)揮的積極作用，線下實(shí)時(shí)與鄉(xiāng)村民眾進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，促使其意識(shí)認(rèn)知轉(zhuǎn)變，采取“平臺(tái)上報(bào)記錄+線上積分獎(jiǎng)懲——面面溝通協(xié)調(diào)+線下意識(shí)激活”的方式激活鄉(xiāng)村民眾的參與積極性，激發(fā)主人翁意識(shí)和參與責(zé)任感，增加自覺參與鄉(xiāng)村網(wǎng)格化治理的內(nèi)生活力;另一方面，由于鄉(xiāng)村網(wǎng)格主體成員數(shù)量眾多，加之參與主體權(quán)責(zé)利界定不清、法律制度保障有待健全完善、網(wǎng)格化社會(huì)主體服務(wù)意識(shí)和能力孱弱、網(wǎng)格化管理的技術(shù)應(yīng)用和體制機(jī)制落后等因素的存在，對(duì)于鄉(xiāng)村網(wǎng)格參與主體的行為規(guī)范及激勵(lì)同樣不容忽視。因此，需要調(diào)動(dòng)網(wǎng)格內(nèi)各主體參與網(wǎng)格服務(wù)管理工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，以激活網(wǎng)格內(nèi)參與主體的內(nèi)生動(dòng)力為抓手，進(jìn)一步推進(jìn)權(quán)責(zé)明確、利益共融、規(guī)范行為、明晰邊界、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，真正激發(fā)鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理活力。

第八，全域管控規(guī)則。全景敞視理論認(rèn)為，管控對(duì)象知道但無法確定監(jiān)管者是否在對(duì)自己的工作行為實(shí)施監(jiān)管時(shí)，即便監(jiān)管者實(shí)施斷續(xù)斷層監(jiān)管，也能起到連續(xù)自動(dòng)監(jiān)管的效果[2]。在鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理服務(wù)場(chǎng)景中，全域管控恰以一種超時(shí)空、立體化、全過程的使能方式深度嵌入于鄉(xiāng)村社會(huì)基層治理體系之中，建立并使用全域管控機(jī)制直接影響網(wǎng)格內(nèi)相關(guān)利益主體的行為，讓網(wǎng)格管控“如影隨形”，達(dá)到連續(xù)性、全域性、自動(dòng)性的管控效果。利用全域管控模式的優(yōu)勢(shì)就在于它從不以強(qiáng)制干預(yù)為力量，更多強(qiáng)調(diào)的是一種自動(dòng)施展?fàn)顟B(tài)，打造一個(gè)“行為標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行規(guī)范、監(jiān)管有序、公開高效”的鄉(xiāng)村網(wǎng)格全域管控服務(wù)管理體系，促進(jìn)和規(guī)范各種網(wǎng)格管理服務(wù)行為，改進(jìn)和提升網(wǎng)格服務(wù)管理效能，積極優(yōu)化和營(yíng)造網(wǎng)格管理服務(wù)良好生態(tài)環(huán)境。

第九，人才界定規(guī)則。鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化” 管理服務(wù)的關(guān)鍵要義，不僅是提供優(yōu)質(zhì)、高效、便民服務(wù)，還要通過建設(shè)網(wǎng)格人才隊(duì)伍，解決鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”專業(yè)人才嚴(yán)重短缺這一突出短板問題。重視網(wǎng)格人才界定可以有效解決網(wǎng)格成員身份不融入、定位不標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)不清晰等問題，將網(wǎng)格人才內(nèi)生優(yōu)勢(shì)和威望聲譽(yù)納入到鄉(xiāng)村網(wǎng)格“格點(diǎn)格塊”之中，尤其是要發(fā)揮鄉(xiāng)村精英賢達(dá)優(yōu)勢(shì)，更好地深入推進(jìn)鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)。一方面，在鄉(xiāng)村網(wǎng)格人才培養(yǎng)層面上，需要借助數(shù)字化人才培養(yǎng)平臺(tái)機(jī)制，大力推進(jìn)網(wǎng)格管理服務(wù)專業(yè)人才掌握鄉(xiāng)村網(wǎng)格數(shù)字化治理技術(shù)，保證網(wǎng)格人才的專業(yè)化管理服務(wù)能力水平。另一方面，在鄉(xiāng)村網(wǎng)格人才身份界定層面上，要與鄉(xiāng)村民眾搭建起良好的網(wǎng)格溝通平臺(tái)，只有充分發(fā)揮榜樣引領(lǐng)作用與鄉(xiāng)村民眾保持良好的互動(dòng)交流關(guān)系，才能真正使鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理服務(wù)中的“民眾下情”進(jìn)入“網(wǎng)格上達(dá)”，以最低管理運(yùn)行成本、最優(yōu)網(wǎng)格服務(wù)效率、最佳人才界定規(guī)則激活鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理新內(nèi)容、新形態(tài)和新趨勢(shì)[15]。

第十，基底支撐規(guī)則。在鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理中，基底支撐在鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)中是一個(gè)長(zhǎng)效基礎(chǔ)性管理工作，需要給予高度重視。鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理必須在“基數(shù)清、底數(shù)清、歷史清”的“三清”基底前提下進(jìn)行，通過建立數(shù)據(jù)信息化平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)，掌握問題產(chǎn)生變化發(fā)展的底數(shù)清單，以問題事實(shí)為基礎(chǔ)，堅(jiān)持精細(xì)和精準(zhǔn)原則，不揣測(cè)回避和主觀臆想問題，經(jīng)得起問題處置解決的歷史考驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)格基底支撐關(guān)鍵要做到3點(diǎn)：一是從鄉(xiāng)村民眾的不同訴求和關(guān)注問題事實(shí)出發(fā)，建立健全需求及問題識(shí)別評(píng)估機(jī)制、完善問題排查判別預(yù)警機(jī)制、細(xì)化民情民意分享機(jī)制等，以消解鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理中的“不穩(wěn)定幻象”。二是借助地理信息技術(shù)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等高新尖科學(xué)技術(shù)實(shí)現(xiàn)全方位、多層次、立體化的服務(wù)管理活動(dòng)，尤其是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段高效率發(fā)現(xiàn)、梳理和分析鄉(xiāng)村民眾深層次、緊迫性、應(yīng)急性和重大公共風(fēng)險(xiǎn)的問題基底清單。三是用“全、準(zhǔn)、實(shí)”理念推進(jìn)鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理查清見底，保證鄉(xiāng)村管理服務(wù)領(lǐng)域全覆蓋、可利用資源全掌控、相關(guān)各種資料全入檔;保證統(tǒng)計(jì)資料信息準(zhǔn)、權(quán)屬關(guān)系界定準(zhǔn)、問題分類評(píng)估研判準(zhǔn);保證問題基底調(diào)研過程和數(shù)據(jù)資料真實(shí)可信。

第十一，彈性把控規(guī)則。我國(guó)自古就有“文武之道，一張一弛”“衡者使物一高一下，不得常固”等管理理念，彰顯了彈性把控管理思想在管理實(shí)踐中的重要性。傳統(tǒng)鄉(xiāng)村網(wǎng)格化治理往往面臨著管理標(biāo)準(zhǔn)固化、運(yùn)行模式單調(diào)、信息更新滯慢、資源兼容困難等諸多問題。因此，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”要遵循彈性把控規(guī)則，靈活、動(dòng)態(tài)、彈性地劃分和管理網(wǎng)格是至關(guān)重要的，需要將原有的剛性管理逐漸納入彈性要素進(jìn)而探索出特有柔性化鄉(xiāng)村人本服務(wù)模式。重視鄉(xiāng)村網(wǎng)格服務(wù)內(nèi)外部及邊界的不確定性和網(wǎng)格管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的高度變通性，在推進(jìn)鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)管理創(chuàng)新發(fā)展中采取彈性把控規(guī)則，既有利于建立健全網(wǎng)格彈性管理機(jī)制和實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)分級(jí)分類管理，又能以縱深立體服務(wù)真正守住、守好、守牢鄉(xiāng)村民眾的具體細(xì)微利益。

第十二，源頭預(yù)防規(guī)則。嵌入數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)，科學(xué)精準(zhǔn)識(shí)別和預(yù)防網(wǎng)格中存在的深層次問題，進(jìn)而通過源頭早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處置始終是鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理中最有價(jià)值、最有意義的工作要求。然而，源頭預(yù)防的重要性常常被忽視，前置性預(yù)防在鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務(wù)管理中尤為重要，也是鄉(xiāng)村基層社會(huì)治理“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的實(shí)踐映照要求。當(dāng)鄉(xiāng)村網(wǎng)格內(nèi)主體開始從“后控制”消解員角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤扒邦A(yù)防”警示員時(shí)，往往能及時(shí)分析網(wǎng)格管理態(tài)勢(shì)、研判服務(wù)趨勢(shì)以及提前調(diào)動(dòng)各種資源，將網(wǎng)格內(nèi)可能出現(xiàn)的矛盾、危機(jī)及問題化小、化了[2]。因此，始終秉持源頭預(yù)防的原則，注重將網(wǎng)格問題消解控制在萌芽狀態(tài)，重視預(yù)防警示在理清理順網(wǎng)格資源存量、服務(wù)管理現(xiàn)狀及突發(fā)事件處置等方面的作用，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)延伸網(wǎng)格服務(wù)賦能和增強(qiáng)管理使能效應(yīng)，是契合鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”實(shí)際服務(wù)管理工作的關(guān)鍵鏈環(huán)。

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