有效溝通在企業(yè)管理中的作用與策略

◎ 文/段引

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理 溝通 傾聽(tīng)

企業(yè)管理是通過(guò)發(fā)揮管理中計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等基本職能，盡最大可能調(diào)動(dòng)員工的工作主動(dòng)性和積極性，以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。企業(yè)目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)，只有不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通，才能使員工清楚地知曉、理解、掌握企業(yè)的方針、政策和形勢(shì)，才能更多地獲得員工的共識(shí)，形成合作的凝聚力，才能最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共贏。

溝通對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅是連接內(nèi)部員工的重要樞紐，更是建立良性客戶(hù)關(guān)系的重要途徑，因此，研究企業(yè)管理中溝通的策略尤為必要。

什么是溝通

為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，將一定的信息、思想和情感在個(gè)人與個(gè)人、個(gè)人與組織、組織與組織之間傳遞與交流，并達(dá)到理解的過(guò)程即為溝通。溝通時(shí)，發(fā)送者要根據(jù)溝通對(duì)象的不同、內(nèi)容的不同、目標(biāo)的不同等，選擇特定的、有效的渠道與方式傳遞信息、思想和情感，并達(dá)到相互理解的目的。據(jù)相關(guān)調(diào)查表明，現(xiàn)代企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者工作中用于溝通所花費(fèi)時(shí)間、精力占到了70%，而企業(yè)中約70%的問(wèn)題也是由溝通直接間接造成的，如效率低下、落實(shí)不到位、與目標(biāo)偏差等大多與溝通不足、溝通不良相關(guān)。日常工作中我們常用常見(jiàn)的溝通形式有很多，如開(kāi)會(huì)、談判、談話(huà)、做報(bào)告、撰寫(xiě)報(bào)告、拜訪(fǎng)、約見(jiàn)、約談等等。

有效溝通應(yīng)具備的要素

內(nèi)容傳遞的清晰性和準(zhǔn)確性。工作任務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)容、成效一般都是通過(guò)特定的溝通渠道進(jìn)行傳遞的，任何一位工作人員都希望得到簡(jiǎn)單、直接、明確的指令、指示與指導(dǎo)，這樣能讓員工及時(shí)知曉、把握要進(jìn)行的工作任務(wù)、流程和要求。而信息、思想、情緒情感的發(fā)送與接收時(shí)是否足夠的清晰與準(zhǔn)確，又會(huì)直接影響到溝通的效果及員工的心情、行為積極性、工作主動(dòng)性以及效率。

全方位、暢通的渠道。在工作布置中更多的是安排布置、指示指導(dǎo)性溝通語(yǔ)言，無(wú)意中形成了單向溝通模式，而員工到底準(zhǔn)確接收到了多少信息，往往是不被關(guān)注的。企業(yè)內(nèi)部暢通的全方位溝通渠道的建立，不僅使得上下級(jí)、各部門(mén)的溝通與交流更加流暢，信息的清晰度、準(zhǔn)確性提高，也能及時(shí)得到員工意見(jiàn)、建議的反饋，在增加員工主人翁意識(shí)的同時(shí)有助于促進(jìn)企業(yè)的有序、良好發(fā)展。

溝通方式多樣化。先進(jìn)的信息化手段介入企業(yè)管理、流程監(jiān)控的比例越來(lái)越高，尤其是一些程序化、流程式的管理工作，管理層通過(guò)信息傳播媒介向員工發(fā)布企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，甚至進(jìn)行當(dāng)天、當(dāng)月工作任務(wù)的下達(dá)并監(jiān)測(cè)任務(wù)的進(jìn)展、進(jìn)度、完成情況，同員工在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息互動(dòng)、交流與反饋，甚至可以進(jìn)行工作事項(xiàng)的指導(dǎo)、指示，真正實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)處不在，溝通的效果不再受到時(shí)間、空間的制約，無(wú)形中實(shí)現(xiàn)了管理效率的提升。

管理者應(yīng)具備較強(qiáng)的傾聽(tīng)意識(shí)。問(wèn)題的解決依賴(lài)于找到問(wèn)題的根源，而在組織中管理者應(yīng)重視傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議，能夠更多更準(zhǔn)確更及時(shí)地發(fā)現(xiàn)組織中目前存在問(wèn)題的根源以及有可能出現(xiàn)的問(wèn)題苗頭，有助于把握員工的情緒情感以有利于問(wèn)題的解決。

有效溝通的作用

美國(guó)普林斯頓大學(xué)的一份調(diào)查結(jié)果顯示，決定成功的眾多因素中良好的人際溝通對(duì)成功的促進(jìn)作用高達(dá)75%。另?yè)?jù)有關(guān)研究表明，75%以上的企業(yè)衰落都是由于溝通不善導(dǎo)致的。因此突破企業(yè)管理中現(xiàn)存的溝通障礙，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)有效溝通是促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要保證。

有效溝通對(duì)企業(yè)的發(fā)展促進(jìn)作用具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：第一，有效溝通可以提高企業(yè)效率節(jié)約時(shí)間成本，對(duì)增加企業(yè)效益，扭轉(zhuǎn)無(wú)效溝通造成的人力物力浪費(fèi)至關(guān)重要，同時(shí)又能增加本企業(yè)成員對(duì)企業(yè)的信任感、歸屬感和認(rèn)同感。第二，有效溝通使成員被傾聽(tīng)，成員的需要被回應(yīng)，成員的智慧得到運(yùn)用，從而使成員對(duì)企業(yè)產(chǎn)生持久的責(zé)任感和對(duì)工作保持長(zhǎng)久的熱情。從馬斯洛需求層次理論來(lái)說(shuō)，有效溝通不僅滿(mǎn)足成員的生存需要，還滿(mǎn)足他們被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。第三，有效溝通能消除各部門(mén)之間的誤會(huì)，有利于公司團(tuán)結(jié)氛圍的構(gòu)建，促進(jìn)各部門(mén)之間相互配合的默契度提升。第四，一旦企業(yè)形成有效溝通的人文氛圍，還會(huì)使得合作方在與企業(yè)的合作中如沐春風(fēng)，進(jìn)而增加對(duì)該企業(yè)的信任感，增強(qiáng)與該企業(yè)的合作愿望。

實(shí)現(xiàn)有效溝通的策略

溝通既是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)。面對(duì)不同的溝通對(duì)象、不同的溝通內(nèi)容、不同的情境和背景，溝通語(yǔ)言、溝通方式的選擇可以適時(shí)變化。實(shí)踐中還存在不重視溝通、單方面主觀(guān)臆斷，管理者憑個(gè)人感覺(jué)、喜好來(lái)決定是否進(jìn)行溝通，出了問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題才倉(cāng)促進(jìn)行溝通的現(xiàn)象，這樣的溝通無(wú)章可循、無(wú)規(guī)律可循、沒(méi)有規(guī)范和制度約束，結(jié)果往往會(huì)影響管理效率，甚至影響企業(yè)形象。所以，提高溝通的有效性可以從以下幾方面做起。

明確管理溝通的目的。在進(jìn)行溝通之前，信息發(fā)出者要明確進(jìn)行溝通的目的。只有明確目的才能在溝通時(shí)有的放矢，從而使信息接收者能很好的理解進(jìn)而達(dá)到溝通的目的。但每次溝通的目的不能太多，溝通的范圍集中，接收者才能注意力集中，從而使溝通順利。

保持良好的溝通心態(tài)。阻礙溝通的一大障礙是情緒代替事實(shí)主導(dǎo)了溝通的進(jìn)程。也就是說(shuō)，原本溝通的是事件的措施，結(jié)果卻可能因?yàn)殡p方情緒過(guò)激，心態(tài)失常造成指責(zé)對(duì)方態(tài)度的不端。因此，保持積極的溝通心態(tài)，始終明確以事實(shí)為出發(fā)點(diǎn)，盡量規(guī)避情緒來(lái)主導(dǎo)溝通是非常必要的。而消極的溝通態(tài)度則是有效溝通的一大殺手。比如，總認(rèn)為對(duì)方是有意抵觸或者對(duì)自己有意見(jiàn)，這樣的溝通百分之九十是不會(huì)有效的。而采取有笑聲的溝通更能使雙方溝通愉快，更好地達(dá)到溝通目的。

溝通過(guò)程既要因人而異又要因需而變。心理學(xué)家馬斯洛把人的基本需要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)層次：生存需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。我們可以將五個(gè)方面作為溝通的靶心，來(lái)設(shè)計(jì)溝通這支“箭”的射程和運(yùn)行弧線(xiàn)。比如，對(duì)新入職的實(shí)習(xí)生圍繞“留下來(lái)”這個(gè)生存目標(biāo)著力引導(dǎo)他們的工作熱情；對(duì)入職年限不長(zhǎng)的職工圍繞“穩(wěn)下來(lái)”這個(gè)安全目標(biāo)激發(fā)他們的工作潛力；對(duì)老員工圍繞“被尊重和晉升”的需求，激勵(lì)他們發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)等等。這個(gè)“有的放矢”還體現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)狀的客觀(guān)分析和認(rèn)識(shí)上，即事先整理或者了解清楚溝通雙方的工作經(jīng)歷、學(xué)歷水平、性格特征等基本信息，還要注意年齡段的不同、性別的不同采取的溝通方式的變更。

塑造開(kāi)放溝通的良性企業(yè)文化。企業(yè)文化對(duì)組織的溝通方式有極大的影響，平等交流、開(kāi)放溝通的企業(yè)文化有利于信息在組織內(nèi)部傳遞暢通。平等、開(kāi)放的文化根基才可能造就高質(zhì)量的溝通，才可能保證溝通的順利、有效進(jìn)行。這就要求在企業(yè)中，首先領(lǐng)導(dǎo)者要有開(kāi)放的思想，廣開(kāi)言路，善于聽(tīng)取和借鑒他人的意見(jiàn)建議，還要考慮建立健全內(nèi)部相關(guān)制度，倡導(dǎo)并鼓勵(lì)員工積極、主動(dòng)、正向溝通，其中包括公平合理的用人制度、工資制度、獎(jiǎng)懲制度、考評(píng)制度等，還包括正常有序、運(yùn)行良好的正式溝通渠道。再次，在企業(yè)中要樹(shù)立平等溝通的榜樣，開(kāi)拓多樣化的公開(kāi)平等溝通渠道。

成立專(zhuān)門(mén)的企業(yè)溝通部門(mén)。企業(yè)溝通涉及組織內(nèi)部及外部，因此可以考慮設(shè)立負(fù)責(zé)管理企業(yè)內(nèi)外溝通工作的部門(mén)，以確保溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這一部門(mén)可以承擔(dān)發(fā)言人角色，負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)、事項(xiàng)發(fā)布、說(shuō)明解釋等；進(jìn)行溝通方面相關(guān)制度、規(guī)則的制定；計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制企業(yè)管理溝通；實(shí)時(shí)監(jiān)控企業(yè)內(nèi)外部信息溝通的效果并及時(shí)反饋、反映，提出改進(jìn)對(duì)策等。

建立并不斷創(chuàng)新溝通機(jī)制。口頭、書(shū)面、會(huì)議等傳統(tǒng)的溝通方式已經(jīng)陳舊，既不能滿(mǎn)足企業(yè)成員的情感需求和心理需要，也不能適應(yīng)新時(shí)代企業(yè)的發(fā)展要求，所以企業(yè)管理要積極更新溝通模式。一方面企業(yè)要定期組織溝通培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)，不僅要有針對(duì)管理者的溝通培訓(xùn)課程，還要有針對(duì)員工層的培訓(xùn)課程。在針對(duì)員工工作上的溝通培訓(xùn)課程中還應(yīng)加入家庭溝通培訓(xùn)課程，這樣既體現(xiàn)公司對(duì)員工的關(guān)愛(ài)和福利，又能吸引員工積極主動(dòng)參與培訓(xùn)。另一方面，建立合理的溝通反饋機(jī)制必不可少，能促使雙向溝通的達(dá)成。溝通機(jī)制的建立有利于改變過(guò)去領(lǐng)導(dǎo)單方面發(fā)送指令，員工并不理解或者說(shuō)實(shí)際執(zhí)行中即使發(fā)現(xiàn)操作漏洞還是機(jī)械服從的情況。企業(yè)既要注重正式溝通途徑的建立，又要充分挖掘非正式溝通途徑。正式溝通途徑可以通過(guò)定期召開(kāi)溝通交流會(huì)或分別設(shè)置線(xiàn)上線(xiàn)下的實(shí)名或匿名意見(jiàn)郵箱。非正式溝通途徑則可以活動(dòng)為載體，組織趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)或組織以促進(jìn)溝通為導(dǎo)向的聚餐。通過(guò)此類(lèi)放松的方式打破平時(shí)工作中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的上下級(jí)壁壘，使領(lǐng)導(dǎo)層能夠充分了解員工的生活和個(gè)性，進(jìn)而為工作中有效溝通的進(jìn)行提供參考。美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家約翰·奈斯比特曾經(jīng)這樣表達(dá):“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)必是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！比?，或者說(shuō)是一支能夠團(tuán)結(jié)協(xié)作、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)構(gòu)成了企業(yè)的核心要素，而工作團(tuán)隊(duì)的打造離不開(kāi)真誠(chéng)有效的溝通，它有助于打破管理者與員工之間的壁壘，繼而有助于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和凝聚力。

建立反饋機(jī)制。許多溝通問(wèn)題是由于接受者未能把握發(fā)送者的意義而造成的，因此溝通雙方及時(shí)進(jìn)行反饋，確保接受者能準(zhǔn)確理解，這樣就會(huì)減少這些問(wèn)題的發(fā)生，管理者可以通過(guò)以及鼓勵(lì)接收者積極反饋來(lái)取得反饋的信息，這樣既加強(qiáng)了溝通效果，又可使管理人員了解和評(píng)價(jià)自己的溝通能力。