熊 娜，盧文紅

(山東大學(xué)附屬山東省耳鼻喉醫(yī)院 山東濟(jì)南250022)

良好的病房管理是保證醫(yī)療、護(hù)理工作順利進(jìn)行，促進(jìn)患者康復(fù)的重要條件。病房管理狀況的好壞，不僅關(guān)系到護(hù)理工作的質(zhì)量，更影響到患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的滿意度，影響醫(yī)院的整體水平及競(jìng)爭(zhēng)力[1]。隨著社會(huì)的發(fā)展，在病房管理中，需要采用多元化、多學(xué)科相結(jié)合的管理方式[2]。而腫瘤患者治療周期長(zhǎng)、費(fèi)用高、治療效果不理想等使其在心理上對(duì)疾病的態(tài)度和人際交往方面與其他疾病患者不同，加上我科護(hù)理人員多為年輕護(hù)士，經(jīng)驗(yàn)少，工作主動(dòng)性、自律性不夠，無(wú)形中增加了病房管理的難度。針對(duì)這一問(wèn)題，我們嘗試過(guò)許多方法，雖然起到了一定的效果，但需要護(hù)士長(zhǎng)的不斷督促，不能持久保持，形成常態(tài)化。而“破窗理論”和“護(hù)花原理”給了我們重要的啟發(fā)，“破窗理論”最初由美國(guó)學(xué)者提出，是指建筑物的窗戶被破壞以后，若未及時(shí)維修，則會(huì)有越來(lái)越多的人受到心理暗示去破壞更多的窗戶[3]?！白o(hù)花原理”是由心理學(xué)家威爾遜提出的，該原理認(rèn)為“花園的美麗，需要人們用心靈的美麗來(lái)維持，你欣賞了他人品格的美麗與高貴，他自然就會(huì)以等價(jià)的行為來(lái)回報(bào)你的欣賞”[4]。“破窗理論”和“護(hù)花原理”分別從外部和內(nèi)部入手，共同影響人們的行為[5]。兩者有機(jī)結(jié)合可以將問(wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài)，并使其影響更加持久而深遠(yuǎn)。我科自2019年1月1日將“破窗理論”和“護(hù)花原理”結(jié)合管理模式應(yīng)用到病房管理中，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，防微杜漸的同時(shí)重視以人為本的管理，使病房管理成效得到持久保持，醫(yī)護(hù)患滿意度明顯提高?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 以我科護(hù)理人員、醫(yī)生和住院治療患者為研究對(duì)象。2018年1月1日～12月31日為實(shí)施應(yīng)用“破窗理論”和“護(hù)花原理”結(jié)合管理模式前，2019年1月1日～12月31日為實(shí)施后。實(shí)施前后，我科護(hù)理人員17名，男1名、女16名，年齡22～35歲；受教育程度：大專(zhuān)7名，本科10名；職稱(chēng)：護(hù)士10名，護(hù)師5名，主管護(hù)師2名。醫(yī)生8名。期間無(wú)人員變動(dòng)。實(shí)施前后隨機(jī)選取在我科住院的患者各150例，患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。所有護(hù)理人員、醫(yī)生、患者均簽署知情同意書(shū)，愿意配合完成所有相關(guān)調(diào)查研究。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核通過(guò)。

1.2 方法

1.2.1 學(xué)習(xí)并理解“破窗理論”和“護(hù)花原理” 護(hù)士長(zhǎng)對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行1次“破窗理論”和“護(hù)花原理”相關(guān)知識(shí)的講解，時(shí)間為60 min，建立微信群，不定期推送有關(guān)“破窗理論”和“護(hù)花原理”的相關(guān)事例和應(yīng)用，1周后考核。保證全體護(hù)理人員能正確理解“破窗理論”和“護(hù)花原理”的內(nèi)涵，深刻體會(huì)其中的精髓。

1.2.2 尋找“破窗”現(xiàn)象 依據(jù)我院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將病房護(hù)理質(zhì)量管理分為病區(qū)管理、護(hù)理安全管理、臨床護(hù)理服務(wù)、消毒隔離四大模塊，我科成立4組護(hù)理質(zhì)量管理小組，護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任總組長(zhǎng)，通過(guò)考核選取對(duì)兩種理論理解比較透徹，并能有效應(yīng)用的4名護(hù)士擔(dān)任組長(zhǎng)，其余12名隨機(jī)平均分配到各組擔(dān)任組員。組長(zhǎng)帶領(lǐng)組員對(duì)分管項(xiàng)目每天檢查一部分，每周全面檢查1次，尋找各自分管項(xiàng)目的“破窗”現(xiàn)象，每天下班前匯總給護(hù)士長(zhǎng)。

1.2.3 分析“破窗”原因，提出“補(bǔ)窗”措施 護(hù)士長(zhǎng)將共性的問(wèn)題發(fā)布到微信群，引起大家重視，以防類(lèi)似事件再次發(fā)生，對(duì)個(gè)性問(wèn)題，單獨(dú)談話。并組織全體護(hù)理人員每月開(kāi)會(huì)1次，分析、討論我科病房管理中存在的“破窗”現(xiàn)象及原因，利用頭腦風(fēng)暴法找出根本原因。以“破窗理論”的警示意義為指導(dǎo)，根據(jù)我院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)制度，提出切實(shí)可行的“補(bǔ)窗”措施，并嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)。

1.2.4 利用“護(hù)花原理”，減少“破窗”的反復(fù)出現(xiàn) 工作中，護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)自我修養(yǎng)，以身作則，組長(zhǎng)樹(shù)立優(yōu)秀典范，對(duì)提出的“補(bǔ)窗”措施嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)，對(duì)護(hù)理人員實(shí)行人性化、多元化管理，使其做好自我管理，并加強(qiáng)對(duì)患者及家屬的管理，營(yíng)造良好的“護(hù)花”氛圍，使“破窗”現(xiàn)象持續(xù)減少，“補(bǔ)窗”及時(shí)有效，病房護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) ①護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)：護(hù)理質(zhì)量得分按照我院護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，每周由各組長(zhǎng)對(duì)分管組員進(jìn)行質(zhì)控檢查，包括病區(qū)管理、臨床護(hù)理服務(wù)、護(hù)理安全管理、消毒隔離4個(gè)方面，每項(xiàng)100分，共計(jì)400分，采用扣分原則進(jìn)行評(píng)分，最后取平均分。分別統(tǒng)計(jì)實(shí)施“破窗理論”和“護(hù)花原理”結(jié)合管理模式前后(各12個(gè)月)的護(hù)理質(zhì)量得分情況。②護(hù)理不良事件及護(hù)患糾紛評(píng)價(jià)：統(tǒng)計(jì)護(hù)理不良事件及護(hù)患糾紛發(fā)生次數(shù)，比較實(shí)施“破窗理論”和“護(hù)花原理”結(jié)合管理模式前后我科護(hù)理不良事件及護(hù)患糾紛發(fā)生率。③滿意度評(píng)價(jià)：患者、醫(yī)生、護(hù)士的滿意度均采用問(wèn)卷調(diào)查法。a.患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷根據(jù)三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南[6]，結(jié)合我院實(shí)際情況修訂而成，本問(wèn)卷包括護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)，共18個(gè)條目。滿意度(%)=(“是”的個(gè)數(shù)+“滿意”的個(gè)數(shù))/18×100%。由護(hù)士長(zhǎng)每個(gè)月隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷1次，滿意度≥90%為滿意，采用無(wú)記名問(wèn)卷的方式，實(shí)施前后分別對(duì)住院患者發(fā)放問(wèn)卷150份，問(wèn)卷回收率100%，有效率100%。分別統(tǒng)計(jì)實(shí)施“破窗理論”和“護(hù)花原理”結(jié)合管理模式前后患者的滿意度情況。b.醫(yī)生滿意度評(píng)分表采用張海偉研制的醫(yī)生對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作滿意度測(cè)評(píng)量表[7]結(jié)合我科實(shí)際情況進(jìn)行了修訂，內(nèi)容包括護(hù)理服務(wù)形象與素質(zhì)(20分)、配合工作情況(20分)、操作規(guī)范性(20分)、溝通能力(20分)、健康教育能力(20分)，總評(píng)分100分。c.護(hù)士滿意度評(píng)分表在參考翟靜等[8]編制的綜合醫(yī)院護(hù)士工作滿意度量表的基礎(chǔ)上結(jié)合我科實(shí)際情況進(jìn)行了修訂，內(nèi)容包括工作環(huán)境、科室管理、科室文化氛圍、與醫(yī)生和患者的關(guān)系、個(gè)人發(fā)展、工作被稱(chēng)贊和認(rèn)可、對(duì)工作的控制和責(zé)任7個(gè)維度、20個(gè)條目，每個(gè)條目為5分，總評(píng)分100分。醫(yī)生、護(hù)士滿意度問(wèn)卷由護(hù)士長(zhǎng)在實(shí)施前后每個(gè)月各發(fā)放1次，醫(yī)生共發(fā)放96份，護(hù)士共發(fā)放204份，得分≥90分為滿意。采用無(wú)記名問(wèn)卷的方式，該評(píng)價(jià)不存在與本研究目的有關(guān)的任何暗示。問(wèn)卷回收率100%，有效率100%。分別統(tǒng)計(jì)實(shí)施“破窗理論”和“護(hù)花原理”結(jié)合管理模式前后醫(yī)生、護(hù)士的滿意度情況。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后護(hù)士護(hù)理質(zhì)量得分比較 見(jiàn)表1。

2.2 實(shí)施前后不良事件及護(hù)患糾紛發(fā)生情況比較 見(jiàn)表2。

表1 實(shí)施前后護(hù)士護(hù)理質(zhì)量得分比較(分，

表2 實(shí)施前后護(hù)理不良事件及護(hù)患糾紛發(fā)生情況比較(n=150)

2.3 實(shí)施前后醫(yī)護(hù)患滿意度情況比較 見(jiàn)表3。

表3 實(shí)施前后醫(yī)護(hù)患滿意度情況比較

3 討論

20世紀(jì)末，“破窗理論”被成功地運(yùn)用于刑事司法領(lǐng)域，后來(lái)又被成功地運(yùn)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，使管理理論步入精細(xì)化管理的高級(jí)領(lǐng)域[9]。但單純應(yīng)用“破窗理論”，其作用的持久性、影響力有限。有研究表明，將“破窗理論”和“護(hù)花原理”結(jié)合應(yīng)用，效果更好[10]。作為護(hù)理管理者，做好病房管理既是基本工作，又是主要工作。隨著社會(huì)的發(fā)展，我們的管理也需要更加精細(xì)化，急需我們不斷地汲取其他行業(yè)的先進(jìn)管理理念，探尋符合醫(yī)療行業(yè)的管理模式。

將“破窗理論”和“護(hù)花原理”結(jié)合管理模式應(yīng)用到病房管理中，可以有效提高護(hù)理質(zhì)量。“破窗”現(xiàn)象在一個(gè)單位、一個(gè)部門(mén)的存在，不論其從偶發(fā)性到陣發(fā)性，從隱性到顯性，從漸變到突變，從可控到不可控，總是一個(gè)漸進(jìn)的不斷發(fā)展過(guò)程，也就是說(shuō)總有第一個(gè)“破窗”的人[11]。要想遏制這種現(xiàn)象的滋生，必須及時(shí)找出第一個(gè)“破窗”的人。對(duì)此，我們加大科室護(hù)理質(zhì)量檢查力度，每天都安排其中1名組長(zhǎng)進(jìn)行深入檢查，護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施走動(dòng)式管理，并要求人人都要參與科室管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)科室的“破窗現(xiàn)象”，第一時(shí)間“補(bǔ)窗”，防止問(wèn)題蔓延。護(hù)士長(zhǎng)每天下班前將問(wèn)題匯總分析，發(fā)布到科室微信群中，人人知曉，引以為戒，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題多的護(hù)士重點(diǎn)管理，每月分析總結(jié)，制定或改進(jìn)相關(guān)制度和流程，規(guī)范大家的行為。利用“護(hù)花原理”做好思想教育，告誡大家不要做“破窗”第一人，更不要做“破窗效應(yīng)”的導(dǎo)火索，對(duì)積極“補(bǔ)窗”的護(hù)士給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)大家要做“補(bǔ)窗”達(dá)人，護(hù)花使者，改變觀念，自覺(jué)遵守科室相關(guān)規(guī)定。經(jīng)過(guò)1年的應(yīng)用，問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)逐漸減少。本研究結(jié)果顯示，實(shí)施后我科在病區(qū)管理、護(hù)理安全管理、臨床護(hù)理服務(wù)、消毒隔離等方面的護(hù)理質(zhì)量得分及總得分均高于實(shí)施前(P<0.05)，表明應(yīng)用“破窗理論”和“護(hù)花原理”結(jié)合管理模式可以使病房護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。與施杰飛等[12]的“破窗理論”在重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)理安全管理中的應(yīng)用研究結(jié)果一致。

我科護(hù)士年輕化、經(jīng)驗(yàn)少，工作中易導(dǎo)致不良事件的發(fā)生，加上腫瘤科患者心理健康度較差，而年輕護(hù)士溝通能力不足，在日常護(hù)理中易引發(fā)糾紛[13]。本研究結(jié)果顯示，實(shí)施“破窗理論”和“護(hù)花原理”結(jié)合管理模式后，病房不良事件和護(hù)患糾紛發(fā)生率低于實(shí)施前(P<0.05)。應(yīng)用“破窗理論”和“護(hù)花原理”結(jié)合管理模式后，護(hù)士長(zhǎng)除了加強(qiáng)日常相關(guān)能力的培訓(xùn)外，通過(guò)每天尋找“破窗”現(xiàn)象，可以掌握每名護(hù)士的特點(diǎn)和工作能力，進(jìn)行個(gè)體化培訓(xùn)和思想教育，在“護(hù)花原理”的啟示下，出現(xiàn)問(wèn)題不再一味地批評(píng)，而是幫助他們認(rèn)識(shí)到問(wèn)題出在哪里，為什么會(huì)這樣，該如何去做，使他們從心靈深處受到震撼，強(qiáng)化自覺(jué)性，工作更加認(rèn)真主動(dòng)?！捌拼啊爆F(xiàn)象越來(lái)越少，不良事件和護(hù)患糾紛明顯減少。

工作滿意度是指?jìng)€(gè)體對(duì)工作環(huán)境及工作狀態(tài)的總體認(rèn)知和評(píng)價(jià)，在管理心理學(xué)、組織行為學(xué)中一直是研究的熱點(diǎn)問(wèn)題[14]。大量研究和實(shí)踐證明，工作滿意度越高，其忠誠(chéng)度和積極性越高，工作質(zhì)量和工作效率會(huì)相應(yīng)提高[15]。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我科護(hù)士對(duì)護(hù)理工作滿意度低主要原因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境差、被稱(chēng)贊少、工作認(rèn)可度低、職業(yè)榮譽(yù)感低、沒(méi)有前途。與武蕊等[16]在天津市某大型三級(jí)甲等醫(yī)院護(hù)士工作滿意度調(diào)查分析的研究結(jié)果基本一致。基于破窗理論給我們的啟示是環(huán)境育人，環(huán)境好了，有不良習(xí)慣的人也會(huì)有所收斂；環(huán)境差，文明的人也可能做出不文明的舉動(dòng)，強(qiáng)調(diào)了環(huán)境的暗示和誘導(dǎo)作用[17]。我們將病區(qū)進(jìn)行區(qū)域劃分，責(zé)任到崗，每天負(fù)責(zé)監(jiān)管，每周四進(jìn)行大掃除，創(chuàng)造一個(gè)良好的病區(qū)環(huán)境。加上“護(hù)花原理”的“心靈育人”[18]。護(hù)士長(zhǎng)首先以身作則，用自身的光芒感染周邊的人。其次加強(qiáng)護(hù)士的自我管理，要求人人參與病房管理，真正體會(huì)到病房管理的好壞直接影響到自己的工作，科室的發(fā)展與自己的發(fā)展息息相關(guān)，工作是給自己做的，提高護(hù)士的責(zé)任意識(shí)。護(hù)士表現(xiàn)優(yōu)秀時(shí)及時(shí)給予情感激勵(lì)加一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，提高其成就感，在工作中找到自身的價(jià)值，始終保持優(yōu)良行為，使要我干變成我要干，提高了護(hù)士的自律性，減輕了管理負(fù)擔(dān)，提升了護(hù)士的職業(yè)榮譽(yù)感和滿意度，工作更加積極，主動(dòng)配合醫(yī)生工作，醫(yī)生的滿意度也隨之上升。本研究結(jié)果顯示，實(shí)施“破窗理論”和“護(hù)花原理”結(jié)合管理模式后，醫(yī)護(hù)的滿意度均高于實(shí)施前(P<0.05)。

患者作為我們的服務(wù)對(duì)象，在病房管理中起到舉足輕重的作用，通過(guò)每月分析“破窗”現(xiàn)象我們發(fā)現(xiàn)，整理病房環(huán)境費(fèi)時(shí)費(fèi)力且效果不佳的原因?yàn)槲铱拼蟛糠只颊咦≡簳r(shí)間長(zhǎng)，物品多，年齡大，依從性差，對(duì)此在“護(hù)花原理”的啟示下我們對(duì)患者及家屬的教育由命令式變成了關(guān)愛(ài)式。要求護(hù)士說(shuō)的、做的、要求的都要站在患者的角度，讓患者充分感受到你是為他著想，當(dāng)走到清潔、整齊的病房時(shí)，要適時(shí)給予一些表?yè)P(yáng)，讓患者更樂(lè)于整理，主動(dòng)參與病房管理，對(duì)新入院的患者也起到榜樣作用，長(zhǎng)此以往就形成了良好的鏈條效應(yīng)，不僅實(shí)現(xiàn)了清潔干凈的病房環(huán)境還省去了護(hù)士整理的時(shí)間，讓護(hù)士有更多的時(shí)間去給患者做治療和健康教育，護(hù)患糾紛明顯減少，護(hù)患關(guān)系更加和諧，患者康復(fù)時(shí)間縮短，其滿意度大大提高。而且我們還更換了病房部分標(biāo)語(yǔ)，如將“禁止大聲喧嘩”改為“您的細(xì)雨輕聲是無(wú)聲的美”等，讓大家從內(nèi)心自覺(jué)維護(hù)美好事物。從滿意度的對(duì)比分析中也能看到，將“破窗理論”和“護(hù)花原理”結(jié)合管理模式應(yīng)用到病房管理中，患者滿意度從86.67%上升到94.67%，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

綜上所述，“破窗理論”強(qiáng)調(diào)的是制度化管理，而且不能輕易地破壞這個(gè)制度，是一種剛性的管理模式，“護(hù)花原理”強(qiáng)調(diào)的是給人一種寬松式的、包容式的環(huán)境，是一種多元化、多視角的管理，是一種柔性的管理模式，“護(hù)花原理”實(shí)際上是“破窗理論”的完善和補(bǔ)充，是管理思想和方法的升華，“破窗理論”是框架，“護(hù)花原理”是動(dòng)力和活力。在病房管理中，我們既離不開(kāi)制度的約束，也離不開(kāi)心靈的關(guān)懷，只有兩者有機(jī)融合，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，病房質(zhì)量才會(huì)持續(xù)改進(jìn)，病房才會(huì)更加安全，大家才會(huì)滿意。所以我們認(rèn)為將“破窗理論”和“護(hù)花原理”結(jié)合管理模式作為管理病房的一種新型模式，值得臨床推廣。