電信客戶服務流程優(yōu)化研究

方麗

摘要：現(xiàn)如今，我國電信市場愈演愈烈，在同行業(yè)中為進一步提高電信運營商所具有的競爭力，就必須想方設(shè)法的提高電信行業(yè)的服務質(zhì)量，對現(xiàn)有的客戶服務流程進行不斷優(yōu)化。近年來，隨著電信運營商服務核心的轉(zhuǎn)變，即產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客服，促使電信業(yè)務的整體服務水平較之前相比獲得顯著提高。

關(guān)鍵詞：電信;客戶;服務流程;優(yōu)化研究

在21世紀初期，我國電信市場就實現(xiàn)了對外開放，為提升電信行業(yè)在國際市場中的競爭力，就需要全面改革電信行業(yè)，對以客戶為核心的經(jīng)營理念進行全面貫徹與落實。當前，隨著電信業(yè)務的不斷發(fā)展，電信運營商需積極的學習國外電信行業(yè)，在重組業(yè)務流程的基礎(chǔ)上對客戶服務流程進行不斷優(yōu)化，從而才能推動電信行業(yè)實現(xiàn)不斷進步與發(fā)展[1]。

1以優(yōu)化流程為“入手點”，快速提高服務效率

為順利、有序的開展服務工作，就必須優(yōu)化服務流程，這對于提升服務效能至關(guān)重要，在此基礎(chǔ)上圍繞快速提升效率、切實產(chǎn)生效果的目標，積極的開展相關(guān)工作。

1.1暢通流程

通過全面梳理、分析現(xiàn)有服務流程明確服務工作中的斷點、堵點，然后在IT系統(tǒng)工作流能力的幫助下將這些斷點、堵點，并貫穿整個流轉(zhuǎn)過程，即咨詢、投訴工單、末梢工位，在系統(tǒng)管控范疇內(nèi)納入全部服務環(huán)節(jié)，形成一個端到端的服務閉環(huán)管控，創(chuàng)造良好條件更好的管控服務。

1.2環(huán)節(jié)自動

經(jīng)梳理分析流程中各環(huán)節(jié)實際職能，有助于及時發(fā)現(xiàn)自動化執(zhí)行環(huán)節(jié)，并進行重點分析，為更好的進行自動化處理可以利用數(shù)據(jù)接口能力，并在整體流程中采用多種手段來提升服務效果，如時限、提醒、升級、督促等。在問題處理環(huán)節(jié)做好經(jīng)驗總結(jié)分析工作，經(jīng)自動或半自動處理操作的方式固化下來，從而有助于節(jié)省處理時間[2]。

1.3信息協(xié)同

在服務流程的各個環(huán)節(jié)、觸點只能結(jié)合場景需要來展現(xiàn)客戶基本信息;在用戶服務期間全程共享信息處理操作，防止就同一個問題重復的向不同的用戶進行陳述，智能的展現(xiàn)關(guān)鍵信息、按需查找原始信息，從而能夠更加高效的解決問題;將各單位、分公司在工作中所總結(jié)的經(jīng)驗全面、仔細的收集起來，促進經(jīng)典案例的形成，在此基礎(chǔ)上制定一個服務指引并統(tǒng)一納入知識庫中，真正實現(xiàn)共享，從而能夠幫助投訴一線不斷提升自身處理能力。

2客戶關(guān)系管理

就電信行業(yè)而言，提升電信客戶服務質(zhì)量的重要方式就在于做好客戶關(guān)系管理工作，唯有客戶關(guān)系得到正確的處理，才能對相應的服務流程進行不斷優(yōu)化，從而才能幫助整個電信行業(yè)不斷提升競爭力。

2.1相關(guān)概念介紹

關(guān)于客戶關(guān)系管理，當前國內(nèi)并未進行明確的闡述，但是相關(guān)學者普遍認為其有助于服務流程信息化的實現(xiàn)，能夠提高客戶資源的利用效率高。在實際管理過程中客戶往往占據(jù)主體地位，做好這項管理工作能夠提升客戶滿意度，幫助客戶、運營商構(gòu)建良好的關(guān)系，從而可以提高電信企業(yè)的服務質(zhì)量。在眾多定義中應用最為普遍的定義就在于卡爾松營銷集團采用的定義，該集團認為客戶關(guān)系的處理，首先在于明確客戶價值，然后進行排序，對不同客戶價值所具有的重要性進行全面了解，然后分析這些價值所產(chǎn)生的正面作用，最后與客戶溝通方便制定個性化的服務，在此基礎(chǔ)上需科學的評判服務，準確地計算出企業(yè)在服務中所取得的收益?，F(xiàn)如今，客戶關(guān)系管理應用軟件已經(jīng)在相關(guān)領(lǐng)域中出現(xiàn)，這些軟件通過科學的處理信息，有助于幫助客戶取得良好的滿意度，確保企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)與客戶服務流程的不斷優(yōu)化[3]。

2.2核心思想

盡管客戶關(guān)系管理出現(xiàn)時間晚，但是已經(jīng)在許多企業(yè)中獲得全面推廣，究其原因在于這是一項先進的核心思想。按照美國營銷協(xié)會提出的營銷定義不難看出，營銷、客戶關(guān)系管理緊密相鄰，關(guān)系營銷作為組成現(xiàn)代營銷理論的重要內(nèi)容，其明確指出需要深入挖掘那些價值相對高的客戶，為進一步增進客戶、企業(yè)之間的聯(lián)系還需制定一系列切實可行的服務策略。

客戶關(guān)系管理所具有的突出核心思想，主要有三個。第一，這一理論認為客戶作為企業(yè)經(jīng)營資產(chǎn)，在原有理念中主要涉及非流動、流動資產(chǎn)，而隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展逐漸納入了人才、技術(shù)。而客戶關(guān)系理論能夠進一步擴大企業(yè)資產(chǎn)范圍，客戶也是一種重要資產(chǎn)。第二，客戶關(guān)懷才是一種最為重要的手段，其誕生于現(xiàn)代企業(yè)營銷理論，企業(yè)為創(chuàng)造更高的經(jīng)營效益，就必須產(chǎn)品支持，相應的就需要為客戶提供相應的產(chǎn)品售后服務[4]。起初，只有服務行業(yè)提供客戶關(guān)懷，而隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，客戶關(guān)懷開始逐漸滲透到實體產(chǎn)品行業(yè)。第三，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包括客戶滿意度、忠誠度，其中滿意度代表了客戶對于產(chǎn)品、服務的主觀感受，若客戶十分期望企業(yè)服務，而實際體驗度不佳，則滿意度不高;隨著客戶滿意度的提高，客戶忠誠度也會相繼提高，從而能夠幫助企業(yè)取得良好的經(jīng)營效益，反之就會降低客戶忠誠度，導致企業(yè)失去一些客戶，不利于提高經(jīng)營效益。

3關(guān)鍵績效指標理論

3.1相關(guān)概念

利用關(guān)鍵績效指標能夠綜合評估企業(yè)運營情況，客觀分析各種經(jīng)營數(shù)據(jù)，從而能夠推動企業(yè)發(fā)展。為更好的幫助電信企業(yè)優(yōu)化客戶服務流程，就可以利用這一指標科學的評定企業(yè)服務質(zhì)量。

3.2設(shè)計原則

為更好的優(yōu)化客戶服務流程、更好的服務客戶，就需要嚴格按照80/20的原則，這一原則認為企業(yè)為更好的創(chuàng)造價值，企業(yè)80%的價值創(chuàng)造工作需交給20%的骨干工作人員，這是設(shè)計關(guān)鍵績效指標的重壓指引，能夠在關(guān)鍵結(jié)果、過程中更好的開展這一設(shè)計工作，從而能夠更為科學、合理的設(shè)計這一指標[5]。

綜上所述，電信行業(yè)作為組成信息產(chǎn)業(yè)的重要內(nèi)容，為給廣大電信客戶創(chuàng)造良好的消費體驗，就需要企業(yè)對現(xiàn)有的客戶服務流程進行不斷完善，這對于提高經(jīng)營效益和行業(yè)競爭力至關(guān)重要。

參考文獻

[1]潘化心.電信客戶服務流程優(yōu)化研究[J].中國新通信，2018，20（9）：71.

[2]靳友民.電信企業(yè)客戶服務提升思路和方法探討[J].數(shù)字化用戶，2019，25（35）：15.

[3]黃衛(wèi)星，郭敏.電信企業(yè)客戶服務管理路徑研究與思考[J].信息通信，2019，（10）：232-233，236.

[4]吳君棋，伍林偉.物聯(lián)網(wǎng)客戶服務與業(yè)務保障系統(tǒng)部署研究[J].職大學報，2020，（3）：66-70.

[5]嚴宇娟.淺談現(xiàn)代學徒制下電信客戶服務班培訓模式[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2019，（5）：232-233.

（中國電信股份有限公司新疆分公司?830026）