比亞迪 數(shù)字化賦能，“精誠(chéng)服務(wù)”啟新局

比亞迪汽車(chē)董事長(zhǎng)兼總裁王傳福在“廣東省制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作推進(jìn)會(huì)”上講話(huà)

當(dāng)今世界處于百年未有之大變局，以汽車(chē)工業(yè)為代表的制造業(yè)也正在經(jīng)歷著一場(chǎng)大變革。近日，比亞迪汽車(chē)董事長(zhǎng)兼總裁王傳福在“廣東省制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作推進(jìn)會(huì)”上表示，在大變局和大變革的環(huán)境下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要方向。

實(shí)際上，比亞迪汽車(chē)早早就開(kāi)啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。26 年來(lái)，從研發(fā)、生產(chǎn)，到銷(xiāo)售、售后，比亞迪汽車(chē)在每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊抓數(shù)字化所賦予的新機(jī)遇，持續(xù)深入耕耘。在凝聚全體系之力加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的進(jìn)程中，售后服務(wù)領(lǐng)域的變革更是備受比亞迪汽車(chē)的關(guān)注。在新技術(shù)的加持下，比亞迪汽車(chē)售后致力于以創(chuàng)新科技驅(qū)動(dòng)服務(wù)個(gè)性化與高效性，為客戶(hù)提供更加多元的服務(wù)種類(lèi)，以及更為便捷的服務(wù)體驗(yàn)，從而使“精誠(chéng)服務(wù)”不斷攀向新的高度。

加速4S 店數(shù)字服務(wù)升級(jí)

眼下，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等為代表的新興技術(shù)，不斷推動(dòng)傳統(tǒng)汽車(chē)向移動(dòng)智能終端、數(shù)字空間、儲(chǔ)能單元等角色轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，汽車(chē)消費(fèi)者在售后服務(wù)領(lǐng)域的需求也逐步趨向于個(gè)性化、多元化和專(zhuān)業(yè)化。因此，如何依托技術(shù)平臺(tái)賦能各服務(wù)店，從而更好地滿(mǎn)足車(chē)主需求，成為各車(chē)企研究的重要課題。

我們知道，比亞迪汽車(chē)是一個(gè)以“技術(shù)為王，創(chuàng)新為本”的企業(yè)，以技術(shù)創(chuàng)新解決消費(fèi)者使用產(chǎn)品的痛點(diǎn)是其一路以來(lái)的追求。為了讓更多車(chē)主體驗(yàn)到更安全的駕駛功能、更出色的操作體驗(yàn)，比亞迪汽車(chē)在技術(shù)研發(fā)領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，不斷將新技術(shù)搭載于新產(chǎn)品，更重要的是，各服務(wù)店在技術(shù)的支持下，通過(guò)多媒體OTA 升級(jí)來(lái)滿(mǎn)足更多客戶(hù)對(duì)于汽車(chē)進(jìn)化的需求。

以2018、2019 款全新一代唐為例，比亞迪汽車(chē)各4S 店不僅為車(chē)主提供免費(fèi)的車(chē)輛OTA 升級(jí)服務(wù)，為了便于車(chē)主無(wú)需到店自行操作，提升OTA 升級(jí)的覆蓋效率，還通過(guò)多個(gè)平臺(tái)為車(chē)主提供“手把手”的升級(jí)教程。

智享服務(wù)升級(jí)后，車(chē)型解鎖了更多Al 駕駛輔助功能與車(chē)輛黑科技。例如，主動(dòng)式車(chē)道保持系統(tǒng)可智能感應(yīng)車(chē)速，靈敏識(shí)別車(chē)道分界線，為車(chē)主的安全保駕護(hù)航；360°全息透明影像系統(tǒng)可使車(chē)主實(shí)時(shí)知悉車(chē)輛周?chē)h(huán)境，兼顧車(chē)輛和行人安全，實(shí)現(xiàn)輕松泊車(chē)等。

這當(dāng)然還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，為了給廣大車(chē)主提供更堅(jiān)實(shí)可靠的后援，比亞迪汽車(chē)在推進(jìn)智能化服務(wù)升級(jí)方面的舉措還有更多。

當(dāng)年在新能源車(chē)起步之初，比亞迪汽車(chē)售后開(kāi)發(fā)了第一套新能源專(zhuān)用維修工具。時(shí)至今日，比亞迪汽車(chē)售后的VDS 故障診斷系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)整車(chē)一鍵診斷，數(shù)據(jù)可視化監(jiān)測(cè)，防患于未然；精準(zhǔn)而迅速地排查故障，讓店端維修更高效；以及及時(shí)升級(jí)軟件配置，保證車(chē)輛的最佳狀態(tài)。

為了進(jìn)一步通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升店端服務(wù)水平及服務(wù)效率，比亞迪汽車(chē)售后建立了包括Q&A 知識(shí)庫(kù)、精誠(chéng)服務(wù)智慧數(shù)據(jù)中心、企業(yè)微信在內(nèi)的一整套管理系統(tǒng)。此外，比亞迪汽車(chē)售后還開(kāi)發(fā)了包括精誠(chéng)長(zhǎng)聯(lián)系統(tǒng)在內(nèi)，一系列覆蓋服務(wù)全流程的信息化平臺(tái)及工具，為各4S 店提供高效、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持，進(jìn)一步提升服務(wù)終端的效率及水平，給車(chē)主及車(chē)輛更全面的保障。

特別值得一提的是精誠(chéng)長(zhǎng)聯(lián)這套先進(jìn)的軟硬件集成系統(tǒng)。通過(guò)集成車(chē)牌識(shí)別儀、攝像頭、電腦、看板等硬件設(shè)備，以及DMS、云服務(wù)等軟件系統(tǒng)，不僅能夠有效幫助各4S 店管理車(chē)間維修流程，使服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)系統(tǒng)查看車(chē)間工位的繁忙程度，進(jìn)行均化派工，有效解決服務(wù)流程繁瑣、客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題?？蛻?hù)還可以借助精誠(chéng)長(zhǎng)聯(lián)系統(tǒng)規(guī)范化、數(shù)字化、人性化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在休息室通過(guò)電子屏幕實(shí)時(shí)觀看愛(ài)車(chē)在作業(yè)車(chē)間的養(yǎng)護(hù)狀態(tài)，甚至是通過(guò)手機(jī)隨時(shí)隨地查看愛(ài)車(chē)的維保進(jìn)度。未來(lái)，隨著精誠(chéng)長(zhǎng)聯(lián)系統(tǒng)的不斷更迭進(jìn)化，它還將為客戶(hù)帶來(lái)更加安心的服務(wù)感受。

開(kāi)啟車(chē)主智能用車(chē)生活

這些年來(lái)，隨著比亞迪汽車(chē)新能源汽車(chē)領(lǐng)導(dǎo)者的角色日益凸顯，其客戶(hù)群體也在悄然發(fā)生著變化。他們更加年輕、有個(gè)性、富有創(chuàng)造力。相應(yīng)的，更加智慧、有趣的服務(wù)體驗(yàn)，以及人、車(chē)、社會(huì)、生活一體化的用車(chē)生活方式，也成為了他們新的追求。

與比亞迪汽車(chē)堅(jiān)持把用戶(hù)利益放在首位的精神一脈相承，比亞迪汽車(chē)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)也始終秉承著“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，力爭(zhēng)為車(chē)輛提供無(wú)憂(yōu)保障、為顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，在汽車(chē)“新四化”時(shí)代，不遺余力地運(yùn)用“智慧”解決車(chē)主痛點(diǎn)，緩解用車(chē)焦慮，為開(kāi)啟車(chē)主智能、安全、便利的用車(chē)生活再進(jìn)一程。

一方面，作為車(chē)主，不知道您有沒(méi)有過(guò)這樣的體會(huì)，身為新手司機(jī)或剛剛買(mǎi)車(chē)不久時(shí)，難免在用車(chē)過(guò)程中遇到各種各樣的問(wèn)題。例如，轉(zhuǎn)向時(shí)為什么會(huì)有異響？高速行駛時(shí)方向盤(pán)抖動(dòng)是什么原因？……按照以往的習(xí)慣，我們會(huì)先與服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行溝通，因?yàn)榉?wù)顧問(wèn)往往是與車(chē)輛售后服務(wù)工作關(guān)系最為緊密的人員。

盡管大部分問(wèn)題都可以直接得到服務(wù)顧問(wèn)的精準(zhǔn)解答，但當(dāng)遇到更為專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，先向?qū)I(yè)技師詢(xún)問(wèn)及確認(rèn)，再給與客戶(hù)可靠的答復(fù)。這樣一來(lái)，就不可避免地拉長(zhǎng)了客戶(hù)等待時(shí)間，很可能會(huì)影響到客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)感及滿(mǎn)意度。

比亞迪小程序上增設(shè)技師直問(wèn)功能

面對(duì)此類(lèi)情況，比亞迪汽車(chē)售后不僅通過(guò)前文中所提到的Q＆A知識(shí)庫(kù)，為各4S店提供了全面的解答工具，以方便服務(wù)人員用最快的速度給與客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的答復(fù)，同時(shí)還在比亞迪小程序上特別增設(shè)了技師直問(wèn)功能。這樣，可以一改以往傳統(tǒng)的辦法，車(chē)主動(dòng)動(dòng)手指就能在線直接向?qū)I(yè)技師咨詢(xún)。節(jié)省了服務(wù)顧問(wèn)與技師溝通的環(huán)節(jié)，確保第一時(shí)間幫助車(chē)主妥善解決用車(chē)過(guò)程中的各種問(wèn)題。

另一方面，為了從實(shí)用性、功能性上更好地滿(mǎn)足車(chē)主實(shí)際需求，比亞迪汽車(chē)售后對(duì)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了全面升級(jí)。例如，在比亞迪云服務(wù)App 的基礎(chǔ)上，融合了“比亞迪汽車(chē)”小程序的內(nèi)容，推出比亞迪汽車(chē)App。它集合汽車(chē)選購(gòu)、手機(jī)車(chē)控、車(chē)友社區(qū)、商城、服務(wù)等多重功能，解決車(chē)主的車(chē)控需求、為車(chē)主用車(chē)提供更多智能便捷服務(wù)的同時(shí)，也為車(chē)主提供了一個(gè)良好的交流互動(dòng)平臺(tái)。

此外，比亞迪DiLink 生態(tài)系統(tǒng)也自2018 年問(wèn)世以來(lái)，不斷進(jìn)行擴(kuò)容，進(jìn)一步豐富車(chē)機(jī)應(yīng)用，為車(chē)主提供更方便、更多元的服務(wù)及用車(chē)體驗(yàn)。正如我們所知，打開(kāi)用車(chē)生活的方式有N 種，而這無(wú)疑為比亞迪車(chē)主提供了更多種選擇。

精于勤，誠(chéng)于心，比亞迪汽車(chē)不斷求新、求進(jìn)，完善售后服務(wù)體系，使服務(wù)水平向更高水準(zhǔn)邁進(jìn)。未來(lái)，它仍將充分運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)深耕服務(wù)，為客戶(hù)提供卓越數(shù)字化服務(wù)與優(yōu)秀實(shí)體服務(wù)完美融合的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。比亞迪汽車(chē)也將持續(xù)全面、深入地推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為中國(guó)汽車(chē)行業(yè)樹(shù)立企業(yè)轉(zhuǎn)型新標(biāo)桿！

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