呂舒妍
【摘 要】現(xiàn)代人越來越依賴網(wǎng)上交流,而各級政府職能部門也想方設(shè)法乘新媒體的東風(fēng),問計(jì)于民,問需于民,網(wǎng)絡(luò)問政因此應(yīng)運(yùn)而生。文章認(rèn)為做好網(wǎng)絡(luò)問政,有助于重塑社會治理新格局。文章結(jié)合“南寧問政”中的工作實(shí)際,探討網(wǎng)絡(luò)問政節(jié)目如何打破瓶頸和積極創(chuàng)新,在社會治理新格局中發(fā)揮先行作用。
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)問政平臺;大小屏;社會治理
一、網(wǎng)絡(luò)問政現(xiàn)存的問題
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布第46次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》顯示,截至2020年6月,我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.4億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)67%。由于溝通方式和方法存在一些問題,也造成部分職能部門和網(wǎng)友之間的溝通不順暢。
(一)和網(wǎng)友溝通不暢易引發(fā)矛盾
網(wǎng)絡(luò)言論的特性具有匿名性和多樣性,每一個網(wǎng)友都可以通過網(wǎng)絡(luò)向政府表達(dá)利益訴求和觀點(diǎn)主張,參與公共事務(wù)管理。但是由于網(wǎng)民構(gòu)成復(fù)雜,素質(zhì)參差不齊,一些網(wǎng)絡(luò)表達(dá)訴求具有片面性,甚至一些過激的網(wǎng)友可能會存在指責(zé)性和攻擊性的情緒性言論,而相關(guān)部門在回復(fù)這類問題時擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)情緒無限放大,怕說錯話,引起負(fù)面輿情,發(fā)言時難免會束手束腳。比如經(jīng)??吹揭恍┞毮懿块T的回復(fù)是一句“問題已收悉,將加強(qiáng)監(jiān)管”。那么,到底如何加強(qiáng)監(jiān)管,有沒有針對性的措施,實(shí)施的效果如何?這些具體問題并沒有明確的回復(fù)。這樣的回復(fù)很難讓網(wǎng)友信服,不僅可能導(dǎo)致誤會甚至?xí)屆苌?,也讓職能部門的權(quán)威性受到影響。除此之外,網(wǎng)絡(luò)問政大部分是投訴類,投訴內(nèi)容多是噪聲、油煙、占道擺賣、市容綠化等瑣事,相關(guān)部門回復(fù)容易固定化、形式化。而導(dǎo)致的后果就是投訴人對回復(fù)不滿意,覺得相關(guān)部門搪塞敷衍,也容易激化矛盾。
(二)對網(wǎng)絡(luò)問政的重視程度不夠
在實(shí)際工作中,部分單位對網(wǎng)絡(luò)問政的重視程度不夠。對于線下信訪途徑的投訴較為重視,但是對于網(wǎng)上投訴言論的處理,時效性欠缺。尤其一些政府職能部門因自身管理存在問題、運(yùn)營人員不到位或因運(yùn)營人員專業(yè)水平參差不齊,對于網(wǎng)友提出的棘手問題、敏感問題避而不答,采用“冷處理”或者“顧左右而言他”的方式回答問題,讓網(wǎng)絡(luò)參政成了“空中樓閣”。
二、“沉默的螺旋”所帶來的輿情困局
德國傳播學(xué)家伊麗莎白·諾埃勒-諾依曼于20世紀(jì)70年代提出了一種描述輿論形成的理論假設(shè)──“沉默的螺旋”。這個概念基本描述了這樣一個現(xiàn)象:人們在表達(dá)自己想法和觀點(diǎn)的時候,如果看到自己贊同的觀點(diǎn),并且受到廣泛歡迎,就會積極參與進(jìn)來,這類觀點(diǎn)越發(fā)大膽地發(fā)表和擴(kuò)散;而發(fā)覺某一觀點(diǎn)無人或很少有人理會,即使自己贊同它,也會保持沉默。意見一方的沉默造成另一方意見的增勢,如此循環(huán)往復(fù),便形成一方的聲音越來越強(qiáng)大,另一方越來越沉默下去的螺旋發(fā)展過程。這種環(huán)境認(rèn)知所帶來的壓力或安全感,會導(dǎo)致社會生活中占壓倒優(yōu)勢的“多數(shù)意見”——輿論的誕生。
如果政府相關(guān)職能部門面對問題不進(jìn)行正面回答,易造成沒有真正了解百姓需求和民意心聲的現(xiàn)象,也容易造成錯誤言論思想的廣泛擴(kuò)散、造成偏信偏聽,形成“沉默的螺旋”效應(yīng)。一旦輿論失控,那么就會出現(xiàn)“人肉”“網(wǎng)暴”等一系列網(wǎng)絡(luò)不良現(xiàn)象,甚至還可能造成嚴(yán)重后果,可能威脅到社會穩(wěn)定。對于大部分民眾來說,網(wǎng)絡(luò)參政是參與門檻最低,也是最快捷有效的一種參政方式,如果有關(guān)部門消極應(yīng)對網(wǎng)民的參政,將影響民眾參政議政的積極性,無法更好地服務(wù)群眾、服務(wù)社會。
三、網(wǎng)絡(luò)問政平臺的良性發(fā)展策略
網(wǎng)絡(luò)問政平臺是政府部門與網(wǎng)友之間、網(wǎng)絡(luò)媒體與網(wǎng)友之間、網(wǎng)友與網(wǎng)友之間的一種互動,要格外重視和珍惜這種交流方式,不能一葉障目,更不能放任流之,任其被一些別有用心的勢力的言論影響,應(yīng)及時做好有序引導(dǎo)。
(一)突出政府引導(dǎo),吸引公眾參與
網(wǎng)絡(luò)問政平臺管理者需要對于網(wǎng)絡(luò)問政留言內(nèi)容加強(qiáng)甄別,準(zhǔn)確為網(wǎng)友答疑解惑,及時回復(fù)網(wǎng)友問題,增強(qiáng)民眾網(wǎng)絡(luò)參政意識,提升理性問政能力。同時,也要將政務(wù)新媒體的服務(wù)型功能充分發(fā)揮出來,及時響應(yīng)公眾需求,不斷提高政務(wù)新媒體運(yùn)營人員的專業(yè)素質(zhì),對“不回應(yīng)、慢回應(yīng)”的問題進(jìn)行約束和治理。如今,網(wǎng)絡(luò)問政平臺比較多,如何才能脫穎而出?除了積極回復(fù)網(wǎng)友評論、健康互動之外,還可以開通多種主題活動,比如 “隨手曬”“意見大家談”等活動,從中挑選出優(yōu)秀網(wǎng)友,借力網(wǎng)友原創(chuàng),培養(yǎng)良性互動習(xí)慣。
(二)和各職能部門建立常態(tài)合作機(jī)制,督促相關(guān)部門及時處理投訴問題
打鐵還需自身硬,政府職能部門自身要運(yùn)行規(guī)范、到位,網(wǎng)絡(luò)民意有時難免泥沙俱下,相關(guān)職能部門要用更理性的方式去思考,不能偏向于糾纏個體事件,而是以點(diǎn)帶面,要有大局觀。部分政府職能部門更應(yīng)該轉(zhuǎn)換“維穩(wěn)”的觀念,主動突破“舒適圈”,正面回答一些棘手的問題,避免形式大于內(nèi)容,要主動作為、勤作為、敢作為,不能“假作為”。
(三)加強(qiáng)引流,增大政務(wù)微信的實(shí)用性和服務(wù)性
積極聯(lián)通各職能部門進(jìn)行政務(wù)整合,設(shè)立端口,網(wǎng)友可以直接在官方微信公眾號進(jìn)入各個辦事平臺報名、查詢、繳費(fèi)等,以方便快捷的服務(wù)取信于民。問政類政務(wù)新媒體不僅要讓市民進(jìn)行民生投訴,還應(yīng)該開通溝通功能,為各相關(guān)單位提供線索。比如,新華社在微信公眾號上推出“根治欠薪”端口,點(diǎn)擊可進(jìn)入全國根治欠薪線索反映平臺。協(xié)同線上線下舉報機(jī)制,可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的特殊性,使得政務(wù)管理工作高效、便捷、全面。
(四)網(wǎng)絡(luò)問政管理,要設(shè)定長效機(jī)制和有效的獎懲與考核機(jī)制
除了增強(qiáng)主觀能動性之外,對于一些慢作為、懶作為、習(xí)慣“昏庸懶散拖”的部門工作人員,要給他們上“緊箍咒”,通過可量化的指標(biāo)體系,衡量并約束其行為,保證網(wǎng)絡(luò)問政落到實(shí)處。利用辦理機(jī)制和督促機(jī)制、現(xiàn)有評價體系,形成一定的輿論壓力,促使各單位提高辦理問政的質(zhì)量。將做得好的單位打造成榜樣,促使各政府機(jī)構(gòu)向優(yōu)秀單位學(xué)習(xí),形成“競品”意識。超期回復(fù)和沒有回復(fù)的情況要一一列出,通過這種形式的曝光實(shí)現(xiàn)對“后進(jìn)”單位的督促。力爭對網(wǎng)友反映的問題做到有訴必受、有查必果、有果必復(fù)。
(五)建立督辦和責(zé)任追究機(jī)制
“惠州網(wǎng)絡(luò)問政”設(shè)立警告制度,5個工作日回復(fù)的評為綠燈,未回復(fù)為黃燈,15日未回復(fù)紅燈警示?!疤炫_效能網(wǎng)”也設(shè)置有紅黃綠燈評價體系?!澳蠈巻栒蓖ㄟ^電視節(jié)目《向人民承諾——電視問政》的輿情聯(lián)絡(luò)站,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問政的輿論追蹤和監(jiān)督反饋。另外,在網(wǎng)上請網(wǎng)友對每期相關(guān)職能部門的回復(fù)進(jìn)行評價打分,還設(shè)置有《問政心聲》環(huán)節(jié),對于一些整改走“過場”的問題,二次甚至三次“返場”,反復(fù)追蹤問題整改進(jìn)度、直到落實(shí)。這樣的評分投票評價、跟帖評論一方面能夠正向激勵相關(guān)單位的工作效能,另一方面也激發(fā)網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)問政的積極性。除了評價和輿論約束之外,多個問政平臺也將問政辦理成效納入政府機(jī)構(gòu)績效考核,這是網(wǎng)絡(luò)問政的長效機(jī)制和制度化問政的核心,因?yàn)檗k理網(wǎng)絡(luò)問政原本不在各級政府機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍內(nèi),如不加以考核,怠政難以避免。只有將問政水平與政府職能部門績效考核掛鉤,使職能部門有同級比較的壓力,促使問政得到實(shí)質(zhì)性的解決。
(六)創(chuàng)新內(nèi)容,在變革中不斷發(fā)展網(wǎng)絡(luò)問政的社會效能
積極創(chuàng)新問政模式、問政內(nèi)容。經(jīng)常推陳出新,在變革中求生存、發(fā)展。在日常生活中不時會出現(xiàn)審美疲勞,因此,過于固定模式的網(wǎng)絡(luò)問政,長久不創(chuàng)新也會固化成模式。
1.內(nèi)容上要堅(jiān)持傳播為王,注重內(nèi)容的精細(xì)化運(yùn)營,確保長期為目標(biāo)用戶輸出高質(zhì)量內(nèi)容
因此,可以結(jié)合節(jié)目特色,提煉新聞素材的精彩部分,有策劃性地打造階段性爆款,進(jìn)而提高傳播力和影響力。內(nèi)容的細(xì)化操作上,不僅要“造船出?!保惨敖璐龊!?。最近幾年很多單位、部門利用“兩微一端”設(shè)置了自己的官方發(fā)言平臺,并由專人打理,還誕生了一些官方網(wǎng)絡(luò)大V,例如大家所熟知的微博大V“江寧公安在線”等,它們的特點(diǎn)就是與時俱進(jìn),結(jié)合當(dāng)前熱點(diǎn)來接地氣,這種思路很好,借助平臺、渠道和熱點(diǎn)話題擴(kuò)大影響力,這樣的互動溝通方式對于問計(jì)于民、執(zhí)政為民的網(wǎng)絡(luò)問政,可以達(dá)到事半功倍的效果。
2.傳播模式上充分發(fā)揮全媒體平臺的優(yōu)勢,將網(wǎng)絡(luò)問政和傳統(tǒng)的電視問政節(jié)目結(jié)合起來
網(wǎng)絡(luò)問政的內(nèi)容呈現(xiàn)在電視直播環(huán)節(jié)中,電視問政直播曝光的問題、整改好壞情況都可以在網(wǎng)絡(luò)問政上進(jìn)行跟蹤,充分利用自身優(yōu)勢,打通“大屏”和“小屏”。例如南寧廣播電視臺的《向人民承諾——電視問政》和該欄目微信公眾號“南寧問政”的網(wǎng)上專欄《微問政》兩者之間,就形成了有益補(bǔ)充,貫穿大屏和小屏。此外,在碎片化的閱讀時代,網(wǎng)絡(luò)問政也可以因勢利導(dǎo),充分利用短視頻的形式,參考抖音和快手的傳播模式,巧用對白和特效字幕,進(jìn)行簡潔清晰高效的傳播,這也是全媒體時代和媒體融合新形勢下做好政務(wù)新媒體運(yùn)營的重要手段。
四、結(jié)語
政府部門要對網(wǎng)絡(luò)輿情高度重視,及時有效回應(yīng)民眾訴求,化解矛盾,做到眼睛向下,通過網(wǎng)絡(luò)與公眾的常態(tài)化交流,激發(fā)公眾政治參與熱情,吸納更多渠道的民意心聲,實(shí)現(xiàn)問政平臺的最大擴(kuò)展,發(fā)動全民為城市治理找問題、反映問題、推動解決問題,有效地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問政作為城市公共治理平臺的功能。
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(責(zé)任編輯:黃康溫)