S市養(yǎng)老護理員情緒勞動現(xiàn)狀分析及對策

摘要：目的：深入了解養(yǎng)老護理員情緒勞動的真實體驗，從養(yǎng)老護理員自身出發(fā)，基于機構(gòu)管理者的角度為緩解養(yǎng)老護理員的情緒勞動提供科學(xué)依據(jù)。方法：選擇S市養(yǎng)老護理員97名作為調(diào)查對象，使用基本情況調(diào)查表和情緒勞動量表進行調(diào)查和分析。結(jié)果：健康狀況對于表層勞動的影響具有統(tǒng)計學(xué)意義。養(yǎng)老護理員在日常的工作中表層勞動和深度勞動均有使用，傾向使用深度勞動。結(jié)論：養(yǎng)老機構(gòu)管理者應(yīng)該關(guān)注養(yǎng)老護理員的情緒勞動，減少其負(fù)面情緒，增進護理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：情緒勞動;養(yǎng)老護理員;培訓(xùn);賦能

一、引言

中國正進入老齡化社會。根據(jù)國家統(tǒng)計局最新公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2019年中國60周歲及以上人口為25388萬人，占總?cè)丝诘谋戎貫?8.1%，其中65周歲及以上人口為17603萬人，占總?cè)丝诘谋戎貫?2.6%1。隨著老年人的日益增多，養(yǎng)老問題愈發(fā)得到政府和社會的關(guān)注，養(yǎng)老護理員的工作也變得愈發(fā)重要。需要護理的老年人大多數(shù)有基礎(chǔ)性疾病，行動不便，有的伴有認(rèn)知障礙，長時間高強度的護理工作可能使養(yǎng)老護理員產(chǎn)生憤怒、恐懼、厭惡的負(fù)面情緒，從而影響護理員的身心健康，影響護理質(zhì)量。筆者通過調(diào)查和分析S市養(yǎng)老護理員的情緒勞動現(xiàn)狀，為緩解養(yǎng)老護理員的負(fù)面情緒提出針對性的對策建議，促進養(yǎng)老護理工作的科學(xué)、有效管理。

二、情緒勞動的概念

1983年，Arlie Hochschild提出了情緒勞動的概念，用來描述空乘人員表現(xiàn)出的除了體力、智力勞動外所付出的第三種勞動2。Grandey（2000），Ashforth and Humphrey（1993），Morris and Feldman（1996） 各個角度豐富了情緒勞動的知識體系，這些觀點進一步解釋了情緒勞動在服務(wù)業(yè)中的重要作用3-5。 Kruml和Geddes提出，情緒勞動依靠外顯性行為滿足顧客的需求，例如眼神交流、微笑和真誠6。控制情緒對于一線護理員來說是不容易的，面對特殊的服務(wù)對象、老人家屬的苛責(zé)和社會的不理解，她們承受巨大的壓力。但即使她們在服務(wù)的過程中遇到困難和挫折，按照規(guī)定她們也必須保持微笑。當(dāng)養(yǎng)老護理員感受到一種情緒，但是必須展示出另外一種情緒時很容易產(chǎn)生情緒失調(diào)。對于企業(yè)來說，未能表現(xiàn)出被要求的情緒或者被認(rèn)可的情緒最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量變差，從而導(dǎo)致該企業(yè)失去競爭優(yōu)勢。

三、研究對象和方法

（一）研究對象及方法

2021年3月，在S市隨機抽取100名養(yǎng)老護理員進行問卷調(diào)查，在知情同意的情況下匿名完成問卷。填寫前由專業(yè)社工對養(yǎng)老護理員進行解釋說明，消除護理員的顧慮?？紤]到護理員知識水平普遍不高，如遇護理員看不懂問題，社工在客觀、不誘導(dǎo)答案的基礎(chǔ)上對問卷條目進行解釋，以提高問卷的真實性。資料錄入時，對填寫不完整的問卷均進行無效處理。本次共發(fā)放問卷105份，回收有效問卷97份，有效回收率為92.38%。97名護理員均為女性，年齡集中于50-59歲（其中30-39歲1人，40-49歲13人，50-59歲81人，60歲以上2人），外地戶籍96人，本地戶籍僅1人，學(xué)歷普遍較低（其中，初中92人，高中4人，大專1人），大部分為已婚（其中未婚1人，已婚89人，離異7人），工作年限集中于1-10年（其中一年以下6人，1-5年39人，5-10年31人，10年以上21人），大部分認(rèn)為自身健康狀況良好（其中一般22人，良好52人，非常好23人）。

（二）研究工具

研究工具包括：①基本情況調(diào)查。該問卷為自行設(shè)計與編制，包括性別、年齡、籍貫、學(xué)歷、婚姻、工作年限和健康狀況。②情緒勞動量表。最初采用臺灣學(xué)者吳宗佑設(shè)計的情緒勞動量表，包括3個維度：克制負(fù)向情緒、展現(xiàn)正向情緒、處理他人負(fù)向情緒。由于養(yǎng)老護理員大多反應(yīng)看不懂，解釋起來困難。最終采用臺灣學(xué)者鄔佩君編制的情緒勞動量表。鄔佩君結(jié)合Grandey的量表和Brotheridge&Lee（1998）所編制的量表，將其直譯為中文并加以修改，經(jīng)檢驗具有很好的信度和效度。該量表包括2個維度：表層勞動和深度勞動，其中表層勞動5題，深度勞動6題。量表計分方式采用Likert六點計分法。

（三）統(tǒng)計學(xué)方法

全部數(shù)據(jù)采用SPSS22.0統(tǒng)計軟件進行處理。采用描述性統(tǒng)計方法、獨立樣本T檢驗和單因素方差分析，得出養(yǎng)老護理員情緒勞動的情況。

四、研究結(jié)果

調(diào)查研究顯示，養(yǎng)老護理員表層勞動均值為3.8412，標(biāo)準(zhǔn)差為1.02，深度勞動均值為4.6323，標(biāo)準(zhǔn)差為0.67，說明養(yǎng)老護理員在日常的工作中兩種情緒勞動都有，傾向采用深度勞動。

本研究通過獨立樣本T檢驗和單因素方差分析，分別檢驗?zāi)挲g、籍貫、學(xué)歷、婚姻、工作年限和健康狀況這些控制變量是否對情緒勞動的2個維度產(chǎn)生影響。如果顯著性指標(biāo)大于0.05，則認(rèn)為觀控制變量無統(tǒng)計學(xué)差異，如果顯著性指標(biāo)小于0.05，則認(rèn)為觀控制變量對情緒勞動的指標(biāo)產(chǎn)生顯著性影響。結(jié)果顯示健康狀況對表層勞動有顯著性差異（P=0.04）。

五、對策建議

（一）養(yǎng)老護理員增進合作

養(yǎng)老護理需要團隊合作，良好的人際關(guān)系有利于護理工作正常有序開展。老人們大多有基礎(chǔ)疾病，日常照護中難免遇到突發(fā)疾病或其他緊急情況，需要護理員們齊心協(xié)力。面對老人們的不同性格，需要配對不同護理員使用不同的技巧，資質(zhì)深、工作時間長的護理員有著豐富的經(jīng)驗，深入了解護理對象的性格特點和喜好，通過老護理員帶新護理員，也會潛移默化地把經(jīng)驗和技巧傳授給新人，護理員和照護對象性格相投，會產(chǎn)生事半功倍的效果。管理者需要重視團隊合作，通過老員工經(jīng)驗分享為促進護理員之間的溝通交流創(chuàng)造機會，通過組織活動為護理員之間的溝通交流搭建平臺。

（二）養(yǎng)老機構(gòu)加強培訓(xùn)

普遍的觀點認(rèn)為，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中情緒至關(guān)重要，組織應(yīng)該為一線服務(wù)人員提供指導(dǎo)，確保他們在和顧客的互動中采用恰當(dāng)?shù)那榫w。Lashey（1995）建議服務(wù)人員需要在日?；スぷ髦芯毩?xí)管理個人情緒，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足顧客的要求7。養(yǎng)老機構(gòu)管理者非常重視常規(guī)的護理技能培訓(xùn)，卻往往忽視了護理員的察言觀色和言語溝通能力。情緒由淺層到深層的演出是一種動態(tài)連續(xù)過程，護理員體會到老人的情緒、意識到老人的需求，會自發(fā)調(diào)整內(nèi)心感受，主動使用積極情緒工作。機構(gòu)管理者在日常的培訓(xùn)過程中增加傾聽技巧，幫助護理員理解老人的需求，也可以在實操培訓(xùn)內(nèi)容中安排情緒管理的課程，依托日常護理情境，運用情境化、戲劇化的教學(xué)手段使護理員演的更像一位稱職的護理員。

（三）管理者的放權(quán)與賦能

由于上級管理者和基層護理員的地位差異且管理者擔(dān)負(fù)著對護理員考核評估以及對護理意外事件處理，護理員無法向上級真實描述內(nèi)心感受，上級也對護理員不放心不信任，她們之間存在較大程度的隔閡。因此機構(gòu)管理者可以提拔照護經(jīng)驗豐富的護理員擔(dān)任組長，以權(quán)力較為對等的角色對護理員提供情感支持，組長同時能夠?qū)⒒鶎拥慕ㄗh反饋給管理者，增進層級間的溝通，減少基層和管理層之間的不信任。相對于管理者，組長更熟悉日常護理更了解服務(wù)對象的需求，除去原則性問題，對于一般性的管理問題，機構(gòu)管理者賦予組長獨立解決問題的權(quán)利，避免層層上報拖延時間，真正解決問題。

（四）政府增加社會宣傳

雖然養(yǎng)老護理員的工作十分重要，但她們經(jīng)常面對別人甚至家人的不理解。政府應(yīng)該為養(yǎng)老護理員提供必要的保護和支持，新聞媒體應(yīng)充分發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，提高社會對于養(yǎng)老護理員的關(guān)注度，提高民眾對于養(yǎng)老護理行業(yè)的認(rèn)知度，理解支持養(yǎng)老護理員們的工作，提升養(yǎng)老護理員的社會地位。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國2019年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報 ?http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/202002/t20200228_1728913.html.

[2]HOCHSCHILD. The Managed Heart [M]. Berkely， CA： University of Califinia Press.1983：7，90-2.

[3]Grandey， James. The effects of emotional labour： Employee attitudes， stress and performance. Unpublished doctoral dissertation， Colorado State University， Fort Collins， 2000.

[4]ASHFORTH B E， HUMPHREY R H. Emotional Labor in Service Roles： The influence of identity [J]. Academy of Management， 1993， 18（1）： 88-115.

[5]Morris J A， Feldman D C. The dimensions， antecedents， and consequences of emotional labor[J]. Academy of management review，1996， 21（4）： 986-1010.

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[7]Lashley， Conrad. Towards on understanding of employee empowerment in hospitality operations. International Journal of Contemporary Hospitality Management，1995， 7（1）：24-33

作者簡介：

姚希（1989—），女，上海閔行人，上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院2019級MPA研究生，研究方向：公共管理。