激勵理論視角下的三級公立醫(yī)院志愿服務(wù)體系構(gòu)建的思考

紀娜

摘要：醫(yī)院志愿服務(wù)作為新社會服務(wù)力量之一，已成為國內(nèi)志愿服務(wù)體系不可或缺的部分。根據(jù)作者所在醫(yī)院志愿服務(wù)開展情況及在運行過程中發(fā)現(xiàn)的問題，從激勵理論視角思考三級公立醫(yī)院志愿服務(wù)體系構(gòu)建的改進方向，對國內(nèi)三級公立醫(yī)院志愿服務(wù)體系構(gòu)建提供借鑒。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院志愿服務(wù)體系;激勵理論;志愿服務(wù);三級公立醫(yī)院

習(xí)近平總書記指出，志愿服務(wù)是社會文明進步的重要標志。《新時代公民道德建設(shè)實施綱要》明確，學(xué)雷鋒和志愿服務(wù)是踐行社會主義道德的重要途徑。自2009年，原國家衛(wèi)生部提出切實推進“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的要求起，醫(yī)療機構(gòu)的志愿服務(wù)工作在不斷的探索和實踐中積累經(jīng)驗，展現(xiàn)成效。尤其是近年來，在進一步改善醫(yī)療服務(wù)、建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度和推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展等要求下，加強和推廣志愿者服務(wù)成為了醫(yī)療機構(gòu)落實上級指令精神，構(gòu)建和諧醫(yī)院關(guān)系，營造良好社會氛圍的現(xiàn)實需要。本文根據(jù)作者所在醫(yī)院的志愿服務(wù)開展情況，從激勵理論視角分析三級公立醫(yī)院志愿服務(wù)體系的構(gòu)建要點及改進方向。

1.醫(yī)療機構(gòu)開展志愿服務(wù)的意義

黨的十九大明確提出實施健康中國戰(zhàn)略，繪就了新時代健康衛(wèi)生工作藍圖。健康中國戰(zhàn)略的實施對增強人民群眾獲得感提出了新要求，對醫(yī)療機構(gòu)不斷優(yōu)化就醫(yī)流程，改善患者就醫(yī)體驗也提出了新挑戰(zhàn)。志愿者在醫(yī)院是為患者及家屬提供便民惠民等服務(wù)，醫(yī)院志愿服務(wù)作為患者和家屬的重要社會支持資源，在溝通醫(yī)院與公眾關(guān)系、倡導(dǎo)和整合社會資源、服務(wù)患者及家屬方面發(fā)揮著重要作用，并且成為現(xiàn)代健康照顧體系中的重要組成部分。在醫(yī)院尤其是大型三級公立醫(yī)院開展志愿服務(wù)是推進公立醫(yī)院改革的內(nèi)在要求，是加強醫(yī)院管理的有力補充，有利于提升服務(wù)質(zhì)量，塑造醫(yī)院品牌形象和提升核心競爭力。

2. 醫(yī)院志愿服務(wù)體系與激勵理論

志愿服務(wù)體系是指志愿服務(wù)要素相互聯(lián)系而構(gòu)成的一個綜合體系，主要包含志愿精神、志愿行為、志愿人員、志愿組織、志愿資源等元素。醫(yī)院志愿服務(wù)體系是在醫(yī)院開展志愿服務(wù)活動而建立起來的各要素的關(guān)系的綜合。激勵理論是管理心理學(xué)的范疇，指通過特定的方法與管理體系，將員工對組織及工作的承諾最大化的過程，是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)。激勵是管理的核心，激勵可以提高工作效率，滿足員工以及組織需求，但激勵又是難以操作的。志愿者屬于醫(yī)院人力資源的有效組成部分，正確的激勵是人力資源管理的關(guān)鍵所在。在三級公立醫(yī)院為患者提供志愿者服務(wù)，有利于迅速分流患者和促進醫(yī)患之間的溝通，對改善患者就醫(yī)體驗，提升患者滿意度有重要意義。在志愿服務(wù)開展過程中加強對志愿者的激勵，可以提升志愿者的主觀能動性，繼而提升志愿服務(wù)的成效。但目前，在筆者所在的三級公立醫(yī)院志愿服務(wù)體系中，激勵運用有所不足。

3.作者所在醫(yī)院志愿服務(wù)體系運行情況

3.1志愿者組織領(lǐng)導(dǎo)

本文作者所在醫(yī)院是一所一院兩址，集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防、康復(fù)為一體的現(xiàn)代化全國三級甲等綜合醫(yī)院。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視志愿服務(wù)工作，積極推動志愿服務(wù)工作的制度保障工作，制定了《志愿服務(wù)手冊》《志愿服務(wù)活動實施方案》等指南，并成立了以院黨委書記為組長、全體中層干部為組員的志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)志愿服務(wù)工作。志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)院團委，負責(zé)志愿服務(wù)的管理工作。成立社工部，掛靠在院團委，負責(zé)社工的招募和管理工作。

3.2志愿者招募與培訓(xùn)

醫(yī)院通過公開招募與定向招募相結(jié)合、院內(nèi)招募與院外招募相結(jié)合，經(jīng)常性招募與階段性招募相結(jié)合、面向個人招募與面向集體招募相結(jié)合等方式開展招募工作，建成便捷的志愿者招募機制和通暢的招募渠道。醫(yī)院對志愿者嚴格把關(guān)，所有志愿者經(jīng)過培訓(xùn)合格后才會上崗。根據(jù)志愿服務(wù)項目的實際情況，醫(yī)院會組織通過面試的申請人進行崗前培訓(xùn)和能力提升培訓(xùn)，每年至少組織兩期200人規(guī)模以上的集體崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括志愿服務(wù)理念、醫(yī)院介紹、感染控制及與服務(wù)崗位有關(guān)的技巧等。

3.3志愿服務(wù)管理

醫(yī)院根據(jù)實際情況及患者的需求開展多種形式的志愿服務(wù)。志愿服務(wù)按服務(wù)區(qū)域分為院內(nèi)志愿服務(wù)和院外志愿服務(wù)。院內(nèi)志愿服務(wù)包括就診引導(dǎo)、心理咨詢與疏導(dǎo)、患者家屬陪伴支持、突發(fā)事件應(yīng)對等。院外志愿服務(wù)指志愿者到醫(yī)院范圍以外開展如醫(yī)聯(lián)合作單位的義診服務(wù)、健康教育等公益活動。院內(nèi)外志愿服務(wù)均采取預(yù)約服務(wù)，需提前三天或一周致電院團委或直接發(fā)電子郵件預(yù)約服務(wù)時間及服務(wù)內(nèi)容等。院團委于每周星期五提供下星期志愿服務(wù)排班表。完成志愿服務(wù)后，由各志愿服務(wù)所在科室負責(zé)人書面向院團委提供志愿者服務(wù)時間和內(nèi)容。導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、義診、健康教育、文明督導(dǎo)、控?zé)煹柔t(yī)療志愿服務(wù)時長按服務(wù)時間累計。

3.4志愿服務(wù)督導(dǎo)與考核

為提高志愿服務(wù)的效果，醫(yī)院在志愿者開展服務(wù)的同時，定期對志愿者進行個別或小組的督導(dǎo);志愿服務(wù)活動結(jié)束后，醫(yī)院團委通過定期對志愿者進行電話反饋，現(xiàn)場反饋等形式，對志愿者工作制度遵守情況、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量、社會影響進行評估，了解志愿服務(wù)情況，掌握志愿者的工作表現(xiàn)，從而及時調(diào)整志愿服務(wù)的方向和質(zhì)量，努力使志愿服務(wù)得到持續(xù)的改善。對于部分考核不合格或者其他情況不適合繼續(xù)擔(dān)任志愿者的人員，根據(jù)醫(yī)院志愿服務(wù)終止服務(wù)與退出機制，將取消其志愿者資格，并辦理退出注銷手續(xù)，書面通知本人。

3.5志愿者的激勵與獎勵

醫(yī)院根據(jù)志愿隊伍的來源特點以及需求情況，制定了考核和激勵辦法。醫(yī)院為志愿者提供專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，午餐、交通補貼、人身傷害意外險等。醫(yī)院每年底根據(jù)志愿者服務(wù)情況進行表彰，評選年度優(yōu)秀志愿服務(wù)先進個人和優(yōu)秀志愿服務(wù)先進科室，并對多次獲得病人和家屬的書面贊譽，或在處理突發(fā)應(yīng)急事件時發(fā)揮突出貢獻的志愿者進行獎勵。

4.作者所在醫(yī)院志愿服務(wù)體系運行當中的問題

根據(jù)醫(yī)院在日常志愿服務(wù)過程當中收集到的志愿者反饋意見和針對完善志愿服務(wù)體系所作的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院志愿服務(wù)體系目前仍存在志愿組織數(shù)量與專業(yè)性欠缺、志愿人員角色安排較為單一、志愿服務(wù)管理體系規(guī)范性不強、志愿服務(wù)監(jiān)督與激勵效用不強這四方面問題。

5.激勵理論視角下構(gòu)建三級公立醫(yī)院志愿服務(wù)體系的思考

5.1完善志愿服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)體系。鑒于醫(yī)院沒有專門醫(yī)務(wù)社工的情況，可在現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)組織基礎(chǔ)上，考慮引進專業(yè)醫(yī)務(wù)社工，建立合理規(guī)范的醫(yī)務(wù)社工、志愿者服務(wù)、學(xué)生實習(xí)社工、專業(yè)督導(dǎo)等管理制度，并明確具體崗位職責(zé)，完善工作機制。醫(yī)務(wù)社工負責(zé)志愿者的管理，在基礎(chǔ)的便民志愿服務(wù)之外還能夠通過運用社會工作專業(yè)的倫理價值觀、知識與技巧，為病患及病患當前服務(wù)相關(guān)的家屬提供醫(yī)學(xué)診療專業(yè)服務(wù)之外的社會、心理層面服務(wù)。

5.2加大志愿組織的激勵力度。醫(yī)院應(yīng)逐步完善以正激勵為主，正激勵與負激勵相結(jié)合的志愿者激勵機制。要加強對志愿服務(wù)的正面宣傳引導(dǎo)，廣泛宣傳實踐中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀志愿者、優(yōu)秀志愿者組織及其典型事跡，營造有利于志愿者隊伍發(fā)展的良好氛圍?？稍谶M一步細化志愿服務(wù)考核的基礎(chǔ)上，出臺更多與志愿服務(wù)掛鉤的獎勵辦法和考核內(nèi)容，多方位推動志愿服務(wù)事業(yè)向前發(fā)展。同時還可對志愿服務(wù)管理項目管理不規(guī)范的科室進行約束和減分，以增強志愿資源的優(yōu)化配置、志愿精神的雙向引領(lǐng)。

5.3做好志愿組織目標和期望效用評估。要利用好目標理論和期望理論中的激勵思想，通過設(shè)置合理可行的目標及對不同目標給予相應(yīng)的期待，做實做細志愿服務(wù)的每一步，服務(wù)好患者及家屬，打造好項目品牌，實現(xiàn)志愿資源的最大效用。要在現(xiàn)有監(jiān)督和激勵體系的基礎(chǔ)上，借助大數(shù)據(jù)等手段，對志愿服務(wù)采取更為智能的動態(tài)管控，對志愿服務(wù)時長進行準確記錄、志愿資源配置合理高效、志愿效能評估多元。要謀求長效志愿服務(wù)隊伍建設(shè)。針對高校大學(xué)生志愿服務(wù)時間不確定的現(xiàn)象，志愿組織應(yīng)該積極尋求社會力量作為志愿資源的候補。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，對應(yīng)急醫(yī)療知識的需求也隨之增加。在以后的志愿者崗前培訓(xùn)中，應(yīng)以多種豐富的培訓(xùn)形式，拓寬培訓(xùn)的知識體系，教授更為實用的應(yīng)急知識與個人防護知識，使志愿者不僅可以在志愿服務(wù)活動過程中受益，在以后的日常生活中做健康知識的傳道者。

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