張繼芳

【摘要】目的 分析住院患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 選取本院2020年1-12月期間收治的168例住院患者進(jìn)行研究，并采取隨機(jī)雙盲法將其分為對(duì)照組和觀察組，各84例，對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上加入滿意度調(diào)查，對(duì)比兩組對(duì)各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的滿意度評(píng)分、護(hù)理糾紛發(fā)生率。 結(jié)果 觀察組在專業(yè)知識(shí)掌握程度、操作技能、護(hù)理態(tài)度、住院環(huán)境、住院費(fèi)用等方面的滿意度評(píng)分、護(hù)理糾紛發(fā)生率優(yōu)于對(duì)照組，兩組比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 ? 在常規(guī)護(hù)理中加入住院患者滿意度調(diào)查，針對(duì)護(hù)理服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行有效的整改，不僅能夠使患者對(duì)護(hù)理服務(wù)更加滿意，同時(shí)還能降低發(fā)生護(hù)理糾紛的幾率，對(duì)醫(yī)院發(fā)展起到促進(jìn)作用，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】住院患者;滿意度調(diào)查;醫(yī)院護(hù)理管理;滿意度評(píng)分;護(hù)理糾紛發(fā)生率

評(píng)價(jià)醫(yī)院管理水平的一項(xiàng)主要的、客觀的指標(biāo)為患者滿意度。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平直線上升，人們的物質(zhì)生活水平得以大幅度提升，再加上人們健康意識(shí)不斷提升，從而對(duì)醫(yī)院綜合管理水平提出了更高的要求。但是現(xiàn)階段我國(guó)很多醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員在日常工作中在各方面都存在著很多問(wèn)題如工作能力、服務(wù)態(tài)度等，導(dǎo)致患者在醫(yī)院治療階段并沒(méi)有良好的體驗(yàn)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)并不滿意，這樣極易出現(xiàn)醫(yī)患、護(hù)患糾紛。因此，為了有效解決這些問(wèn)題，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)的滿意程度，醫(yī)院需要在總體管理工作中重視患者在治療過(guò)程中對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)的滿意度，將其納入重點(diǎn)管理項(xiàng)目。醫(yī)院要開展住院患者滿意度調(diào)查，從而了解患者的實(shí)際需求，針對(duì)相關(guān)問(wèn)題制定并落實(shí)解決措施，這樣不僅能夠提高醫(yī)院服務(wù)的整體質(zhì)量，還能提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本研究分析了住院患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用效果，效果顯著，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料和方法

1.1 ?一般資料

選取本院2020年1-12月期間收治的168例住院患者進(jìn)行研究，并采取隨機(jī)雙盲法將其分為對(duì)照組和觀察組，各84例，對(duì)照組男：女（37：47），年齡23-74歲，均齡（60.84±4.26）歲;觀察組男：女（36：48），年齡25-75歲，均齡（61.68±4.57）歲，兩組一般資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），能比較。

1.2 方法

1.2.1對(duì)照組

對(duì)照組實(shí)施口頭詢問(wèn)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)和要求、了解患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知水平等常規(guī)護(hù)理。

1.2.2 觀察組

觀察組實(shí)施常規(guī)護(hù)理+滿意度調(diào)查。結(jié)合我院的實(shí)際情況和專家的建議制定滿意度調(diào)查問(wèn)卷，主要內(nèi)容包括：專業(yè)知識(shí)掌握程度、操作技能、護(hù)理態(tài)度、住院環(huán)境、住院費(fèi)用等，護(hù)理人員隨機(jī)發(fā)放這些問(wèn)卷，并詳細(xì)的向患者講解填寫方法和目的，調(diào)查方式為不記名，然后統(tǒng)一收回并整理所有問(wèn)卷。滿意度結(jié)果分為十分滿意、滿意、不滿意三個(gè)級(jí)別。分析和查找滿意度調(diào)查問(wèn)卷中存在的問(wèn)題，并制定相應(yīng)的解決措施，要求所有醫(yī)護(hù)人員在日常治療和護(hù)理過(guò)程中落實(shí)。

1.3 指標(biāo)觀察

（1）對(duì)比兩組護(hù)理滿意度評(píng)分。采用專業(yè)知識(shí)掌握程度、操作技能、護(hù)理態(tài)度、住院環(huán)境、住院費(fèi)用評(píng)分評(píng)價(jià)。（2）對(duì)比兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率。護(hù)理糾紛發(fā)生率=發(fā)生例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

SPSS20.0處理數(shù)據(jù)，（ ±s）與（%）表示計(jì)量與計(jì)數(shù)資料，分別用t值與x2檢驗(yàn)，（P<0.05）有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)比兩組護(hù)理滿意度評(píng)分

觀察組專業(yè)知識(shí)掌握程度、操作技能、護(hù)理態(tài)度、住院環(huán)境、住院費(fèi)用評(píng)分高于對(duì)照組，兩組對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1：

2.2比較兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率

觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率小于對(duì)照組，兩組對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2：

3 討論

住院患者的滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，現(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)療事業(yè)快速的發(fā)展，提高醫(yī)院自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要途徑是提高患者治療和護(hù)理服務(wù)的滿意度。相關(guān)人員提出，對(duì)醫(yī)院護(hù)理管理工作效果評(píng)價(jià)的一個(gè)重要指標(biāo)是患者的護(hù)理滿意度，同時(shí)也是對(duì)護(hù)理服務(wù)作出的客觀評(píng)價(jià)。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)開展住院患者滿意度調(diào)查工作具有重大的臨床價(jià)值，能夠把醫(yī)護(hù)人員的工作價(jià)值真正的體現(xiàn)出來(lái)。如果在住院治療期間患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)操作技能、醫(yī)療和護(hù)理態(tài)度滿意，就能夠主動(dòng)配合治療和護(hù)理工作，醫(yī)院管理工作也就能夠順利的開展，患者滿意了，也就是肯定了醫(yī)護(hù)人員的工作能力，能夠使醫(yī)護(hù)人員感到成就感和滿足感，醫(yī)護(hù)人員在后續(xù)的工作中，會(huì)更加充滿熱情，從而為患者提供更加高質(zhì)的治療和護(hù)理服務(wù)。另外，能夠促使醫(yī)院對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量有效改良和提升，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院管理階層能夠充分的了解和把握每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的工作成績(jī)，能夠充分了解患者的實(shí)際需求，能夠發(fā)現(xiàn)日常管理中所存在的漏洞，從而制定相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，并嚴(yán)格要求醫(yī)護(hù)人員落實(shí)改進(jìn)措施，這樣能夠更好的提高醫(yī)院整體醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量，能夠使患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)更加滿意?，F(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)院較多，患者有較多的選擇，醫(yī)院只有提高自身的醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量，才能提高競(jìng)爭(zhēng)力，才能吸引更多的患者前來(lái)就醫(yī)，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

綜上所述， 在常規(guī)護(hù)理中加入住院患者滿意度調(diào)查，針對(duì)護(hù)理服務(wù)中存下的問(wèn)題進(jìn)行有效的整改，不僅能夠使患者對(duì)護(hù)理服務(wù)更加滿意，同時(shí)還能降低發(fā)生護(hù)理糾紛的幾率，對(duì)醫(yī)院發(fā)展起到促進(jìn)作用，值得推廣。

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