劉湘　吳瑕　楊瑞生　劉一心　張佳達(dá)　陸建青　蔡敏

摘要：目的：通過(guò)Kano模型動(dòng)態(tài)分析腦卒中患者對(duì)家庭醫(yī)生服務(wù)內(nèi)容的需求。方法：家庭醫(yī)生以社區(qū)作為單位，展開(kāi)家庭醫(yī)生服務(wù)內(nèi)容的調(diào)查，引入230例腦卒中患者，對(duì)他們發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解他們對(duì)家庭醫(yī)生服務(wù)內(nèi)容的需求分析。在結(jié)果分析中，引入Kano模型來(lái)分析不同服務(wù)內(nèi)容的重要性對(duì)比，進(jìn)而了解腦卒中患者對(duì)家庭醫(yī)生服務(wù)內(nèi)容的需求。結(jié)果：服務(wù)內(nèi)容并沒(méi)有明顯質(zhì)量區(qū)分，但是從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，腦卒中高危人群對(duì)血糖及危險(xiǎn)情況有著十分重要的需求。結(jié)論：家庭醫(yī)生在應(yīng)對(duì)腦卒中患者時(shí)，應(yīng)該積極展開(kāi)定期檢查活動(dòng)，保證腦卒中患者的整體健康。

關(guān)鍵詞：Kano模型;家庭醫(yī)生;腦卒中患者;動(dòng)態(tài)需求

【Abstract】Objective： To dynamically analyze the needs of stroke patients for the service content of family doctors through the Kano model. Methods： Family doctors use the community as a unit to conduct a survey on the service content of family doctors， introduce 230 stroke patients， and issue questionnaires to them to understand their needs for the service content of family doctors. In the result analysis， the Kano model is introduced to analyze the importance comparison of different service content， and then understand the needs of stroke patients for the service content of family doctors. Results： There is no obvious quality distinction between service content， but from the public feedback， the public has very important needs for blood sugar and dangerous conditions. Conclusion： When family doctors deal with stroke patients， they should actively carry out regular inspection activities to ensure the overall health of stroke patients.

[Keywords]： Kano model; family doctors; stroke patients; dynamic needs

【中圖分類號(hào)】R255.2???????????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A???????????? 【文章編號(hào)】2107-2306（2021）12--02

腦卒中是一種由患者出現(xiàn)腦血管異常后造成血液無(wú)法正常流入大腦的急性腦血管疾病，導(dǎo)致后續(xù)患者出現(xiàn)一系列臨床癥狀，如偏癱等都屬于此病癥的后續(xù)癥狀，患者在患有這類疾病后，不僅受到病魔的折磨，正常的生活也會(huì)受到影響。此類型疾病的患病者老年患者數(shù)量更多，造成了治療難度和護(hù)理難度，在現(xiàn)代醫(yī)療體系中，為了改善這類疾病的實(shí)際效果，采取規(guī)范化的健康教育模式，收獲了確切可觀的成效。在當(dāng)代的治療及康復(fù)體系中，重視家庭康復(fù)的作用，強(qiáng)調(diào)個(gè)體生活的醫(yī)療延展，基于這種理念開(kāi)始探討家庭醫(yī)生的作用。從我國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，所有家庭配備家庭醫(yī)生是存在一定困難的，但是可以以社康中心為單位來(lái)探討相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)而通過(guò)家庭醫(yī)生配置，提高腦卒中患者的整體康復(fù)。本次研究中以Kano模型進(jìn)行相關(guān)探討，可以更加動(dòng)態(tài)的了解這種模式的利弊，因此，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)如下。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

選取2020年5月至2021年5月社區(qū)記錄的腦卒中患者共計(jì)230名作為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）符合腦卒中高危的判斷標(biāo)準(zhǔn)，即年齡≥ 35 歲，具備≥ 3 個(gè)高危因素（高血壓、糖尿病、心房顫動(dòng)、超重或肥胖、吸煙、血脂異常、缺乏運(yùn)動(dòng)及腦卒中家族史），或者既往有腦卒中史或短暫性腦缺血發(fā)作（TIA）史（2）接受社區(qū)所提供的家庭醫(yī)生。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者除腦卒中外患有嚴(yán)重原生疾病。（2）患者缺乏基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)知能力。（3）患者缺乏進(jìn)行規(guī)范化健康教育的主觀意愿。

1.2 方法

（1）KANO模型

KANO模型最早是由日本人狩野紀(jì)紹基于雙因素理論所提出的，這種理論的主要思想就是認(rèn)為用戶滿意度與服務(wù)并不是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，而是基于實(shí)踐中的各種關(guān)系可以將滿意度與服務(wù)的質(zhì)量特性分為幾類不同的屬性，例如魅力屬性、期望屬性、必備屬性、無(wú)差異屬性和逆向?qū)傩裕煌瑢傩灶悇e的服務(wù)能夠引起客戶的不同態(tài)度，如魅力屬性服務(wù)能夠讓客戶滿意，但是如果服務(wù)內(nèi)容不充分也會(huì)造成用戶不滿。但是如果在競(jìng)爭(zhēng)中，具有魅力屬性的服務(wù)優(yōu)勢(shì)將會(huì)提高相對(duì)應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)力，客戶滿意度與魅力屬性服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，而必備屬性的服務(wù)類別并不是如此，此類服務(wù)為用戶認(rèn)為應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)于滿意度提升并無(wú)作用，反而是如果無(wú)法保證則會(huì)引起客戶強(qiáng)烈不滿，逆向?qū)傩詣t是直接代表會(huì)引起客戶不滿的服務(wù)類別。伴隨著時(shí)間推移，服務(wù)屬性的分布也更加明確，而本次的探討也是基于這種選擇所展開(kāi)的。

（2）Kano 模型分析技術(shù)

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量屬性的劃分，KANO等開(kāi)發(fā)了一種調(diào)查問(wèn)卷，該問(wèn)卷是由成對(duì)的問(wèn)題構(gòu)成，每對(duì)問(wèn)題均通過(guò)正向和反向分別設(shè)問(wèn)，并提供5個(gè)備選答案。根據(jù)5個(gè)答案來(lái)判斷關(guān)于不同服務(wù)內(nèi)容的屬性劃分，具體如同下表所示：

而具體的模型指標(biāo)分析時(shí)基于以下標(biāo)準(zhǔn)判斷的：滿意度和重要度。其中滿意度代表魅力屬性和期望屬性的占比，即提供該服務(wù)內(nèi)容，客戶滿意度可以無(wú)限的提升，而重要度則是代表了服務(wù)的必備屬性和期望屬性，一旦不提供服務(wù)，將會(huì)造成客戶滿意度下降。具體的評(píng)價(jià)中，根據(jù)具體的數(shù)值反饋來(lái)判斷用戶是否滿意，并且根據(jù)Kano需求表來(lái)設(shè)置對(duì)應(yīng)的問(wèn)題。具體則是將7項(xiàng)家庭醫(yī)生所提供的衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容來(lái)進(jìn)行正向及反向提問(wèn)。具體問(wèn)題類別如同下表所示：

（3）調(diào)查展開(kāi)

根據(jù)不同家庭的具體家庭醫(yī)生來(lái)展開(kāi)具體的問(wèn)卷調(diào)查，每一戶家庭都經(jīng)由家庭醫(yī)生發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，并且有家庭醫(yī)生進(jìn)行問(wèn)卷回收，在確定基本內(nèi)容回答無(wú)誤后，進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS處理，用n/%表示計(jì)數(shù)資料，行卡方檢驗(yàn)，p<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1一般情況

根據(jù)對(duì)230名社區(qū)中腦卒中患者進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放，并且完全回收后，得到結(jié)果為男性152例，女性78例。年齡在32-80歲之間，平均年齡為58歲，過(guò)往腦卒中發(fā)病情況為：1次為15例，2次為4例，3次為6例。而對(duì)于腦血壓的高危因素情況基本為：高血壓患者134例、糖尿病患者57例，心房顫動(dòng)患者10例，超重或者肥胖者85例，吸煙者72例、血脂異常79例、缺乏運(yùn)動(dòng)66例?？傮w來(lái)看，這部分腦卒中患者都有著較高比例的危險(xiǎn)因素。從家族病史中進(jìn)行劃分，有親屬家族腦卒中病史的49例。根據(jù)基本情況統(tǒng)計(jì)來(lái)看，腦卒中患者的基本情況都包含了一定的危險(xiǎn)因素，這種高危險(xiǎn)因素的患者也是出現(xiàn)腦卒中情況的主要誘因。

2.2基于Kano模型的腦卒中患者家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量結(jié)果

基于Kano的相對(duì)應(yīng)分析結(jié)果中，不同服務(wù)措施及服務(wù)內(nèi)容的屬性分析并沒(méi)有完全優(yōu)勢(shì)，也沒(méi)有具體的對(duì)應(yīng)劃分。從結(jié)果來(lái)看，也代表了對(duì)家庭醫(yī)生的服務(wù)內(nèi)容并沒(méi)有具體要求。

針對(duì)患者的實(shí)際情況，對(duì)于腦卒中患者對(duì)家庭醫(yī)生的整體印象分析，從本次調(diào)查問(wèn)卷的劃分來(lái)看，基于Kano模型來(lái)進(jìn)行整體分析，針對(duì)腦卒中患者的具體表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行分析，得到了相對(duì)應(yīng)的家庭醫(yī)生的服務(wù)度及滿意度的具體反饋及評(píng)價(jià)，具體評(píng)價(jià)結(jié)果如同下表所示：

而根據(jù)這一結(jié)果分析，質(zhì)量服務(wù)屬性大體一致，但是從重要度劃分來(lái)看，腦卒中高危人群對(duì)家庭醫(yī)生定期檢查血糖等一系列指標(biāo)方面有著明確訴求，而這也是社區(qū)家庭醫(yī)生需要重視的項(xiàng)目類別，推動(dòng)自身的服務(wù)增長(zhǎng)。

3討論

腦卒中作為一種臨床高危疾病，家庭醫(yī)生制度有效的針對(duì)腦卒中患者進(jìn)行危險(xiǎn)因素篩查、隨訪及管理，提高了腦卒中患者的生存幾率，也是此類患者康復(fù)的重要保障。在這一要素的基本前提下，引入了Kano模型，這一模型主要是對(duì)家庭醫(yī)生的服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，繼而找到提升家庭醫(yī)生服務(wù)水平的相關(guān)策略。基于這種思考，本次研究中借助Kano模型探討了腦卒中高危人群對(duì)家庭醫(yī)生的需求調(diào)查，根據(jù)具體的需求情況及滿意度反饋，為后續(xù)的相關(guān)研究帶來(lái)借鑒與幫助。

3.1基于Kano模型的腦卒中患者家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量研究

根據(jù)具體的研究結(jié)果表明，從滿意度的劃分結(jié)果來(lái)看，西藥治療在Kano屬性劃分中應(yīng)該具有魅力屬性，其滿意度與重要度均為最高，而腦卒中患者對(duì)應(yīng)的滿意度比較高的服務(wù)項(xiàng)目包括檢測(cè)、轉(zhuǎn)診、西藥治療和康復(fù)。當(dāng)然針對(duì)腦卒中患者的實(shí)際情況有所差異，相對(duì)應(yīng)的服務(wù)滿意類別也會(huì)存在不同內(nèi)容，這也據(jù)定了在構(gòu)建并且完善腦卒中患者的家庭服務(wù)內(nèi)容時(shí)，更應(yīng)該考慮到腦卒中患者的實(shí)際情況，可以根據(jù)患者的不用需求建立相對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)選項(xiàng)及評(píng)價(jià)模型，對(duì)腦卒中換這個(gè)給與更加全面的評(píng)價(jià)方式，通過(guò)評(píng)價(jià)的反饋來(lái)優(yōu)化家庭醫(yī)生的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而可以為腦卒中高?；颊咛峁└尤娌⑶彝晟频姆?wù)。

3.2基于Kano模型的家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量屬性研究

根據(jù)具體的研究結(jié)果表明，當(dāng)前腦卒中患者針對(duì)家庭醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量屬性分類為中等，只有魅力屬性和無(wú)差異屬性，而且無(wú)差異屬性占更大比重，代表了當(dāng)前家庭醫(yī)生所提供的服務(wù)內(nèi)容并不能完全滿足腦卒中患者的需求。將家庭醫(yī)生所提供的衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行劃分，大部分的衛(wèi)生服務(wù)重要度都要低于0.50的代表數(shù)值，代表了雖然說(shuō)家庭醫(yī)生的服務(wù)工作雖然對(duì)患者的預(yù)防作用提供了一定幫助，但是所提供的服務(wù)并不能被大眾所認(rèn)可能夠明顯降低疾病風(fēng)險(xiǎn)，而且從腦卒中患者的調(diào)查反饋來(lái)看，對(duì)于家庭醫(yī)生所提供的大多數(shù)服務(wù)并不關(guān)心，無(wú)法引起他們主動(dòng)且有效的接受并且重視。根據(jù)服務(wù)體系的變化克制，腦卒中患者對(duì)于家庭醫(yī)生所提供的服務(wù)內(nèi)容仍然在于認(rèn)知階段，而后續(xù)通過(guò)有效的宣傳和更多患者的實(shí)際體驗(yàn)，可能會(huì)更改腦卒中患者的需求變化。

綜上所述，對(duì)于腦卒中高危人群，西藥治療成為各項(xiàng)衛(wèi)生服務(wù)中心開(kāi)展的腦卒中衛(wèi)生服務(wù)中的魅力屬性服務(wù)，但對(duì)于不同發(fā)病次數(shù)的腦卒中高危人群，其所認(rèn)為的魅力屬性服務(wù)又各有差異;開(kāi)展的多項(xiàng)腦卒中預(yù)防工作并不受居民的重視，提示衛(wèi)生服務(wù)中心有待加強(qiáng)宣傳和提升預(yù)防服務(wù)的吸引力，以引導(dǎo)居民服務(wù)需求質(zhì)量屬性的轉(zhuǎn)變，同時(shí)應(yīng)注意服務(wù)的設(shè)置應(yīng)因人而異。

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作者簡(jiǎn)介：劉湘 ，女，湖南省（1978-10），本科，主任醫(yī)師，全科教研