李 曉 凱

(青海民族大學(xué) 民族學(xué)與社會(huì)學(xué)學(xué)院，青海 西寧 810007)

情感是普遍的，自降生伊始，人類(lèi)便與形形色色的情感終身為伴。作為感受的外化形式和個(gè)體間的互動(dòng)信號(hào)，人的情緒可以將內(nèi)在感受向外發(fā)散并和他人相互溝通，然而，現(xiàn)實(shí)世界中的人類(lèi)情感是否都是如此簡(jiǎn)單直接？答案顯然是否定的。領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上的獲勝者與觀眾揮手致意，強(qiáng)忍著一躍而起的激動(dòng)心情，臉上呈現(xiàn)出得體的微笑。頻繁前來(lái)借東西的的鄰居盡管十分惱人，但仍要客氣大方地拱手借出。事實(shí)上我們經(jīng)常會(huì)根據(jù)自身的需要來(lái)管理情感，這些“表里不一”的情況似乎不需要多作解釋?zhuān)驗(yàn)檫@是為眾人所認(rèn)知和默許的行為，儼然構(gòu)成了一套成熟的社會(huì)行為規(guī)范。另一方面，對(duì)情感的人為控制不僅是出于自身利益所需，在很多情況下也是出于向集體利益的妥協(xié)。在集體內(nèi)部一片升騰的氛圍之下，個(gè)人往往需要迎合其他人的需求，如果有不快之事也應(yīng)當(dāng)果斷拋諸腦后。

阿莉·拉塞爾·霍克希爾德(Arlie Russell Hochschild)在她的著作《心靈的整飾：人類(lèi)情感的商業(yè)化》(The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling)一書(shū)中，將情感管理與現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的商業(yè)層面的關(guān)聯(lián)性作了深入探究[1]。她并不諱言米爾斯(C. Wright Mills)帶給她的啟發(fā)，然而熟悉《白領(lǐng)：美國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)》(White Collar: The American Middle Classes)的人都了解，雖然在討論20世紀(jì)的美國(guó)中產(chǎn)階級(jí)群體的演變時(shí)，米爾斯也討論到資本浪潮下人們的身體與情感的異化問(wèn)題[2]，但是霍克希爾德則更進(jìn)一步地以將情感放在核心位置進(jìn)行了探究，在結(jié)合弗洛伊德(Sigmund Freud)與戈夫曼(Erving Goffman)等人的理論視角后，向我們呈現(xiàn)出一幅更加集約和深刻的思想圖景。廣義上來(lái)說(shuō)，我們每個(gè)人的情感都時(shí)刻受到規(guī)訓(xùn)，這種規(guī)約的力量既來(lái)自于自我約束，也來(lái)自于廣泛存在的社會(huì)規(guī)范[3]。但在急劇變遷的社會(huì)面前，本該私人化的情感卻逐漸變成了資本的采礦場(chǎng)，本該隱匿在心靈深處的精靈服膺于權(quán)力的招魂鈴，與現(xiàn)代社會(huì)相伴而生的是對(duì)人類(lèi)情感的肆意攫取和深度利用。那么現(xiàn)在，就讓我們走近情感的世界一探究竟，試著去發(fā)現(xiàn)潛藏在尋常背后的不尋常之處。

一、受限的私人情感

在最開(kāi)始，情感是一個(gè)相當(dāng)私人化的概念，它映射著人內(nèi)心的喜怒哀樂(lè)，在與他者持續(xù)接觸的過(guò)程中，人們逐漸學(xué)會(huì)了去隱藏或是刻意呈現(xiàn)(present)某些情感以達(dá)到預(yù)期效果，情感不僅是以自我為核心的內(nèi)心表達(dá)，同時(shí)也具備了一種工具屬性?；艨讼柕略趯?duì)人類(lèi)情感的分析中就“將弗洛伊德專(zhuān)門(mén)賦予焦慮的‘信號(hào)功能’(signal function)擴(kuò)展到所有情感”[1]10，既不局限于將情緒(feeling)視為“生物反應(yīng)”的有機(jī)論，同樣在互動(dòng)論的基礎(chǔ)上向前邁進(jìn)，她認(rèn)為“情緒要比有機(jī)論者所認(rèn)為的更加容易受到文化影響的滲透，又比某些互動(dòng)論者所認(rèn)為的更加具有實(shí)質(zhì)內(nèi)涵”，并將其理解為“一種朝著想象行動(dòng)的身體趨向”[1]44。以此為基礎(chǔ)，每一種情感都可被看作或向內(nèi)或向外又或者兼而有之的信號(hào)。當(dāng)有人生氣發(fā)怒時(shí)，這種負(fù)面的情緒首先會(huì)向自我表達(dá)出對(duì)此事的不滿，而他人在看到其憤怒的表情時(shí)同樣也可以感受到所傳達(dá)的情緒訊號(hào)。因此，情感成為社會(huì)互動(dòng)的另一個(gè)層面，在語(yǔ)言和行動(dòng)發(fā)出之前就起到了預(yù)溝通的作用。從某種程度上看，發(fā)揮信號(hào)功能的情感為整個(gè)社會(huì)互動(dòng)的情境提供了基調(diào)，像無(wú)形的細(xì)線般將無(wú)數(shù)個(gè)體相互聯(lián)結(jié)。

由于各種各樣的原因，最直接的內(nèi)心感受有時(shí)候并不能直接抒發(fā)，因?yàn)檫@樣可能會(huì)損害自身利益或是群體內(nèi)的情感聯(lián)結(jié)，這時(shí)就需要對(duì)其加以管理，也就是霍克希爾德所說(shuō)的“整飾”(management)，以呈現(xiàn)出符合時(shí)宜的，“正確”的感受?；艨讼柕聟^(qū)分出兩種不同的整飾類(lèi)型——表層扮演(surface acting)和深層扮演(deep acting)。實(shí)際上，外現(xiàn)的自我展演(display)和內(nèi)隱的個(gè)人感受都可以被自主意識(shí)管理，基于對(duì)上文所提到的有機(jī)論和互動(dòng)論的揚(yáng)棄，展演和感受作為情感的一體兩面，共同詮釋著人類(lèi)的心靈。按常理來(lái)說(shuō)，個(gè)體的外在情緒發(fā)端于內(nèi)心的感受，而基于情緒所具備的信號(hào)功能，我們也能從一個(gè)人的表現(xiàn)反向推測(cè)其內(nèi)心感受。表層扮演和深層扮演的區(qū)別就在于被個(gè)人意志干涉的是外部表現(xiàn)還是內(nèi)心感受。對(duì)表層扮演者來(lái)說(shuō)，被改變的僅限于展示給他人的外在，其內(nèi)心并未受到深度影響，與戈夫曼所說(shuō)的“玩世不恭者”(cynical)有點(diǎn)類(lèi)似，受到整飾的只是呈現(xiàn)在“前臺(tái)”的內(nèi)容。正如開(kāi)頭提到的那個(gè)出借物品的人，表面上看似心甘情愿，內(nèi)心卻在埋怨他人的叨擾。深層扮演者則不同，他們控制的是內(nèi)在的自我，正照應(yīng)了戈夫曼所說(shuō)的“虔信者”(sincere)這個(gè)概念，即從“后臺(tái)”開(kāi)始改變[4]。如果人們能夠從內(nèi)心告誡自己彼此協(xié)助的處事觀念，在有人來(lái)借東西時(shí)便能自發(fā)地表現(xiàn)出一種心甘情愿的、不矯作的態(tài)度來(lái)。

實(shí)際上，對(duì)個(gè)人情感產(chǎn)生影響的事例不只出現(xiàn)在日常生活場(chǎng)合，在社會(huì)結(jié)構(gòu)所囊括的諸多場(chǎng)域中都可以尋覓到心靈整飾的蹤跡，即制度化的情感管理。撇開(kāi)某些極端情況來(lái)看，大多數(shù)人都生活在一定的社會(huì)組織內(nèi)，小到家庭、朋友，大到國(guó)家乃至整個(gè)人類(lèi)群體，幾乎每個(gè)層次的群體內(nèi)部都對(duì)成員的所作所為提出要求。在家庭中，尊重長(zhǎng)輩是理所當(dāng)然的事情，見(jiàn)面時(shí)致以熱情的問(wèn)候?qū)儆谧鳛橥磔叺幕径Y貌；與朋友相處要求相互體諒，相互支持；哪怕對(duì)于在馬路上碰到的陌生人，我們都被鼓勵(lì)要以禮相待。以社會(huì)文化形塑的各行各業(yè)內(nèi)部都呈現(xiàn)出特定的秩序，個(gè)體被放置于特定的位置，在社會(huì)機(jī)器開(kāi)動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的復(fù)雜情境下，社會(huì)無(wú)疑對(duì)個(gè)人提出了更高的要求?！罢甾r(nóng)夫給馱馬戴上眼罩以指引它前行的方向一樣，制度管理我們?nèi)绾稳ジ惺??！盵1]72這種制度化的管理已經(jīng)不滿足于表層扮演，它更要求人們所呈現(xiàn)的符合規(guī)范的行為是發(fā)自?xún)?nèi)心的真情實(shí)感。教師對(duì)學(xué)生的關(guān)心和指導(dǎo)是出于自然還是矯飾十分重要，因?yàn)檫@直接關(guān)系到他人對(duì)其是否具備師德的評(píng)價(jià)及其本人的自我認(rèn)知，不同形式的感受規(guī)則(feeling rules)對(duì)日常生活和制度化場(chǎng)合中個(gè)人情感的展演提出了要求。婚禮上無(wú)論感動(dòng)與否，新娘總會(huì)落淚，因?yàn)檫@是大多數(shù)人都會(huì)有的行為，她應(yīng)該表現(xiàn)出感動(dòng)而不是漠然；而參加葬禮的人都應(yīng)該保持肅穆，受到社會(huì)規(guī)范的制約，即使和死者關(guān)系疏遠(yuǎn)的人也不應(yīng)毫無(wú)所謂。從表演的角度來(lái)看，生活在社會(huì)中的每個(gè)人都有著不同的社會(huì)身份，每一種身份都受不同的感受規(guī)則所制約，也都需要在特定的場(chǎng)合中表露出適當(dāng)?shù)那榫w，這樣才能同參演的眾人一道呈現(xiàn)出理想的劇情。

再來(lái)關(guān)注作為禮物交換的情感。在很多情況下，我們對(duì)別人以禮相待的目的是希望自己得到同樣的對(duì)待。仔細(xì)想來(lái)，按照“差序格局”向外展開(kāi)的交往圈內(nèi)部其實(shí)別有玄機(jī)，在越親近的社會(huì)關(guān)系中，我們自身所投入的情感越多，期望從他人身上收到的情感之禮也越多。馬塞爾·莫斯(Marcel Mauss)曾指出禮物交換對(duì)社會(huì)關(guān)系的建構(gòu)作用[5]，華裔學(xué)者閻云翔也通過(guò)對(duì)中國(guó)鄉(xiāng)村的本土化研究進(jìn)一步印證和發(fā)散了這一觀點(diǎn)[6]，更進(jìn)一步，霍克希爾德將目光聚焦在情感本身的社會(huì)作用，她談到，“展演與情感工作絕非偶然之事”，“它們來(lái)來(lái)去去地進(jìn)入生活發(fā)揮作用”，并且“‘不適當(dāng)?shù)母星椤瘯?huì)被理解為對(duì)欠債的拒絕償付或者償付不得當(dāng)，它表明我們沒(méi)有以正確的方式看待事情”[1]116。社會(huì)不只是均質(zhì)化的個(gè)體集合，在社會(huì)分層的視野下，“社會(huì)地位越高，對(duì)回報(bào)的要求也越強(qiáng)有力，包括情感上的回報(bào)”[1]117，對(duì)于現(xiàn)實(shí)生活中的這種情感的交換，想必很多人都深有體會(huì)。在一些存在比較明顯社會(huì)分層的職業(yè)場(chǎng)域中，上司的關(guān)懷問(wèn)候可能就會(huì)讓下屬受寵若驚，并以更加勤懇的工作態(tài)度進(jìn)行回報(bào)。

二、當(dāng)私人情感遭遇商業(yè)洪流

上一部分中對(duì)個(gè)人生活情感的討論與其說(shuō)是商業(yè)生活的對(duì)立面，毋寧說(shuō)是對(duì)商業(yè)場(chǎng)域中人類(lèi)的情感異化所做的預(yù)先鋪陳。霍克希爾德選取達(dá)美航空公司作為研究對(duì)象，空乘人員因其工作的特殊性，可以向我們展現(xiàn)出商業(yè)化情境下明顯受到規(guī)訓(xùn)的個(gè)人感情。作為空乘人員，他們需要向乘客展示迷人的微笑，致以親切的問(wèn)候，提供貼心的服務(wù)，這些要求都被寫(xiě)在員工守則上，只有認(rèn)真遵守它們的人才能被視為一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的空乘人員。這種對(duì)于“專(zhuān)業(yè)性”的高要求也可以在吉登斯(Anthony Giddens)有關(guān)現(xiàn)代性的討論中看到，從某種意義上說(shuō)，情感的商業(yè)化與現(xiàn)代社會(huì)的演變所導(dǎo)致的精細(xì)化分工息息相關(guān)，同樣可以將其視作“現(xiàn)代性的后果”之一[7]。在米爾斯對(duì)20世紀(jì)美國(guó)中產(chǎn)階級(jí)的研究中，他揭示了人們?nèi)绾我徊讲角度氲叫屡d的社會(huì)結(jié)構(gòu)中，自我又是如何異化成為社會(huì)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)的齒輪，在這中間，情感勞動(dòng)的價(jià)值被逐步挖掘出來(lái)。在對(duì)百貨商場(chǎng)的女性銷(xiāo)售者進(jìn)行分析時(shí)，米爾斯談到，“為了工資工作，你就得將個(gè)人的財(cái)富包括時(shí)間、體力和能量貢獻(xiàn)給雇主；而作為一名工薪雇員，你常常還得把你的自我獻(xiàn)給林林總總的‘消費(fèi)者’、顧客或經(jīng)理”[2]172。對(duì)于剛開(kāi)始從事情感勞動(dòng)的人們來(lái)說(shuō)，當(dāng)把原本私人化的情感投放到工作場(chǎng)合中時(shí)，極有可能會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不適感。在這種情況下，銷(xiāo)售者不僅充當(dāng)著商品和顧客之間的信息中介，與此同時(shí)也成為了商業(yè)雇主與消費(fèi)者之間的情感中介，在介紹商品信息的同時(shí)也將雇主想要傳達(dá)的企業(yè)精神和人文關(guān)懷傳遞給顧客。

讓我們把目光放回到達(dá)美航空上，在買(mǎi)方市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境之下，航空公司為了吸引更多乘客，選擇用優(yōu)秀的服務(wù)來(lái)標(biāo)榜自己，于是這些和乘客直接接觸的空乘人員們被賦予了更多職責(zé)。正是源于這樣的社會(huì)背景，一位理想的空乘人員不僅需要擁有迷人的外表和甜美的嗓音，更重要的是向顧客提供無(wú)微不至的服務(wù)。在工作時(shí)一定要體現(xiàn)出“專(zhuān)業(yè)性”，臉上要時(shí)常掛著自然的微笑，對(duì)乘客的態(tài)度要積極友善，這些要求在應(yīng)聘成為正式的空乘人員之前就已經(jīng)出現(xiàn)在應(yīng)聘者的學(xué)習(xí)手冊(cè)上了。通過(guò)初步遴選的人就可以進(jìn)入下一步的培訓(xùn)，在一系列的培訓(xùn)中他們不僅要學(xué)習(xí)工作規(guī)范，同時(shí)也被塑造出對(duì)于公司和企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同。在專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)方面，“受訓(xùn)者被要求將乘客當(dāng)作‘自家庭起居室里的一位私人貴客’”[1]137，把家庭起居室和飛機(jī)機(jī)艙聯(lián)系起來(lái)，在此基礎(chǔ)上將客艙內(nèi)的乘客被看作來(lái)家中作客的貴賓，這種偷梁換柱的手法巧妙地利用了空乘人員私人生活中的情感體驗(yàn)，而這種隱蔽的招式也讓客艙內(nèi)的乘客擁有了賓至如歸的體驗(yàn)。彼得·布勞(Peter Michael Blau)對(duì)社會(huì)交換進(jìn)行過(guò)探討，他提出單向的交換會(huì)帶來(lái)權(quán)力的轉(zhuǎn)移[8]，而在本案例中，空乘人員在工作情境中顯然付出了大量的情感勞動(dòng)，最后得到權(quán)力的仍是享受服務(wù)的乘客，這種結(jié)果與商業(yè)場(chǎng)域的支配規(guī)則不無(wú)關(guān)聯(lián)，也就是說(shuō)乘客早在與空乘人員發(fā)生互動(dòng)之前就已經(jīng)預(yù)先占據(jù)了優(yōu)勢(shì)的商業(yè)地位。即便遭遇到一些十分惱人的乘客時(shí)，沖他們發(fā)脾氣也是不被允許的，因?yàn)椤皬恼Z(yǔ)言學(xué)的角度看，乘客永遠(yuǎn)不會(huì)做錯(cuò)，所以不可以指責(zé)他，也不能使其成為怒火的發(fā)泄對(duì)象”[1]144。所以在某些情況下，空乘人員就需要將他們視作調(diào)皮搗蛋的孩童，如此便能更具耐心地與他們溝通。通過(guò)持續(xù)的訓(xùn)練和誘導(dǎo)，空乘人員逐漸對(duì)“憤怒”脫敏，成為航空公司理想的一線工作者。

除了上述被航空公司所推崇的深層扮演外，表層扮演也隨著航空業(yè)的迅猛發(fā)展逐漸深入空乘人員的內(nèi)心?；仡?0世紀(jì)60年代美國(guó)航空業(yè)，當(dāng)時(shí)的乘客數(shù)量與當(dāng)下相比少很多，航班的工作節(jié)奏相對(duì)更慢，空乘人員有充足的時(shí)間向乘客親切問(wèn)候，提供周到且溫馨的服務(wù)。近來(lái)的狀況則大不相同，越建越多的機(jī)場(chǎng)，越飛越快的飛機(jī)以及越來(lái)越短的航線，這些因素帶來(lái)的共同后果就是空乘人員的工作節(jié)奏大大加快。隨著航空出行的普及，人們花很少一部分錢(qián)就可以便捷地前往目的地，因此乘客數(shù)量急劇增加，但是限于人力成本，航空公司無(wú)法聘用更多的空乘人員提供服務(wù)，要讓空乘人員維持往常的服務(wù)質(zhì)量幾乎是不可能的。面對(duì)如此大的工作壓力，一些空乘人員選擇了展現(xiàn)出內(nèi)外一致的真實(shí)自我，由于少了公司制度化的情感干涉，這些人表現(xiàn)出更多的個(gè)體性和獨(dú)立性。另一部分空乘人員則開(kāi)始只對(duì)展現(xiàn)給乘客的內(nèi)容加以控制，即進(jìn)行表層扮演。她們臉上擠出僵硬的笑容，附以程式化的問(wèn)候，即便感受到她們的虛情假意也很少有微詞，因?yàn)椤霸谔崴俸偷」さ臓顩r下，掩蓋缺乏真情實(shí)感不再被認(rèn)為是必要的。半心半意已經(jīng)公開(kāi)化了”[1]163。不過(guò)逢場(chǎng)作戲般的表演反倒對(duì)一些空乘人員造成了困擾，因?yàn)檫@種表里不一的工作內(nèi)容可能會(huì)讓她們對(duì)自己的個(gè)人品德產(chǎn)生懷疑，并且壓力不僅來(lái)源于自我感受，外界的質(zhì)疑也更容易成為一種身份污名。通過(guò)表層扮演，空乘人員完成了與自我的剝離，當(dāng)遭遇怒氣沖沖的乘客時(shí)，她們可以進(jìn)一步抽離自己的情感以逃避傷害，“無(wú)論她是以不要把工作當(dāng)真的方式，還是徹底不做情感勞動(dòng)而從中脫身——?jiǎng)趧?dòng)者都在自我防衛(wèi)”[1]169。這種內(nèi)外疏離很容易讓人聯(lián)想到米爾斯眼中的白領(lǐng)階層在工作時(shí)那異化的自我，著實(shí)發(fā)人深省。

通過(guò)觀察霍克希爾德筆下達(dá)美航空的公共業(yè)務(wù)不難發(fā)現(xiàn)，它內(nèi)部不僅存在著以空乘人員為代表的的正面的、積極的情感整飾，同時(shí)也有與之相反的——以收賬員為代表的另一個(gè)極端的情感整飾。二者之間的區(qū)別是因?yàn)?，“在提供服?wù)的展演背后，機(jī)構(gòu)的勞動(dòng)者被要求具備同理心、信任和良好意愿。另一方面，當(dāng)機(jī)構(gòu)要收回出售商品或服務(wù)的欠款時(shí)，它的勞動(dòng)者則被要求要讓欠款人感到痛苦，并提高聲音的命令意味”[1]171。在這里我們不對(duì)收賬員的作業(yè)流程深入探討，我們的關(guān)注點(diǎn)主要集中在他們的情感上。在催還一些難以收回的欠款時(shí)，收賬員通常語(yǔ)氣強(qiáng)硬，來(lái)勢(shì)洶洶，努力貶低債務(wù)人的道德處境，試圖攻破對(duì)方的心理防線，這種宣泄怒氣的工作方式和空乘人員的強(qiáng)顏歡笑天差地別。在勞動(dòng)者的感受層面，激發(fā)憤怒、掩飾友好似乎要比呈現(xiàn)善意并壓抑怒火更容易讓人接受，比如就有人說(shuō)“我寧愿花8個(gè)小時(shí)去收債，也不愿花4個(gè)小時(shí)搞電話銷(xiāo)售”[1]173。一般來(lái)說(shuō)，人類(lèi)對(duì)于負(fù)面情緒都是抗拒的，因此讓一個(gè)人宣泄怒火遠(yuǎn)比讓他忍氣吞聲要暢快得多，但是隱藏在這二者之后的操縱者是相同的，那就是航空公司。為了招攬乘客，公司對(duì)空乘人員加以培訓(xùn)，堆砌出用心服務(wù)乘客的企業(yè)形象；為了收回欠款，公司要求收賬員掌握一定的催債技巧，對(duì)債務(wù)人軟硬兼施。無(wú)論是正面或反面，這些付出情感勞動(dòng)的員工都被企業(yè)文化所規(guī)訓(xùn)，也無(wú)論他們?nèi)绾握{(diào)適自身的感受，都難以避免地嵌入(embedding)到這個(gè)物欲橫流的商業(yè)社會(huì)之中。

三、情感勞動(dòng)中的性別與地位

飛機(jī)上的空乘人員，面帶微笑，彬彬有禮地向乘客提供指導(dǎo)和幫助；商場(chǎng)中的銷(xiāo)售員，熱情洋溢地接待著來(lái)往的顧客；幼兒園中的老師，用稚氣的語(yǔ)調(diào)跟小朋友做游戲，唱歌謠；辦公樓里的雇員，輕聲細(xì)語(yǔ)地接聽(tīng)電話，處理堆積的文件。這樣的例子還有很多，它們的共同特點(diǎn)就是以女性從業(yè)者為主，并且都需要付出情感勞動(dòng)，這顯然不只是巧合。人的性別(gender)從很久以前就具備了文化的內(nèi)涵，男性的優(yōu)勢(shì)地位有著歷史的延續(xù)性，甚至事物和行為都具備了性別特征[9]。這種男性統(tǒng)治的慣性延續(xù)得相當(dāng)久遠(yuǎn)，又因?yàn)椤霸谏鐣?huì)中，女性通常獨(dú)立獲得金錢(qián)、權(quán)力、權(quán)威和地位的能力更弱”，因而“她們?cè)谏鐣?huì)分層中屬于從屬群體”[1]199。在整體的性別背景下，社會(huì)對(duì)男性和女性氣質(zhì)有一種合理性期望，男性被認(rèn)為是剛強(qiáng)英勇的，女性就應(yīng)該表現(xiàn)得溫情柔弱。當(dāng)男性表露出女性氣質(zhì)的時(shí)候，他人可能會(huì)投來(lái)異樣的眼光并貶稱(chēng)其“娘娘腔”，而當(dāng)女性呈現(xiàn)某些男性氣質(zhì)時(shí)，人們往往稱(chēng)其為“假小子”。對(duì)男性的推崇以及對(duì)女性的貶低很大程度上已經(jīng)深入到人類(lèi)整體的社會(huì)文化體系之中，人們的性格特征基本上都會(huì)受到社會(huì)性別文化的模塑。在這種語(yǔ)境下，女性因其細(xì)心、柔弱的顯著特征成為勝任積極、正面的情感勞動(dòng)的絕佳人選，而男性勇武剛強(qiáng)的氣概則被類(lèi)似收賬員等需要情感宣泄和爆發(fā)的職位所需要。更進(jìn)一步的，性(sex)作為驅(qū)動(dòng)社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要力量，也常常為商業(yè)場(chǎng)合所利用。以航空公司為例，投放的廣告中就存在著不少性暗示的元素，以致于空乘人員在本職的工作之外還要“回應(yīng)乘客的性幻想”[1]126。有些航空公司還會(huì)利用女性“母親”式角色的關(guān)懷來(lái)吸引顧客，這兩者疊加起來(lái)之后，“女性借助傳統(tǒng)，改善自身地位的兩種方式——使用她們母親式的提升他人地位和幸福的能力、運(yùn)用她們的性吸引力的能力，均落入了公司的管理之下”[1]220。此外，在達(dá)美航空內(nèi)部的分工系統(tǒng)中，收賬員這個(gè)群體主要由男性成員構(gòu)成，之所以有這樣的性別分工，與長(zhǎng)久以來(lái)的社會(huì)性別體系的固有認(rèn)知難逃干系。男性代表著果斷和勇猛，在面對(duì)想要賴(lài)賬的欠債者時(shí)可以用兇狠的語(yǔ)調(diào)和大聲的咆哮對(duì)其進(jìn)行恫嚇。不僅限于收賬員，事實(shí)上還有很多需要進(jìn)行負(fù)面情感整飾的社會(huì)角色，以某些企業(yè)中的管理人員來(lái)說(shuō)，在親友面前他們可能是溫情的父親和健談的朋友，但是為了在工作場(chǎng)合中樹(shù)立威嚴(yán)，往往需要繃著不茍言笑的臉，向他人傳遞某些精心準(zhǔn)備的權(quán)力訊號(hào)。

情感是否受到整飾和所處的社會(huì)階層也有關(guān)聯(lián)性。在美國(guó)，不少家庭都與服務(wù)業(yè)密切相關(guān)，一位中產(chǎn)階級(jí)家庭的婦女有很大概率在工作中涉及到情感勞動(dòng)，她深知情感在互動(dòng)情境中的作用，因此也更傾向于讓自己的孩子學(xué)習(xí)和踐行對(duì)情感的管理，這樣，商業(yè)化的情感整飾開(kāi)始在代際之間以更為隱秘的方式進(jìn)行傳遞。此外，中產(chǎn)階層與更加富裕的人群也是情感勞動(dòng)的消費(fèi)者，正是因?yàn)榍楦袆趧?dòng)在他們身上實(shí)現(xiàn)了價(jià)值，情感勞動(dòng)才會(huì)受到鼓勵(lì)，被不斷再生產(chǎn)出來(lái)。在此我們還要引入一個(gè)概念——地位防護(hù)罩(status shield)[1]212。顧名思義，它指的就是社會(huì)地位對(duì)個(gè)體的保護(hù)功能，比照韋伯(Max Weber)的觀點(diǎn)，財(cái)富、權(quán)力和聲望等方面的相對(duì)優(yōu)勢(shì)地位都可以給人帶來(lái)保護(hù)。一個(gè)富裕家庭的婦女在與他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，更容易有自衛(wèi)的舉動(dòng)，因?yàn)橐髮?shí)的家底所帶來(lái)的社會(huì)地位就是她堅(jiān)強(qiáng)的后盾；相比之下，那些社會(huì)地位相對(duì)較低的窮人在爭(zhēng)吵中甚至遭遇利益侵害時(shí)都更容易畏畏縮縮，難以抵抗。屈居劣勢(shì)位置的人們并不是不想維護(hù)自己的權(quán)益，只是較低的社會(huì)地位和有限的社會(huì)資本成為羈絆他們的無(wú)形繩索。從某種程度上說(shuō)，空乘人員等服務(wù)業(yè)從業(yè)者就是商業(yè)社會(huì)中屈居劣勢(shì)地位的階層，他們被要求向陌生人呈現(xiàn)出款待親友般誠(chéng)摯的笑容，細(xì)致入微地滿足顧客的需求，即使在顧客惡語(yǔ)相向時(shí)也要奉上微笑，隨心所欲的喜怒哀樂(lè)在他們的工作情境中難尋蹤跡，對(duì)顧客的冒犯更是得到公認(rèn)的越軌行為。與之相比，在經(jīng)濟(jì)規(guī)則的支配下，在買(mǎi)方市場(chǎng)的背景下，顧客們?cè)谏虡I(yè)交易過(guò)程中被賦予了極高的地位，因而可以心安理得地享受著“上帝”般的待遇。而在積極的情感整飾的反面，境況卻是迥然相異的。在以收賬員為代表的群體中，他們代表作為債主的航空公司向債務(wù)人發(fā)難，在法理上與道德上都占據(jù)了優(yōu)勢(shì)地位，欠債者的弱勢(shì)不言而喻。所以收賬員在催收的過(guò)程中往往是咄咄逼人的，那些沒(méi)有正當(dāng)理由的欠債者只能逆來(lái)順受?？粘巳藛T和收賬員群體中的成員們?cè)谏钪胁灰?jiàn)得就是溫情禮貌或怒目圓睜的，他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)都會(huì)涉及到情感勞動(dòng)，需要對(duì)自身的情感進(jìn)行整飾，但一個(gè)很大的不同就在于，在二者不同的職業(yè)場(chǎng)域中，收賬員占據(jù)著支配地位，具有明顯的優(yōu)勢(shì)地位，而空乘人員則恰恰相反。

從以上的分析中不難看出以空乘人員為代表的情感勞動(dòng)者工作的艱辛。在工作時(shí)，他們的個(gè)人角色已經(jīng)被職業(yè)身份所掩蓋，他們的個(gè)體性已經(jīng)被嚴(yán)格的企業(yè)規(guī)則所封印，外現(xiàn)出來(lái)的只是公司派發(fā)的微笑面具，在工作時(shí)那面具下的臉是顰是笑，是欣喜還是落淚我們都無(wú)從知曉，他們被裹挾在商業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)理性的洪流中奔涌向前，與真實(shí)的自我相異化?！八麄兊墓ぷ骱陀螒颉⑺麄兊墓ぷ骱臀幕g如果存在裂隙，他們就會(huì)將這種裂隙視為一種常識(shí)性的存在事實(shí)。如果他們的謀生手段還未侵入其生活模式之中，他們就會(huì)嘗試著在工作之外建構(gòu)真正的生活。工作就成了一種時(shí)間的犧牲，這對(duì)在工作之外建構(gòu)生活是必需的?！盵2]219米爾斯對(duì)于美國(guó)中產(chǎn)階級(jí)在工作中的自我異化問(wèn)題的討論放在空乘人員身上也恰如其分，雖然她們并不像辦公室里的職員般成為操作機(jī)器的工具，而是和大賣(mài)場(chǎng)中的售貨員一樣，出賣(mài)著自己的私人情感。不過(guò)，這些商業(yè)社會(huì)中的勞動(dòng)者之間存在著一個(gè)巨大共同點(diǎn)，那就是這些人的私人情感都遭受到雇主的強(qiáng)力干涉。無(wú)論是隱藏自我情感以成為一個(gè)冰冷的工作機(jī)器，還是扮演熱情如火的銷(xiāo)售人員，抑或溫婉有禮的空乘人員和脾氣火爆的收賬員，這些不同的情感都由其職業(yè)屬性決定，作為身處特定職位的員工，如此行事似乎理所應(yīng)當(dāng)。這看似合理的職業(yè)特征實(shí)際上卻被巨大商業(yè)幻象所掩蓋，在幕后的是追求經(jīng)濟(jì)收益的各大商賈，他們操縱著雇員的身體、思想乃至靈魂。然而他們也許并不應(yīng)該遭受人們的口誅筆伐，因?yàn)橘Y本主義的擴(kuò)張和蓬勃某種程度上并不是簡(jiǎn)單的利欲熏心[10]，但在人與人之間的關(guān)系被物化之后，一股難掩的商品拜物教的氣息撲面而來(lái)，歷史的車(chē)輪已然載著現(xiàn)實(shí)社會(huì)一路向前。

四、結(jié)語(yǔ)

至此，我們對(duì)現(xiàn)代商業(yè)場(chǎng)域中受到整飾的人類(lèi)情感已有了一定的了解，了解到這些案例背后的主角內(nèi)心的無(wú)奈和心酸，見(jiàn)證了人類(lèi)的自我異化如何被商業(yè)規(guī)則引導(dǎo)成為廣泛散播的社會(huì)事實(shí)?？梢哉f(shuō)這種自我異化已經(jīng)讓工作中的人不能再被稱(chēng)作一個(gè)獨(dú)立又完整的個(gè)人，或許只能算作為商業(yè)價(jià)值所驅(qū)動(dòng)的工具。很久以前人們都期待在工作中實(shí)現(xiàn)自我獨(dú)特的價(jià)值，施展自己的才華，體現(xiàn)自身的價(jià)值，轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)才發(fā)現(xiàn)，連表達(dá)真實(shí)的自我都變得奢侈，更不用說(shuō)是自我實(shí)現(xiàn)。一些企業(yè)需要的不僅是雇員的專(zhuān)業(yè)技能，還有那些“非專(zhuān)業(yè)”的生活智慧。撇開(kāi)上述的高強(qiáng)度情感勞動(dòng)不談，對(duì)于城市中大部分的辦公室職員而言，上班在很大程度上是一種煎熬，工作中的身體和思想基本上都不屬于自己，只有在下班后才能松一口氣，我們可以從米爾斯的洞見(jiàn)中窺探到一些端倪，他說(shuō)到：“工作中出現(xiàn)的異化意味著一個(gè)人生命中最活躍的時(shí)光被貢獻(xiàn)給了掙錢(qián)‘生活’。異化意味著無(wú)趣，意味著在潛在的創(chuàng)造性努力和人格的生產(chǎn)性層面上的挫折。它意味著，人們必須在工作之外尋找對(duì)他們來(lái)說(shuō)有價(jià)值的東西，同時(shí)在工作中又必須十分嚴(yán)肅：不能歡笑，不能唱歌，甚至不能交談，他們必須循規(guī)蹈矩，不能冒犯‘企業(yè)’這個(gè)偶像。簡(jiǎn)言之，他們必須嚴(yán)肅地和始終如一地對(duì)待那些對(duì)他們來(lái)說(shuō)毫無(wú)意義的東西，而且還是在他們的一天中甚至生命中的最好時(shí)光里如此行事。如此，閑暇時(shí)光便因此具有了從工作的專(zhuān)制性嚴(yán)肅中解脫出來(lái)的輕松的自由感?！盵2]226

照此看來(lái)，尋常人似乎已經(jīng)被社會(huì)規(guī)則所支配，留下的只有對(duì)前景的悲觀看法和深深的無(wú)力感，但是我們真的只能屈從于時(shí)代了嗎？答案或許是否定的。淡衛(wèi)軍提到，雖然“在美國(guó)社會(huì)，人們普遍將情感整飾看作是自我控制的外在形式,是社會(huì)強(qiáng)加在個(gè)人身上的，因而情感整飾策略遭到了人們的懷疑，甚至抵制，因?yàn)樗赡軐?dǎo)致人際互動(dòng)的異化以及虛偽?！钡窃谌毡旧鐣?huì)中，這種對(duì)個(gè)人情感的規(guī)訓(xùn)卻被看作“個(gè)人教養(yǎng)”的一部分[11]。因此，對(duì)于情感勞動(dòng)的看法在某種程度上是與文化傳統(tǒng)相勾連的。就個(gè)人實(shí)踐而言，隨著時(shí)間的變遷，人們會(huì)逐漸加深對(duì)周邊世界的認(rèn)知，每個(gè)躬身于自身生活實(shí)踐中的人都慢慢懂得了情感勞動(dòng)的功用及其在現(xiàn)實(shí)生活中被泛化的程度，當(dāng)這些操控原則被一般民眾接受并內(nèi)化的時(shí)候，不論是情感勞動(dòng)的付出者或接受者都更容易形成一種心照不宣的默契。當(dāng)乘客能體諒空乘人員辛苦的微笑，也許雙方就不必?fù)?dān)負(fù)過(guò)多的壓力。建立在集體性共識(shí)的基礎(chǔ)上，新的社會(huì)秩序得以建立起來(lái)，因?yàn)槿藗円呀?jīng)針對(duì)商業(yè)性的社會(huì)情境進(jìn)行了調(diào)適，彼此的溝通合作得以更加高效地展開(kāi)。但這是否就是問(wèn)題的最佳答案呢？人類(lèi)是否只能一遍又一遍地作繭自縛然后再奮力掙脫呢？社會(huì)的發(fā)展究竟該何去何從一直是橫亙?cè)谑廊嗣媲暗碾y題，它還需要用我們共同的智慧來(lái)解答。